接听电话流程

接听电话流程 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- 酒店前台电话礼仪 外线:您好，陆岛酒店请问有什么可以帮您, 内线:您好，服务中心/或服务台，请问有什么可以帮您, 1.接听电话:电话在三声内接听，必须使用应答语:“您好，陆岛酒店/服务中心”; 2.聆听:电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。 3.核实信息:如需转接，须核对对方姓氏，住客姓名及房号，征得客人同意，并立即转接;如转接电话占线或无人接听时，请说:“您好，先生/小姐，您要的电话占线或无人接听，请稍后打来”. 4.在接听投诉电话时，更要注意使用礼貌用语，积极帮助客户解决遇到的困难和问题，态度要积极、和蔼。及时将客户的意见转接相关部门和责任人或主动留下客户的电话，帮助联系和积极寻找解决问题的途径;如果对方打错了电话，或不清楚应该找谁时，应礼貌解释，并热情地为对方转接相关人员。 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- -----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------