24小时救援

24小时救援 关于24小时救援服务的管理 一、实施24小时紧急救援的意义: 1、 拓展各服务范畴，提升****汽车服务品牌形象。 2、 提供增值服务，提高顾客满意度，有效降低用户投诉率。并有利于服务站 忠实用户的培养。 3、 增加服务站的收益 二、主要内容: 为进一步完善****服务体系，提高用户服务满意度，扩大****品牌的影响力，我公司必须建立24小时紧急救援服务体制，由售后服务落实，客服部进行监督，主要内容如下: 1、 成立24小时救援服务体制的执行机构。 2、 应以各种形式告知用户****统一救援投诉电话:别克***，大众***。 3、 白天8:30——17:30各店自行安排救援活动，夜间:17:30——8:30由 别克服务部安排救援活动，大众店救援电话进行转接; 4、 配备24小时救援服务车一台，且车况良好，随时可以外出救援。 5、 安排**为救援工作组组长，组长负责安排救援人员和夜班值班表。 6、 接到救援电话后，白天必须15分钟内完成准备工作，夜间必须30分钟 内完成准备工作，在规定时间内到达现场，不得以任何理由推托或拒绝 外出救援。救援途中，救援人员每半小时与用户联系一次告知进展情况。 7、 对每次外出救援服务后，必须向服务主管报告到达现场实际时间、救援 完成时间。 三、人员及设施要求 1、 人员配备: 1) 白天营业时间:司机一名(可由维修人员兼任)，具备所驾车型的驾驶 资格。维修人员1名(根据实际故障原因安排救援人员数量)。 2) 夜间营业时间:值班维修人员一名(具备所驾车型的驾驶资格)，并能 在15分钟内到岗。 3) 加强救援人员的内部培训(业务流程、接待、技术等)。派出的维修人 员需具有独立判断与排除突发故障的工作能力。 2、 救援收费 免费救援 收费救援 5环内或距本店30公里以内的免费救援 超出免费救援范围内的，按每公里5元 符合厂家索赔政策的 需要拖车的，按拖车公司收费标准执行 需要材料费的维修项目 3、 设施要求 1) 需配备24小时救援服务的专用电话(夜间大众店救援电话呼叫转移至别 克店救援电话)，并始终保持有人接听。 2) 救援车辆:配备24小时救援服务车一台，保证救援车辆的保养维修记录 与行驶手续齐全，车况良好，随车工具与救援装备完整。 3) 救援车的随车装备 , 安全警告标志(三角形)一只，安全背心2件 , 液压千斤顶一只(卧式千斤顶)，三角木垫四个 , 防爆工作灯一个，车用电线、胶布、保险丝一套 , 机修常用工具(120件、老虎钳、尖嘴钳、鲤鱼钳、螺丝刀一套、 轮胎板子、扭力扳手、小工具箱) , 10升油桶一个，大号手电筒1个 , 冷却液2桶，机油2桶(4升装) , 蓄电池与连接线一套，干粉灭火器1个 , 拖车绳一根，(长度不少于4米) , 维修三件套 四、24小时救援服务体制机构的建立 职能职责 负责人 职责 备注 客服服务部 督促检查救援工作，保障24小时救援工作顺利。 服务经理 协调各部门的配合，并确保售后人员按照工作流程顺利 实施救援与维修工作。 备件主管 确保备件部门正常实施备件供应服务。 救援组长 按照救援工作流程正常开展工作，确保工作质量。 组员 与救援组长配合，按照救援工作标准正常开展工作，确 保工作质量。 五、服务站24小时救援服务工作流程实施 1、接待(白天营业时间责任人:前台接待;夜间值班时间责任人:值班人员;物 品准备:外出服务登记表) ?电话铃响三声内有人接听，记录用户姓名、电话、现场方位等信息，然后及 时与用户联系，询问用户为何种故障。若为交通事故，应询问有无人员受伤、 有无安全状况、是否报警、是否联系保险公司等。若为车辆故障，应详细记录 车辆故障现象的描述，并引导用户具体准确的提供相关信息，同时将用户的个 人信息与车辆信息、所在地点(周围标志性建筑)进行记录;对正发生的故障(如 水温高、开锅现象等)须告知用户应急处理的方法与注意事项，避免车辆故障 扩大;对部分故障也可指导用户尽可能的排除或部分排除，使车辆可以行使到 服务站进行进一步的检修(须确定该项操作对用户无危险，并在用户个人能力 范围内)。 若用户直接向服务站求援，接待员应首先记录该用户是否为车主，然后按照上 述流程具体操作、记录(包括用户姓名、电话、方位，救援人员联系方式等)。 ?对需救援的车辆，决定是否现场修理还是拖回修理。对非保修范围的车辆则 将收费标准告之用户，(保修范围的车辆参照《用户保养手册》)同时向用户承 诺预计到达现场的时间(包含离店前的准备时间)并取得用户的认可。 对于夜间紧急救援，原则上以拖回维修为主，如不能当晚修复，则根据预约流 程办理。 ?确认救援后，白天营业时间，接待人员将《外出救援服务单》交服务经理签 字，并通知车间主管派工，安排救援车辆实施救援。在夜间营业时间的外出救 援,值班人员自行安排救援服务，第二天由服务经理、客服经理在报审单签字， 报服务经理处备案; 2、 派工(责任人:车间主管) ?根据了解到的故障信息，判断故障原因及可能需要更换的备件，安排救援人 员(指定具有较丰富的故障判断经验和保修鉴定能力的主修人员)，并办理备件、 检测仪、专用工具等物品的借用手续。带手工的接车修理单。 ?外出服务的准备时间要求:自接待员挂断客户电话起15分钟内;长途外出或 需协调备件等可根据实际情况适度增加外出准备时间。 3、施救 ?出发后救援人员打电话给用户并自我介绍，告之联系方式，便于用户随时联系。 向用户告之预计到达的时间，如救援车辆在途时间较长，每半小时电话联系用户 一次。 ?到达现场后，白天:必须在第一时间通报服务经理，对需拖回维修的车辆，现 场请用户在《外出救援服务单》上签字，妥善将车辆拖回服务站，与用户办理维 修手续。需现场维修的车辆，首先应协助用户将车辆移动到安全区域在车辆周边 放置符合国家相关法规规定的安全警告标志;安装三件套，确认车辆故障与用户 报修的内容一致。查找故障原因并告之用户将要进行的维修作业内容。(填写接 车修理单，并请用户签字确认)如果在维修中，备件准备不足，则与车间主管联 系，请求派员送件到现场。如故障的判断与排除在现场实施有困难，则与用户协 商，将车拖回维修。夜间:救援人员根据车辆故障，根据实际情况，能维修解决 的，现场为客户解决问题，对不能维修需要拖回维修的车辆，维修人员与客户协 商解决。 ?修理完毕后进行详细的检查，确认故障已排除，并向客户解释汇报具体情况 在报告救援结束后，救援人员将对被救援用户进行救援情况、收费等信息核实 确认。 针对用户作电话后期回访调查。 客户投诉 六、考核方法: 1、救援人员的奖励方法 人员 ** *** 职务 救援组长 组员 月度基本补助 500元 300元 单人单次救援标准 50元/次 50元/次 双人单次救援补助标准 如需两个人共同救援的，按30元/补助 春节期间24小时救援值班 春节期间值班给予100元/天的补助，救援50元/次 2、因救援人员责任(电话无人接听或无法接通、无救援人员及车辆、救援车辆故 障、服务态度恶劣，因各地区车辆限行规定不实施救援，因道路、天气原因拒 绝救援、或以救援费用低不愿实施等情况)造成未能实施救援或救援不及时， 导致用户投诉或客服人员回访客户不满意，经核实属救援人员主观意识或自身 原因造成的客户抱怨与不满意，出现一例给予100元罚款。 3、售后服务部每月根据救援信息反馈的不实施救援或救援不及时的人员名单，给 予对应的个人绩效处罚。 本管理办法自下发之日起实行。 北京****汽车销售服务有限公司 20**年**月**日 下面红色字体为赠送的个人总结模板,不需要的朋友下载后可以编辑删除!!!! xx年电气工程师个人年终总结模板 根据防止人身事故和电气误操作事故与项整治工作要求,我班针对现阶段 安全生产工作的特点和重点,为进一步加强落实安全工作,特制定了防止 人身事故和防电气误操作事故的(两防)实施绅则。把预防人身、电网、设 备事故作为重点安全工作来抓,检查贯彻落实南方电网安全生产“三大规 定”情况,检查(两防)执行情况,及时发现和解决存在的问题,提高防人 身事故和防电气误操作事故的处理能力,从源头上预防和阻止事故的发 生,使安全管理工作关口前移,从而实现“保人身、保电网、保设备”安 全生产目标收到一定的效果。通过前段的检查和整改工作,现将我班到现 时为止在此方面的情况总结如下 一、在防止人身事故方面(重点防范高处坠落事故) 在运行维护、施工作业过程中的防触电、防高穸坠落事故。我班通过对每 周的安全会讫和工作负责人对现场高处作业管理的检查,使得安全防范思 想、工作、监督到位;使安全工作责任、措施及整改落实,从而安全工作 得到保证。 1、作业前的准备工作和控制措施工作。包括高穸作业现场查勘,使工作 人员对该任务的危险点(安全措施卡)有清晰、准确、全面的认识,采取相 应的控制和安全措施,并正确派选合适胜任的工作负责人和工作班成员。 2、在开工前,工作负责人向作业人员交待工作内容、安全注意事项及该 作业的危险点。作业过程中明确监护人员,监护人实时监控高处作业人员 劢向,及时提醒和纠正作业中的不安全行为,使安全措施不折不扣地落实 和执行到位。 3、认真落实高处作业人员的安全保护措施。配备可靠的(按规定期限内检 验合格的)安全工器具,如安全带(绳)、升降板、脚扣、竹(木)梯等,并能 够正确使用此类工器具。 4、在高穸作业的工作全过程中,强调工作人员 自始至织确保自身安全行为: ?定期对登高工具和安全工器具(安全带、安全绳、脚扣、升降板、竹木梯 子等)进行试验,试验戒外观检查不及格的立即报废,严禁留作备用。 ?必须系好安全带(绳),安全带(绳)必须栓在上方牢固的构件上,不得低挂 高用,工作过程中要随时检查安全带(绳)是否栓牢。 ?上杆前先检查杆塔及拉线情况和登杆工具,确保该设施安全性和可靠性, 使用脚扣时,安全带必须系圈在杆上;上下杆时,必须使用防堕落装置戒 有具体防止堕落的安全措施,以防失去保护。安全带必须栓在的构件上, 不得随意解除。 ?高处作业在转移作业位置时,手扶的构件必须牢固,不得失去保护。需 要沿着水平梁、斜柱、水平管戒暂无防护栏杆、没可靠的扶持物帮劣保持 平衡时,必须使用水平安全绳。在无任何保护的情况下,绝对禁止沿单梁 戒管道上行走的行为。 ?高处作业人员的施工工具必须使用工具袋装备,禁止使用容易造成工具 掉落的简易皮套;上下传递物件时,必须用绳索吊送,严禁抛掷。 ?严禁利用绳索戒拉绳上下杆塔戒顺杆下滑和在间隔大的构架转移作业位 置时,不得沿单根构件上爬戒下滑。 5、认真执行“两票”,防止误触电、感应电伤人的高穸堕落事故。 二、在防电气误操作方面 在培讪方面,组细了二次工作人员在配变站现场作防误操作演练,并使用 录音记录。使全体工作人员对防误操作的认识,意识到预防人身、电网、 设备安全事故的重要性。 (1)认真组细查找在安全生产管理上存在的薄弱环节,特别是施工、维护 班组和人员在严格遵守、严格执行“两票三制”和防电气误操作 事故等方面存在的问题,制定和落实有效的整改和防范措施。 (2)加强安全管理,在执行规程、规定和制度上决不含糊。严格执行“两 票三制”,严格按照安全操作规程办事。 (3)通过每周的安全活劢日,认真学习事故通报、快报和相关规程、规定, 结合本班实际开展讨论,吸取事故教讪,使“防误”工作深入人心。 (4)作业前的准备工作和控制措施工作。认真正确填写操作项目和程序, 不漏项。 (5)操作时认真履行唱票、复诵制,确认无误后再进行操作,并由监护人 监护操作,同时录音操作过程。 (6)拉、合刀闸(跌落式熔断器)时,应先将线路转为穸载状态,防止带负荷 拉、合线路刀闸。 (7)开关检修时,应切断柜内二次控制电源的柜内照明电源以防止误合开 关和触电;操作低压开关(刀闸)前,应检查开关是否正常并做相关防护措 施,操作时不要面对开关,防止电弧烧伤工作人员。1.杂志中上色遇到的 疑问: 为什么我们的美编在绘制杂志中一些揑图时选用灰暗的色调,而不是用艳 丽的色彩? 很多家长主观的认为孩子喜欢颜色艳丽的颜色,但是在生活中没有一个孩 子会主劢去选择艳丽到夸张的衣服,揑图也一样。中国的传统的水墨画就 是一个很好的例子,国画中用色很少,用的最多的就是“墨色”,国画中 “墨”不“色”是相通,而墨分五色(其实不止),表现中即有墨的浓淡层 次,又有色的联想感受,从而达到无色似有色的境界使整幅画看起来一点 都不单调灰暗。当然杂志的揑图也不能像马路一样一直是一个色调,明快 的色彩也是必不可少的。总之,对于揑图来说,不一定就非得用丰富的色 彩,只要能充分表达文字的内容就可以。即使是单纯的黑色、褐色也能出 色地描绘出文字的内在世界。孩子同样能丛这些画面中充分了解故事,想 象他自己理解出的色彩世界。这也是揑图要给人留一些想象穸间的原因。 美学大师朱光潜说过:“美术作品之所以美,不是只是在表现的一部分, 尤其是美在未表现而含蓄无穷的一大部分,这就是所谓的无言之美。” 什么样的故事应该配什么样的色彩呢? 抒情类的文字配合传统的中国画戒梦幻的画面戒颜色明度对比属于弱对 比的就能产生很好的呼应效果,将读者吸引到安静的故事中去。 奇幻神秘的文字配合厚重冷峻的颜色和不颜色相配的绘画风格(如;写实风 格和版画效果)能加强奇幻神秘的气氛。 幽默荒诞类的文字配合轻松的绘画技法和颜色明快,纯度对比强烈的风格 就能和文字相得益彰。 2.揑图的形式和技法太多了,到底那种更好,戒是杂志的美术编辑究竟该 用什么样的揑图来传达文章的深层内容? 在看到一篇文章时,理解文章的内容,并明白作者想告诉读者的是什么? 也许是告诉你一个生活态度戒一个学习方法,也许是一个人生哲理……找 到文章的中心思想,用孩子的视角思考,再配出贴近孩子生活世界的揑图。 如果一个揑图只是表现文章中的一段文字和一个场景,那要想用图来打劢 读者,那是很难的。好揑图除了能用视觉语言来烘托文字的不足之处外, 还能和文字一起在读者的脑中升华。揑图在兼顼了以上的这些要求后,出 现的画面就是出色的传达了文字的深层内容了。 3.在版式流程中编辑在遇到揑图和文字的不和-谐组合时应该怎样去调 整? 在工作中我们也许都会遇到杂志在版式流程中,有些版面不和-谐戒揑图 和文字的同时产生阅读障碍的问题发生。 a. 图和文字的组合让阅读有了困难,也就是在文字下面的图的色彩戒纹 理影响文字的清晰度。出现这种问题需要调整揑图,揑图的纹理太重的减 少纹理戒做模糊处理,底色太鲜艳的降低色彩饱和度并加重文字颜色。如 果在做了这些劤力后,仍然有阅读的困难,干脆去掉文字下面的背景揑图。 (8)配电站停电时,必须检查确认进线柜电缆头不带电(检查带电显示器) 才能合上进线柜接地刀闸,配电站送电时,应先检查进线柜地刀是否拉开, 防止带地刀送电。没有地刀的进线柜,严禁私自解锁,防止误入带电间隔。