论文范文—谁创造了财富的ｎ次方（二）

论文范文—谁创造了财富的ｎ次方（二） 谁创造了财富的 ,次方(二) 短短3个月 时间，人民币储 蓄存款增存1.47 亿元，外币储蓄存款增存110万美元。理财金客户新增269户，100万元以上的高端客户新增31户。这是工行北分南部8n财富中心从2004年12月开业至今年3月底交出的一份成绩单。据南部8n财富中心一份调查显示，100%的客户对客户经理的服务态度给予了肯定，90%以上的客户对客户经理的服务效率和质量示满意。 南部中心负责人告诉记者，作为个人财富管理的国际化旗舰店，中心的服务宗旨和目标就是要不断超越客户期望，体现“为高端客户提供全方位服务”的品牌定位。 体验1+1>2 南部8n财富中心一共有5名客户经理，都是从全行精选出来的优秀人才。其中1名多年来一直在个金网点工作，另1名具有丰富的证券、外汇投资经验，其他3名客户经理，分别对税务、保险、国际贸易等方面有一定研究。 每个客户经理的专业和特长不同，怎样让客户享受到更全面的优质服务,中心在客户经理专属服务制的基础上提出了“1+1>2”服务理念，建立了高端客户引荐和托管。要求客户经理在工作中密切配合， 强势互补。 如果某位客 户经理的客户有 专业方面的问 需要探讨，但这个客户经理恰好对该领域不熟悉，可以在征得客户同意的情况下，把客户引荐到相关专业客户经理处， 以更好地为其提供服务。 吴先生，是客户经理A的客户。在一次交谈中，吴先生提到自己有一大笔美元存款，不知道该如何处理。由于人民币升值的呼声较高，吴先生不知道是否应该将美元换成人民币，希望得到客户经理的建议。外汇不是A的专长，为了避免给客户误导，A向客户说明了另一位客户经理B对外汇有独到的研究，并且征得客户同意之后，将客户引荐给B。B为客户介绍了近期的外汇走势，并根据吴先生未来对美元的需求情况，建议其投资一部分外汇可终止存款，以保证资金的一定安全性，保障其未来的美元支出。吴先生表示非常满意。 对于类似的情况，还有一种处理方式，就是由A将问题记下来，去找B咨询，弄懂之后再由A告诉客户。这种情况一般用于客户需求比较简单，其问题涉及专业不深。对于需要长期积累和研究的问题，一般都是采取上述方式，直接引荐给专业的客户经理，请专业客户 经理协助为客户提供咨询。当然，与客户保持日常联系的还是A，避免客户经理多线联系对客户造成的困扰。 如果客户来办理业务时，其客户经理不在，可以将客户 “托管”给其他上班的客户经理，代为协助客户办理业务，解答客户疑问。保证客户得到最好的服务。 采取引荐和托管制度后，客户得到的不仅是某个客户经理的服务，而是整个团队集体智慧的结晶，客户满意度不断得到提升。 享受差异化服务 南部8n财富中心位于方庄小区，主要为北京南城的高端客户提供服务，辐射范围北至两广路，西达丰台区，东接朝阳区。辖区内住着很多国家部委的离退休老干部，大部分是从国外居住多年回来，素质高，他们的投资需求平稳，以养老、医疗需求为主。另外，周边高 档商品楼盘里还有很多私企老板，年龄多在30-50岁，他们对投资回报率的要求比较高。据统计，南部8n财富中心将近50%的理财金客户集中在30-50岁，30岁以下的只占16%。 中心负责人介绍，在发展客户之前，客户经理们都要深入了解他们的需求偏好、年龄层次阶段、风险承受能力、自有资产规模和近远期的资产规划等因素，针对不同客户的需求进行系统科学的家庭财务诊断。通过综合指标的测评，为 客户推荐合适的 差异化财务规划 建议。 年过60岁 的客户在南部中 心不在少数。许多客户的资产的风险承受能力中高，投资偏好激进，不少近期还有诸如买房子的规划，中心负责人告诉记者，考虑到此年龄属于保障需求阶段，不适宜激进 的投资项目，我们的客户经理一般建议客户选择货币型基金、债券型基金等风险中低的投资项目，以求稳定收益。 如果客户中年有成，对风险承受能力较高，近10年内没有大额支出计划，现阶段主要将资产投入了活期和定期的储蓄帐户中，没有充裕的时间打理自己的资产，则可增加较适合中长期投资取向的投资股票型基金比例。 许多30岁左右的客户尚处于财富积累阶段，客户经理首先要考虑客户近期或是短期内有无大额资产规划，按照投资账户许可的金额和期限确定不同的投资模式、组合和规模。 对风险承受能力偏低的客户，客户经理则会建议将资产投资于稳定受益的项目中，当然，市场往往不存在高收益而又没有风险的产品，所以风险损失承受意识要作为投资的前提。 品味细节关怀 优质的服务体现于精致的细节，中心力求在每一个服务细节中都让客户感受到无微不至的人文关怀，彰显“国际化旗舰店”的超一流服务水准。 中心二层是高端客户专区，建筑面积约1000平米，分为VIP现金区、VIP自助服务区、客户等候区、VIP儿童休闲区、理财区等几个区域。在中心一层并专辟有24小时自助银行和24小时炒汇区。三层还设立了房贷窗口，方便高端客户办理房贷业务。与北部中心现代时尚气息相比，南部中心的整体风格古朴、稳重。水吧的设计、儿童休闲区的开辟、富有生命气息的水族箱、舒适的皮沙发等，都着眼于为客户营造一种舒适的氛围，力图给客户营造一种温馨的感觉。 在保护客户私密性方面中心更是匠心独运。现金区设在一上楼梯或电梯的拐角处，现金柜台之间用隔断隔开。既方便客户上楼后办理业务，又保证了客户的隐私。客户经理的理财室装了窗帘， 保证客户与客户经理交谈的私密性。同时，专门在二层设立了自助机具，保证客户自助服务的 私密性。 为了尽可能 满足不同客户的 个性化需求，中 心定期举办不同 主题的理财沙龙，邀请专家来为客户讲授投资理财知识，为客户提供交流的平台。特别是针对日益红火的炒汇需求，定期举办外汇讲座，邀请行内外的汇评师为客户介绍外汇行情，与客户交流炒汇心得和技巧。 负责人特别向记者介绍了中心的预约服务体系。包括预约办理业务、预约与客户经理交流、预约国债等。高端客户只要提前通过电话、email、面谈等方式与其专属客户经理取得联系，告知将要到财富中心办理业务的时间、业务种类，客户经理就会提前为客户预留好 车位，并安排好办理业务的现金窗口、准备好相应的资料。 预约客户到中心后，有专门的引导员负责引导到二层相应区域办理业务并提供服务。预约客户在预定的时间来到南部中心后，只须向引导员出示贵宾卡，引导员就会将客户引导到客户经理理财室，由客户经理陪同客户到事先安排好的柜台办理业务。可以实现真正的免排队优先服务。 对于非预约客户，在向引导员出示了贵宾卡后，引导员会根据客户经理当天的预约情况以及当时正在接待客户的情况，安排非预约客户在等候区等候，并主动为客户送上茶水;或者引导其直接到现金区等候办理业务。真正做到了在每一个细节都以客户为中心。