客服经理

客服经理 1. 礼貌礼节 1、微笑，与客人保持眼光接触; 2、主动向客人问好; 3、尽量称呼客人的姓氏; 4、主动让路、让位给客人，请客人先行; 5、三人以上对话，须用相互都能听懂的语言; 6、不可询问客人私人问(如年龄、收入、婚姻) 7、复述客人要求; 、不能满足或不明白客人时必须立即道歉, 同时给客人一个解决的建议可主动协助联8 系解决;绝对不可以将客人当成皮球～ 9、在工作岗位时,精神饱满，不可聊天，吃东西;随时留意客人是否需要服务; 10、走路时,切勿太慢/太快/奔跑或摆动太大而引起客人注意; 11、和客人应对时,站在客人面前约一手臂距离，注意力集中，耐心聆听，不可作忙 碌状;不可在客人背后突然说话:如遇另一客人有事，应点头微笑示意，不可视 而不见，让客人知道你尽快为他服务。 2.怎样才能做到礼貌服务 ?了解你的客人 ?了解你的商品 ?举止温文尔雅 ?注视聆听 ?笑口常开 ?整齐清洁 ?谈吐得体 ?乐于助人 3.礼节 介绍是人与人之间相识的一种手段，日常交往中的介绍可以使不相识的人相互认识，通过正确的落落大方的介绍和，足以显示一个人良好的交际风度。 介绍的角色分为介绍者和被介绍者，自我介绍则是把介绍者和被介绍者两种角色集于一身了。 作为介绍者，是为他人作介绍，其规矩是:把晚辈介绍给长辈，把男士介绍给女士、把未婚者介绍给已婚者，把职位低者介绍给职位高者。介绍者作介绍时，对双方都不直呼其名，而应采用敬词。比如“X小姐，请允许我向你介绍一下„„“或者较随便的可以说:”X先生，我来介绍一下，这位是„„“。为人介绍时，应该把手掌伸直并掌心向上，向着被介绍一方的肩与背。 作为被介绍者，应该表现出结识对方的热情。被介绍时，应该面向对方并注视对方，不要东张西望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬头。 介绍完毕，被介绍的双方应该互相以礼貌语言向对方问候或微笑点头致意，可说“很高兴认识你～”等，这种客套话是需要的，但不要太过分;像“不胜荣幸”、“幸甚幸甚”等就过于单调干巴和做作了。 为他人做介绍时，有一些特殊的情况应当注意:介绍家人给他人，一般不加称呼。如家里来了很多客人，一般是把晚到的客人介绍给早到的客人，如果来宾甚多，那么主人不必一一介绍，只要介绍附近的客人们认识就行了。向父母介绍客人时，应先把客人介绍给母亲。 在一些场合还需要作自我介绍，比如求职和新到一个新环境中。自我介绍或许在一个面前，或许是在几个人、众多人面前进行。自我介绍基本内容是自己的姓名、身份、单位，如果对方表现出结识的热情，还可以进一步介绍一下自己的学历、专长、兴趣和经历等。 不论在什么场合，自我介绍要做到自然大方，讲到自己时可将右手放在自己左胸上。不要慌慌张张，毛手毛脚，不要用手指指着自己说话，介绍时的表情应该坦然、亲切、大方，眼睛应该看着对方或是大家，不可面红耳赤，显得不知所措或者随随便便、满不在乎。 在自我介绍中既要表现了自信友好和善解人意，又要力戒粗俗。如果与别人认识不到3分钟，就向人家诉苦、发牢骚，甚至粗话连篇地骂街，必定丑化了自己的形象。 在自我介绍之后开始交谈中，主动做自我介绍的一方要对对方谈起的一切都表示出耐 心和兴趣。不要只把对方当成一听众，只顾自己夸夸其谈。 (1)先把宾客向我方人员介绍之后，随即将我方人员再介绍给宾客。 (2)在一般情况下，应先把男士介绍给女士，之后，再把女士介绍给男士。 (3)应先把年轻的、身份低的介绍给年长的、身份高的，再把年长的、 身份高的介 绍经年轻的、身份低的。 (4)在一般情况下，先把男士介绍给女士，先把低者介绍给高者，先把年幼者介绍给 年长者，先把未婚者介绍给已婚者。 (5)同级、同身份、同年龄时，应将先者介绍给后者。 (6)介绍时，要把被介绍者的姓名、职衔(学位)说清楚。 (7)向双方做介绍时，应有礼貌地以手示意。手向外示意时手心向外，手向里示意时， 手心向着身体。身体稍向介绍者。切勿用手指划，更不能拍打肩膀或胳膊。 (8)介绍双方姓名时，口齿要清楚，说得慢一些，能让双方彼此记住。 二.客服经理的服务态度及工作态度 1.工作态度 1、语言:谈吐文雅，常用礼貌用语，避免俚语 2、礼仪:站立服务，面带笑容，举止、言谈热情有礼; 3、喜悦:微笑服务，表现出热情、亲切友好的情绪，做到精神集中，情绪饱满给客人 一种轻松愉快的感觉。 4、效率:提供高效率的服务，关注工作上的技术细节，急客所急，为客排忧; 5、责任:尽责尽责，严格执行交接班，遇有疑难问题及时向有关部门反映，求得 圆满结局。 6、协助:各部门之间要互相配合，真诚协助，不得互相扯皮，应同必协力解决疑难， 维护公司的声誉。 7、忠实:忠诚老实，有事必办，不能提供假情况，不得阳奉阴违，诬陷他人; 8、时间观念:准时上下班，不迟到、早退、不无故旷工、少请假; 9、工作作风:头脑机智，眼光灵活，口才流利，动作敏捷; 10、工作态度:服从安排，热情耐心，和蔼谦恭，小心谨慎，虚心好学; 11、体力要求:能长时间站立进行工作， 12、工作意向:领会技能，不断学习业务知识，遵守规章制度，勤恳踏实工作， 2服务态度 1、主动:在工作中全心全意为客人服务，自觉地把服务做在客人提出要求之前; 2、耐心:在工作中热情解答客人提出的问题做到问多不烦，事多不厌，遇事不急促， 严于律已，恭敬谦让。 3、热情:对待宾客要像对自己的亲人一样，工作时面带笑容，态度和蔼，语言亲切， 热心诚恳; 4、周到:宾客进入公司要周到服务，处处关心，帮助客人排忧解难，使宾客满意。