如何提高药店营业额

如何提高药店营业额 山东药品食品职业学院毕业论文设计 目 录 摘 要.................................................................1 关键 词...............................................................1 引 言.................................................................2 一、药品管 理.........................................................2 (一)药品陈列与摆 放.................................................2 (二)药品效用与价 格.................................................2 (三)药店品种与数 量.................................................2 二、药店人 员.........................................................2 (一)医药专业知 识...................................................3 (二)销售技 巧.......................................................3 (三)服务技能培 训...................................................4 三、稳住客 源.........................................................5 结 语.................................................................5 致 谢.................................................................7 参考文 献.............................................................8 如何提高药店营业额 作者:韦淇 指导教师:吴瑞 摘要:现如今，随着药店越来越多，彼此之间的竞争越来越大，如何在这激烈的竞争中占有一席立于不败之地，早已成为所有药店管理者所关注和担心的问题。降价已不是提高药店营业额的主要手段，还要从药品，药店人员与顾客等多方面，相互配合来完成这一目标。 关键词:药品效用 熟客技巧 卖场服务 引言 随着社会的不断进步，人们对购买商品的要求越来越高，不再单纯的只针对价格，从前在销售方面主要的战略手段就是薄利多销，而现如今，这只是一小方面而已。药品是一种特殊的商品，消费者在购买药品是更为慎重。在激烈的竞争中，如何提高药店营业额，我个人认为应该从药品管理，药店人员和稳住客源三方面着手。 一、药品管理 (一)药品陈列与摆放 一切陈列的出发点都是为了销售商品，提高营业额，而绝非追求陈列本身。从这一点出发，陈列必须最大限度的将商品展示给顾客。药品摆放时，应从高到低，从大到小，竖看成列，横看成行，以整齐为原则，给顾客一种赏心悦目的感[1]觉。还可在某些特效药旁放醒目的卡片，以引起顾客注意，诱发顾客的好奇心，从而达到消费的目的。药店内的摆设最好降低一下商业气息，尽可能多用温馨提示，使得有种文化气息的存在。毕竟来药店购药的顾客心情肯定不会太好，多照顾一下他们的心理，设身处地的为他们着想。 (二)药品效用与价格 药品效用是指药品满足顾客消症除痛的能力，他取决于药品所治病症在保健 [2]中的地位和药品的疗效。现在的顾客，注重药效胜过价格。顾客对药品疑虑大多集中在药品效用上，因为购药顾客和一般商品顾客相比，对药品营业员依赖性强，自主性差。在选购药品时，往往需要营业员帮助完成药品选购行为。营业员要极力促使顾客消除疑虑，确信所购药品的效用，并且价格在顾客接受的范围内，那么营业员就能取得很好的信任，这为以后顾客再来购药打下很好的基础。 (三)药品品种与数量 消费者总希望在一个药店配齐一张方子或一次性购买所需的所有药品，尤其是在医院处方可以到药店外配之后，医保目录用药和常规用药的品种齐与不齐就成为药店市场竞争的一个重要方面。通过优选品种结构，使药店品种齐全。这里 [3]品种关键是齐全，让消费者来两三次就知道，想买的药品，这里都有。走百家不如走一家。由于柜台空间有限，这里优选就成为关键，比如清热解毒降火类中药，只销售其中最有名的几种即可，没有必要10多种摆上柜台。为了提高营业额，可以增加贵重进口药品的经营，尤其是对于顾客可以推荐一些价值较高的药品的销售。 二、药店人员 (一)医药专业知识 药品之所以被称为特殊商品的另外一个原因是它必须在医师指导下使用，尤其是处方药，无药师在岗处方药不能销售。是药三分毒，滥用，误用甚至只要方法不对的药品都可能造成严重的后果，因此药店人员必须有医药专业知识培训后才能上岗，药品销售的特点是以医代药，作为一名药店人员，必须具有一定的专业知识，懂得常见病症的病理常识和所售药品的药理常识，能够依据顾客的描述，加上自身的专业知识，给顾客对症下药，并且详细的介绍药品特征、性能和使用 [4]方法等，使顾客感到便利、安心、满足。只有秉持这种想法，相信顾客也会很坦然的听店员解说并且接受服务，放心购药，从而达到药店和顾客双赢，所以，药店人员必须具有丰富的医药专业知识才能说服顾客购买药品，以增加药店营业额。 (二)销售技巧 销售技巧就是依据顾客心理设计的、巧妙而又简单的、能取得颇为理想销售效果的方法。药品销售的常用技巧包括一般商业销售技巧和对药品销售具有重要意义的特殊技巧。 1.微笑技巧 这是常见的商业销售技巧。微笑能给顾客送去三春的温暖，能对顾客产生颇大而积极的心理效应。能以微笑面对顾客的营业员总能取得较好的销售业绩。世界著名推销大师日本原一平的笑容被誉为“值百万美金的笑容”。他就是靠每日练就的微笑和坚忍不拔的推销精神成为国际扬名的“推销之神”。然而，营业员要时时以微笑面对每一个顾客，是很不容易的，因为有许多来自家庭、自身身体、工作环境等的因素干扰着营业员的情绪。这就要求药品营业员一到工作岗位，就要进入角色，排除各种消极情绪的干扰，把微笑送给每一位购药的顾客。 2.熟客技巧 这也是常见的商业销售技巧。从客观上说，顾客有生、熟客之分。生意，熟客好做而生客难做，主要原因是，生客对营业员信任的产生，心理隔阂的消除有一个过程，而熟客就不存在这种情况。但营业员在心理上应当没有生、熟客之分，这叫心理熟客。在我国传统商法里，心理熟客被称为“百客百熟”。营业员若把所有顾客都看成熟客，与顾客的心理距离一下子拉近了，就容易与顾客交谈了，了解顾客的购买意向，促成交易。要能把顾客看似亲人，急顾客所急，忧顾客所忧，就能取得更佳的销售效果。 3.礼貌语技巧 包括“您好”和“请走好”两大礼貌语技巧。迎客时，说声“您好”;送客时，说声“请走好”，看似极简单的礼貌语，其实是经久不衰的惯用商业技巧。这两句礼貌语对顾客产生宾至如归的效应，也使顾客产生受尊重感，一个好的营业员都善说这两句礼貌语。在日本的许多百货公司，在营业员上岗培训中，专门安排学员练习说“您好”和“请走好”(当然日本的语言达方式与此不同)。在我国的商业部门和服务行业也开始推广运用上述两大礼貌语技巧。药品营业员每个营业日接待的顾客比较少，更有必要说好“您好”和“请走好”。 4.释疑技巧 这是药品销售的特殊技巧。多数顾客在选购药品的时候，常见的心理状态是疑惑众多，需要营业员释疑解惑。如果营业员不能满足顾客的这一要求，顾客就很难做出选购决定。因此，释疑就成为促成购买的相当重要的技巧。营业员要善于抓住购药顾客的疑点，还要善于运用一些医学术语予以解释，运用医学术语释疑也是一种技巧。 5.效用技巧 这也是药品销售的特殊技巧。因为顾客极其重视药品效用，效用如何，是顾客决定是否购买的相当重要的因素。药品营业员要紧抓效用展开攻心，如此便能得到很好的销售效果。当然阐述效用，要有理有据，要掌握分寸。譬如营业员碰到一个顾客相当重视药品的副作用，也就是说顾客看重无副作用这一效用，营 业员应当重点推荐那些副作用小，或无副作用的药品，或给予副作用以合理的解释。 (三)服务技能培训 乐于为人服务对于所有的零售药店来说，尽管竞争的对象不同，但是要想增加营业额，店方就必须提供超越药品之外的服务。一个药店经营高手对这点体会最深:生意兴隆的秘诀是优质的药品质量与优良的服务相辅相成～药品零售是在店员与顾客之间进行的，而这双方都是人。人是感情动物，具有敏锐的感受性。因此在进行销售时，一定要洞悉顾客的心理，打动顾客的心弦，这才算是进行了“服务”～药店的服务内容，大致可分为销售前服务、销售中服务和销售后服务三个阶段，也可称为售前服务、卖场服务和售后服务。搞好这三种服务就能全方位为顾客服务，店里生意自然会兴隆。所谓售前服务是指开始营业前的准备工作，包括店内的清洁工作、药品的标价、补货、药品陈列等项内容，以及指导店员有关药品知识或接待顾客的方法等。为了要让顾客感到满意，营业前的准备工作是必不可少的。做好这些工作对于促进营销大有裨益，正所谓“磨刀不误砍柴工”～卖场服务是指顾客在进入药店后，到离开药店之间店方所提供的服务。这类服务包罗甚广，从向顾客问好到药品介绍都是。卖场服务是顾客感受最直接、最真切的服务，店方尤其要注意搞好。售后服务则指在药品销售出去之后，店方为顾客所提供的追加服务。这类服务包括处理退赔货、送货上门等。售后服务如果做得到家，客人们会因为得到这些“额外的”服务而欣喜万分。 药店经营者一定要 [5]牢记:要从售前服务、卖场服务和售后服务三个方面全面地为顾客服务。 三、稳住客源 药店选址的核心在于单位租金上的最大人流量化，门店选址所带来的是先天客流量，这些客源能够进店购药，将转变为有效客流量，进入门店的顾客在店员等因素影响下提高了客单量将转变为高效客流量，药店的服务能够让这些顾客成为老顾客经常惠顾，将转变为固定人流量。商圈中药店之间的竞争更重要的在于固定人流量的竞争。会员制的模式是获取固定客源最直接有效的方式。会员制营销模式不是简单地会员积分换取奖励，还必须通过对商圈中顾客进行细致分析，定期举办能够吸引顾客的会员制活动，不断扩大、增强和稳固固定客源。 首先，我们需要针对顾客进行分析后发现，离退休后的中老年人购药的频次相对较高、购药途径相对固定、购药数量相对较高、能够顺利接受店员药学服务的机率相对较大，同时这类人群日常生活相对单调和空闲，药品消费支出占其收入比例较大。如果我们的零售药店能够通过一些活动加强这类人员的药学服务，促进他们与药店之间的沟通和情感，稳固和扩大这类重要细分人群将会给我们药店的业绩带来更加稳定的收益。 其次，我们需要分析这类顾客的疾病谱和感兴趣的健康话题，他们一般是慢病疾患的人群，尤其是心脑血管系统、神经系统、呼吸系统和内分泌系统等的疾病，包括高血压、冠心病、心绞痛、糖尿病、慢性支气管炎、哮喘、肺气肿、肺心病、糖尿病、神经衰弱综合征等以及常见的头晕、头痛、失眠、多梦、健忘、 胸闷、心慌、心悸等症状困扰。而这类病症往往是处方药的销售，而消费者在医院很难能够获得医院医生详细通俗的沟通和讲解(目前医院就诊现状是医生门诊量大，每个病人看诊时间短，询问、检查、诊断、开药四部曲已经简化，属于短平快)，如果药店能够为这些顾客提供会员制的健康知识讲座，既可以为顾客带来他们所关心的健康医学知识，又能够提供药店和顾客之间的沟通平台，增进彼此间的相互了解和沟通，真正体现药店的顾客服务和药学专业形象。 最后，为这些顾客群体普及其常见慢病的药学服务，零售药店应该充分利用彼此间相互合作的上游供应厂商的专业医学和药学资源，通过上游供应厂商所能够提供的免费资源回馈药店的顾客。 结语 药店与药店之间的竞争日益加剧，当然想提高药店的营业额，光做到以上几个方面是绝对不够的。社会每时每刻都在不断的更新，所以想要走到领先的位置，就要有创新精神，作为一个药店的经营者，必须意识到这个方面。无论是在宣传手段，还是经营模式或是优惠政策方面，都要突破以往的模式，展现出不一样的精彩，这样才能时时刻刻吸引住顾客的眼球，引起他们的好奇心，使他们走进店里进行消费，从而达到我们盈利的目的。 致谢 本论文是在巴晓革老师的精心指导下完成的，无论是在选题还是写作过程中都得到了老师的悉心指导，老师多次发邮件询问论文进程，并帮助我开拓思路，精心点拨、热忱鼓励。由于第一次写毕业论文，经验的匮乏，难免有很多考虑不周全的地方，如果没有老师的督促指导，想完成毕业论文是很困难的。在这里首先要感谢我的指导老师，老师平日里工作繁忙，但是在我写毕业论文时，无论是选题到查阅，论文提纲的确定，论文初稿的批改，论文后期的格式调整等各个环节都给予了我悉心的指导，感谢之情无以言表。 在丰硕堂65店里，我学到了很多学校里书本上学不到的东西，经理和同事们都很耐心的教我，无论是在销售技巧上还是待人接物上，都有了很大的进步。 在此还要感谢和我一起生活实习的朋友们，是你们陪我度过快乐、充实的实习生活，特别要感谢我的一个同事，08年7月份我刚开始工作的时候什么也不懂，是她一点一点教会我，勇敢的面对困难，一切都会过去。一个人的成长不是一件孤立的事，没有别人的支持和帮助是绝不能办到的。 论文完成之际，感谢所有帮助我、关心过我的人，是你们让我感受到生活、工作的快乐和温馨，谢谢你们～今后，我会继续努力，好好工作学习，快乐充实的度过每一天～ 参考文献 [1]董笑非. 药店多元化摸着石头过河.中国医药报，2005-11-23(A5) [2]郝岚.仅有低价是不够的.中国药店,2003年第3期 [3]李从选.提高门店营业额14招,2003年第3期 [4]孙燕. 零售药店的销售策略 . 中国现代中药,2008年第9期 [5]龚毅. 多元化经营:连锁药店新的奶酪 . 中国药店,2002年第6期