客服投诉管理与处理技巧客服投诉管理与处理技巧
单选题
正确
1.营业厅内引起客户投诉升级下列不属于的因素有:( )
1. A 让客户多次重复
2. B 态度冷漠缺乏热情
3. C 太长的等待
4. D 营业厅不良的环境
正确
2.不属于客户常见的投诉原因有哪些,( ) 1. A 服务承诺未实现
2. B 顾客的感受被忽略
3. C 营业员业务差错
4. D 客户的期望没被满足
正确
3.理性客户投诉时想获得什么( ) 1. A 希望倾诉自己的不满和不幸 2. B 希望在投诉中体会愉悦 3. C 希望得到赔偿...
客服投诉管理与处理技巧
单选题
正确
1.营业厅内引起客户投诉升级下列不属于的因素有:( )
1. A 让客户多次重复
2. B 态度冷漠缺乏热情
3. C 太长的等待
4. D 营业厅不良的环境
正确
2.不属于客户常见的投诉原因有哪些,( ) 1. A 服务承诺未实现
2. B 顾客的感受被忽略
3. C 营业员业务差错
4. D 客户的期望没被满足
正确
3.理性客户投诉时想获得什么( ) 1. A 希望倾诉自己的不满和不幸 2. B 希望在投诉中体会愉悦 3. C 希望得到赔偿或补偿
4. D 希望被认同,被尊重
正确
4.下列不属于首问负责制执行过程的“三主动”( )
1. A 客户来访主动相迎
2. B 对客户的答复要清楚
3. C 客户意见主动转告 4. D 客户疑难主动解决 正确
5.解决客户投诉/抱怨的4大关键影响因素,下列不属于关键因素的是( )
1. A 心态
2. B 情绪
3. C 经验
4. D 忽略
正确
6.下列不属于跟踪服务的是( ) 1. A 及时
2. B 及时通报
3. C 及时回访
4. D 及时调查
正确
7.沟通过程中手心向下表示( ) 1. A 期待
2. B 坦诚
3. C 制止
4. D 积极
正确
8.下列不属于投诉处理应具备的心态是( )
1. A 不亢
2. B 无所谓
3. C 不出
4. D 不入
正确
9.下列选项中不属于理性投诉者特点的选项:( ) 1. A 希望立即采取行动,得到认真对待 2. B 希望得到赔偿或补偿
3. C 希望被认同,被尊重
4. D 希望让侵犯了客户权益的人得到惩罚 正确
10.首问负责制的执行过程中要做到( ) 1. A 一跟二清三主动
2. B 一清二跟三主动
3. C 一清二跟
4. D 一跟二清
正确
11.客服人员应该避免的动作不包括( ) 1. A 手指不停地敲
2. B 腿脚不停地抖动
3. C 微笑致歉
4. D 当众化妆
正确
12.投诉处理应具备的心态中“不出”指的是:( ) 1. A 处理投诉也是一种服务,但对客户还是要保持良好地服务态度,避免出现店大压客的
不良感知。
2. B 处理投诉时,勇于承担解决问题的责任,不推委、不逃避。
3. C 处理投诉时,不跳入角色;冷静、客观地面对客户的言行举止,比如:辱骂
4. D 投诉起因即便是自身的原因,在合理范围处理应对,对客户的无理要求坚持合法合理
的底线。
正确
13.投诉中的情绪处理技巧——社会技能指的是( ) 1. A 处理他人情绪的能力
2. B 管理自我情绪和冲动的能力
3. C 面对挫折和失败依然坚持不懈的能力 4. D 体味他人情感的能力
正确
14.投诉中常用的情绪调节技巧有( ) 1. A 减速法
2. B 合理的自我宣泄
3. C 阿Q精神胜利法
4. D 移情法
正确
15.处理客户投诉六条规范用语不包含的是( ) 1. A 谢谢您告诉我
2. B 我只能试试看
3. C 我将立刻过问这件事
4. D 我向您道歉
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