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电子商务学习 业务员每天必做的8件事(组图) 图解:1，收发邮件:每天至少两次收发反馈信箱，早上上班和晚上下班之前，每天必须保证收到的反馈及时回复完，由于时差，如果业务人员能够在家处理反馈更好，可以保证回复的及时性。(有时晚上加班不可避免，但是可以与客户同步，加快沟通的频率，占的先机)。 图解: 2，做好客户信息管理:建立一个excel表格，将所有收到的客户信息及时填写到表格中，并且做好客户分类工作，将询盘内容，质量比较高的客户做为A类客户重点跟踪(但是也不要忽略小客户，任何客户都是从小做到大的，就象卖东西，要把客户从头回客户做到回头客户---忠实客户----传代客户) 图解: 3，主动到相关商务网站里寻找买家(要整理分类，针对不同地区的客户进行不同的发盘，做到简洁，有针对性) 图解: 4，每隔几天到相关商务网站发布一条具有商业价值的信息。(虽然可能效果不是很好，但是也花不了多少时间，如果你更新的快的话，产品信息就会出现目录的首页，说不定会有所收获，建议坚持) 图解: 5，每个季度定期更换网页内容。将新产品信息发布上网，或者将产品的图片替换一下。这些都会让买家及时了解公司的最新信息，吸引新客户。 图解: 6，定期给老客户或者潜在的客户发送公司的最新产品信息，坚持就会有回报(据统计开发一个新客户所花费的费用相当于维持十个老客户所花费的费用，在开发新客户的时候一定不要忽视老客户的维持，可以在节日的时候给客人发送卡片祝福，客人都会觉得很亲切，合作的愉快) 图解: 7，业务人员每周汇报反馈询盘及跟进情况。(把这些表统一整理，留做备份，至少这些都是以后的潜在客户，也可以作为业务员的计效考核之用) 图解: 8，每周(或者每天早上利用10或者30分钟)召开相关人员会议，原因，总结经验，完善工作，让工作更简洁高效。(台湾企业一般每天都会抽出些时间开会，来总结前一天的工作，做会议，业务员提出问题，有经理或高层领导来进行解决，同时也给大家足够的交流时间，培养团队精神和竞争意识。建议要结合公司的实际情况进行) 十三句,让客户没办法拒绝你 你十三句,让客户没办法拒绝你: 1. 如果客户说:“我没时间～”那么推销员应该说:“我理解。我也老是时间不够用。不过只要3分钟，你就会相信，这是个对你绝对重要的议题„„” 2. 如果客户说:“我现在没空～”推销员就应该说:“先生，美国富豪洛克菲勒说过，每个月花一天时间在钱上好好盘算，要比整整30天都工作来得重要～我们只要花25分钟的时间～麻烦你定个日子，选个你方便的时间～我星期一和星期二都会在贵公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午来拜访你一下～” 3. 如果客户说:“我没兴趣。”那么推销员就应该说:“是，我完全理解，对一个谈不上相信或者手上没有什么资料的事情，你当然不可能立刻产生兴趣，有疑虑有问题是十分合理自然的，让我为你解说一下吧，星期几合适呢,„„” 4. 如果客户说:“我没兴趣参加～”那么推销员就应该说:“我非常理解，先生，要你对不晓得有什么好处的东西感兴趣实在是强人所难。正因为如此，我才想向你亲自或说明。星期一或者星期二过来看你，行吗,” 5. 如果客户说:“请你把资料寄过来给我怎么样,”那么推销员就应该说:“先生，我们的资料都是精心设计的纲要和草案，必须配合人员的说明，而且要对每一位客户分别按个人情况再做修订，等于是量体裁衣。所以最好是我星期一或者星期二过来看你。你看上午还是下等比较好,” 6. 如果客户说:“抱歉，我没有钱～”那么推销员就应该说:“先生，我知道只有你才最了解自己的财务状况。不过，现在告急帮个全盘规划，对将来才会最有利～我可以在星期一或者星期二过来拜访吗,”或者是说:“我了解。要什么有什么的人毕竟不多，正因如此，我们现在开始选一种方法地，用最少的资金创造最大的利润，这不是对未来的最好保障吗,在这方面，我愿意贡献一己之力，可不可以下星期三，或者周末来拜见您呢,” 7. 如果客户说:“目前我们还无法确定业务发展会如何。”那么推销员就应该说:“先生，我们行销要担心这项业务日后的发展，你先参考一下，看看我们的供货优点在哪里，是不是可行。我星期一过来还是星期二比较好,” 8. 如果客户说:“要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈～”那么推销员就应该说:“我完全理解，先生，我们什么时候可以跟你的合伙人一起谈,” 9. 如果客户说:“我们会再跟你联络～”那么推销员就应该说:“先生，也许你目前不会有什么太大的意愿，不过，我还是很乐意让你了解，要是能参与这项业务。对你会大有裨益～” 10. 如果客户说:“说来说去，还是要推销东西,”那么推销员就应该说:“我当然是很想销售东西给你了，不过要是能带给你让你觉得值得期望的，才会卖给你。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看,下星期一我来看你,还是你觉我星期五过来比较好,” 11. 如果客户说:“我要先好好想想。”那么推销员就应该说:“先生，其实相关的重点我们不是已经讨论过吗,容我真率地问一问:你顾虑的是什么,” 12. 如果客户说:“我再考虑考虑，下星期给你电话～”那么推销员就应该说:“欢迎你来电话，先生，你看这样会不会更简单些,我星期三下午晚一点的时候给你打电话，还是你觉得星期四上午比较好,” 13. 如果客户说:“我要先跟我太太商量一下～”那么推销员就应该说:“好，先生，我理解。可不可以约夫人一起来谈谈,约在这个周末，或者您喜欢的哪一天,” 类似的拒绝自然还有很多，我们肯定无法一一列举出来，但是，处理的方法其实还是一样，寻就是要把拒绝转化为肯定，让客户拒绝的意愿动摇，推销员就乘机跟进，诱使客户接受自己的建议。 十八个心得教你抓住客户 1、你就是企业 即使你所在的公司有庞杂的分支机构和几千名职工，但对于顾客来讲，公司就是你，同他直接接触的是你。顾客把你的公司看作一个仅为满足他要求的整体。结论一:不可以把问题推给另一部门;结论二:若顾客真的需要同公司的其他人谈，那也不要把他推给一个你没有事先通知过的同事，而且你要亲自把你的同事介绍给顾客，同时应给顾客一句安心话:“若他还是不能令您满意，请尽管再来找我。” 2、永远把自己放在顾客的位置上 你希望如何被对待,上次你自己遇到的问题是如何得到满意解决的,把自己摆在顾客的位置上，你会找到解决此类投诉问题的最佳方法。 3、使用于任何情况下的词语 不要说“我做不到”，而要使用一些肯定的话，如，“我将尽力”、“这不是一个简单的问题”或“我要问一下我的上司”;永远不要说“这是个问题”，而说“ 肯定会有办法的”;跟你的顾客说“这是解决问题的办法”，而不要说“要解决问题你必须这样做”;如客户向你要求一些根本不可能做到的事情该怎么办,很简单:从顾客的角度出发，并试着这样说:“这不符合我们公司的常规，但让我们尽力去找其他的解决办法”。 4、多说“我们”少说“我” 销售人员在说“我们”时会给对方一种心理的暗示:销售人员和客户是在一起的，是站在客户的角度想问题，虽然它只比“我”多了一个字，但却多了几分亲近。北方的销售人员在南方工作就有些优势，北方人喜欢说“咱们”南方人习惯说“我” 5、保持相同的谈话方式 这一点我们一些年轻的销售人员可能不太注意，他们思路敏捷口若悬河，说话更是不分对象像开机关枪般快节奏，碰到客户是上年纪思路跟不上的，根本不知道你在说什么，容易引起客户反感。我们公司有一位善长项目销售的销售人员，此君即不是能说会道，销售技巧方面也未见有多少高招，但他与工程中的监理很有缘，而监理一般都是60岁左右将要退休的老工程师，而此君对老人心理好像很有研究，每次与监理慢条斯离谈完后必有所得。最好老工程师们都成为我们的产品在这个工程中被采用的坚定的支持者。 6、表现出你有足够的时间 虽然你已超负荷，老板又监督你，但千万不要在顾客面前表现出你没有时间给他。用一种轻松的语调和耐心的态度对待他，这是让顾客感到满意的最佳方法，即使是你不能马上满足他的要求。若顾客感到你会努力帮他，即使要等很久才能满足他的要求，甚至到最后真的帮不到他，他也会很高兴的。 7、永远比客户晚放下电话 销售员工作压力大时间也很宝贵，尤其在与较熟客户电话交谈时，很容易犯这个毛病。与客户讥哩呱啦没说几句没等对方挂电话，啪就先挂上了，客户心里肯定不愉快。永远比客户晚放下电话这也体现对客户的尊重。也有些销售员有好的习惯会说:“张总，没什么事我先挂了。” 8、与客户交谈中不接电话 销售员什么都不多就是电话多，与客户交谈中没有电话好像不可能。不过我们的大部分销售员都很懂礼貌，在接电话前会形式上请对方允许，一般来说对方也会大度的说没问题。但我告诉你，对方在心底里泛起:“好像电话里的人比我更重要，为什么他会讲那么久”所以销售员在初次拜访或重要的拜访时，决不接电话。如实在打电话是重要人物，也要接了后迅速挂断，等会谈结束后再打过去。 9、不要放弃任何一个不满意的顾客 一个优秀的销售人员非常明白:顾客的主意总是变来变去的，问他的喜好，把所有的产品介绍给他都是白费蜡，刚刚和他取得一致意见，他马上就变了主意要买另一种产品。向客户提供服务也是一样的:有时五分钟的谈话就足以使一个牢骚满腹并威胁要到你的竞争对手那里去的客户平静下来，并同你签定一份新合同。 10、花更大力气在那些不满的客户身上 “谢谢你通知我”，面对一个抱怨的客人应这样答。实际上，一些研究结果显示，在对你的公司不满的客户当中，只有10%的人什么也不说，但将来仍然回来同你做生意～相反，90%的客户则投诉他们不满意，并最终得到了补偿和满意的服务，他们将仍是你的客户。顾客提出他们的要求的时候，也是处理公司和顾客关系的重要时刻。若处理得好，则更容易让顾客信任公司，所以，一定要让顾客在出现问题时能够很容易地联系到你，他们找你的次数越多，你就有更多的机会留住他们，让他们成为你的老客户。 11、随身携带记事本 拜访中随手记下时间地点和客户姓名头衔;记下客户需求;答应客户要办的事情;下次拜访的时间;也包括自己的工作总结和体会，对销售员来说这绝对是一个好的工作习惯。还有一个好处就是当你虔诚的一边做笔记一边听客户说话时，除了能鼓励客户更多说出他的需求外，一种受到尊重的感觉也在客户心中油然而生，你接下来的销售工作就不可能不顺利。 12、不要怕说对不起 当顾客讲述他们的问题时，他们等待的是富有人情味的明确反应，表明你理解他们。若你直接面对顾客的投诉，最好首先表示你的歉意，若要以个人的名义道歉的话，就要表现的更加真诚。美国一家大型咨询公司的经理RonZemke如是说。跟他讲你明白他的不满，然后明确告诉他你将尽你个人的一切努力帮他，直到他满意为止。 13、不要缩小顾客的问题 面对问题，千万不要说“我根本没听过”，“这是第一次出现此类问题”，这种处理方式只会对你的顾客产生极差的效果，因为他根本就不想知道这种情况以前是否发生过;跟他讲问题并不严重，他完全没有别要生气那不能解决问题，“你知道，这只是一个小问题”这么说根本于是无补，还会有损公司形象。每位顾客都希望得到你的重视和注意，他们认为你所受的培训及所获得的经验只有一个目的:留意他并帮他解决问题，那么何不做给他看。 14、重视顾客的满意程度 纽约前市长EdKoch在巡视期间经常询问他所碰到的选民:“你们对我有何看法,”而且他非常重视他们的回答，以便更好地管理这个城市。就如这位市长和他的选民一样，你也应该努力了解顾客下意识的反应，如，“我所讲的对你是否有益,”“这个满足您的要求吗,”当然还有“我还有什么可以为您做的吗,” 15、跟进问题直至解决 若你不得不把顾客打发到另一部门，一定要打电话给负责此事的同事，同时打给顾客以确认问题得到解决，询问顾客他是否得到了满意答复，并问他还需要什么帮助，如真的还需要，那就尽量做到他满意为止。 16、不要自高自大 这很自然:那些体育、电影明星也可能有一天销声匿迹，只因为他们太自满，对于你也是同样的道理。你可能是你们公司最好的销售人员，在行政工作上最有条理，但同你接触的顾客并不知道你99%的顾客都会满意而归(他们对此毫不关心)，而他属于这1%，对于他，只有这个才是最重要的。 17、给予、给予、再给予 我们在与客户交流中，经常有的顾客会问送什么，怎么送。顾客的问答反映了客户自身的需要和偏好。可见，一个好的开端是以为顾客提供给予开始的。给予顾客什么喃,给予是一种服务、是一种说明，给予顾客他所关心的事物的说明。所以，作为一个成功的销售人员，请牢记永远不要向顾客索取什么，哪怕是一种回答。 永远不要先问顾客:“你需要什么,” 永远记住:给予、给予、再给予～而不是索取～ 18、感谢、感谢、再感谢 要知道:对顾客说再多的感谢也不过分。但遗憾的是“谢谢”“荣幸之至”或“请”这类的字眼在贸易中已越来越少用了，请尽可能经常地使用这些词，并把“谢谢”作为你与顾客交往中最常用的词。请真诚地说出它，因为正是顾客、你、我和其他人才有了今天的这份工作。 教你如何把小单做大，把死单做活, 搞销售，就是和人打交道，和人打交道，必须要研究人性的规律，否则，受到的拒绝该怎么解释啊,曾经有网友跟我讲，他说:“张工，我意志特别坚强，越有人拒绝我，我就越战越勇，我欢迎拒绝，”真是阿Q精神。我心里在想:一定不是这样的，一定是什么呢,当客户拒绝我们时，我们应当如何看待他们的心理,我们必须搞清楚:客户的拒绝，是在哪里出现的，客户的拒绝是什么原因。 人有三个规律，第一个规律叫做选择性认知，第二个规律叫做排斥，第三个规律是人在追寻目标时，盲点可以被打开，是什么目标呢,----快乐和痛苦，所以，对于大多数搞销售的人来说，也有两个目标，一是把好处说够，一是把痛苦说透。 销售是与人打交道的，是一个交流的过程，所以要学会换位思考，你不能盲目乐观，你以为给客户讲明白了，但实质上他还没有听明白，我们做销售的人，要思 考我们为客户解决什么问题，才能受到客户的欢迎，因为我们所有的销售都是建立在为客户服务的基础上的，如果你仅仅只是想:我想卖东西，我想跟客户说事情，那么，各位，你将是个不受欢迎的人。 如果我们能随时想到客户，站在客户的立场上去想，我们就能做好销售。 在销售的过程中，有两个关健，一是策划，二是沟通。 在策划时，一是要判断理想的客户，我们说销售是有个漏斗的，漏斗的上方是我们的一群准客户，我们经过筛选以后，漏下来的是我们的良质客户，良质客户经过我们的沟通后就成为成交客户。 我们在销售的过程中，在筛选的过程中，在判断良质客户的过程中，要知道哪些是哪些不是良质客户，要知道哪些客户是需要暂时放一放，要知道哪些需要深入接触。“人怕见面，树怕扒皮”，所以电话接触谈得不透的，就跟他见面，如果见面跟他谈得不太好的，就跟他身边的那些人约见，这当中都有可能把商机转回来。 所以说，我们常常可以把一些死单做活，把一些小单做大，就是因为我们站在客户的角度上去考虑问题。 人情练达才是绝招。 销售感悟:人性中都有这样一个特点，喜欢追求快乐而逃避痛苦，销售是做人的生意，所以我们要了解心理学，要了解“人们追求快乐而逃避痛苦”这样一个规律。 强力支持创业咨询论坛，此文望能推荐～ 我是一名普通农民,但我坚信我会成功! 教你9招轻松提高报价水平(组图) 图解:点面结合法 不间断的以几款量大的产品与对方洽谈价格，一段时间后就整体产品要求合作厂家对价格进行下调，采取点突破、面围攻的办法，但要注意不要让合作厂家总感觉你在跟他讨价还价。 适用对象:合作趋于稳定的新供应厂家。 图解:忍气吞声法 明知合作厂家价格偏高,甚至离谱,但是我们没有批量的订单意向。我们可以反馈价格偏高的信息，但不要过多的对厂家进行抱怨，让对方觉得我们没有能力开展 业务，只是空谈价格，待我们有了订单意向后,再详谈。 适用对象:没有批量合作的新供应厂家。 图解:逐点突破法 下一次批量的订单，进行一次价格的探讨。由于合作厂家产品较多，我们初期需求种类相对较少，让对方全面调价意义不大，不如集中火力将我们比较感兴趣的产品图解:客户抱怨法 将客户对我们产品价格的抱怨信息集中反馈给供应厂家，阐明华南市场的复杂性、多变性和客户的现实性，价格不调整，意味着客户将转单，促使对方作出调整。 适用对象:所有合作厂家。 价格进行调整，这样合作厂家也比较容易接受。适用对象:新进供应厂家。 图解:市场比较法 将市场上竞争对手产品的价格和优势，客户可以接受的价格要求，合作厂家提供的产品价格一一比较列出，找差距，对没有价格优势的产品要求厂家做相应的调整，以适应市场或某些行业的需求。适用对象:希望开拓新领域、尽快扩大市场份额的供应厂家。 图解:虚晃一枪法 可以故意用我们客户的名义下订单给我们的竞争对手，然后将订单“误传”给我们的合作厂家，让合作厂家知晓我们客户目前的价格和订单量，以此要求对方做价格调整。此法慎用、少用。适用对象:价格比较难侃的供应厂家。 图解:集中采购法 对常用的几款产品，集中批量采购，统一洽谈价格，但要考虑货物积压的成本问题，把握出货周期。适用对象:所有合作厂家。 图解:虚实结合法 根据业务掌握的客户情况，确认某些产品将会有大的批量，以客户的名义，将产品的询价单转传给供应厂家，使其自动降价。 适用对象:合作稳定的供应厂家。 图解:资金调节法 我们可以针对几款量大的产品，采用个案处理的方式，在我们资金允许的情况下，通过改变付款方式来迫使对方进行价格下调。 适用对象:所有合作厂家。(来源:天下商机网)