招标代理机构的风险管理探讨-毕业论文

招标代理机构的风险管理探讨-毕业论文 ---- 论文题目: 招标代理机构的风险管理探讨 所属院别 专业名称 姓 名 学 号 指导老师 撰写时间 年 月 - ---- 摘 要 随着我国经济体制改革的深化，招标工作从无到有、从小到大，经历了一个艰难的推行和发展历程。20余年来，招标工作已经深入固定资产投资的各个领域，为改革开放和经济建设做出了突出贡献。中国招标业曾经是一块肥沃的黑土地，招标代理机构如雨后春笋般出现。其中河南省具有国家招标甲级资质的单位就有好几家。如今，对招标机构而言，这块黑土地已开始向贫瘠转化，其原因有二:一是作物太密，空间不足;二是良莠不齐，无序竞争。随着中国经济的不断增长，政府、企业投资规模不断的扩大，招投标市场的内容不断丰富，招投标活动范围更加普及，招投标已成为经济活动中的重要内容，招标市场的竞争越来越激烈，也伴随着各种各样的风险，代理机构应重视自身存在的风险，加强风险防范，建立自身的风险管理体系。 关键词:招标代理机构，招标业现状，风险管理，企业管理，服务质量 - ---- Abstract along with our country economic system reform deepening, the bidding work from scratch, since the childhood, has experienced a difficult implementation and development. For more than 20 years, the bidding process has gone into the areas of investment in fixed assets, as the reform and opening up and economic construction has made outstanding contributions. Chinese tendering industry used to be a piece of fertile black earth, procuratorial agencies sprang up. Among them with the class a qualification of bidding units in henan province there are several. Today, for the tender, this piece of land and has begun to lean transformation, its for two reasons: one is the crop is too dense, the space is insufficient; Second, the good and bad are intermingled, disorderly competition. As China's economy continues to grow, the government, the enterprise investment scale constantly expanding, constantly enrich the content of the bidding market, bidding activities more popular, bidding has become the important content of economic activity, the tender of the fierce competition market, also accompanied by a variety of risks, the agencies should pay attention to their own risks, strengthen risk prevention, to establish risk management system. Key Words: a procuratorial agency，Tendering industry present situation，Risk management，Enterprise management，The quality of service - ---- 目 录 1 引言 ............................................................... 5 2 中国招标业的现状分析 ................................................ 5 中国的招标代理的几种现状情况 .................................... 5 2.1 2.2.1 招标代理机构资质管理的现状 ................................ 5 2.2.2 招标代理服务报酬的现状 .................................... 6 2.2.3 来自招标人方面的困扰 ...................................... 7 2.2.4 各种管理规定的快速变化 .................................... 7 3 招标代理机构存在的风险及其防范措施 .................................. 7 3.1 招标代理机构存在的风险 .......................................... 7 3.1.1 外部风险 .................................................. 7 3.1.2 内部风险 .................................................. 9 3.2 招标代理机构的风险防范措施 ..................................... 12 3.2.1 外部风险防范措施 ......................................... 12 3.2.2 在防范内部风险方面 ....................................... 15 4 内部管理与改革研究 ............................................. 19 4.1调整业务结构 ................................................... 19 4.2 加强品牌建设和宣传 ............................................. 20 4.3 人才队伍建设和加强信息技术 ..................................... 20 4.4 加强工程招标代理机构的内部建设 ................................. 20 4.4.1 增强职业道德观念 ......................................... 20 4.4.2 加强自身的业务水平 ....................................... 21 4.5 创造招标代理机构的发展有利的外部条件 ........................... 21 5 服务质量管理体系................................................... 21 5.1 服务质量管理体系的特性 ......................................... 21 5.1.1 系统性 ................................................... 21 5.1.2 独特性和唯一性 ........................................... 22 5.1.3 动态性和持续受控性 ....................................... 22 5.1.4 预防性 ................................................... 22 5.1.5 全面性和有效性 ........................................... 22 5.2 构建招标服务质量管理体系的方法 ................................. 22 5.2.1 确定客户的需求 ........................................... 22 5.2.2 明确服务质量管理职责 ..................................... 22 5.2.3 完善服务质量管理体系的组织机构 ........................... 23 5.2.4 确定和提供质量目标必需的资源 ............................. 23 6 结语 .............................................................. 25 参考文献 ............................................................ 26 - ---- 1 引言 招标代理机构是指受招标人委托，代为从事招标组织活动的中介机构。2000年《中华人民共和国招标投标法》实施以来，中国招标代理机构快速发展起来，从事招标代理的人员队伍不断的壮大，招标代理的市场机会显得很诱人，也给人感觉不需要多大的资本投入就可以获取很高的回报，实际上，在这高回报、高利益的背后也伴随着高风险，招投标行业本身就是个高风险的行业，尤其是工程招投标领域也是贪污、贿赂、腐败等职务犯罪案件的高发区，而招标代理机构在整个的招投标过程中的重要作用，难免的就会涉及其中。因此作为招标代理机构对行业的风险要有高度的认识和重视，招标代理机构一旦发生风险或危机，往往都是致命的，可能会使招标代理机构面临直接取消资格的风险，不管是投标人的投诉、监管部门的处罚、或者是项目委托人可能发生的连带风险。所以招标代理机构应该把风险管理放在公司发展的第一位，同时处理好风险管理和业务发展的之间的关系。随着招标代理机构数量不断的增加，市场的竞争也越来越激烈，监管部门的政策也在不断的更新变化，这就要求招标代理机构对自身所处的环境和风险应该有充分的评估和分析，根据公司自身的情况，提升自己的内部管理水平和业务水平，在激烈的市场竞争中方能立于不败之地。 2 中国招标业的现状分析 2.1 中国的招标代理的几种现状情况 2.2.1 招标代理机构资质管理的现状 我国的招标代理资质管理现状，存在不同利益部门的多头管理，重复管理的现象，我国现有的招标代理资质管理文件主要有四个:建设部的[2000年]第79号令《工程建设项目招标代理机构资格认定办法》;商务部的[2005年]第6号令《机电产品国际招 ]第31号令《政府采购代理机构资格认定办标机构资格审定办法》;财政部的[2005年 法》;国家发展和改革委员会的2005年《中央投资项目招标代理机构资格认定管理办法》。而不同的资质可代理不同的项目，要先搞清招标代理资质的划分、管理和范围。 1、工程招标代理机构资质(甲级、乙级、暂定);代理范围:从事各类工程建 - ---- 设项目招标代理。“工程建设项目”(以下简称工程)是指土木工程、建筑工程、线路管道和设备安装工程及装修工程项目;“工程招标代理”是指对工程的勘察、设计、施工、监理以及与工程建设有关的重要设备(进口机电设备除外)、材料采购招标的代理。 2、机电产品国际招标代理机构资质(甲级、乙级、预乙级);商务部[2005]第6 号令指:机电产品国际招标业务的法人。 3、政府采购代理机构(甲级、乙级); “是指经财政部门认定资格的，依法接受采购人委托，从事政府采购货物、工程和服务的招标、竞争性谈判、询价等采购代理业务，以及政府采购咨询、培训等相关专业服务的社会中介机构”。 4、中央投资项目招标代理机构(甲级、乙级);“中央投资项目”是指全部或部分使用中央预算内投资资金(含国债)、专项建设基金、国家主权外债资金和其他中央财政性投资资金的固定资产投资项目。 使用国家主权外债资金的中央投资项目，国际金融机构或贷款国政府对项目招标与采购有要求的，从其规定。所指的招标代理业务，包括受招标人委托，从事项目业主招标、专业化项目管理单位招标、政府投资规划编制单位招标，以及中央投资项目的勘察、可行性研究、设计、设备、材料、施工、监理、保险等方面的招标代理业务。 以上四种招标代理机构资质只是投资渠道不同才有了各行业部门的认证，认证最早、范围最广、影响最大的是工程招标代理机构资质。招标代理机构为了申请招标代理资质、还有资质年审都是比较麻烦的，占去招标代理机构的不少人力和精力。招标代理机构从业人员还有相当一部分人还搞不清哪些项目需要哪个招标代理资质。 2.2.2 招标代理服务报酬的现状 招标代理机构为工程咨询技术服务类的企业，招标代理服务报酬实行国家计委计价格[2002]1980号的《招标代理服务收费管理暂行办法》:“招标代理服务收费采用差额定率累进计费方式。收费按本办法附件规定执行，上下浮动幅度不超过20%。具体收费额由招标代理机构和招标委托人在规定的收费标准和浮动幅度内协商确定。”这个文件是国家的指导价。是为了防止恶性竞争，稳定招标投标市场，国家给出了指导价，但是在现实中，很多招标人不但要求下浮动幅度到最大，而且招标代理报酬还要包括评标专家费、评标会务费等招标的一切费用，有些工程类招标还把计算 - ---- 工程量清单的工作内容和费用另行委托给其他单位，变相降低招标代理服务报酬，把招标代理业务变成食之无味、弃之可惜的“鸡肋”。更有甚者，干脆搞起谁的价格低，就委托给谁代理招标的恶性竞争，这种违规行为搅乱了正常的建设工程交易市场。 2.2.3 来自招标人方面的困扰 实行招投标制度，主要的本意是通过竞争来降低工程造价、择优选取中标单位，另一个方面是反腐败。但有些招标人却总有自己的一些“看法”，认为招标代理机构就是受招标人委托，为招标人办事的，通过不同的方式方法要求招标代理去达到其意图，就算有什么问题，事后也有借口:“我们不懂招投标规定，招标代理机构是专业机构，问题都在招标代理机构,” 推得一干二净。招标代理机构要坚持在符合招投标法规定的前提下尽量满足招标人的要求，是非常需要讲究技术的。 2.2.4 各种管理规定的快速变化 自《中华人民共和国招标投标法》颁布至今已过8年，经过8年的时间，各种各样的规章制度均已建立健全起来，现在不是法律法规不健全，而是各种各项各样的规定很多，相互矛盾的也很多;而工程建设项目招标的招标管理部门和交易中心的各种规定也是经常变着花样，时时新鲜“与时俱进”，招标代理机构刚刚适应这个新规定，没多久这个规定又要变了，有些招标代理机构从业人员就抱怨:“一天不去交易中心，就跟不上形势了”。 3 招标代理机构存在的风险及其防范措施 3.1 招标代理机构存在的风险 风险具有普遍性、客观性、损失性、不确定性和社会性的特点，根据这些特性，我们可以把招标代理机构存在的风险分为以下几点: 3.1.1 外部风险 1、国家政策法规带来的风险: ?国家经济政策的宏观调控是影响招标机构，乃至整个行业发展的重要因素。积极的财政政策能够促进招标行业的发展，比如2008年国家实施的“4万亿”投资政策，政府追加对基础建设的投资，从加快建设保障性安居工程、加快农村基础设施建设、 - ---- 加快铁路、公路和机场等重大基础设施建设、加强生态环境建设等方面带动地方和社会投资，这将为招标代理机构和整个招投标行业带来强劲活力。反之，国家实施紧缩的财政政策，压缩和放缓投资的时候，将会给整个招标代理行业带来不利影响。 ?国家主管部委对招标代理服务费的取费比例的调整将直接影响招标代理机构。现行的招标代理服务收费标准是按2002年10月15日国家发展委员会计价格「2002」第1980号文公布的《招标代理服务收费管理暂行办法》执行的，随着社会生产成本的变化，招标成本也在增加，现在的收费标准对招标代理机构来讲并不宽裕，为了能够服务招标项目，维持企业发展，招标代理机构在收支方面面临严峻考验。 ?国家政策法规对招标规模限定的变化。《中华人民共和国招标投标法》、地方招标投标条例都对工程建设项目的招标范围和规模标准规定有强制要求，如果招标范围缩小，规模标准提高，都不利于招标代理机构承接招标项目，如果再直接鼓励企业自行招标，招标代理机构的生存和发展空间将被压缩。 2、政策环境变化带来的风险: 现以河南省的招标代理市场为例来分析。河南省的房屋建筑和市政基础设施工程建设项目采取的是招标代理机构比选办法，指由主管部门通过对招标代理机构的资格、能力、业绩、信誉等情况进行综合比较，从中优选前二十名招标代理机构进入名录库，招标人从名录库中公开随机抽取招标代理机构并委托其代理建设工程招标事宜。而2010年6月发布的《河南省房屋建筑和市政基础设施工程建设项目招标代理机构比选办法》比2007 年《比选办法(试行)》的主要内容发生了重大的变化，调整省级名录库比选的评分内容和分值，取消总分100分的限制;特别是对于代理机构的业绩采取了不封顶的做法，这使得进入2010 年的名录库的名单发生很大的变化，从目前公示的名单中原有的前二十名机构有八名从名录库中出局。同样的郑州市的《郑州市的房屋建筑和市政基础设施工程建设项目招标代理机构比选办法》采取了上述的变化。这对于从名录库出局的招标代理机构来说，简直是灾难性的风险，一般情况下省市名录库的抽签项目会占到一个招标代理机构的招标代理服务费收入的70%以上。这种“凭运气”的抽取方式对于招标代理机构来说不可避免的出现大幅的业务下滑，从而造成恶性循环，难有机会再进入名录库。这些招标代理机构的生存将受很大的威胁。当然对于那些能进到名录库的新成员来说，把握了时机，化威胁为机遇，应该说这些新成员更具有忧患和风险意识。所以对重大政策变化带来的风险和机会把 - ---- 握充分与否，将对公司的生存产生重大的影响。 3、招投标方式、形式变化带来的风险: 随着电子商务和管理信息化的迅速发展，建设工程电子招投标近年来在全国各地快速推开。建设主管部门对此高度重视，更加快了电子招投标的推广步伐，电子招投标在健全社会监督机制、转变政府监督方式、规范招投标秩序上起到了重要作用。随着电子化招投标的逐步实施，投标人采取电子平台上下载或上传招投标文件，鉴于电子招投标系统的普遍运用，河南省、郑州市市场的项目标书、图纸将销售逐步取消，导致招标代理机构收入大幅的降低。 4、社会监管部门不同的程序规定带来的风险: 社会监督主要是指来自项目所在行业的政府行政主管部门的招标投标管理办公室、项目主管单位或上级单位的纪检监察室、公证处等在招投标全过中不同的监督机构的监督程序规则。目前，不同行业的招标项目都有不同的政府主管部门，如交通、建设、电力、电信等，各个主管部门在管理的手段、程序、方法和规则上都不尽相同，有些同行业省级和市级的主管部门在管理的手段、程序和方法也存在差异，比如河南省、郑州市以及郑州市各市、区也存在差别，这就给招标代理机构在执行程序上带来一定的难度，容易出现因违反招标程序而受到处罚的情况，或者由于不熟悉相关规定，出现企业所委托招标的项目存在违反国家相关产业政策的问题等等，这些都有可能会使招标机构面临降级甚至取消招标代理资格的风险。这种风险一旦发生，对某一招标机构来说受到的损失是极其严重的。 5、同行业竞争带来的风险: 这是来源于招标行业内部的风险。随着招标行业的日益发展和《招标投标法》的实施，具有各种资质的招标代理机构如雨后春笋，行业内部的竞争也越来越激烈，地方保护也越来越严重。虽然国家对行业的收费标准有明确规定，但由于竞争的存在使很多项目很难达到国家的规定标准。这种如同价格战的恶性竞争的结果必然使该行业的利润率降低，服务质量下降，在项目的来源没有大幅增长的情况下，不可避免地会给整个行业的发展带来不良影响。 3.1.2 内部风险 1、法律和信誉带来的风险: - ---- ?《河南省招标投标条例》第十三条规定“招标代理机构不得接受招标人违法的委托内容和要求;在招标活动中，不得弄虚作假，损害国家利益和招标人、投标人的合法权益。”招标机构是整个招标过程的组织者和直接参与者，必须规范自己的行为，否则发生违法违规行为，即使是某一项目或某一个人的行为，招标代理机构本身应承担的法律责任也是不可逃避的。 ?招标代理机构的信誉风险主要是来源于招标项目委托方、投标方的风险，因此招标代理机构的信誉主要体现于招标项目委托人、投标人及行业主管部门、行业协会等方面的。作为招标中介机构，必须具有良好的服务意识，在委托方和投标商中树立良好的信誉。大多数情况下，委托方的重要性很容易得到大家的认同，招标代理机构也会很自觉地、认真地处理与业主的关系，但考虑到风险在于这个关系也会出现短期性，可能由于个别项目的失误而影响与委托人的合作，严重的反映到行业主管部门、行业协会，对招标代理机构在全行业带来负面影响，从而影响了招标机构在整个行业的信誉。另外，在投标商中树立良好的信誉也是非常重要的，投标商作为招标投标活动的另一重要主体，同样应给予其足够的重视和理解。与投标商的良好合作关系是作好招标项目的前提之一，应尽量避免受到投标人质疑，发生投诉、投标人放弃投标产生无人投标或投标人少于3家等尴尬局面。 2、招标代理机构业务流程管理上的风险: 根据《招投标法》以及河南省招投标条例规定，招标代理的业务流程有一套非常规范的操作的流程，一般包括:签订委托招标代理合同(了解业主的需求)—编制招标方案—发布招标公告、出售招标文件—标前答疑、发补充通知—投标人编制投标文件—组建评标委员会—截标、开标、评标—提交评标情况报告—确定中标人后公示、发中标通知书—签订合同。 但是在实际的操作过程中，往往任何一个环节都会出现突发的状况或者难以预料的情况，比如在代理机构与业主签订委托代理合同后，由于行业的不同，“隔行如隔山”，代理机构所服务的业主中，很大一部分人对招投标工作不了解，有一些招标人具备了较强的专业的知识，但对招标程序缺乏了解，或者跟上最新的形式变化和政策，还常常会提出比如像提高投标人的门槛、缩短招标公告时间的问题，还有国有投资项目的招标人组建评标委员会，提供专家，并成立评标委员会等等问题。如果代理机构在自身的内部业务流程不尽完善，把关不够严密，程序不够完整，在任何环节出现疏 - ---- 漏，如果处理不当，给业主提供错误的建议和信息造成损失。 3、内部综合管理流程上的风险以及财务风险: 由于业务人员在对外与业主之间的沟通和交流比较多，可能在对内与综合部门之间的沟通少，导致档案文件的归档不及时、丢失，资金回收与财务的数据衔接不上，收入不实、收入减少的情况出现。综合部门加强与业务部门的沟通，实现对业务收入和成本的有效控制，同时要避免业务员直接接触现金，避免现金管理不善导致丢失等等，影响企业的正常运营。 4、招标代理业务服务质量的风险: 招标代理业务对人员有较高的综合素质的要求，如与业主及监管部门的沟通能力以及对行业标的的了解和学习能力，因为招标项目涉及诸多行业的不同类别(行业有房建市政、公路交通、水利水电、铁路等等;类型包括设计、监理、工程等)，这就要求招标代理人员拥有相关行业的知识。此外，招标代理人员还要具备熟悉国家、省、市相关法规并合理运用的能力，编标及处理质疑投诉的能力等等。在招标代理过程中，招标代理机构作为中介组织，在项目委托人、投标人以及行业主管部门起到承上启下的作用:一方面需要在合法合规的原则下，根据业主的要求，利用自身的专业优势，为业主招到最合适的投标人;另一方面处理好与投标人的关系，投标人作为招投标活动中的另一个重要主体，代理机构需要在职责范围内做好投标人的解释、答疑工作，避免纠纷及发生道德风险。所以从制作招标文件开始到处理质疑、投诉的能力，体现招标代理机构为招标人服务质量的好坏。 5、从业人员的道德风险: 现代市场经济不但是法治经济，更应该是诚信经济。市场经济越发展，诚信的地位和作用就越突出。作为市场经济产物的招标代理机构也必须首先过好“诚信”关。说话办事不能失信于投标人，不能失信于项目委托单位，也不能失信于相关的政府监管部门。如果为了追求经济利益而一味迁就项目委托单位的无理要求，不仅违反了招标活动的公开、公平、公正和诚信原则，同时也会损害自己的信誉。但在招标过程中由于业主对于国家相关的法律法规了解程度不同，有些业主对中标单位有倾向性，所以招标文件中一些重要条款的设定就十分重要，在这过程中从业人员的道德风险可能发生，招标代理机构的业务人员作为承上启下的中间人，掌握招标文件内容的一些商业机密以及业主、投标人的情况信息，如果业务人员在道德方面出现问题，会泄露招 - ---- 投标过程中的涉密事项，比如与招标人、投标人串通搞“暗箱操作”;进行私下交易，为招标人指定或推荐投标人、评委;越权处理招标代理职责范围内的其他服务。 3.2 招标代理机构的风险防范措施 风险可指损失发生的可能性和损失的损害程度的大小，克服了风险阻碍则得到发展，受阻于风险则停止发展，甚至走向衰亡。如何避免招标代理机构存在风险或者说尽量减少风险带来的损失，我们可以从招标代理机构的外部环境影响和内部环境影响两方面进行分析探讨。 3.2.1 外部风险防范措施 1、国家政策法规、招投标方式、形式变化、政策环境变化和社会监管带来的风险是外部环境导致的风险，如何防范这些风险,这就要求招标代理机构有适应和应对再到运用外部环境变化的能力。下面就列举一些防范外部风险的措施: ? 政府的充分宣传和舆论引导。招标代理是新兴产业，虽然《招标投标法》明确了招标代理机构的法定地位。但在目前，对招标代理服务业在招标活动中的发挥的实效却知之甚少或不敢认同，需要政府宣传、舆论引导，让全社会切实贯彻国家有关招投标政策，全方位、多层次、宽领域的推介招标代理服务业，让项目组织者深刻了解招标代理业的实质和作用，并积极运用。招标代理机构及其从业人员，也要通过提高服务质量和增强业务成效向全社会展示招标代理机构在经济、社会各个领域的作用，树立行业的良好形象，提高公信度，扩大影响力。 ? 政府的鼓励政策。现今严重影响招标积极性的主要因素是社会普遍存在的控制权收益、低价竞标和寻租行为，因此有必要制定措施提高招标当事人自觉招标的内在动力。如:通过招标的工程、采购和服务，能够优惠得到政府拨款、贴息贷款和税收减免等。另外，要给招标代理机构合法合理的利润空间。招标代理机构是独立经营、自负盈亏的企业法人，需要生存和发展，对其代理收费的定价理应符合市场的基本要求。现在，政府压制招标代理收费，而招标委托人则从自身利益出发，要求招标代理机构少收费或不收费。这是“竭泽而鱼”的做法，不利于招标代理机构乃至整个招标事业的发展。 ? 国家完善招标管理体制。我国现行的招标投标管理体制存在地域化和行业分割的特点，建设、交通、铁道、电力、通信等建设项目的各类招标由各自的专业主管 - ---- 部门管理，而不同地方，从省到市级市的招标、模式都有差异。实际操作中，这种部门分割、地区分割的招标管理体制，不仅存在种种弊端，明显无法满足多方位、多层次、多元化的招标市场体系，不能适应公平竞争、优胜劣汰的竞争机制。曾有人提议:依据工程、货物和服务等三类国际通行的招标性质，设立中央和省两级统一的管理机构，一个头管理。同时将市场准入交给工商行政管理机关主管，将资格认定等事务性管理按统一法规、标准由招投标行业协会行使。 ? 行业主管部门规范招标程序、运用先进的招投标信息管理系统，评标系统等工具。目前，招标代理服务业普遍存在地区封锁和行业保护，直接导致招标程序、招标文件编制方法、评标方法、专家库建立等方面存在较大差异。而行业主管部门采用的招标程序，制定的办法直接限定了招标代理机构进行招标代理活动中遵循的准则，所以在某一行业明确招投标活动法则，不同行业遵循同一原则，简化统一招标程序对招标代理机构开展服务具有很大的帮助。另外，现在很多行业都采用了先进的招投标信息管理系统，电子评标系统等，一方面这些系统实行网上操作，简化了招投标步骤，能够对不同专业的投标人建立业绩库，进行履约考核，评价其信用情况;还能够进行电子评标，包括远程网络评标，这些都增加了招投标活动中保密性;采取电子招标文件、电子投标文件，减少招投标成本等等，具有积极意义;但另一方面这些系统是各不相同的，不同行业的系统设置及程序规定相差较大，不管是招标代理机构和投标人都得花很多时间来学习操作，对投标人的业绩、信誉、信用等级等考核也都不一致，形成不同行业同一投标人有不同判定的情况，如果能够兼容这些系统，共享资源，将会更好的服务招投标活动，也为招标代理机构跨行业服务带来便利。 ? 招标代理机构开拓招标领域，延伸服务范围。招标代理机构必须拓展代理服务的广度和深度，发挥专业优势，努力进行“招前”和“招后”的延伸技术服务，增加技术含量，逐步从商务型服务转变为技术型服务，向进行全过程承包服务的项目管理公司或工程咨询公司发展。笔者曾经试验过对一些实行项目管理或“代建制”建设项目，以“监理”的理念和形式开展技术服务，把招标、监理与技术服务三位一体，紧密结合，有效地提升了服务质量和层次，克服了一般招标代理机构缺乏服务深度的通病，受到建设单位的欢迎和认同;还有就是从项目的前期勘察设计开始，有针对性的进行设计监理或者设计审查，充分理会项目意图，贯彻到招投标活动中，有效的控制项目造价，选择优势施工单位等等，是值得我们研究的课题。 所以熟悉相关的法律法规，掌握最新的政策制度，避免制度上风险。招投标方面 - ---- 的法律法规非常多，涉及到各个主管部门、各个行业，所以对于招标代理机构来说，应熟悉已在运行的相关的法律法规，并时刻关注即将出台的法律法规，评估对自身企业带来的影响和风险，做好事前的工作和准备。一方面避免政策突然变化带来的危机，另一方面可以提高业务人员的代理服务水平，提高服务质量。特别是在一些关系到招投标工作的重大规定出台时，招标代理人员一方面要及时与招标单位联系沟通，取得招标单位的信任，保证招投标工作的进展;另一方面要加强业务学习，尽快理解并能够熟练运用。招标代理人员本着诚实服务的原则，规范好程序性工作，完善好技术性工作，给业主一个满意的答案和解决方案是水到渠成的。 2、同业竞争也属于外部环境影响。竞争是推动产业发展的动力，但无序的恶性竞争从现在的招标代理市场看来，对招标代理机构的发展造成危害是不容小视的。如何加强同行业合作，避免恶性竞争是招标代理机构发展的重要措施，下面我们从竞争的来源情况简单叙述一下应对竞争、加强合作的必要: ? 新进入行业招标代理机构是行业竞争的一种重要力量，这些新进入的招标代理机构大都拥有新的生产能力和某些必需的资源，期待能建立有利的市场地位，这必然引起与现有企业的激烈竞争，使服务价格下跌;另一方面，新加入者要获得资源进行生产，比如人才，从而可能使得行业生产成本升高，这两方面都会导致行业的获利能力下降。所以一方面行业要控制新招标代理机构进入本行业市场的难易程度，另一方面招标代理机构应该在拓宽市场时考虑有无市场进入障碍存在。 ? 招标代理机构处于竞争的状况，其原因是这些企业的服务产品具有相互替代的性质。服务的价格如果比较低，就会使服务的价格上限只能处在较低的水平，这就限制了本行业的收益。招标代理行业与其它行业，如项目管理，工程咨询单位进行的竞争，常常需要本行业所有企业采取共同措施和集体行动。所以一方面需要改进、完善现有招标代理工作方法;另一方面招标代理机构要拓宽自身的业务范围，增强自身业务能力、技术水平。 ? 客户讨价还价的能力，客户的竞争力量需要视具体情况而定，但主要由以下三个因素决定:客户所需产品或服务的数量、客户转而购买其他替代产品或服务所需的成本、客户所各自追求的目标。客户可能要求降低价格，要求高质量的产品和服务，其结果是使得行业的竞争者们相互竞争残杀，导致行业利润下降。所以一方面招标代理机构在提高自身服务质量、服务水平的同时，要加强同行业的协作，在市场上占有 - ---- 有利的市场地位，或者说是主导地位，另一方面招标代理机构也不得提高产品和服务价格，降低相应产品或服务的质量，防范有限的招标代理机构在垄断经营。 ? 现有竞争者之间的竞争，这种竞争力量是招标代理机构所面对的最强大的一种力量，这些竞争者根据自己的一整套规划，运用各种手段，包括价格、服务质量、服务创新、企业宣传、公关网络等，力图在市场上占据有利地位和争夺更多的客户，对企业的发展壮大造成了极大的威胁。判别市场上是否存在强有力的竞争对手，从力量和规模上来看，竞争对手是否有占据支配地位，还是所有竞争者一律平等。所以一方面充分发挥招标协会的作用，开展行业自律，招标代理机构加强互动协作，提升整个行业高度，另一方面招标代理机构也要加强本单位的技术、管理水平，有效降低生产成本，提升企业品牌和信誉。 所以招标代理机构避免业务来源、业务收入单一的风险，在招标代理机构稳健发展招标代理的同时，可以拓展相关的业务范围，包括不同行业不同监管部门所涉及的业务，促进代理机构的相关业务多元化，提高自身的业务来源，提高自身的抗风险能力以及风险防范能力。作为招标代理机构应首先确保工程招标代理业务领域业务作为核心的业务，作为经营发展之本，同时应大力拓展不同行业、部门的招标代理业务，取得相关部门的资质许可，拓展新的业务范围，包括财政部政府采购业务、发改委的中央投资项目、商务部的国际招标代理业务、医药行业的招标代理业务。多元化的业务范围还应当包括招标代理以外的其他相关业务，比如建设部的工程造价业务、发改委的工程咨询业务、新型的投融资业务以及代建业务等等。在新领域拓展招标业务，比如在土地出让方面采取招标方式，降低土地成本，有利于房地产市场的健康发展等等。 3.2.2 在防范内部风险方面 1、法律和信誉带来的风险是内部环境引发的风险，这就要提升招标代理机构内部的人员技术业务、企业管理水平，下面从几个方面阐述个人的想法: ? 招标代理是服务性行业，企业核心产品就是招标服务，服务的意识和理念是能否完成和提高服务质量的前提。意识、理念的滞后与僵化是导致企业丧失竞争力的主导性原因，所以企业必须与员工分析公司的行业特征、使命、远景与战略，指导和帮助员工进行企业文化定位。 - ---- ? 加强企业品牌宣传，树立品牌效应。有企业理念和企业行为规范与标准，企业形象就有了内在的质。企业形象主要是指企业在其经营发展过程当中，通过其产品、服务、言谈、行为、举止所树立起来的。它通过企业的作为昭示于社会和员工，企业的诉求即——企业的意图和理念是怎样的，企业要做什么，正在做什么，为什么做;使大众对企业有一个更新的认识，更好地接受本企业，并使之牢牢地印在大众的脑海中，以达成并加速企业的发展。品牌, 代表着企业的形象，是企业非常重要的无形资产。所谓一流企业拼品牌，二流企业拼价格。品牌意味着质量、服务等一系列内容，有助于客户选择时了解信息和节省成本。客户选择了品牌,就意味着选择了公司的理念和承诺，包括时间的承诺、质量的承诺和服务的承诺等,需要企业每个员工信守诺言，精益求精，不断增强客户的选择信心。品牌工作不仅仅是公司领导及个人的事, 重在全员参与。 ? 建立合理的企业行为规范与标准。完善健全的企业行为规范与标准是企业运营的根本保证，是推动企业按既定目标发展、提升企业及其员工素质的重要手段和方法。它通过企业的各项规章制度、组织构架、工作标准、技术工艺标准等，把企业行为统一到规范、高效的运作轨道上来，将企业理念细化和具体到企业运营的实际操作当中。告诉员工、企业和社会，如何做人、做事及其运作规则、程序、流程、标准和诉求，明确各关系间的责任、权利、利益，使之既有责任、又有利益，既有压力、又有动力，既赋予相应的权利、又有相应的防止失误发生的控制、协调、督导和应变的有机机制，以推动企业的良性发展。企业行为规范与标准主要包括:企业章程、企业性质、企业组织结构、工作流程与程序、企业规章与管理制度、企业行为守则、企业技术工艺标准、工作标准和专用术语，岗位职责和权利及其分配与协同，员工的福利、管理、技术、培训、教育等规定。如:良好的员工福利及员工发展机制与制度，良性的人才选拨与运用机制和制度，资金的核准、运用，企业决策的产生等各项规定和标准等。 ? 完善项目团队的组织管理方法。无论何种项目的实施都需要项目团队的协作和配合。现今企业的核心能力已成为一个企业能否获取竞争优势的首要前提，核心能力来自于企业组织内的集体学习，来自于经验规范和价值观的传递，来自于组织成员的相互交流。项目团队一方面要根据项目特点和大小配置足够人数和专业，分工合理。团队应把员工的思想和行为统一规范到满足项目开展的需求当中，教导项目成员该怎么做、如何去创新和实现项目的最优化，所以良好的企业和项目团队教育和培训循环 - ---- 就成为企业统一、规范、进步、创造，推动企业提升与发展的有力手段和法宝;另一方面在管理制度上应注重人性化。 ? 企业要注重内外部沟通。内部沟通方面，要制定有效的沟通制度和沟通机制，避免由于缺乏沟通而引发的不必要的麻烦;提高沟通意识，讲究有效率的沟通;质量体系运行过程中，对公司各部门、员工之间存在的质量问题，由公司组织召开专题会及质量分析会进行讨论解决，消除了部门壁垒和责任推诿。外部沟通主要是与业主相关人员及有关行政监督管理部门的交流。良好的外部沟通交流能够较好地了解招标人的需求及项目人员组成情况，取得招标单位的信赖和支持是圆满完成招标代理工作的前提和保证。了解行政监督管理部门对政策法规执行情况、监督尺度，对提高招投标项目的服务质量有帮助。一次完美的招标代理业务不单单是简单的技术处理，应该是为业主提供一套完整的解决方案，除了规范性的程序和技术工作外，还应该把相关的咨询工作做好。所以招标代理机构应该在各个环节都能充分的与业主沟通，比如在编制招标文件前，多与业主沟通，合理地确定投标单位的资格要求、技术要求及评标办法，是招标成功的关键环节。对不合理的要求提供相关的法律法规依据给业主，并认真、详细地提供相关文件，耐心地做好解释工作以及告之如果自行决定违法程序会导致的后果。 ? 聘请专业的律师控制和防范招投标代理机构的风险。工程招标代理机构应具备法律方面的专业人才,工程建设的招标投标活动是一项法律性很强的专业活动,它除了要遵循一般性的法律法规外,还要严格遵循《中华人民共和国建筑法》、《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国招标投标法》、《建设工程质量管理条例》,如此广泛的法律专业知识, 必须具有法律方面的专业人才;特别是对于突发事件的处理，以及危机应急处理机制。由于律师可以从整个法律体系的高度来审视招标代理业务过程中可能发生的风险，有利于给招标代理机构提供从代理合同、招标公告、招标文件、投诉处理所有环节的法律咨询和法律援助，用更严谨、更科学的法律知识来提前介入可能发生的风险，把风险防范在事前，把问题提出在事前，最大限度的规避法律风险。由律师参与到代理业务重点环节把关，可以减少法律风险发生，也可以强化代理业务人员的法律意识和道德意识。 ? 招标代理机构必须具备工程建设专业领域里的专家级人才(其中包括规划、设计、土建、安装、装饰等),因为招标代理机构不仅仅要为招标人代理招标活动,而且要为招标人提供工程技术方面的综合咨询服务。很难想象,如果没有工程建设方面的 - ---- 高级专业人才,如何能够搞好工程招标代理工作。另外工程建设方面的人才同时还应该是工程造价方面的专家,这样才能为招标人在工程建设、工程造价方面提供良好的咨询服务。 招标代理业务服务质量风险的防范，重点在于提高人员服务意识和理念。内部管理方面代理机构要制定相关的规章制度，强化内部管理，提高招标参与人员的责任心，加强道德风险意识。包括企业内部自身的基本管理制度，包括《薪酬制度》、《人事制度》、《项目管理目标责任制度》、《危机应急处理方案》等等。保证企业自身正常运营，将风险化解在招标代理业务的制度管理过程中。 可以通过建立招标机构的科学管理思路，将先进的管理方法在招标投标行业中运用，引进ISO9001质量管理体系，用最简洁的方式将企业运行的模式进行概括，理顺企业管理的基本流程。企业采用符合ISO9001质量标准要求的管理程序，使企业内部的管理运作程序规范、效率、并具备较强的操作性，这是招标代理机构在提高业务效率、提高质量管理水平方面重要措施。 另外，还可以通过现代化信息技术和网络技术实现办公自动化以及规范化的管理，结合ISO9001质量标准实现与电子化招投标的对接。通过在岗培训和鼓励员工参加再教育学习等方式，提高代理机构从业人员的整体素质，包括树立优质服务及法律意识，以提高招标项目的质量管理。技术、人才、知识是企业发展的强力支撑与动力，为规范招标采购专业技术人员职业行为，提高招标采购专业技术人员素质，国家将建立招标采购专业技术人员职业水平评价制度，纳入全国专业技术人员职业资格证书制度统一规划，招标师职业水平考试科目为《招标采购法律法规与政策》、《项目管理与招标采购》、《招标采购专业实务》和《招标采购案例分析》，招标中介服务行业需要的是多面手，代理业务涉及的专业面广，好的代理服务作品就是整个建设工作中的一个好开始，代理人员只有具有了前观后瞻的视野和比较广阔的知识面才能够胜任。这就要求代理工作者具有较为全面的业务知识，不仅是招投标知识，而且在造价、合同、设计、监理乃至前期工作等方面都能有一定的了解和掌握。 从业人员的道德风险的防范，应重视职业操守和职业道德，确保自身行为规范，增强诚信实力。面对物欲横流的市场经济大潮，招标代理机构要想“拒腐蚀、永不沾”，真正做到“公平、公正、公开”，就必须“强身健体”，增强抗腐实力，做到“认认真真做事，清清白白做人”，树立良好的中介机构形象。招标代理机构应在企业内部 - ---- 加强对从业人员的职业道德、职业操守教育，使其严格按程序办事，为业主提供全面优质的服务。构成这种良好职业操守和职业道德的因素包括守法、服务至上、行为正直、诚实、客观、责任心、以客户的利益为重、不谋私利、敢于坚持原则等。在员工的录用和考核时，强调品德第一。招标代理机构应当以自己职业化的服务加上良好的品行和操守去获得信誉，并引导相关各方规范地履行各自的职责。这在一定程度上也规范了招标代理机构从业人员的专业培养，从而增加了员工的专业知识与技能及其相关文化知识，加强业务学习和培训，提高业务质量，提升人员素质。只有具备较高的综合素质，才能保证把招标服务质量，让业主满意。 4 内部管理与改革方案研究 招标代理机构必须具有先进的技术方案和先进的管理方法。计算机技术已经普及到人类社会生活的各个领域,工程招标代理机构方面的应用也不例外,但是工程招标代理方面绝不仅仅是编制招标文件、开标时用电脑投影仪。工程招标代理过程中的投标人、评委以及招标全过程均可用计算机来管理,而且能大大提高招标代理工作的公正性、招标过程的科学性和招标代理管理水平的先进性。目前招标代理工程应用的计算机管理项目主要有:各方管理,数据库分析、查询、报表,网上发布招标公告、往来函件及工程量清单投标评价等。目前,工程招标代理机构最急需的就是既懂工程技术、工程造价,又懂法律并具备计算机应用等级证书的复合型人才。这就要求招标代理机构不得与行政机关和其他国家机关存在隶属关系或者其他利益关系。原有的咨询机构如会计师事务所、审计师事务所、造价咨询机构,因为与政府机构脱钩而加入到招标代理机构的竞争行列中来,新成立的工程招标代理机构也越来越多,竞争也异常激烈、残酷,因此要求工程招标代理机构从以下几个方面加强自身建设:减少对政府部门的依赖性,增强市场意识,从物质上和心理上做好应对市场经济固有的残酷竞争的心理准备。招标代理机构要有丰富的经济、技术、法律等专业知识及配套的软硬件,高水准、严要求,坚持公开、公平、公正和诚实信用的原则,而不能一味追求招标人自身的利益而违反法律和损害投标人的利益。 4.1调整业务结构 借助《中华人民共和国招标投标法》和建设部的关于规范建设项目招标的文件精神，及省建设管理局的大力支持，确定以省建设招标业务为主向，大力发展省内其他 - ---- 地市及其他招标投标商(如房建和路桥)的招标业务。在内部分配政策上予以扶持，在省建设招标业务保持稳定的增长的同时，省内其他地市及其他招标代理机构招标业务量在公司内部所占比例实现较大幅度的提高，工程招标和政府采购等同步增长，使业务结构合理优化，为公司的持续发展打好基础。 4.2 加强品牌建设和宣传 在部门结构中，确定以综合部门为指导，业务部门为主要力量的项目回访制度，做到“事前提供咨询帮助，事中完善招标服务，事后加强回访联络”，切实从项目单位利益出发，做好全方位服务工作。统一招标标识和着装，持牌上岗。确定业务部门每年做一个典型项目，由综合部门统一整理，加大宣传力度，提高公司的社会认知度、信誉度，使我公司不仅在河北行业闻名，而且争做全国行业内的先锋。 4.3 人才队伍建设和加强信息技术 根据业务发展的需要及时补充各类紧缺人才，同省内各大高校做好联系宣传，吸引优秀毕业生来我公司工作。同时由综合部门会同其他处室，根据国家及有关部门的政策，适时制定学习材料，每年组织轮换学习两次。加强业务和综合素质的提升，为公司的进一步发展作好人才储备。使用计算机技术，增设内部局域网，尽快建立自己的招标网站，扩大网络宣传，推进电子招标。 把原有的社会服务职能转移给具有相应条件的招标代理机构，使竞争机制真正成为建设市场的主旋律，为招标代理活动营造公平竞争的市场环境，促进招标代理机构的健康发展。推进建设工程招标投标制度，深化建筑产品的价格改革，形成良好的价格机制，进而形成有效的竞争机制，靠市场竞争机制来调节招标投标活动。招标投标制度推行的好坏直接影响到建设工程招标代理机构的发展。 建立相应的招标代理法律制度，制定具体的行业规范和监督评估奖惩制度，使招标代理活动有法可依、有章可循，使招标代理形成一个规范的市场，使招标代理形成一个具有标准和规范的服务产业。 4.4 加强工程招标代理机构的内部建设 4.4.1 增强职业道德观念 在代理过程中，坚持原则，主持公道，以良好的形象获得社会的信赖。代理机构 - ---- 这种中介组织，良好的职业道德是其生存发展之本。招标代理机构的独立性和公正性是招标方和投标方注意的焦点，并且法律在这方面也有严格的规定。招标代理机构只有保持独立性才能真正做到客观性和公正性。工程招标代理机构应摆脱和行政机关的隶属关系，作到了“只对业主负责，只对项目负责”的原则。 4.4.2 加强自身的业务水平 要注重本专业的业务知识学习，洞悉相关的法律法规以及诉讼、索赔和管理方面的知识。对招标代理人员进行招标投标方面的法律法规的业务培训，实行持证上岗制度。建立与工程招标有关的信息资料库，如建设施工、设备提供、原材料等等各方面的情况，应包括与工程招标有关的施工单位的信息和资料，业主的信息与情况分析，已竣工的相类似工程的相关资料;应与微机的应用相结合，建立与招标代理咨询决策相关的专家决策支持系统。 4.5 创造招标代理机构的发展有利的外部条件 1、介绍招标代理机构对规范建设交易市场行为，提高招标投标质量，扩大招标的覆盖面等方面的作用，让人们充分认识到代理机构发展的必要性以及紧迫性。 2、要进行招标代理结构的理论研究工作，吸收各地兄弟公司的经验。 3、各大招标代理机构应切实稳步高效推行招投标制度，减少对建筑市场招标投标过程的不健康的干预。 5 服务质量管理体系 5.1 服务质量管理体系的特性 服务质量管理体系，是企业内部建立的、为保证产品/服务质量或质量目标所必需的、系统的质量活动，主要有以下特点: 5.1.1 系统性 招标服务质量管理体系是招标代理机构为有效开展招标服务质量管理所设计、建立、实施和保持的相互关联和作用的管理职责、资源、过程和程序的组合体，是一个系统性、协调性的有机整体。 - ---- 5.1.2 独特性和唯一性 不同组织的质量管理体系有不同的特点。招标代理机构的服务质量管理体系，由于其是提供与使用同步进行，无法像其他产品一样，在经过检验合格后才交付给客户，因此具有独特和唯一的特点。 5.1.3 动态性和持续受控性 客户在购买招标服务时，很难预先对其质量做出确定的判断。且由于招标服务工作内容的复杂多变，其会受到很多主观因素的影响，如招标服务人员的业务素质和态度、外界环境因素的影响等，这些都会使招标服务质量出现变化。因此，可以说，招标服务质量是一个动态且不断持续发生变化的过程。 5.1.4 预防性 由于招标服务质量的动态性和多变性，因此在建立服务质量管理体系时，就应对有可能发生和出现的服务质量问题采取相应的预防措施。 5.1.5 全面性和有效性 由于招标服务质量管理体系的运行，既要满足招标代理机构内部质量管理的要求，又要满足客户(招标人)的要求，还要满足第三方认证(评标委员会、监督部门和最终用户)的要求，因此招标服务质量管理体系应是全面有效的。 5.2 构建招标服务质量管理体系的方法 5.2.1 确定客户的需求 建立招标服务质量管理体系，首先要确定招标需求。一般，招标活动的当事人主要是招标人、投标人和招标代理，其他利益相关方有评标委员会、监督部门和最终用户。招标代理机构在实际运作过程中，应认真识别客户要求，在明确有关法律、法规要求的基础上，对所有需求进行分析排序，以确定关键的质量特性。只有将客户及相关方的需求调查清楚，才能建立起实用的质量方针。 5.2.2 明确服务质量管理职责 首先，按照服务质量管理体系的要求，应制定招标服务质量方针，其是整个招标代理机构总方针的核心部分，引导着招标代理机构的和谐健康发展。一般，服务质量 - ---- 方针应体现招标工作的特点、招标服务质量的目标、保证招标服务质量的措施、招标代理应遵循的公开公平公正原则、让客户满意的目标，以及持续改进招标服务的要求等内容。其次，应明确招标代理服务质量的活动过程，即为:接受客户委托?招标准备(策划)?编制招标文件?招标文件审核?发布招标公告?发售标书?投标开标?组建评标委员会?评标?推荐中标人?发中标通知书?合同商签与备案。同时，在质量的活动过程中，应严格按照规范的要求来检查各个活动关键点的质量，确保每个环节都符合规范所要求的质量标准。再次，应明确服务质量目标。在制定服务质量目标时，应考虑的因素有:运用招标文件审核、招标过程监督和顾客满意度调查等方式作为质量审核控制手段，实现监督部门和招标人的要求;采取预防和控制措施以避免招标服务对象或相关招标管理监督部门的质疑或投诉;优化质量成本以达到所要求的服务业绩及水平;不断衡量招标服务要求、业绩，持续改进招标服务质量。此外，在明确了质量方针、活动及目标后，最高管理者还应分解质量职责和权限，如一线业务员的职责和权限、办公职员和财务人员等的职责与权限，使各个岗位的工作人员能在自己的权限范围内尽可能的满足客户的要求，从而不断提高招标代理机构的服务质量，让客户满意。 5.2.3 完善服务质量管理体系的组织机构 与质量管理体系相适应的组织结构可以有效保证质量管理体系的运行，其是招标机构为行使质量管理职能的一个组织管理框架，其重点是将招标代理机构的质量方针、质量目标层层展开成多级的职能，再转化分解到各级、各类人员的质量职责和权限，明确其相互关系。一般，招标代理机构的组织机构主要表现在一线业务人员、业务部门领导以及管理者的职责权限及管理的层次等方面。 5.2.4 确定和提供质量目标必需的资源 人力、物资和信息是招标代理机构保证其服务质量管理体系实施、实现其质量目标的必备资源。 1、人力资源保证: 由于人的素质是决定质量工作的关键，因此对人的管理就是资源管理的核心。首先，要确保招标服务质量的好坏，必须抓好提高招标服务工作人员的服务质量，确保其受过良好的教育，具备外向、开朗的性格，良好的公关能力，丰富的实际招标经验 - ---- 等，能为服务对象提供良好的专业服务。其次，为防止因知识或技能的不足而造成服务或质量体系的不合格，还应采取多种培训方式来确实提高工作人员的服务质量。在培训工程中，可采取招标过程中面对面培训、模拟招标现场进行培训、业务部门内部在岗培训、针对不同招标实例的研讨、组织不同岗位的培训班等不同培训方式，使其能全面了解招标服务体系过程中的具体工作步骤，如招标文件的制作、开标评标会议的组织、评标报告的编写等。另外，除了招标服务专业技能上的培训外，公司领导还应组织工作人员参加服务态度方面的培训，使其能以良好的服务态度服务每一个招标人。 2、物资资源保证: 物质资源是保证招标服务质量体系正常运行的基础。招标机构只有配备先进的物质资源，建立起完善的服务基础设施，才能保证为客户提供高质量的服务。一般，招标代理机构的物资资源包括:宽敞的工作场所、优雅的办公环境、种类齐全的办公设备、先进的通讯设施、良好的交通工具、有效的管理网络、丰富的客户信息系统、整齐统一的服装等。 、信息资源保证: 3 在招标市场竞争日益激烈的环境下，信息资源已成为每个招标机构最终在竞争中获胜的关键之一。因此，招标代理机构要提高自身的服务质量，则须认真搜集和整理有关的招标信息，以详细了解投标商信息、买方信息、产品信息、价格信息等相关的招标信息，然后根据所搜集的招标信息来定制适宜客户的个性化服务，以提高招标服务的效率和效益。 4、借鉴ISO9000架构质量管理体系: 借鉴ISO9000质量管理体系是提高招标代理质量的制度保证。ISO9000质量标准是西方国家总结几十年企业管理的经验，通过不断提炼、吸收先进管理思想逐步建立起来的一套规范而严谨的质量管理体系。借鉴这套质量管理体系，可利于招标代理机构从规划化、程序化和制度化来推行机构的质量管理办法，可从制度上保证招标代理机构的招标服务质量，可保持招标代理机构可持续发展，提高招标代理机构的核心竞争力。要架构质量管理体系，首先要求最高管理者应重视，并把服务质量管理纳入到科学化、规划化、法制化的轨道中来。其次，服务质量管理体系要求每一个工作人员都要参与进来，要求覆盖招标代理机构的各个业务部门和招标过程的各个环节。再次， - ---- 由于ISO9000质量管理是从国外引进的，在借鉴和引用其的过程中，要求聘请相关的专业机构和人员来参与，从而使招标代理机构所构建的服务质量管理体系更符合ISO9000标准和机构的实际。 建立和应用持续改进质量管理体系的过程在构建了服务质量管理体系外，招标代理机构还应重视质量管理体系的持续改进工作。首先，应在招标全过程中设置合理的关键点，明确其具体的工作和目标。在招标代理的全过程中，指定相关人员对其进行监测和记录，并对最终的监测结果进行分析，将其与质量目标相对照，找出两者之间的差距，然后寻求相应的改进方法。其次，定期对服务质量管理体系进行评价，通过客户满意度调查(如:招标结果、整体服务质量、进度安排及完成时间、项目前期咨询及服务、人员配备及业务水平、项目负责人责任心、工作态度等)，来发现服务质量管理体系的不足并加以改进。再次，可采用策划、实施、检查和改进的方法，循环推进服务质量管理体系，使体系运转逐步完善，从而改善招标代理机构的管理，提高其服务质量，实现其质量方针和目标以及机构发展的最终目标。 6 结语 总之，风险对于任何行业、任何企业都是无时不在、无处不在，对于招投标这样的更具风险的行业来说，企业更要用更高的要求去看待、去重视它，并通过各种措施和方法去控制它，切实建立起招标代理机构的风险管理体系只有在招标过程中构建了招标服务质量管理体系，才能够有效、实时、全过程的监控招标代理机构所操作的每一个招标服务项目的全过程，才能不断地提高招标代理机构的服务质量，不断提高招标人的满意度。所以招标代理机构必须坚持科学发展观，坚持以人为本，坚持全面发展，注重协调发展，坚定可持续发展，为招投标活动更添光彩。 - ---- 参考文献 [1]陈卓敏.《招标代理机构风险管理之我见》,《科技资讯》，2007年第3期 [2]罗刚.《浅析招标代理机构的风险及防范》,《科技资讯》，2009年第9期 [3]卢有杰等.《关于完善招标投标制度的一点建议》,《建筑经济》，1999年第12期 [4]张连科.《招标代理结构及其发展前景》,《建筑经济》，2000年第1期 [5]《中华人民共和国招投标法》 [6]《郑州市建设工程招标代理管理暂行办法》 - ---- -