杜拉拉笔记

杜拉拉笔记 　　　　　　3．对内、外部客户 　　1）愿意提供协助和增值服务（不然要你干嘛）；2）善意聆听并了解需求（搞明白人家需要的到底是啥）；3）可靠的提供产品和服务，及时跟进（千万注意及时）；4）了解组织架构并具影响力。及早地建立并维护关键的关系，是这样的关系有利于你达成业绩（专业而明智的选择）； 　　比如你想取得一个内部职位，你的搞明白了，谁是关键的做决定的人物，别傻乎乎不小心给这个人留下坏印象。 　　比如必要去客人那里拿订单，你找了一个关键的人物A，可是你也别忽略作购买决定环节上的另一个人物B，没准B和A是死敌，本来B会同意给你下订单的，就因为A同意给你单子，B就是不同意给你单子。 　　4．对本岗任务 　　1）清楚自己的定位和职责--别搞不清楚自己是谁，什么是自己的活，知道什么该报告，什么要自己独立做决定；2）结果导向--设立高目标，信守承诺，承担责任，注重质量、速度和期限，争取主动，无需督促；3）清晰的制定业务计划并有效实施；4）学习能力--愿意学，坚持学，及时了解行业趋势／竞争状况和技术更新，并学以致用；5）承受压力的能力--严峻的工作条件下，能坚忍不拔，想办法获取资源、支持和信息，努力以实现甚至超越目标；6）适应的能力--如适应多项要求并存，优先级变换以及情况不明等工作条件，及时调整自己的行为和风格来适应不同个人及团队的需要（工作重心会变化，老板会换人，客人也会变，别和他们说“我过去如何如何”，多去了解对方的风格） 　　早日实现退休理想--你需要眼光和资格。 共勉2007   是否有统一的汇报模板？规定每个人的汇报都得涉及哪几方面的内容？   有一个统一的谈话模板，好处是能控制谈话的主题和涉及的范围，避免关键信息遗漏、跑题或者话题太大，就 像咱们每次开会都要有个主题，否则会开不完，或者会后没有解决该解决的问题。我会事先发邮件给他们，列出我关心的内容，看看他们认为 ： 　　——团队目前面临的主要问题是什么？主要需求是什么？ 　　——你有什么解决？你本人能做些什么来改变现状？ 　　——团队的优势在哪里？以往有哪些好的做法建议延续？ 　　——就你的职位而言，你的强项是什么？你希望得到发展的是什么？ 　　——我能为你们提供哪些支持？ 　　“说穿了，就是看看小区经理们认为团队的优势在哪里，团队目前的问题在哪里，有什么解决办法？他们希望得到主管怎样的支持和帮助 ？再了解一下他们认为自己擅长做什么，喜欢做什么，以及短板在哪里。当了解了他们认为问题在哪里后，尤其要让他们思考他们本人能做些 什么——免得像有的经济学家那样，批评所有的制度，揭发所有的真相，但很少看到他提出切实可行的解决办法，除了大胆说真话还是大胆说 真话——人民需要的不仅仅是真相，我们更需要解决之道。   　陈丰饶有兴致地问道：“你们老李怎么跟你解释判断力的？怎么样才算判断力好？” 　　拉拉回忆道：“他说了几条，——能先于他人识别机会和风险，并采取行动把握先机和防范风险（快）。 　　“——在复杂困难的情况下，能快速抓住问题的关键（准）。 　　“——正确解读他人的动机和欲望，对方要的是什么，他在乎的是什么，你都得有个正确的判断。 　　“当时记得特别牢的是李斯特和我说到一点，如果事先没有正确的预见风险并及时防范，一旦失误不是不能补救，但补救的成本往往会大 于预防的成本，为此，老李是很重视经验的，他喜欢用经验好的人，因为有经验的人，往往判断更准确，知道机会在什么地方，可能会遇到什 么样的风险。”   要说沙当当做销售的年份未必比眼前这位老到的售楼小姐短，售楼小姐这几招都是她玩了五年的经典套路了，耍起宝来闭着眼睛也不会出 错：先对客户投其所好拍拍马屁，这叫建立融洽关系，然后说说产品的特征，尤其要突出产品能带给客户的好处（诸如我卖的东西都有啥特点 ，这些特点能帮您解决啥难题，使您在行业中树立威望云云），这叫特征利益转换，最后是具体地给点压力，这叫要求生意。   售楼小姐分析沙当当这年龄，买32层实力不够，也估计到她可能嫌6层不够高。便不失时机地劝说道：“沙小姐，其实6楼也并不低，我们 的架空层没有计算在内，6楼相当于7楼那么高了。这套单元朝向小区的大花园，刚才您实地都看到了，视线很开阔，空气好又安静。还有呀， 管理处固定每周都会灭一次蚊虫，所以蚊虫的问题也不用担心；而且，比11楼省出3万块。您不妨考虑考虑6楼，这一套也有很多客人喜欢的， 就在昨天我刚接待了一位看中6楼这套的客人，他说这两天和家里人商量商量。” 　　售楼小姐玩的这招其实也是沙当当常玩的，叫澄清疑虑，就是搞明白客人为啥不买你的东西，她真正的担心是什么，然后分析给你听，让 你明白，你的疑虑都不是问题。 　　这小姐经验丰富，在澄清疑虑的时候采用了层层推进式，她先跟你说她的6层实际相当于别家的7层，然后针对一般不喜欢低楼层的主因是 担心地面吵闹、蚊虫多以及视野不佳等，以“朝向大花园”一招就成功地四两拨千斤，再进一步点出“能省3万块钱”这样的有力论据，最后以 另有他人也对这套房子虎视眈眈来加强压力，特别是11楼的当场成交，使得她最后的一击十分有力。   陈丰表扬道：“主持得好，堪称会议的经典之作，0PEN（开场白），CLARIFY（澄清观点），DEVELOP（展开讨论），FA CILITATE（推动达 成一致），到CLOSE（总结），非常完整。”   李坤要求道：“拉拉，麻烦你再给说一下会议的控制吧。” 　　拉拉说：“一提开会，很多人就头大，觉得既费时间，又解决不了问题。令人讨厌的会议，多半目的不明、效率不高，缺乏主题控制和会议规则，造成东拉西扯，时间拖得很长，到最后，还没有个相关结论，等会开完了，人也散了，才发现问题并没有解决。 　　“——做任何事情都要有一个目的，所以开会的时候，开场白就要把会议的目的说清楚，让大家围绕这个主题展开讨论，以免跑题，这是游戏规则。打算花多长时间，解决哪些问题，这都是要预先讲明白的。 　　“——然后，主持人需要提出建议，来推动会议的进程。比如昨天我提议用头脑风暴的方式，让每个人都写出三条自己认为最主要的问题，然后圈定其中重叠最多的三条以便集中讨论，不然大家你一言我一语，会就开不完了。这方面的，主持人最好在会前就先想好。 　　“——在讨论过程中，主持人需要不断地去澄清并确认各方的观点，比如昨天的会上，当我们收集完大家的纸条，列出最重要的三个问题后，我就问大家是否同意这是最重要的三条？ 　　“——当大家意见僵持不下，或者众说纷纭的时候，主持人要推动各方达成，比如昨天会上讲到费用，你希望由你来决定最低额度，而苏浅唱则希望通过小组讨论来决定，最后陈丰做了个主，不需要到小组会上讨论了，就由小区经理决定。 　　“——最后，主持人要做出总结，主要是一个SMART的解决方案，我们今天的会议做了什么决定，在这个决定中，每个人的任务是什么，其中要有下一次的跟进计划。 　　“像你这样到了经理级别的，开会要有明确目的、最终要落实一个解决问题的方案，这都不需要提醒了，估计主要需要注意的地方就是怎么控制好会议过程，特别是当对方和你意见不一致的时候，怎么去说服人家接受你的观点、跟你合作。 　　“这中间，沟通技巧比较重要，因为很多时候，当对方接受了你这个人，你的观点就更容易被接受。假如因为你的方式和态度使得他讨厌你，你的观点再正确，他也可能就是不理你。 　　“在沟通中，首先，尊重对方是基本的，得维护对方的自信。 　　“你看那些老鸟，要说人‘不是’的时候，通常喜欢先说几句对方的好处，然后才开始说‘不是’。用词也有个讲究，比如‘你怎么总听不进不同意见，这话肯定刺激人，‘我们是不是可以参考一下不同意见’就和缓一些，一样能把意思表达出来，不说‘你’，说‘我们’，意思咱俩是一个TEAM的。 　　“有的经理在沟通中和下属发生争吵，通常是因为他把下属一下就打击得太厉害，或者干脆不够尊重下属。比如经理一上来，就给下属列了一二三四五六七条不对的地方，也许你说的全是事实，可下属就会问你了，‘老板，我怎么觉得我都一无是处了，那我还有没有一条做得对的地方呀？’再比如，经理开口就说‘你怎么老是拖我们组的后腿’，这时候下属顶牛就不奇怪了，‘我怎么拖后腿了？去年我还是南区的TOP SALES！’； 　　“——聆听很重要，听比说更高级。聆听是一个动作，更是一种态度，你用心地听，能让对方觉得你重视他的意见，至少给了他讲的机会； 　　“——不要被动地听，要去理解、澄清，并给予回应。不仅听明白对方的语言，而且要听明白语言背后深层的观点和动机。这个时候，可以使用这样的词儿，‘我明白你的意思了’，‘真的不容易’，‘那么大的挫折确实令人沮丧’，‘这套方案很复杂，这么短时间要赶出来，压力一定很大’，‘我可不可以这样理解……’，‘你的意思是……’这样做的好处是让说的人感受更好，平复他不痛快的情绪，也为你表达自己的不同观点做好铺垫； 　　“——但是，要注意，你理解他不代表你同意他的观点，比如昨天的会上，当销售们不愿意两周对一次完成进度的时候，陈丰就表达了这样一个意思：我理解两周对一次进度有点麻烦，但是该做还是得做； 　　“——表述观点的时候，要陈述事实，基于事实沟通。比如应该说‘按计划，我的任务是联系会议场地和酒店住宿，但负责确认客户名单和安排机票的两位同事因为有别的事情，把他们的活也给了我，我忙不过来’。而不该说‘什么都要我一个人做，我做不了’。这样能避免人与人之间的对立冲突，对事不对人的意思，尤其碰到对方个性强不好讲话的时候，更要注意。 　　“假如是想表扬人，具体地陈述事实，会显得你的表扬很诚恳，而且你真的注意到了人家的贡献意味着什么。我们来比较一下，‘你们干得不错’，‘通常需要三周才能完成的标书，你们仅用了一周就完成了，而且质量很高，这个客户本来是出了名的难对付，这回却特意打电话给我们表示满意。’前者是笼统的表扬，有时候当头的言不由衷地胡乱表扬，一边和人家握手，一边眼睛都不知道看到哪个方向去了，下属能看穿他的敷衍，这样的表扬只能打击士气，没有也罢。而后者，很具体地说出了任务有多难、结果有多么出色，让对方感到说话的人是真的知道我们吃了多少苦头，我们的成功来之不易，因而觉得所有的付出都是开心值当的； 　　“——分享感受是沟通的好办法，比如昨天会前我看到你压力比较大，我就说，‘别担心，新经理头六个月都这样’，这就是我和你分享我自己刚升经理时的感受，这能让对方感到一种关怀和理解，拉近双方的心理距离，从而使沟通更容易； 　　“——在讨论过程中，要注重互动，通过促进参与，来谋求协助和承担，别什么主意都你一个人拿了，多问问大家有什么建议。一般人有这样的特点，当他参与了某事，他会更加热心，特别是对于那些由他贡献的点子，他会愿意主动承担更多的责任。咱们看看那些FANS就知道了，FANS不拿工资，可他会主动上街为自己的偶像拉票，偶像获胜FANS比经纪人还兴奋，因为他参与了； 　　“——最后是提供支持，比如陈丰昨天在会上就对你说需要支持可以找他，他这么说，至少你心里多少会感到踏实一点温暖一点，对吧？你注意观察一下，级别高的老板往往在谈话中会主动问你，‘我能为你做什么？’‘我怎样做才能帮到你？’”   请你教教我一个优秀的销售应该具备哪些能力？” 　　拉拉看到周子瑜清澈如泉的眼睛热切地望着自己，觉得非得把这个问题给回答好了，否则就对不起人家了。 　　拉拉决定既要讲得专业，又要讲得现实，黑白两道都灌输一些，她咳嗽一声道：“有不明白的地方，你随时打断我，一个好的销售： 　　“——首先要有准确判断目标客户的能力； 　　“——其次要有发现客户需求的能力； 　　“——第三，要有为客户增值（VALUE—ADDED）的能力； 　　“——第四，要有要求生意的能力； 　　“——第五，要是一个TEAM PLAYER； 　　“——第六，要有很好的学习能力； 　　“什么个意思呢，一个好的销售，首先要能判断出谁能给你生意，这单位里谁说了算，或者一把手下去后，谁是可能的接班人？别早期你一直冷落人家，等人家升官了，大家都凑上去的时候；你才想到，这就有点晚了。这叫发现潜在目标客户，这样你的投资方向才不会搞错。” 　　周子瑜举手插话道：“拉拉，要是有两个接班人选，我又真看不出来最后会上谁，该怎么办呢？” 　　拉拉说：“这你得让你老板帮你一起分析，实在判断不出来，要我说，就两边都保持一定的关系，谁也不得罪。大公司资源还是比较丰富的，如果你觉得自己一个人应付不过来，可以和老板商量，比如让区域市场经理帮着和A保持关系，让大客户经理着重保持和B的关系。碰到A、B都在的场合，要特别小心。另外，也提醒一下，就是不要走极端，别让人觉得你太势利，口碑很重要，就算人家暂时不得势，凡事也别做绝了，山不转水转，谁知道哪天你又撞到人家手里。这些事情没有什么太深奥的东西，自己多留心会做人就是了。” 　　周子瑜觉得拉拉这话很对，认真地点点头。 　　拉拉继续道：“知道谁能给你生意帮你赚钱后，显然要和人家搞好关系，关系不好很难拿到生意，这就是为什么都强调客户导向。可也不是你想和人家好，人家就和你好的，所以，发现对方的需求很重要。就算他再鄙视你，他也是有需求的，只要你发现了他真正的需求，你就找到了突破口。” 　　周子瑜插话道：“我也知道和客户搞好关系很重要，但是有时候和客户根本搭不上话，我想请人家吃饭，结果人家把我赶出来。拉拉你说要想搞好关系，首先要去发现客户的需求——问题是怎样才能发现客户的需求呢？” 　　拉拉犹豫了一下，笑道：“我是HR，我能告诉你岗位需要的核心技能有哪些，你要我跟你说怎样才能发现客户需求，我回答不了这里的诀窍，销售部才是这方面的专家。” 　　周子瑜信任地点点头。 　　拉拉看了有点过意不去，就补充道：“客户需求和客人的个体特征联系在一起，你可以多多观察他的价值观。有的人就是爱钱，还有的人非常重视自己的专业地位。爱钱的你满足不了，你就得引导客户需求，需求是可以被引导和创造的。” 　　拉拉说到这里，忽然想起自己给张凯说的那个“我给你猪”，她自己笑了一下道：“关于如何引导和创造客户需求，你可以请教一下张凯，让他给你讲讲‘哈佛案例’。” 　　周子瑜说：“哪个哈佛案例？” 　　拉拉说：“你跟他一说，他就明白了——咱们言归正传，发现客户需求的功力是分级别的，初级阶段，是客户告诉你他的需求，然后你屁颠屁颠地赶紧照办；高级一点的，是客户没有说出来，但你能发现他潜在的需求，然后你积极主动地促使他参与制定或确认解决方案，这里引进一条互动原则，就是‘参与激发热情’，当客户有份参与的时候，他的主动性会高很多；再高一个级别，你能着眼于未来，预测趋势，去主动发现客户本身面临哪些机会，这下你就能肯定做到第三条核心技能‘为客户增值’，和客户共同成长，要做到这个级别，销售人员得有非常强的专业背景和行业知识。” 　　周子瑜忽闪着一对杏仁眼，连连点头称是。 　　拉拉问她：“内容会不会太多？” 　　周子瑜摆手说：“不多不多，很受用。” 　　拉拉看她是真听明白的样子，就继续道： 　　“第四条很容易理解，销售说到底就是要结果，你和客户关系好，最终目的就是要把这种好的关系转化为生意，要求生意是要有能力的，有的人和客户关系很好，可就是不敢向客户要生意，这方面的能力就不够了； 　　“第五条，外企文化都很强调这一点，TEAM PLAYER转为咱们的大白话，其实就是‘会做人’，‘群众关系好’。如果不想永远做销售代表，希望继续往上升，这一条是一定不能太差的； 　　“最后一条不用多讲了，你学习能力很好，我主要强调一下，学习能力强的人，有三个特征，他善于观察、总结，积极主动地寻求反馈，且勇于实践，如果没有实践的机会，看书也是个好习惯，因为书是经过反复琢磨写出来的东西，往往饱含了作者的心智，相对而言，是垃圾信息最少的载体。”