05进亦难退亦难

高级经理人研修.专用案例 中国品牌战略研究中心（CBC）论坛与培训部开发 广州市新港路 135 号中山大学西区管理学院震寰堂楼 B602 （中大国家科技园背后） 邮编：510275；电话：86-20-84112603；QQ：1091501923 电子邮件：whz@chinabrandcenter.org 1 进亦难 退亦难 ——一个项目经理的日记 ·陈峻松 李梅 葛东波 日记一 2001 年 10 月 2 日 晴 香港 主题：得意的夜晚 “东方之珠，我爱你!”我真想打开君悦 酒店的落地窗，对着维多利亚海湾的夜空喊 它几嗓子，好好宣泄一下自己的兴奋。今天 我忙 得连轴转，上午由京抵港，下午就与 盛凯公司的高层进行会晤，晚上又是签约又 是庆祝宴会，回到酒店已是深夜了。累是累 了点，但我们安讯终于与盛凯正式签下 AHS 计费软件开发的合同了，这可是我们在大陆 以外地区签下的第一大单呀!盛凯找我们安 讯开发计费软件真是找对人了。AHS 软件是 我们自主开发的，而且已是成熟软件了，在 内地就已经为多家电信运营商提供过管理 和计费服务。哈哈，我们安讯这次又赢定了。 今晚的宴会真隆重，盛凯总裁叶焕、副 总裁兼项目总负责人井之助、项目组成员兼 IT 经理程万科、项目协调人宋锐鹏，还有项 目所涉及的三个业务部门的经理都参加了， 而且还邀请了香港政界、金融界有关人士。 看来盛凯对这项目可是寄予了厚望的，大家 觥筹交错、推杯换盏的时候，叶焕特地把我 扯到边上，让我在这项目上多多费心。我怎 么可能不用心昵?但是有个现象让我觉着非 常奇怪：井之助好像是个局外人似的，满脸 堆笑坐在一边，但就是没人上前与他搭话。 今天，真是一个值得纪念的日子，无论 是对公司还是对我自己。这是安讯第一笔在 大陆之外的业务。明天公司一发布公告，在 NAS-DAQ 的股票肯定会应声而涨。对我来 说，这是难得的好机会。来之前老总张慎向 我透露说，公司要成立海外事业部，希望有 个能干的年轻人来担纲。如果我把盛凯项目 做好了，那么就等于给自己增加了一个砝 码。 事不宜迟，我明天一早就回北京，抓紧 时间把这个项目启动起来， 决不能辜负 张总和董事会的期望。 日记二 2001 年 10 月 8 日 多云 北京 主题：招兵买马 这几天，我作为盛凯项目的负责人，一 高级经理人研修.培训专用案例 中国品牌战略研究中心（CBC）论坛与培训部开发 广州市新港路 135 号中山大学西区管理学院震寰堂楼 B602 （中大国家科技园背后） 邮编：510275；电话：86-20-84112603；QQ：1091501923 电子邮件：whz@chinabrandcenter.org 2 直忙着筹建项目组。经过 几番精心挑选， 我终于将组员名单敲定了。整个项目组下辖 3 个部门： 产品市场部由夏飞负责，产品 售后服务部由包锐龙负责，产品开发部门由 我直接领导。我这次选的全是安讯公司的精 兵强将，张总这次在人事上可是给我一路绿 灯，我选中谁他就给谁。我现在对这个项目 是志在必得啊! 日记三 2001 年 10 月 8 日 多云 北京 主题：分歧、浮出水面 8 天前，夏飞带着两位软件总体设计师 去了香港，和盛凯讨论 SOW*的编写， 也就是说，按照 AHS 软件的模块划分，向 盛凯解释 AHS 目前具有的功能，并根据他 们的业务陈述确定他们的需求，把原有功能 与他们的需求相比较后确定需要新增的功 能。我原本想 AHS 是个成熟产品，已经在 内地经受了很多用户的检验，夏飞这次去香 港讨论 SOW 不会有什么大问题，但是事实 证明我们过于乐观了。 晚上，我边在公司加班边等夏飞回来。 7 点多钟的时候，夏飞从机场直接回到了办 公室。我打电话叫了两份外卖后，正想问问 * 编者注：SOW是英文 scope of work的缩写，意 为“用户需求定义”。 他香港之行的收获，哪知他一开口，却说出 了一个我根本没有想到的问题。原来夏飞他 们在与盛凯讨论 SOW 的编写时发现，盛凯 对新系统的期望远远超出了 AHS 所能实现 的功能。AHS 是为电信运营商提供用户管理 计费服务的软件，主要功能是受理和保存用 户资料、计算用户使用网络资源的费用，以 及生成统一用户账单等；而盛凯 AHS 能够增加对其公司内部业务流程的跟踪、反 馈、管理以及对相关职能部门的支持等功 能。这就要求 AHS 在现有的结构框架上进 行较大的改动，而不是对我们原先设想的稍 加修改了。夏飞还说，如果我们不答应对方 的要求，他们将终止合同。这种情况确实出 乎我的意料，好像给了我一记闷棍。盛凯要 的软件系统哪里只是计费系统啊?他们明明 要的是一个办公软件系统嘛。 明天在盛凯项目汇报会上，我得把这个 问题提出来，听听领导和同事是怎么想的。 日记四 2001 年 10 月 19 日 阴 北京 主题：打翻了五味瓶 今天在会上，我将夏飞带回来的问题向 张总、其他领导及项目成员作了汇报。我话 音刚落会议室就嘈杂声一片。包锐龙第一个 嚷起来：“不一直说是计费系统吗?怎么盛 高级经理人研修.培训专用案例 中国品牌战略研究中心（CBC）论坛与培训部开发 广州市新港路 135 号中山大学西区管理学院震寰堂楼 B602 （中大国家科技园背后） 邮编：510275；电话：86-20-84112603；QQ：1091501923 电子邮件：whz@chinabrandcenter.org 3 凯说加就加了?再说，我们开发办公系统的 能力行吗?”夏飞和两位软件总体设计师在 旁边也点头附和：“我们的强项是计费系 统，不是办公系统。”的确如此，我们过去 几年做的成功案例都是计费系统，办公系统 我们涉及还不多。 说心里话，我支持包锐龙和设计师们的 意见，但我不能表明自己的态度。这项目是 公司的希望，意义重大，所以只准成功不准 失败，决不能因为双方的分歧而使它夭折。 于是我在会上再次强调了这个项目的价值， 委婉地批评了设计师们不敢创新、不敢探索 的畏惧心理。当然，他们对我的意见也进行 了回击。一番唇枪舌剑之后，最终还是张总 一锤定音：“这个项目对我们公司太重要 了，盛凯要什么功能，我们就上什么功能。” 晚上拖着疲惫的身体回到家中，心情很 是复杂，犹如打翻了五味瓶，既庆幸项目能 够继续下去，又担心项目会遇到麻烦。 日记五 2001 年 11 月 7 日 晴 北京 主题：初战告捷 今天中午，眼圈发黑的夏飞找到我说， 174 页的 SOW 已经基本写完了，但是有几 点还不够具体，最好还是再飞一趟香港，再 听听盛凯的业务陈述。我没等他说完就打断 了他，“算了吧，明天你就把 SOW 传到香 港，让他们确认一下。你们已经搞得挺详细 了，以前还没有这 么具体呢。况且要多留 点时间绐我们开发部。”当他的面我没多说 什么，实际上嘴上不说肚里讲，SOW 搞成 174 页，哪个工程师会有兴趣把它全部读完 呢?说一千道一万，SOW 毕竟还是纸面上的 东西，只要我们开发出来的软件盛凯方面基 本认可了，那些停留在纸面上的细节问题留 在合同执行过程中再与他们慢慢商讨也行。 我们以前做的项目基本上也是这样做的。 晚上，我叫上项目组的其他几位同事， 一起去三里屯的 SWING 酒吧摇滚了一把， 庆祝 SOW 成功完稿。三里屯确实名不虚传， 那里的每一寸空气都散发着魅惑。无怪乎人 家说，三里屯才有北京的夜。 明天我就打电话给财务部，让他们盯着 盛凯付款，按合同他们现 在得付我们 30％。今夜感觉就是一个字——爽，到现在 还能感觉到 SWING 酒吧啤酒的爽劲儿。 日记六 2002 年 3 月 7 日 阴 北京 主题：说 3 种话的中国人 三月的北京静悄悄地绿了。路旁的杨树 开始泛起细密的彩色光晕，而我的心中却是 乍暖还寒，塞满了隆冬的风雪。事情本来一 高级经理人研修.培训专用案例 中国品牌战略研究中心（CBC）论坛与培训部开发 广州市新港路 135 号中山大学西区管理学院震寰堂楼 B602 （中大国家科技园背后） 邮编：510275；电话：86-20-84112603；QQ：1091501923 电子邮件：whz@chinabrandcenter.org 4 直很顺，去年秋天明确了 SOW 后，我们产 品开发部就日以继夜、废寝忘食地工作，仅 花了 4 个多月的时间就结束了项目开发。接 下去，包锐龙的售后服务部只要到盛凯公司 安装、调试好软件系统就大功告成了。 可谁知问题出现。应盛凯的要求，我们 在售后服务部去香港之前 与盛凯进行了 一次远程演示。今天下午我们双方通过远程 计算机共享 和电话会议的方式开始演示， 由我们主讲 AHS 的功能，由盛凯评论和 提 问。这也是双方第一次针对软件实现的具体 情况进行交流。 但我没想到双方沟通起来竟会如此的 困难和复杂。一场本来计划 两个小时的会 议竟然开了近 6 个小时。我觉得我们开发的 系统基本已 经满足盛凯的要求了，但盛凯 方面仍旧反复强调他们要的不是这些。那他 们要的究竟是什么呢?他们又没人能说清 楚。最糟糕的是，盛凯的项目组中，除了项 目协调人宋锐鹏会说普通话外，其他人只会 讲 粤语和英文。而我们这儿的人英文都不 好，粤语则基本听不懂，我们 只有靠宋锐 鹏在粤语、英文和普通话之间来回地翻译。 一个下午下来 双方都弄得疲惫不堪。最 后，我们只好先达成初步意见，让盛凯的人 员自己登陆 AHS 系统进行熟悉，一周后再 给出他们的反馈意见。 今天 1T 经理程万科竟然没有参加我们 的远程演示，明天我一定要给他发封 Email， 请他在技术上帮帮各业务部门的人，一是让 他们熟悉 AHS 的流程，二是缓解他们对新 系统的抵触情绪。 日记七 2002 年 3 月 14 日 阴有雨 北京 主题：成功，渐行渐远 自从上次和盛凯的电话会议后，我们陆 陆续续接到盛凯各业务部门的反馈。但是我 没想到这些反馈意见全是用英文写的。更要 命的是，我们开发部的工程师们面对这些似 是而非的提问，却不清楚问题具体出在了哪 里，也不知道该如何修改。不过我敢肯定， 盛凯提的问题，有相当一部分是属于对 AHS 系统了解不深的缘故造成的。他们怎么能这 样不认真呢?为什么就不愿在这个新系统上 多花点工夫呢?我真是想不通啊！ 我已给程万科发了几封 Email，但一直 没有收到他的回复。打电话给他，多半是他 不在自己位置上，就是找到了，他的回答也 是支吾其词，一听就知道在那儿糊弄我、搪 塞我。看来不向井之助和宋锐鹏反映反映， 是搬不动他了。 我似乎感觉到就要到眼前的海外事业 部现在渐行渐远了。看来下周我和夏飞有必 要跑一趟香港，给盛凯进行现场演示，加深 高级经理人研修.培训专用案例 中国品牌战略研究中心（CBC）论坛与培训部开发 广州市新港路 135 号中山大学西区管理学院震寰堂楼 B602 （中大国家科技园背后） 邮编：510275；电话：86-20-84112603；QQ：1091501923 电子邮件：whz@chinabrandcenter.org 5 他们对 AHS 的认识和理解。 日记八 2002 年 3 月 31 日 晴 香港 主题：花开花落 到今天为止，我在香港已呆了两个星期 了。在这 14 个日日夜夜中，我的感觉除了 累便是沮丧，而后者更甚。刚才从盛凯回君 悦的路上，我注意到道路两边的紫荆花渐次 凋谢了。去年我签约的时候，—一眼望去可 是连树连枝，灿若云霞呀!真可谓“花开花落 终有时”。紫荆花的这份凄凉触发了我心中 不敢预想的结果：这项目的命运会与这花一 样吗? 刚到香港演示时，我们打算将用户的思 路引向 AHS 实现的方式， 试图告诉盛凯： AHS 系统实际上变相地实现了他们的要求。 可两天后我发现这项工作很难进行下去。随 着双方的深入接触，我发现双方分歧不在于 某一个功能能否实现，而在于实现方式是否 符合盛凯的业务操作习惯。在盛凯老系统的 操作模式中，工作流程能够一气呵成；而在 AHS 中，一个完整业务流程的操作常常需要 在几个界面或模块之间来回跳转。 而且，我们双方对 AHS 的看法也不一 致。由于 AHS 最初作为一个计费软件，我 们认为其核心是计费的灵活性、准确性，而 没有过多考虑部门间工作流程的组织管理。 然而宋锐鹏却坚持认为，这是系统必备的功 能，他们执意要求我们按照他们的工作流程 进行修改。 在接下来的 1 个星期里，我们干脆放弃 了演示工作，索性听盛凯来讲他们的业务是 什么样的，他们的工作流程是怎样的。这一 次，我们听到了许多 SOW 中没有详细说明 或没有说明的部分，我想起夏飞去年 11 月 份在将 SOW 交给我时说的一番话。唉!他是 对的，我们是应该多听听盛凯的业务陈述。 令人奇怪的是，那个程万科两个星期来 一直没露面。向宋锐鹏一打听，他竟然去休 年假了。什么时候了还去度假，他安的到底 是什么心?我忍不住向宋抱怨起他的不合 作。宋努努嘴做了个干笑的样子，但没吭声， 分手时却扔了一句话“我帮你向井之助反映 一下”。 明天就回北京了，看来不对 AHS 大动 一番手脚是不行了。 日记九 2002 年 4 月 7 日 大风 北京 主题：重整旗鼓 回到北京忙活了一个星期，总算理出了 一个思路。根据新掌握的 情况，我又制订 了为期两个月的二次开发计划，在 5 月底前 高级经理人研修.培训专用案例 中国品牌战略研究中心（CBC）论坛与培训部开发 广州市新港路 135 号中山大学西区管理学院震寰堂楼 B602 （中大国家科技园背后） 邮编：510275；电话：86-20-84112603；QQ：1091501923 电子邮件：whz@chinabrandcenter.org 6 完成 AHS 的修改工作，争取 6 月底能在盛 凯上线。在此阶段，开发和测试人员将重点 放在上次现场演示时发现的问题上，重新修 改实现方式，力求在界面操作流程上能符合 盛凯的使用习惯和工作流程。 估计接下去我的人手要紧一些。由于公 司最近又接了一个项目，张总把我们项目中 的两位设计师抽调过去了。由于他们一直参 与盛凯需求定义的编写工作，所以井之助与 宋锐鹏对他们中途离开颇有微词，但公司也 是迫不得已，盛凯项目已经占用了公司太多 资源了。 今天收到了井之助的 Email。看完信才 知道，程万科对 AHS 有很大的抵触情绪， 因为他清楚 AHS 上线的那一天，也就是他 离开的那一天。现在井之助也拿他没办法， 不敢得罪他。因为万一我们安讯的 AHS 不 行，他们还得用现有的计费系统，那么就还 得依靠程万科管理现有系统。看来让这家伙 来协助我们是没戏了。 日记十 2002 年 6 月 7 日 闷热 北京 主题：峰回路转 今年夏天来得特别早，温和的舂季刚晃 了晃，北京就直接迎来了一样的盛夏，我真 希望能下一场大雨，透心凉的那种。最近， 同事说我瘦了许多，想不到盛凯项目还有这 样的功效。 令人庆幸的是，二次开发工作终于按时 完成。我们每位项目成员对更新后的 AHS 系统都是信心百倍，觉得可以马放南山、刀 枪入库了。我心中的一块石头也落了地，毕 竟在 3 月份我们对盛凯进行了两周的现场调 研，对盛凯的业务模式已经基本了解清楚。 夏飞对此也是满怀信心，“AHS 系统这次肯 定能对他们的胃口”。下星期就要去香港给 盛凯做第二次演示了。这一次每个模块的开 发工程师都要到盛凯去做现场演示，如果再 有什么小问题，我们就当场修改，争取一鼓 作气结束这个项目。说实话这项目不能再拖 了，按照合同我们要在 6 月底完成 AHS 的 安装使用。否则，我们安讯就会变得很被动， 弄不好还得支付违约赔偿。哟，我怎么写出 这么丧气的话?这项目肯定能如期结束! 好长时间没休假了，等这个项目结束 后，我要去北戴河享受一下 清凉的海风 和蓝蓝的海水。 日记十一 2002 年 7 月 12 日 酷热 香港 主题：此“改”绵绵无绝期 我觉得好烦。来香港已经一个多月了， 原打算 6 月底将 AHS 系统上线的计划也一 高级经理人研修.培训专用案例 中国品牌战略研究中心（CBC）论坛与培训部开发 广州市新港路 135 号中山大学西区管理学院震寰堂楼 B602 （中大国家科技园背后） 邮编：510275；电话：86-20-84112603；QQ：1091501923 电子邮件：whz@chinabrandcenter.org 7 再搁浅，看来，AHS 在盛凯的投用之日似乎 遥遥无期。更让我感到郁闷的是，盛凯在这 个项目上始终是一个被动的合作态度，那几 个部门经理的作风是：我们问什么，他们答 什么；如果我们不问，他们就什么也不说。 但是碰到问题，就开始指责和抱怨了。 上次提出了使用习惯和工作流程问题，这次 又提出了多个部门之间的业务接口问题。 这并不全是我们的错。他们内部在业务 接口的定义和部门业务划分上也是争吵不 休。盛凯以前没有明确的制度将部门间的责 任确定下来，现在 AHS 系统要将部门责任 明确下来，各部门于是便明争暗斗，争权夺 利，推卸责任，千方百计地想扩大自己部门 的地盘。这些情况我都已向井之助反映过， 但他总是哼哼哈哈，拿出来的方案也是一改 再改。 我现在觉得，井之助是个没有组织能力 和控制能力的人，就连他的领导权威性，也 没有得到部门经理的尊重。昨天下午在井之 助主持的项目协调会上，这些经理个个心不 在焉，没有个开会的样子，企业服务部经理 被人叫出去后再没露面。找人一问，原来经 理出去见客户了。他不在，有关业务接口的 讨论就无法继续，井之助一脸无奈，只好宣 布会议结束。看来井之助的领导无力也影响 了项目的正常进行。 今天上午，我把这些向北京总部做了一 个完整的汇报，张总指示 说，既然盛凯不 肯妥协，那么全体项目组成员就先回来，根 据这次收 集到的问题再进行一次完善的 开发工作。 我有一种深陷泥沼的感觉。 日记十二 2002 年 7 月 18 日 阵雨 香港 主题：呼啸的台风 今天“天鹅”台风席卷整个华南。从君 悦望过去，维多利亚海湾浊浪滔天，惊涛拍 岸，而我心中也是狂风大作，暗流急涌。这 个星期一，我和一个软件测试工程师再次来 到香港给盛凯进行第三次现场演示。虽说这 次要比前两次顺利，至少盛凯对系统出的一 些问题都基本上得到解决，但是在诸多细节 上，盛凯又提出以前没有提到过的要求， 比如系统要能够给市场营销部提供更强大 的支持功能。 此外，前两次一直没参与我们演示的程 万科也第一次露面了。在和他的讨论中，我 们突然发现 AHS 系统存在一个重大的缺陷， 这是我原来没想到的。虽然我们对此有不可 推卸的责任，但是如果程万科能够早一点与 我们积极合作，就不会直到现在才发现这个 问题。 现在已是深夜，窗外台风依然呼啸，风 高级经理人研修.培训专用案例 中国品牌战略研究中心（CBC）论坛与培训部开发 广州市新港路 135 号中山大学西区管理学院震寰堂楼 B602 （中大国家科技园背后） 邮编：510275；电话：86-20-84112603；QQ：1091501923 电子邮件：whz@chinabrandcenter.org 8 势不减，我心中对 AHS 这次上线的希望也 被台风吹得无影无踪。 日期十三 2002 年 10 月 28 日 微雨 北京 主题：“最后通牒” 上午，我收到了由盛凯总裁叶焕签发的 紧急传真。客套的话语难以掩藏他对这项目 的失望情绪，并且他还提出了三个问题：第 一问题是：“直至今日合同仍未履行完毕， 延期的损失如何处理?”第二个问题是：“今 后的实施费由谁支付?”最后一个问题则是 继续履行合同的时间安排，如果安讯不能给 出明确的时间承诺的话，他就建议我们及 早放弃这个项目。如果现在终止项目，我们 可以少付点赔偿金，否则， 他们将会要求 我们严格执行合同的赔偿条款。 今天张总在重庆出差，我打了个电话向 他简单汇报了一下。在电话中，听得出张总 很着急，他表示让我先稳一稳，他后天就提 前赶回来。不该发生的终于发生了! 日记十四 12002 年 10 月 29 日 细雨 北京 主题：无用的决策树 早晨刚一上班，助理小王交给我一封财 务部转来的炎黄审计的 信。我们核算收入 的方式是采用完工百分比法，这个项目应该 9 月份 就结束，所以所有的合同款已经记 入公司收入，而盛凯实际上只付了 合同款 的 30％。炎黄审计发现了这一问题，要求公 司给予说明。财务部给出的建议是：请炎黄 向盛凯发欠款确认书，以此证明安讯没有虚 假账面收入。但根据昨天叶焕在传真中的口 气，盛凯是不可能签署这份确认书的。 叶焕的“终止项目”建议虽然我一时无 法接受，但确实提醒了我。 我们到底还要 不要把这个项目继续下去?进还是退?这也许 是现在最 迫切需要回答的问题。 我们已为盛凯项目花费了 85％的合同 金额，即使这项目成功地做下来，也已经无 利可图。公司还有很多新项目需要完成，但 因为盛凯项目的牵制而不能够正常开展。最 疼的是，这项目什么时候能够结束，谁也没 底，因为我们无法控制盛凯内部的问题。但 是终止这个项 目，公司投入的资源就变成 了沉没成本，这是一笔很大的数字啊!现 在 的 AHS 系统是为盛凯度身定制的，对其他 公司没有利用价值；并且，我们还要面对盛 凯的赔偿条款。 今天下午，我画了好一阵子决策树，希 望能从中找到救命稻草，结果越画心越乱、 越没谱，真要命!我该怎么办?怎么向张总交 待??安讯怎么办??? 高级经理人研修.培训专用案例 中国品牌战略研究中心（CBC）论坛与培训部开发 广州市新港路 135 号中山大学西区管理学院震寰堂楼 B602 （中大国家科技园背后） 邮编：510275；电话：86-20-84112603；QQ：1091501923 电子邮件：whz@chinabrandcenter.org 9 又是秋雨时节，在 22 层高楼上俯瞰落雨的 长街，我觉得很冷，真的很冷。 作者简介：陈峻松，中欧国际工商学院案例研究中 心研究员。李梅，中国某软件系统公司产品开发部 经理。葛东波，上海海研医学生物技术中心总经理。 摘自：哈佛商业评论，2004 年 3 月 哈佛案例以常见的管理困境为主题，根据商业场景 虚构创作，公司和人物也是虚构的 10