高风险业务验证

高风险业务验证 高风险业务验证 客户未激活（客户要求办理激活信用卡业务） 话术：“*先生/女士，您好！请问您是要办理***业务吗？请您提供您的信用卡卡号？” 若客户提供的卡号不正确： 话术：“*先生/女士，您目前提供的信用卡卡号与您的姓名不符，请问您信用卡在您身边吗？”（如果在身边，可再次核实卡号）如果不在身边话术：“*先生/女士，为了您的帐户安全，建议您拿到您的信用卡后，再次致电进行激活。感谢您的配合！” 如果核实正确后，进行下一步的操作 话术：“请您提供一下您的身份证号码？” 若身份证号码无法准确提供 话术：“*先生/女士，您好！很抱歉，为了保护您的账户安全，建议您仔细回忆一下您的信息，稍后再致电办理。 回答正确，继续 话术：“好的，请您提供一下您的家庭电话？”（按电话类信息验证规则进行核实） 回答正确，继续 话术：“好的，请您提供一下直系亲属联系人姓名。（按联系人信息验证规则进行核实）” 回答正确，继续 话术：“好的，请问您***？”（按选验项问题信息验证规则进行核实） “好的，请问您***? 回答正确，为客户办理相关风险了业务。 如果客户不能正确回答正确相关身份核实问题 （一通电话最多核对10个问题，3（不含）个以上回答错误可以拒绝办理业务） 话术：“您好！*先生/女士，十分抱歉，您提供的信息与系统预留不匹配，为了您的账户安全。目前无法为您办理相关账户业务，建议您仔细回忆稍后再电客服。非常感谢您的谅解！” 如果客户抱怨不能通过身份验证要求销户： 话术:“*先生/女士，您好！您的心情我非常理解。为了您的账户安全，建议您仔细回忆，如果确实不能想起，您再致电客服。为您进行后续处理，请您谅解！” 风险交易身份验证包括的服务意识考核项： 在验证过程中，有系统录入错误或者客户不能通过验证的信息（家庭电话、手机号码、紧急联系人等信息），在客户通过身份验证后，若客户不主动提出，坐席无需为其主动修改。 客户卡片类问题回答与系统不一致时，在客户通过身份验证后，如果客户不主动询问，坐席无需给予纠正错误答案。 如果客户针对某些专业名词（滞纳金、免息还款期、溢缴款等）不能理解，座席应有意识改变解答方式让客户理解 如果客户忘记之前设置的查询密码。座席必须在通过身份验证并且业务办理完成后提示客户给予在线重置。 注： 重设查询密码必须在办理完业务之后为客户操作 风险业务 卡片激活 客户资料地址维护（包括查询，修改账单地址、邮编、账单地址标志） 解支付 换卡、解挂失 销户申请解除 交易密码维护与解锁 重置，设置交易密码 联系人信息维护 查询账单寄送方式 账单寄送标志 客户基本信息维护 交易密码维护与解除 取消消费时密码验证 查询卡号