投诉处理培训null投诉处理与技巧投诉处理与技巧主讲:邓功强null主 要 内 容■ 关于投诉
■ 投诉处理的意义
■ 投诉处理三步曲
■ 投诉处理的技巧
■ 投诉处理人的心理调节
■ 典型案例分析null主 要 内 容■ 关于投诉
■ 投诉处理的意义
■ 投诉处理三步曲
■ 投诉处理的技巧
■ 投诉处理人的心理调节
■ 典型案例分析null什么叫投诉?客户对产品质量、服务等产
生不满而引起的抱怨。null投 诉 的 实 质表象:即客户对商品或服务的不满与责难
本质:客户对企业信赖度与期待度的体现
...
null投诉处理与技巧投诉处理与技巧主讲:邓功强null主 要 内 容■ 关于投诉
■ 投诉处理的意义
■ 投诉处理三步曲
■ 投诉处理的技巧
■ 投诉处理人的心理调节
■ 典型
null主 要 内 容■ 关于投诉
■ 投诉处理的意义
■ 投诉处理三步曲
■ 投诉处理的技巧
■ 投诉处理人的心理调节
■ 典型案例分析null什么叫投诉?客户对产品质量、服务等产
生不满而引起的抱怨。null投 诉 的 实 质表象:即客户对商品或服务的不满与责难
本质:客户对企业信赖度与期待度的体现
也就是企业弱点所在
null投诉产生的因素 商品品质不良
服务方式不正确
使用不习惯的新商品、新服务
null4%显在诉求潜在诉求投诉顾
客
不
满
意null主 要 内 容■ 关于投诉
■ 投诉处理的意义
■ 投诉处理三步曲
■ 投诉处理的技巧
■ 投诉处理人的心理调节
■ 典型案例分析null投诉处理的意义 恢复客户对企业的信赖感
避免引起更大的纠纷和恶性事件
收集信息
(投诉)满意客户将是最好的中介
(满意客户会将满意告诉另外的2-5人)
(投诉)不满意客户是企业的灾难
(不满客户会将不满告诉另外的25人)null投诉处理的价值意义 开发一个新客户需1万元,失
去一个客户勿需1分钟;
一个忠诚的客户所购买的商品
总平均额为一次性购买平均额
的10倍。
null投诉处理的意义任何处理人都应该有非常强的市
场意识:
我们应该尽全力挽留
所有接触过的客户!null主 要 内 容■ 关于投诉
■ 投诉处理的意义
■ 投诉处理三步曲
■ 投诉处理的技巧
■ 投诉处理人的心理调节
■ 典型案例分析null投诉处理的原则1、处理好客户界面;
2、找到责任人,分析问题性质,进行批评与处罚;
3、触类旁通分析问题根源,制定改进措施。领导负责制:维修站站长是投诉第一责任人投诉处理三原则null投诉处理的心理准备在得失问题上要深谋远虑
以信为本,以诚动人
时刻提醒自己:我代表公司而不是个人
学会克制自己的情绪
null投诉处理的心理准备持续创造积极的真理瞬间(Moment of
truth)是企业保留客户与生存的关键
换位思考,从客户角度想问题
把投诉处理当作自我提升的一次考验
null投 诉 的 受 理受理投诉要点:信息齐全、快速响应
1、人人受理投诉
——客户问题在哪里出现就在哪里解决
2、
投诉
——明确客户投诉的问题和要求,安抚客户
3、找到处理人
——按照部门和岗位职责快速确定处理人(1小时)null投 诉 的 处 理处理投诉要点:快速解决问题
1、主动联系客户
——进一步明确客户问题和要求,提出
沟通。
2、不断沟通,达成一致
——1、若客户要求符合公司规定,按规定办理。
2、若不符合规定,耐心引导客户,寻求其他解决办法。
3、限时结案,及时上报
——避免升级,上级是资源。null投 诉 处 理 的 要 点第一、受理投诉不得向外推
第二、态度主动,积极推进
属于我们做得不到位的,应坦诚道歉,并及时作好补救工作;
属于双方互有责任的,先解决自身不足,并请对方配合解决问题;
属于对方理解有误的,力争以对方能接受方式指出,帮助对方看到
问题实质。
第三、优先于正常工作 null投 诉 的 改 进 有投诉一定要找到原因
工作质量投诉一定要找到责任人
工作质量投诉一定要有改进措施并落实null投 诉 改 进的 意 义
要把主要投诉项目解决方案的提出和落实放到工作的重要位置上,直到该项投诉比例最终降低,直到我们工作质量真正提高。null主 要 内 容■ 关于投诉
■ 投诉处理的意义
■ 投诉处理三步曲
■ 投诉处理的技巧
■ 投诉处理人的心理调节
■ 典型案例分析null投诉处理禁止法则 立刻与客户摆道理
急于得出结论
一味的道歉
告诉客户:“这是常有的事”
言行不一,缺乏诚意
吹毛求疵,责难客户null处理投诉十句禁语 这种问题连小孩子都会
你要知道,一分钱,一分货
绝对不可能发生这种事
你要去问别人,这不是我们的事
我不知道,不清楚
null处理投诉十句禁语
公司的规定就是这样的
你看不懂中文(英文)吗
改天再和你联络(
你)
这种问题我们见得多了
null几种难于应付的投诉客户 以感情用事诉说者
滥用正义感者
固执己见者
自我陶醉者
有备而来者
有社会背景,宣传能力者
null感情用事者特征:
—情绪激动,或哭或闹
建议:
—保持镇定,适当让客户发泄
—表示理解,尽力安抚,告诉客户一定会有解决方案
—注意语气,谦和但有原则null以正义感表达者特征:
—语调激昂,认为自己在为民族产业尽力
建议:
—肯定用户,并对其反映问题表示感谢
—告知联想的发展离不开广大联想用户的爱护与支持null固执已见者特征:
—坚持自己的意见,不听劝
建议:
—先表示理解客户,力劝客户站在互相理解的角度解决问题
—耐心劝说,根据产品的特性解释所提供的处理方案null有备而来者特征:
—一定要达到目的,了解消法,甚至会记录处理人谈话内容或录音
建议:
—处理人一定要清楚公司的服务政策及消法有关规定
—充分运用政策及技巧,语调充满自信
—明确我们希望解决用户问题的诚意null有社会背景、宣传能力者特征:
—通常是某重要行业领导,电视台、报社记者、律师,不满足要求会实施曝光
建议:
—谨言慎行,尽量避免使用文字
—要求无法满足时,及时上报有关部门研究
—要迅速、高效的解决此类问题null主 要 内 容■ 关于投诉
■ 投诉处理的意义
■ 投诉处理三步曲
■ 投诉处理的技巧
■ 投诉处理人的心理调节
■ 典型案例分析null投诉处理人的心理调节 合理的自我宣泄
转移注意力
排除“前功尽弃”心理
学会倾诉
多从事有益于身心健康的活动
处理人之间多沟通
提高成就感
null主 要 内 容■ 关于投诉
■ 投诉处理的意义
■ 投诉处理三步曲
■ 投诉处理的技巧
■ 投诉处理人的心理调节
■ 典型案例分析null案 例 一案例:用户的电脑出现了软驱不读盘的现象,与
维修站联系后,维修站要用户自己用清洗
盘清洗,用户说没有清洗盘,维修站让用
户自己想办法。用户对维修站的服务质量
非常不满,对其进行投诉。
过程:维修站给用户上门后发现软驱为硬件故障。
分析:对用户反映的机器故障不要轻易下结论。null案 例 二案例:维修站给用户更换主板后故障仍然存在,将用户机
器取回站内检测后发现不是主板故障,维修站在没
有告知用户的情况下将原主板换回,被用户发现后
告维修站欺诈。
过程:维修站的行为在法律上构成了欺骗,按照《欺诈消
费者行为处罚办法》应当按用户的要求增加赔偿其
受到的损失,增加赔偿的金额为用户购买商品的价
款或接受服务的费用的一倍。 。
分析:应向用户说明实情并取回维修单,避免给用户留下
书面证据。null宗 旨一切源自客户
一切为了客户
null宗 旨客户的满意最大 公司的损失最小null结 束 语 我们不希望有投诉,但我们不能回避投诉。
我们应以“严格、认真、主动、高效”的工作作风去处理投诉问题,并从中查找原因,扎扎实实地提高工作质量。这样就可以变坏事为好事,从根本上减少投诉。 null谢谢大家!投诉处理与技巧
本文档为【投诉处理培训】,请使用软件OFFICE或WPS软件打开。作品中的文字与图均可以修改和编辑,
图片更改请在作品中右键图片并更换,文字修改请直接点击文字进行修改,也可以新增和删除文档中的内容。
[版权声明] 本站所有资料为用户分享产生,若发现您的权利被侵害,请联系客服邮件isharekefu@iask.cn,我们尽快处理。
本作品所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用。
网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽..)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。