沟通\新沟通技巧

PAGE １ 二○○七年四月五日星期四 有 效 沟 通 技 巧 职业人成功的要素 · 态度、知识、技巧 一 、 沟 通 的 定 义：为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 二、沟 通 的 种 类 语言(买剪刀)：口 头、书 面 非语言（面部表情）：声音语气 肢体语言、身体动作 注 意 说 话 的 语 气 （ 7% ） 你 在 说 什 么 （ 38% ） 你 是 怎 么 说 的 （ 55% ） 你 的 身 体 语 言 非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感 三、有效的信息发送 决定信息发送的方法 e-maill/电话/面谈/会议/信函 何时发送信息 时间是否恰当 确定信息内容 简洁/强调重点/熟悉的语言 谁该接受信息？ •先获得接受者的注意 •接受者的观念/需要/情绪 何处发送信息？ •地点是否合适 •不被干扰 双 向 沟 通 信息 传送者 接受者 反馈 传送者与接受者的角色不断相互转换。 听，说，问 沟通的四大秘诀 真诚 （一次谈判的经历） 自信（换钞游戏） 赞美他人 善待他人（电梯里的镜子） 第二讲 高 效 沟 通 的 步 骤 步骤一 事前准备 设定沟通目标  做好情绪和体力上的准备 步骤二 确认需求 第一步：有效提问。 第二步：积极聆听。 第三步：及时确认。 开放式问题 •封闭式问题 会议结束了吗？会议是如何结束的？你喜欢你的工作吗？你喜欢你的工作的哪些方面？ 你还有问题吗？ 你有什么问题？ 自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说 聆 听 的 原 则 适应讲话者的风格 ( 眼耳并用 ( 首先寻求理解他人，然后再被他人理解。 ( 鼓励他人表达自己 。( 聆听全部信息。( 表现出有兴趣聆听 步骤三 阐述观点 ： 阐述计划– 简单描述符合既定需求的建议  描述细节– 阐述你的建议的原因和实施方法  信息转化 步骤四 处理异议 1．忽视法 （理直气和的服务员） 2．转化法（每个人都是从天而降的天使） 3．太极法 （劝酒、散步、保险、服装、书籍） 4．询问法 (TOM的礼物) 5．是的----如果 步骤五 达成协议 感谢 – 善于发现别人的支持，并表达感谢 – 对别人的结果表示感谢 – 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 – 积极转达内外部的反馈意见 – 对合作者的杰出工作给以回报  赞美  庆祝 步骤六 共同实施 积极合作的态度  按既定方针处理  发现变化及时沟通 第三讲 人际风格沟通 内向 分析型 支配型 被动 主动 和蔼型 表现型 外向 工作方式 ... 分析型 严肃认真， 有条不紊， 有计划有步骤， 合乎逻辑， 真实的， 寡言的沉默的 面部表情少， 动作慢， 准确语言,注意细节， 语调单一， 使用挂图 支配型 果断, 独立, 有能力, 热情, 审慎的, 有作为 。有目光接触, 有目的, 说话快且有说服力, 语言直接, 使用日历, 计划. 和 蔼 型 合作 面部表情和蔼可亲 友好 频繁的目光接触 赞同 说话慢条斯理 耐心 声音轻柔,抑扬顿挫 轻松 使用鼓励性的语言 表 达 型 外向, 直率友好 快速的动作和手势 热情的 生动活泼的, 抑扬顿挫的语调 令人信服的 有说服力的语言 幽默的 活泼的陈列有说服力的物品 合群的 第四讲 接近客户的技巧 接近客户的三十秒,决定了推销的成败"。 第一印象会见客户的商务礼仪 相互介绍， 互换名片， 握手， 出行、乘坐交通工具的礼仪 合理运用肢体语言， 向对方展现你的， 职业表现 介绍的礼节 先介绍位卑者给位尊者， 晚辈给长辈， 自己公司的同事给别家公司的同事 公司同事给客户， 非官方人士给官方人士， 本国同事给外国同事 交换名片的礼仪 名片夹应该放置在西服的插袋里，而不是从西裤的后兜中掏出。 有上司在场，应在上司与对方交换名片之后，方才出示自己的名片。 如果是坐着，尽可能起身接受对方递过来的名片。 双手接过对方名片，阅读名片内容，并口头确认。 不要在收到的名片上记录与之无关的信息。 握手的礼节 何时要握手？？？（持续时间、力量大小） 遇见认识人 与别人道 某人进入你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时 注意：与女士见面时，一定要女士主动伸手才可握手！ 出行、乘坐交通工具的的礼仪 三、获取客户好感的六大法则 给客户良好的外观印象 要记住并常说出客户的名字 让您的客户有优越感 自己保持快乐开朗 替客户解决问题 利用小赠品赢得准客户的好感 沟通永无止境--------------------------- � EMBED Word.Document.8 \s ��� _1039837054.doc 非言语表述 行为含义 手势 脸部表情 眼神 姿态 声音 柔和的手势表示友好、商量、强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意 盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持 双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力