客服

nullnull无形性； 差异性； 同步性； 易失性。服务的基本特征：指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动； 不以实物形式，而是以提供活劳动的形式，来满足他人某种需要的所有活动。服务定义： 一、服务的内涵及特点（2）客户服务的含义客户服务的含义客户服务就是所有跟客户接触或相互作用的活动，其接触方式可能是面对面，也可能是电话、通信或电传等方式，而其活动包括对客户介绍及说明产品或服务、提供相关的资信、接受客户的询问、接受订单或预订、运送商品给客户、商品的安装及使用说明、接受并处理客户抱怨及改进意见、商品的退货或修理、服务的补救、客户资料的建档及追踪服务、客户的满意度调查及分析，等等。客户服务的重要性客户服务的重要性全面满足客户的需求 扩大产品销售 塑造企业品牌 提高企业竞争力 提高企业的经济和社会效益客户服务的主要内容 向客户传授知识 帮助客户挑选商 品，当好参谋 满足客户的合理要求 提供代办业务 操作示范表演 广告宣传 销售环境布置 提供多种方便 开设班 开通业务电话 提供咨询 社会公关服务内容：送货上门、安装服务、维修和检修服务等 常见问题：价格变动、交货延迟、安装粗劣等 售后服务技巧 售前服务 售中服务 售后服务 客户服务的主要内容优质客户服务的标准优质客户服务的标准对客户表示热情、尊重和关注 帮助客户解决问题 迅速响应客户需求 始终以客户为中心 持续提供优质服务 设身处地为客户着想 提供个性化服务任务1 服务质量的内容任务1 服务质量的内容 一、 服务质量的概念 服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求(或需要)的特征和特性的总和。 无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。null 二、服务的6个固有特性 功能性：指服务发挥作用和效能、满足顾客需要的程度。 经济性：指顾客得到不同的服务所需要的费用是否合算。 安全性：指服务过程对顾客健康、精神、生命及货物和财产安全的保障程度。 时间性：指服务在时间上满足顾客要求的程度，包括及时、省时和准时三方面。 舒适性：指服务过程的舒适程度，包括设施的适用、舒服、方便与环境的整洁、美观和有秩序等方面。 文明性：指服务过程的文明程度，包括亲切友好的气氛、和谐的人际关系等方面。 上述这6方面的质量特性是通过人或物对顾客在物质和精神上所满足的程度而表现出来的。服务质量特性在餐饮行业中的具体体现服务质量特性在餐饮行业中的具体体现null 市场沟通 企业形象 顾客宣传 顾客需求 预期的 服务质量 服务质量 感知的 服务质量技术性质量功能性质量顾客对服务质量的评估过程null有形性（可感知性、可视性） 有形性或感知性是指服务的有形部分，如服务场所的有形资产及无形气氛等: 包含设备， 办公家具，员工仪表、服务人员的外貌等。它们一方面为顾客认知企业的无形服务提供了有形线索，另一方面其本身又构成顾客服务的内容，直接影响顾客对服务质量的感知。null可靠性： 是指企业独立准确地完成所承诺服务的能力。可靠性实际上是要求企业在服务过程中信守承诺，避免出现差距。这是服务质量的核心，也是有效的服务营销的基础。null反应性（响应性） 是指愿意随时帮助顾客并提供快捷、有效的服务。研究表明，在服务过程中顾客等候服务的时间是关系顾客对服务的感知、企业形象和顾客满意度的重要因素。null保证性（安全性） 是指服务人员的知识、友好态度以及激发顾客对企业的信心和信任感的能力。当顾客同一位友好、知识丰富的服务人员打交道时，他会认为自己找对了公司，从而获得信心和安全感。 移情性： 是指公司站在顾客立场给予顾客关心和个性化服务，使整个服务过程富有“人情味”。某酒店根据服务质量五个纬度提炼的服务质量基本要求：某酒店根据服务质量五个纬度提炼的服务质量基本要求：1、  可感知性： （1）当班前要打理好头发和皮鞋，充满自信。 （2）发现灯不亮、抽屉和门坏了要及时报维修。 （3）保持环境清洁和卫生是每个员工的基本职责。 （4）残缺或失效的物品绝对不能让客人使用。 （5）保证美妙的音乐、愉悦的香气和舒适的温度null2、  可靠性 （6）任何员工答应客人的事情一定要信守承诺。 （7）任何宣传和介绍饭店的内容要和饭店实际提供的产品和服务相符合。 （8）要保证各个服务场地的实际营业时间和对客承诺的营业时间相符。 （9）绝对不可有不诚实行为，如侵占客人财务和欺骗客人，拾到物品要上交。 （10）前台部门最起码有两项服务公开量化对客承诺，如“3分钟内办理好退房手续”，“十分钟内上第一道热菜”等。null3、  反应性     （11）手头在接待客人时，对等候的宾客要叫其稍等或有眼神交流。 （12）电话要在三声内接起，并用“微笑”的声音接听，如此时有另外电话响起，要接起电话并回答“请您稍等一下好吗？”。 （13）看到地下有垃圾要随手捡掉。null4、  保证性（安全性） （14）员工在任何时候都要维护饭店的形象。 （15）所有员工在工作中都要做到三轻“说话轻、走路轻、操作轻”。 （16）掌握饭店所有场所的准备营业时间。 （17）所有员工都要知道饭店的战略目标，熟悉自己的工作职责和服务操作程序。 （18）所有员工都要知道应付火灾的具体操作方法。 （19）安全第一，要确保客人和员工时刻在安全的环境中。null5、  移情性 （20）对客时保持微笑，积极的眼神交流。 （21）看到客人手提重物马上上前帮助。 （22）要尽量陪同客人到他们想去的场所，不要只是用手指点。 （23）时刻留意客人的举动，及时提供服务。 （24）从不对客人说“不、不知道、不清楚”等令人沮丧的词汇。服务质量测量模式服务质量测量模式*null1. 管理者认识的差距(差距1) 这个差距指管理者对期望质量的感觉不明确。产生的原因有： (1) 对市场研究和需求分析的信息不准确。 (2) 对期望的解释信息不准确。 (3) 没有需求分析。 (4) 从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信息失真或丧失。 (5) 臃肿的组织层次阻碍或改变了在顾客联系中所产生的信息。null2. 质量标准差距(差距2) 这一差距指服务质量标准与管理者对质量期望的认识不一致。原因如下： (1) 计划失误或计划过程不够充分。 (2) 计划管理混乱。 (3) 组织无明确目标。 (4) 服务质量的计划得不到最高管理层的支持。null3. 服务交易差距(差距3) 这一差距指在服务生产和交易过程中员工的行为不符合质量标准，它是因为： (1) 标准太复杂或太苛刻。 (2) 员工对标准有不同意见，例如一流服务质量可以有不同的行为。 (3) 标准与现有的企业文化发生冲突。 (4) 服务生产管理混乱。 (5) 内部营销不充分或根本不开展内部营销 (6) 技术和系统没有按照标准为工作提供便利。null4. 营销沟通的差距(差距4) 这一差距指营销沟通行为所做出的承诺与实际提供的服务不一致。产生的原因是： (1) 营销沟通计划与服务生产没统一。 (2) 传统的市场营销和服务生产之间缺乏协作。 (3) 营销沟通活动提出一些标准，但组织却不能按照这些标准完成工作。 (4) 有故意夸大其辞，承诺太多的倾向。null5. 感知服务质量差距(差距5) 这一差距指感知或经历的服务与期望的服务不一样，它会导致以下后果： (1) 消极的质量评价(劣质)和质量问题。 (2) 口碑不佳。 (3) 对公司形象的消极影响。 (4) 丧失业务。 FAB模式简介FAB模式简介FAB：Feature-Advantage-Benefit，特点-优点-利益 ；就是根据客户的需求，陈述与客户需求有关的特点，并且强调这些特点给客户带来的利益和好处。 特点：它是指产品或服务的基本特性/功能。应强调独特的买点（即USP：Unique Selling Proposition，又称独特销售主张），从而增加竞争优势。 优点：从特性/功能引发出来的、具有明显便利的用途。也就是产品的这个特点可以帮助客户做什么。 利益：该用途能够为客户带来的益处。我们强调使用独有的商业价值（UBV，Unique Business value），也就是指你的USP所带给客户的价值和利益是什么。 要注意利益的陈述一定是与客户的需求有关，如果所陈述的利益没有与客户的需求相联系，那就不算是利益陈述，只是在陈述功能或优点。塑造产品价值塑造产品价值FAB法则。F代表产品的材质，原料，是什么做的。有什么特点。A代表利益，优势。列出产品独特的地方及差异点。例如：更管用，更安全，更舒服，更高效。B代表好处：能给消费者带来什么好处，用形象词语来描绘出虚拟体验后的结果（关注点）。补充（E.佐证通过现场演示，客户见证，视频，图片资料来证明其产品的可靠性，安全性。 案例：FAB逻辑。案例1：F.（材质）这是一款以埃及棉制做的毛巾，A.（利益.优势）此毛巾的特点就是吸汗效果特别好，所以擦在脸上更加的清爽和柔软舒服,同时可以有效的清除脸上的污垢。抑菌效果更加明显.B.（好处）如果您长时间使用这款毛巾让您脸部的肌肤更加的健康帅气不长痘痘，脸变得干干净净。 国内美容行业正在发生着十个悄然的变化国内美容行业正在发生着十个悄然的变化生产加工 变化1 OEM(代加工）转投日化品 变化2 包装“缩水”利润高 销 售 变化3 “微护理”产品更走俏 变化4 男士化妆品销售“独立性”越来越强 变化5 大中型化妆品连锁超市将在近几年兴起 null服 务 变化6 美容院商务化 变化7 小店走专业路线 变化8 连锁化经营有望成主流 变化9 直营式发廊高增长 变化10 经络推拿、刮痧拔罐受青睐 null一、了解客户的沟通风格 （2） null一、了解客户的沟通风格（3） null二、了解客户的真正需求（3）信息需求： 环境需求： 情感需求： 便利需求：客户需求的基本类型：null沟通前的准备： 明确沟通目的 定位沟通目标 设立系列提问电话沟通的一般流程：一、电话沟通（1）准备所需资料 设计让人印象深刻的开场白 保持积极热情的心态事前准备 确认需求 阐述观点处理异议 达成 数据录入与服务跟进null接听和拔打电话的技巧： 重要的第一声 喜悦的心情 端的姿态与清晰明朗的声音 迅速、准确的接听 认真、清楚地记录 有效的电话沟通 挂电话前的礼貌一、电话沟通（2）阅读材料4-2 ：×××公司电话沟通的服务质量标准阅读材料4-2 ：×××公司电话沟通的服务质量标准null有效倾听的重要性（美国一般的白领通常只能听懂25%的内容？！ ）在对话中，把感观、感情、智力的输入综合起来，寻求达成共识并相互理解的智力和感情过程； “听着”的，不仅是耳朵，还有眼睛、头脑、心灵； 一个合格的倾听者，应能洞察一切暗示，并由此提出很多问题，以便挖掘更深层次的需求…… 有效倾听：是一种主动、积极的习得过程，不是单纯的生理行为。可获取重要的信息； 可掩盖自身弱点； 善听才能善言 ；二、有效倾听（1）定义：能激发对方谈话欲望； 能发现说服对方的关键； 可使你获得友谊和信任 。null倾听的技巧 1．既要听事实又要听情感 2．永远不要有意打断客户 3．适时发问，帮助客户理清头绪 4．清楚地听出对方的谈话重点 5．适时地表达自己的意见 6．肯定对方的谈话价值 7．配合表情和恰当的肢体语言 8．保持微笑 9．避免虚假的反应 null客户授信： 当客户提出信用申请，企业的信用管理部门首先要对其进行信用审核，并依据企业的信用标准，最终决定是否授予信用以及额度多少。 说话者的音质、音调、语速以及停顿和叹词的应用…… 虽然自身没有确定的语义，但在语言沟通中配合使用，可以起到补充的作用。 三、非语言沟通副语言沟通：nullnull 客户关系管理的真正内涵——找到并获得高价值客户，培养客户的忠诚度和提高客户的价值，从而使企业从客户处获得价值，达到自己的目标。 null80／20法则，即20%客户创造了80%的收益客户价值是由客户而不是供应商决定的，客户价值实际上是客户感知价值， 企业在为客户设计、创造、提供价值时应该从客户导向出发，把客户对价 值的感知作为决定因素。二、客户价值理论二、客户价值理论 关于客户价值，应该从两个角度考虑： 一是企业为客户创造价值 二是客户为企业创造价值客户让渡价值的来源*客户让渡价值的来源客户让渡价值的组成综上所述，客户价值具有如下特征：综上所述，客户价值具有如下特征：客户价值是客户对产品或服务的一种感知，是与产品和服务相挂钩的，它基于客户个人主观判断。 客户感知价值的核心是所得与所失之间的权衡。 客户价值是从产品属性、属性效用到期望的结果，再到客户所期望的目标，具有层次性。客户价值层次*客户价值层次客户价值层次揭示了客户如何看待产品的层次描述，将产品与客户之间的关系划分为三个层次： 属性层 结果层 最终目的层客户价值层次*客户价值层次最终目的层 描述个人或组织的目的结果层 描述使用者与产品间的相互作用属性层 描述产品或服务客户价值层次*客户价值层次属性层 属性层对产品进行客观的描述。 客户通常习惯于用属性来描述产品（这辆车前后轮驱动，三排座椅，四个门，最大时速270km）或服务（第二天上门服务，指派一名维修人员，维修价格一次160元）。客户价值层次*客户价值层次结果层 结果层对客户感知进行描述。 结果层是客户对产品使用结果较为主观的判断，描述了产品给客户带来了什么期望或者不期望的结果。客户价值层次*客户价值层次最终目的层 最终目的层描述客户的核心价值、意图和目标。 最终目的层是个人、家庭和购买企业的最基础、最基本的驱动力，是深藏于人们心中的价值（安全感、家庭关爱、成就感等）。客户价值层次*客户价值层次null 从根本上讲，客户价值创造的途径有两大类： 提高客户的感知收益 降低客户的感知付出null2、客户价值的衡量指标——客户盈利率 客户盈利率指在企业与客户关系生命周期内客户为企业所带来的盈利多少。 三、影响客户盈利率的因素三、影响客户盈利率的因素关系成本 关系收入 企业与客户之间关系的持续期 企业与客户关系的持续期：企业客户生命周期的计算企业与客户关系的持续期：企业客户生命周期的计算单个客户生命周期：指当一个客户开始对企业进行了解或者企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。 企业客户群体生命周期：建立在单个客户生命周期的基础之上，它与单一客户生命周期不同的是，它计算出的是企业整个客户群体的平均生命周期。 第三节 提升客户价值的途径第三节 提升客户价值的途径一、根据客户让渡价值理论，提高客户让渡价值的途径如下：增加总客户价值 减少总客户成本 既增加总客户价值，又降低总客户成本 。null（一）客户信息获取与整理对客户建立中的信息分成五类：注意：你是为了你的公司而记录，而不是为了你自己。因为有一天你不再拜访那个客户了，别人将不得不对此客户进行接管。 基本细节 如姓名、地址、传真号码、银行账户号码等 商业细节 个人细节 后勤细节 商业记录 如公司的发展计划，财务年度的起止时间等 如生日、兴趣、爱好、个人偏见 如优先送货等 过去曾经与公司达成交易金额及其他情况等 null（一）客户信息获取与整理客户价值的分析方法客户价值的分析方法RFM模型 最近一次消费(Recency):上一次来店的时间,上一次根据哪本邮购目录购买等. 消费频率(Frequency) :消费频率高的客户,也是最满意的客户 消费金额(Monetary) 最近一次消费(R)最近一次消费(R)如果最近一次时间很远，说明客户长期没有光顾，就要调查——客户是否已经离我们而去？ 最近一次消费还可监督公司业务进展情况—— 如果最近一次消费的客户人数增加，则表示公司是个稳健发展的公司； 如果最近一次消费的客户人数减少，则表明该公司的业务可能滑坡。消费频率(F)消费频率(F)消费频率是客户在限定的期间内所购买的次数。 一般来说，最常、最频繁购买的客户，也是满意度最高的客户，忠诚度显然也就最高。消费金额(M)消费金额(M)消费金额是客户购买金额的多少。 通过比较客户在一定期限内购买数量，可以知道客户购买态度的变化， 如果购买量下降，则要引起企业的重视。 根据客户流失的可能性，再从消费金额角度来分析，就可以把重点放在—— 消费金额高且流失机会也高的客户上， 进行重点拜访或联系。综合分析R、F、M,制定营销策略. 综合分析R、F、M,制定营销策略. 根据最近一次消费(R)、消费频率(F)消费金额(M)的变化，可推测客户消费的异动状况； 将最近一次消费(R)、消费频率(F)结合起来分析，可了解客户下一次交易的时间距离现在有多久； 将消费频率(F) 、消费金额 (M)结合起来分析，可计算出客户为企业创造的利润。null消费型客户优质型客户不确定客户经常型客户消费频率平均消费额客户价值矩阵分析null客户金字塔（ABCD分类法）：即以销售收入或利润等为基准把客户分为： VIP客户 (A类客户) 主要客户（B类客户） 普通客户（C类客户） 小客户 （D类客户）null客户金字塔法小客户80%主要客户4%VIP1%普通客户15%客户生命周期及管理策略客户生命周期及管理策略null1、真实异议： 表示目前没有需要，或对企业的产品或服务不满意甚至怀有偏见等。采取立刻处理或延后处理。 （1）立刻处理的情形 当客户提出的异议是他关心的重要事项时； 异议必须处理后才能继续开展对产品销售的说明； 异议的解决能立刻带来订单。 （2）延后处理情形 在客服的权限之外，或目前尚无法确定时，要坦率承认，但要保证会迅速找到答案并及时告诉客户； 当客户还没有完全了解产品的特性及利益前，却提出了价格方面的问题； 当客户现在提出的异议，在后面的沟通中能够清楚证明/解决时。一、了解客户异议的种类：根据性质分类（1）null2、虚假异议 其一是客户用借口、敷衍的方式应付客服人员，目的是不想真心介入客服人员活动，没有诚意和客服人员会谈； 其二是尽管客户提出了很多异议，但这些并不是他们真正在意的地方， 3、隐藏异议 客户并不把真实的异议提出来，而是提出了各种真实的异议或虚假的异议，目的是借此假象达成隐藏异议解决的有利环境。 例如，客户希望降价，但却提出其他的有关品质、外观、颜色等异议。 一、了解客户异议的种类：根据性质分类（2）null1、需求异议：客户以自己没有这种产品需求为由而提出的异议。 一是客户真的不需要；二是客户需要，只是没有决定购买，此时需要深层次挖掘，找出客户真正拒绝的理由。 2、价格异议 3、产品异议：是对产品质量提出的质疑，是较难处理的一种。 4、购买时间异议：多数是借口，客服人员要有效地让客户表达出这背后的真实原因。 5、客服人员异议。客服语言、行为、眼神、礼仪、工作不专注等导致的异议。 6、服务异议。对服务的具体方式、内容、时间等提出的反对意见。应通过提高服务水平协商解决，最好能采取一些补救。 7、支付能力异议一、了解客户异议的种类：根据内容分类null优点：可以把握住客户真正的异议点，带有请教的意味，利于制造良好的沟通氛围。询问法： 五、异议处理：一般异议的处理技巧（1）null当客户提出一些反对意见时，并不是真的想要获得解决或讨论，而这些意见与眼前的交易也扯不上直接的关系。 微笑点头，表示“认同”或表示“听了”。 回答：“您真幽默！” 回答：“嗯！真是高见！”忽视法： 五、异议处理：一般异议的处理技巧（2）当客户提出的异议有事实依据时，应该承认并欣然接受，强力否认事实是不明智的。 给客户一些补偿，让他取得心理上的平衡。补偿法： null用来处理客户并不十分坚持的异议。 客户：我这种身材，穿什么都不好看。 客服人员：就是身材不好，才需要稍加设计，以修饰不好的地方。五、异议处理：一般异议的处理技巧（3）太极法： （借力)“是的……如果”法： （软化） 人共性：不管有理没理，被别人直接反驳时，会不痛快/激怒 。null直接反驳法： 态度要诚恳，体现专业与敬业 。 使用范围： 客户对企业的服务、诚信有所怀疑时； 客户引用的资料不正确时。 五、异议处理：一般异议的处理技巧（4）null粗鲁或不顾及他人型客户的异议处理 ：苛刻或专横客户的异议处理：理解客户的情绪或愤怒之情 ； 积极聆听； 根据客户的期望找到解决问题的途径 ； 保持客观冷静的态度 做到专业化 ； 尊重客户；保持专业化 ； 不要采取报复行为。愤怒型客户的异议处理：五、异议处理：棘手客户的异议处理技巧（1）稳定、公平，以客户的需求为主 告诉客户你的能力范围。 null任务二 解决客户投诉null按投诉的行为划分 按投诉的原因划分 （1）一般投诉：投诉的内容、性质比较轻微，没有对投诉人造成大的损害或者投诉人的投诉言行影响不是很大的投诉。 （2）严重投诉：投诉所涉及的问题比较严重，对投诉人造成了较大的物质或精神上的伤害，引起投诉人愤怒。（1）消极抱怨型投诉 （2）负面宣传型投诉按投诉的严重程度划分 三、了解客房的投诉类型（1）（3）愤怒发泄型投诉 （4）极端激进型投诉（1）产品质量投诉 （2）服务投诉（3）价格投诉 （4）诚信投诉null按投诉客户的表现划分 按投诉的目的划分 （1）建议性投诉：这种投诉很可能是伴随对商家的赞誉而发生的，即“尽管这样也不错，但那样会更好”。 （2）批评性投诉。 （3）控告性投诉。 （1）质量监督型投诉：告诉你什么做得不好，必须改进产品或服务质量。 （2）理智型投诉：希望他们的问题得到答复。 （3）谈判型投诉：要求获得赔偿。 （4）受害型投诉：需要得到同情。 （5）忠实拥戴型投诉：希望传播他们的满意。三、了解客房的投诉类型（2）null四、确定投诉处理的流程（1）null询问事实，分析原因 明确身份，承担责任 打持久战，最终输掉的是商家和市场 切忌在掌握所有信息之前妄下结论。快速反应，以诚相待 要让客户确信他是在与一个运作协调的组织接洽四、确定投诉处理的流程（2）null倾听：让客户先释放情绪 、善于运用肢体语言 、仔细确认问题所在 分担：帮客户分担一份责任和压力 澄清：明确是产品本身的问题还是客户使用不当。如果是产品本身的问题，应立即向客户道歉，并在最短的时间内给客户解决问题；如果是客户使用不当造成的问题，要说明问题实质 陈述：提出并对客户说明处理，同时要用鼓励的话语感谢客户的抱怨和投诉 要求：再次询问客户还有什么要求 一般投诉处理的处理技巧 五、掌握投诉处理的技巧（1）null重大投诉的处理技巧：令客户心情晴朗的“CLEAR”法重大投诉的类型： VIP客户的投诉。消费量，消费量小但影响力大——如社会名流、政府官员、传媒记者等。 激烈或要价高的投诉 。 一般投诉转为的重大投诉。由于投诉无门或遭遇“踢皮球”，或由于不受尊重、不被重视，从而丧失信心。control（控制） listen（倾听） establish（建立共鸣） apologize（道歉） Resolve（解决） 五、掌握投诉处理的技巧（2）null周期性重复购买； 同时使用企业的多个产品或服务； 向他人推荐企业的产品； 对竞争对手的吸引视而不见； 对企业有良好的信任，能够容忍企业在服务中的一些失误。忠诚客户的特征：（施乐：10倍于一般客户价值）在客户满意的前提下，产生的对某种品牌的产品、服务或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。 客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性。定义： 一、客户忠诚度的含义（1）null客户满意是客户对企业或其产品与服务的一种态度，而客户忠诚反映的则是客户的行为。 客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意水平 忠诚度和满意度的区别： 一、客户忠诚度的含义（2）在这个满意水平线以下，忠诚度将明显下降（A区）； 在该满意水平以上的相当大的一定范围内，忠诚度几乎不受影响（B区）； 但是，当满意度达到某一程度，忠诚度将会大幅增长（C区）。