商务特定场合礼仪

商务特定场合礼仪 （一）会谈前的准备 一、会谈礼仪 会谈是一种较为正式的会晤，主题明确、气氛严肃，凡是正规、 正式的会谈都是按照一定的礼仪和程序来进行的，只有会前做好严格 的礼仪规范，会谈才可以顺畅的进行，因此会谈礼仪的学习是非常必 要的。 做好详细周到的准备工作是会谈赢得成功的必要条件，也现实了与会 者对会谈的郑重其事以及对会谈各方面的尊重。 1.了解与会人员的姓名、职 位、民族，确认会谈的具体时间、 地点。 2.准备会谈的材料，包括会 谈大纲和参会各方人员的背景资 料。 3.进行必要的会谈预演，针 对可能出现的问题提出相应的解决 。 作为安排会谈的一方还应做好 一下工作： 1.布置会场，视情况的需要布 置话筒、鲜花、标语、座位卡、茶 水、饮料等。 2.现场放置座位卡，卡片上的 字应工整清晰，会谈如用长桌，应 事先安排好座位图。 3.如果需要合影，当人数较多 时还应准备好合影图。 1 2 商务特定场合礼仪 2．多边会谈 多边会谈时，为了避免 失礼，可以选择圆桌，即圆 桌会议。或者将座位摆成圆 形，这样有利于淡化尊卑的 界限，避免不必要的争执。 1．双边会谈 通常使用长方形、圆形、椭圆形桌子，宾主相对而坐，客人面向 正门，以示尊重，各方的主谈人员应该在自己的一方居中而坐，其余 人员则应按照职位的高低，自近而远的坐在主谈人的两侧入座，假如 需要翻译人员，则应安排其就坐于主谈人的右侧，在有些国家，也会 安排翻译人员坐在主谈人的后面。 （二）坐席安排 圆桌会议 所谓“圆桌会议”，是指一种平等、对话的协商会议形 式，是一个与会者围圆桌而坐的会议。在举行国际或国内政治 谈判时，为避免席次争执、表示参加各方地位平等起见，参加 各方围圆桌而坐，或用方桌但仍摆成圆形。 在国际会议中，主席和各国代表的席位不分上下尊卑，可 避免其他排座方式出现一些代表席位居前、居中，另一些代表 居后、居侧的矛盾，更好体现各国平等原则和协商精神。 3 商务特定场合礼仪 （三）会谈中的礼仪 会谈的过程中，各方人员要留意自己的形象、言语、行为方式等等， 努力给对方留下一个美好的印象，促使会谈成功。 1.着装 由于会谈关系大局，与会人员 的穿着应简约、高雅、规范，可能 的话，男士应穿深色三件套西装和 白衬衫，打素色或条纹式领带，配 深色袜子和黑色系带皮鞋。女士则 需穿深色西装套裙和白衬衫，配肉 色长筒裤袜，配黑色高跟或半高跟 皮鞋。 2.表情姿态 在会谈的过程中应尽量保持微 笑，这样即使会谈陷入僵局也可缓 和气氛；采取身子略向前倾的坐 姿，使对方觉得你颇有诚意；有人 发言时，应注意对方，切不可漫不 经心的四处张望或者切切私语。 3.言语 会谈中的谈话不同于日常家谈 那么随意，言语表达强调规范清 晰，会谈中最常见的错误是说得太 多太快，词不达意。特别是当会谈 陷入僵局的时候，一定要保持冷 静，言语激烈只会激化矛盾。 4 商务特定场合礼仪 商务旅行中由于事务繁忙，舟车劳顿，很多人容易疲惫、心情烦 躁，这时如果能保持优雅的礼仪，则更能体现自身的礼仪修养和成熟的商 业作风。商务人员的旅行不同于一般的观光旅游，而应被作为商务活动的 重要部分认真对待，尤其在与你的上司、同事一起旅行时更应注意自己的 一言一行。 2.准备衣着 衣着准备总的原则是便于携带、实用并且 可以多样搭配。对于商务旅行，时刻保持良好 的职业形象非常重要。在准备衣着时应考虑以 下问题：那里天气情况如何？有多少天的行 程？你将和谁同行？你会出席哪些场合？当地 有哪些穿衣风俗？ 二、旅行礼仪 （一）旅行前的准备 1.日程 为自己的行程列 一个清单，包括出发 时间、旅行路线、各 项活动安排等等。如 果是长途旅行，可提 前一两天到达目的地 以让自己适应。当我 们到美国或一些欧洲 国家旅行时，一般在 日程里留出一天的时 间，来调整由于高速 飞行而带来的生理节 奏紊乱和时差。 商务特定场合礼仪 （二）优雅乘坐飞机 5 3.为出国旅行做准备 出国旅行时，一些实用性的准备工作对旅行很有帮助： （1）兑换一些当地的货币来付出租车费和小费 （2）学会当地的基本问候语。与客户交谈时如能首先用客户的母语 与其问候，很能赢得对方的好感。 （3）在动身之前了解一下当地的风俗习惯。虽然在这方面我们可以 “现学现用”，但“临时抱佛脚”也是有必要的，这对于商务活动的顺利 进行非常重要。可以查阅文化礼仪方面的资料，或是研究旅游指南，甚至 通过该国的领事馆获得一些实用的信息。 进行远途的商务旅游，多选用飞机作为交通工具，但飞机上的活动空 间非常有限，与地面上相比，行动多了一些“束缚”。要想在空中旅行时 保持良好的形象、避免出现尴尬的局面，我们应该注意以下礼仪： 1.飞机起飞前， 一般都会播放安全注 意事项，此时，一定 要保持安静，仔细聆 听。即使你已经对安 全注意事项非常的熟 悉，也不要打扰旁边 的人。因为你旁边的 人也许是第一次乘坐 飞机，可能会错过某 些与生命安全密切相 关的重要内容。 2.进出舱门或是 在 飞 机 过 道 上 行 走 时，注意尽可能不要 碰撞到他人。 4.不要把座椅靠背放 的过低。飞机上两排座椅 之间的距离通常比较狭 窄，如果座椅靠背放的太 低，后面乘客的腿会很难 伸展，也无法阅读一些资 料。如果实在想把座椅靠 背向后放下，应当先和后 面的人打声招呼，询问是 否方便。 3.飞机机舱内通 风不良，因此，不要 过多地使用香水，也 不要使用味道浓烈的 化妆品。 6 商务特定场合礼仪 在人际交往中，特别是在一些盛大、隆重的正式场合里，为了引 起重视、烘托气氛，人们会珍重其事的地举行仪式。在商务交往中， 仪式经常发挥着难以替代的重要功能，它是商务人员树立良好形象， 企业提高社会知名度的重要场合，因此，在这样的场合决不能失礼于 人。 （一）签约的礼仪 三、仪式礼仪 1 .签字人的人选要视文件的性质而定，可由最高负责人或者部门负责 人担任，但各方签字人的身份应对等。 2 .各方还应事先安排一名熟悉签字仪式程序的助签人员，并商定好有 关细节。 3 .其他出席人员最好视出席谈判 的全体人员人数而定，各方人数应大 体相当，为了表示重视，有时还需请 更高级别的领导人出席签字仪式。 签字人员的安排 7 商务特定场合礼仪 签 字厅的布置各国不尽相同。我国的做法是在签字厅内设长 方桌为签字桌，桌后放置座椅为签字人座位，签署双边合同时，可放置 两张座椅，供签字人就坐；有的国家在签字厅内设置两张方桌为签字 桌，双方签字人各坐一桌，在各自的签字桌上摆放旗架，悬挂各方国 旗。签署多边合同时，可仅放一张座椅，供各方签字人签字时轮流就 坐，也可为每位签字人各提供一张座椅。 在签署双边合同时，应请客方签字人在签字桌右侧就坐，主方 签字人则应同时就坐于签字桌左侧。双方各自的助签人，应分别站立 于各自一方签字人的外侧，以便随时为签字人提供帮助。双方其他的 随员，可以按照礼宾次序在己方签字人的正对面就立或立于己方签字 人的身后。当一行站不完时，可以按照以上顺序并遵照“前高后低” 的惯例排成两行、三行或四行。 在签署多边合同时，若只 设一个签字椅，各方签字人签 字时，须依照各方事先同意的 先后顺序，依次上前签字，他 们的助签人也紧随其后。 签字时的座次安排 签字厅的布置 商务特定场合礼仪 （二）剪彩礼仪 8 “剪彩”的主要内容是邀请专人使用剪刀剪断被称之为“彩”的红色 绸缎，虽然这只是一个简短的过程，但它是开业典礼中一项重要程序，人 们对其礼仪十分重视。 1.剪彩用具的准备 （1）红色缎带。即剪彩中的 “彩”，按照传统的做法，是用一 整匹未曾使用过的红色绸缎，在中 间结成数朵花团而成。一般来说， 花团数目比剪彩者人数多一个，这 样可以使每位剪彩者都处于两朵花 团之间。 （2）新剪刀。现场发给每位剪 彩者一把剪刀，剪刀必须是崭新、 锋利的。如果剪彩时不能一“剪” 成功，是非常尴尬的。 （3）托盘。用来盛放剪刀、红 色戳带。为了显示正规，可铺上红 色绸布。 2.剪彩人员的礼仪 （1）剪彩者。在剪彩仪式上 担任剪彩者，是一种很高的荣誉， 剪彩者的身份也往往体现了剪彩仪 式的档次，因此，在选定剪彩人员 时，通常由上级领导、合作伙伴、 社会名流、员工代表担任。剪彩者 应着正装，不允许戴帽子或者戴墨 镜。 （2）礼宾人员。拉彩员与捧 花员应站成一行，拉彩员处于两端 拉直红色缎带，捧花员各自双手捧 成一个花团。托盘员站于拉彩员与 捧花员身后一米左右，并自成一 行。当剪彩者到达既定位置后，托 盘者应上前一步，走到剪彩者左后 侧，以便为其递上剪刀。 9 商务特定场合礼仪 （一）演讲前的准备 四、演讲礼仪 演讲者的言行举止是其思想、修养的外在体现，一位成功的演讲者征 服听众的不仅在于他所传递的丰富的演讲信息，更在于从演讲者身上体现 出来的内在修养。所谓“敬人者人恒敬之，爱人者人恒爱之”，当演讲者 以良好的礼仪出现在演讲台上的时候，听众也将以尊重演讲者的心态认真 聆听。 即使是著名的演讲大师也会 重视演讲前的准备工作。它包括 两个部分： 1.准备演讲稿。如果时间允 许，应事先写好演讲稿，即使是 即兴演讲也应冷静的打好腹稿。 2.心理生理调整。演讲前的 晚上应保证充足的睡眠，饮食上忌讳辛辣、过咸的食物，以免伤到嗓子和 喉咙。心理、情绪、精神上要保持放松，可预先设想一些可能发生的事进 行演练，但不要被它困扰。 （二）进入会场 若是几位演讲者同时进入会场，应在 陪同人员的引导依次进入，由陪同人员指 示座位依次坐下。当主持人介绍演讲者 时，被提到名字的人应立即站起，朝向听 众微微鞠躬，并环视全场。 商务特定场合礼仪 （三）走上演讲台 10 演讲者从走上演讲台那一刻起就正式成为听众关注的焦点了，他 的一言一行都在听众的聆听与注视中。作为演讲者，应该注意走路时 目视前方，虚光看路，头要正，上身应直立，不弯腰，不腆肚，步伐 沉着稳健，面向听众站立，正面扫视全场，仿佛与听众进行目光交 流，然后以诚恳、恭敬的态度向听众鞠躬，稍稍稳定一下之后，便可 开始演讲。 （四）演讲过程中的礼仪 1.着装 演讲者的着装整洁、朴实、大方、 舒适。一般而言，男士的服装以西装、 中山装为宜。女士不易穿戴过于奇异、 光彩夺目的服饰，服装过于艳丽，容易 分散听众的注意力，也令演讲者的可信 度降低。 2.眼神 演讲不是朗诵，它强调和观众的双 向交流，眼神的交流是最直接的方式之 一，切勿一直盯着演讲稿， 目光要散到 全场，落到每位听众的脸上。演讲者在 进行演讲时也要留意听众的反应，以便 随时做好调整。 商务特定场合礼仪 3.语言 （1）吐字清晰 这是对声音的 最基本，演讲者应对其优先考 虑。演讲的根本目的在于通过语言 传递信息，如果听众根本听不清你 在讲什么，信息的传递就是彻底失 败的，演讲也毫无意义了。 （2）用语得当 虽然为了增强 演讲者的亲切感，提倡口语化的演 讲，但演讲毕竟是较为正式的发 言，应注意用语得当，不要因太过 随意而说错话，特别要避免出现伤 害到听众的言论。 11 （3）抑扬顿挫 平缓而没有变 化的声音往往催人入睡，演讲者的 声音应当抑扬顿挫，有所变化，借 以突出重点，表达感情，或是调动 听众的情绪。 （4）肢体动作 并不要求演讲 者一直昂首挺胸站立，只需比平时 显得精神、挺拔即可。演讲时，应 尽可能的站立，站立时，双手交叉 置于身前，也可自然垂于身体两 侧，切不可将手插在口袋里或做其 它小动作。手势对于强化表达具有 很好的效果，但起幅度不宜过大， 次数也不宜过多。 如果有演讲桌，演讲者大多数时间应站于演讲桌之后，不要频繁走 动，在不需要使用手势时，可将双手轻轻放在演讲桌的两端，身体略向前 倾；如果没有演讲桌而设有立式话筒，演讲者应立于话筒后侧，此时由于 没有演讲桌的遮掩，演讲者更应注意站姿，过于僵硬或是随意都是失礼 的；如不设固定的位置，只配有话筒，就要注意站位了，站位不但要考虑 演讲时活动的方便，更要考虑听众观察演讲者的方便。 （五）演讲结束 演讲完毕，应向听众敬礼，向主持人致意。如果听到掌声，应再次上 台表示谢意，然后下台回原位。走路要和上台一样自然大方，不要因为演 讲成效不好或者为了抓紧时间而草草收场，虎头蛇尾是演讲的大忌，这会 使演讲者失礼于人。 12 商务特定场合礼仪 五、基地管理 外宾远道而来，旅途劳顿，为其提供一处优雅舒适的下榻酒店是外事 人员的重要工作，酒店完善的设施和周到的服务必将给外宾留下美好的回 忆，而这样的下榻酒店必然少不了优质的基地管理。 （一）基地管理的基本原则 基地管理的基本原则是设施完 备舒适，服务周到主动，场所清洁 安全。 1.服务主动周到 要有主动服务的态度，做到想 客人所想。另外，服务员仅有热情 是不够的，还必须具备较强的业务 素质，才能在服务过程中得心应 手，为客人解决各种问题，切实提 高服务质量。 2.设施完备舒适 设施设备无故障，可随时使 用；服务用品齐全规范、完整配 套，可随时供应。 3.场所清洁安全 清洁卫生和安全方便是客人最 关心的问题。因此，必须制定严 格的卫生、操作规程，并定 期检查卫生，同时，还要配备合 格的安全设备，准备应急预案。 商务特定场合礼仪 （二）前厅管理 1 .布局上要有美感，比如 可以把沙发、茶几布置得更加美观 舒适，还可以加上一些独特的设 计，这样会令人耳目一新。 2 .厅内温度、湿度适宜， 采光良好，环境优雅，噪音一般不 宜超过45分贝。 3 .提供饭店服务项目宣 传品、价格表、交通图、旅游景 点介绍、交通时刻表、天气预报 及有关报刊。 4 .总台应24小时有人在 岗，服务人员礼貌周到、耐心诚 恳，能用英语与客人进行日常交 流。有客人入住时及时介绍房间 入住须知与服务项目，提供送客 进房、沿途照顾各项服务。 5 .对特别重要的客人，总 经理和礼宾人员应提前3分钟在厅前 夹道欢迎。 13 前台人员仪容仪表 1.上班必须按酒店规定统一着装， 佩带工号牌，工服必须干净、整齐。 2.按酒店要求保持个人仪容仪表， 站、立、行 姿 势 要 端 正、得 体。 3.严禁私自穿着或携带工服外出酒 店。 商务特定场合礼仪 （三）客房管理 好的基地管理应为宾客提供舒适、安全、整洁的休息环境，为此应注 意以下几点： 1.提供安全方便的硬件设施，即门窗保温、防火、密封等，为满足不 同国家宾客的需要，应同时配备110伏和220伏电源插座。 2.客房用品供应及时，消耗品每天更换。 3.服务人员进入客人房间要敲门两次，每次三下。对客人入住过程中 的服务要坚持做到热情、礼貌、耐心和零干扰。 4.对于贵宾，要了解其接待规格、生活特点、风俗习惯，根据需要摆 放鲜花、水果、点心、饮料等，并在客人生日时免费提供生日蛋糕、生日 贺卡或花篮。 （四）餐饮管理 应设有大中小不同规格的餐厅，并提供各种风味 的饮食，以满足不同宾客的需求。 1.餐厅餐具、茶具、酒具齐全，不使用塑料制 品，并且保证器具配套，规格统一。 2.要定期对食品进行化验，达到卫生防疫标准。 3.菜单应提供中英文说明，且内容准确无误，不得有名无菜或实际价 格与标价不符。 4.餐厅服务人员着装应整洁美观，服务过程中面带微笑，主动、热 情，使用礼貌语言。 5.客人点菜后20分钟内按顺序出菜，除甜品水果外，均应在45分钟内 出齐。菜点上桌后主动介绍，遇客人详细询问，应耐心解答。菜点上齐后 要告知客人，并祝客人用餐愉快。 14