移动梦网SP彩铃业务信用积分管理办法 投稿：曾撂撃

移动梦网SP彩铃业务信用积分管理办法 投稿：曾撂撃 移动梦网SP彩铃业务信用积分管理办 法 投稿:曾撂撃 移动梦网SP彩铃业务信用积分 管理办法 (V1.0版) 中国移动通信有限公司 二??六年一月 目 录 第一章 概述 ................................................................. 3 一、适用范围 ............................................................. 3 二、解释修订权 ........................................................... 3 第二章 总体原则 .............................................................. 4 第三章 彩铃业务信用积分管理机 制 .............................................. 4 第四章 违约减分办法 .......................................................... 5 一、业务违约性质 ......................................................... 5 二、违约性质系数 ......................................................... 6 三、违约减分计算方法 ..................................................... 8 第五章 投诉考核减分办 法 ...................................................... 9 一、考核的目的 ........................................................... 9 二、对SP的分类 .......................................................... 9 三、考核数据说明 ......................................................... 9 四、考核指标 ............................................................ 10 五、考核流程 ............................................................ 11 六、核对流程 ............................................................ 11 第六章 履约情况减分办法 ..................................................... 11 第七章 信用积分应用 ......................................................... 12 一、信用积分考核 ........................................................ 12 二、信用积分处理措施汇总 ................................................ 13 三、信用积分处理措施说明 ................................................ 13 四、信用积分处理措施的实施 .............................................. 13 第一章 概述 一、为维护移动梦网彩铃业务市场秩序、提高移动梦网彩 铃业务质量、促进移动梦网彩铃业务增长，中国移动通信有限公司特制定“移动梦网SP彩铃业务信用积分管理办法(以”下简称“本办法”)。 二、本办法是对移动梦网彩铃服务提供商(以下简称“SP”)运营管理方面的细化和补充，在《移动梦网SP合作管理办法――彩铃分册》的原则指导下，就彩铃SP在运营过程中的诚信度以及业务发展程度进行评价，并进行差异化管理。 如与此前的彩铃业务合作相关管理办法或规定有冲突，以本办法为准。 一、适用范围 本办法适用于与中国移动开展“移动梦网”彩铃合作的SP。 本办法描述的信用积分管理主要针对移动梦网彩铃业务的运营管理，中国移动将在适当的时候推出适用于各种梦网业务的SP信用度综合管理机制。 二、解释修订权 本体系将根据市场发展以及SP合作管理的需要适时进行修改，其修改权和解释权属于中国移动通信有限公司。 第二章 总体原则 彩铃业务信用积分管理旨在衡量移动梦网彩铃业务SP的合作诚信度、业务与服务质量。信用积分管理考核指标包括SP违约行为、客户投诉情况、履约情况三方面内容，不包括运营收入指标。 中国移动将在制定短信、WAP、彩信、IVR、彩铃等业务线SP信用积分管理办法的基础上，进一步制定合作伙伴信用度综合管理机制，对SP所运营业务的信用积分进行综合评价，考核合作伙伴的信用度。合作伙伴的信用度是“SP分级分层”合作运营的基础，只有当SP的信用度和某业务的信用积分达到合格水平时，才有资格参加该业务的“SP分级分层”管理，得到中国移动提供的更丰富的资源支持;对于信用度或某业务信用积分较差的SP，将在该业务上采取一定的业务限制措施，性质严重者将终止合作。 第三章 彩铃业务信用积分管理机制 彩铃业务信用积分的衡量采取加减分制，累计积分即为信用积分。信用积分初始化后，每月月底对SP信用积分进行计算，根据SP当月业务运营情况进行加、减分。彩铃业务信用积分的计算方法如下: 信用积分,上月累计积分，本月加分,违约减分,投诉考核减分,履约情况减分 初始分设置原则:在各省公司初次进行信用积分管理时，需要根据各SP的运营情况对其初始积分进行初始化。初始化时按照如下规则进行: 1、对于合作年限满1年，近一年内没有任何违规的SP，初始化积分为90分。 2、对于合作年限在1年以内，近一年内没有任何违规记录 的SP，初始化积分为80分。 3、对于近一年内有违规记录的SP，不论合作年限，初始化积分统一设置为70分。 加分原则: 如果SP连续2个月没有发生违约行为、投诉率合格、满意度 合格，则奖励10分;从第3个月开始，每增加一个月，则信用积分增加5分。信用积分上限为100分。 减分原则:如果SP出现业务违约、客户投诉超出考核指标、履约情况超出考核指标等情况，每次将从信用积分中扣减相应的分数。信用积分下限为,20分。 1( 违约减分办法:违约减分分值=违约性质减分系数×违约影响度;违 约减分分值不超过该类违约减分的上下限。(详见第四章) 2( 投诉减分办法:根据客户投诉量和客户投诉率，将SP投诉考核指标 分为三级，SP当月投诉超过考核指标时，将对应扣减相应的信用积分。(详见第五章) 3( 履约情况减分办法:根据SP在运营管理中的工作配合情况对SP的 履约情况进行考核，对于未达到考核指标的，将扣除相应的信用积分。(详见第六章) 信用积分的应用:当SP的信用积分低于相应分值时，将对 SP采取暂停新增业务、实施“二次确认”、暂停结算、暂停端口等各项追究违约责任措施。(详见第七章) SP更名、出售、转让的，原有积分继承。 第四章 违约减分办法 一、 业务违约性质 对于SP违约行为，根据严重性将违约事件分为五类。 1. 第一类违约事件包括: 1) 开展违反国家法律、法规和各项行业规章的业务; 2) 被上级主管部门裁定立即终止经营; 3) 由于SP违约运营导致重大负面社会影响; 2. 第二类违约事件包括: 1) SP业务内容违反国家有关版权保护的规定或提供虚假版权; 2) SP自消费业务但不向移动公司交纳信息费，使中国移动蒙受经济损 失的。 3. 第三类违约事件包括: 1) 提供不健康信息服务，或为不健康信息服务内容提供代收费。这里 所指的不健康信息包括但不限于以下信息:性挑逗、恐吓类信息， 以及其它违背社会道德、危害中国移动企业形象的信息内 容; 2) 由于SP原因，造成对中国移动网络平台或管理系统进行攻击，导致 系统性能严重下降; 4. 第四类违约事件包括: 1) 由于SP管理不善，导致SP通过梦网业务获得的用户资料、以及中 国移动提供的用户号段和销复号等资料外泄; 2) 未经用户许可，向用户发送WAP PUSH 或SMS等任何形式的彩铃相关 内容广告 5. 第五类违约事件包括: 1) SP未经许可随意更改业务逻辑和内容，影响用户正常使用和服务， 引发用户争议; 2) SP的业务宣传或者业务逻辑存在其它不符合规范要求的问题，但是 尚未对用户造成影响; 3) 由于SP业务或者服务质量较差，导致用户投诉; 4) SP在营销宣传中不当使用中国移动品牌标识; 5) 未按照要求设置直线固定客服电话，或者客服电话接通率低于中国 移动要求。 6) 业务服务质量达不到合作管理办法要求或SP对业务的承诺。 二、 违约性质系数 (4.2.1) 注:对于SP违约行为，根据违约行为的具体情况，需要针对违约业务采取相应的业务处理措施，处理期限由违约减分情况决定(参见下面“违约减分的应用”中所述)。业务处理措施包括: 1. 终止合作:全面终止与违约SP的业务合作; 2. 业务屏蔽:铃音仅在页面屏蔽，不在个人铃音库中删除; 3. 业务下线:铃音全面下线，包括从页面以及个人铃音库中删除。 三、 违约减分计算方法 1. 违约减分的定义 违约减分是指由于SP违约行为，需要扣减信用积分的分数。 违约减分分值=违约性质系数×违约影响度 对于每一类违约，均设定了违约减分的上限。 2. 违约性质系数 违约性质系数主要衡量违约事件性质的严重程度，每一类违约事件确定一个固定的违约性质系数。 3. 违约影响度 违约影响度是衡量SP违约事件对用户和市场产生的负面影响的指标，通过对违约性质系数加权的方式反映违约事件的严重性。影响度按照影响时间、用户范围、社会影响、是否重复违约等几个指标进行计算，每个指标根据不同程度分为2,4个级别。各指标得分的乘积作为影响度加权指标。影响度指标定义如下: 4. 影响度指标定义 影响时间:是指SP违约行为持续的时间(不是指发生违约的时间到当前的时间有多长) 用户范围:是指受到SP违约行为影响的用户数。如果不能准确确认用户数，则采用类比数据计算(如订购数量、计费用户数等等)。由于群发类违约与其它违约现象性质不同，所以在计算用户范围时使用单独的指标。 社会影响:是指SP的违约行为是否引发了各种媒体的负面报道，是否引起政府、消协等政府主管部门的介入造成对中国移动的负面影响 重复违约:是指在一个年度内，该SP是否存在重复业务违约行为。“重复违约”是指在一次违约处理完毕以后，又再次 出现违约事件。同一个违约行为连 续多个月发生，只影响“影响时间”系数，不属于重复违约。计算方法为上一次违约处理结束的时间距当前是否满12个月。 5. 违约减分的应用 对于SP的每次违约行为，都将从信用积分中扣减当次违约减分分值。 违约减分除了用于计算信用度以外，还用于计算对违约SP的业务处理期。当次违约减分每10分折合成1个月的业务处理期，最多6个月，最少1个月。违约处理期的计算按照满7进10原则(如为37分，则计为4个月)。 业务处理期内，如果再次发生违约行为，则将两次违约减分分值累加，业务处理处理措施合并;原有业务处理措施起始点不变，处理期终止点按照累加后的违约减分分值重新计算。新的业务处理措施从新的起始点开始。 第五章 投诉考核减分办法 一、考核的目的 为了进一步提高移动梦网业务服务质量，降低用户投诉率，中国移动采取投诉考核管理办法，督促各SP积极采取有效措施，降低用户投诉，提高用户满意度。 二、对SP的分类 由于彩铃用户数投诉较少，所以对SP不再根据计费用户数 的规模进行分类指标设置。 三、考核数据说明 1. 计费用户数: 当月产生了梦网彩铃业务计费的用户数，针对同一个SP来说，一个用户产生了该SP的多项彩铃业务的计费，只计为一个用户。计费用户数的统计来源为计费系统数据。 2. 投诉数量: 当月由各省移动公司受理的梦网彩铃业务的投诉总数，投诉数量的统计来源 为各省移动公司客服系统中统计的数据。 3. 投诉统计时应该剔除以下工单: 1) 只是要求协助取消业务订购关系，对订购关系无争议的工单 2) 由于操作错误重复投递的工单(用户重复投诉的不做剔除) 3) 投递对象明显错误的工单:指用户投诉的业务或者服务与该SP无关 4) 非彩铃业务相关的工单:指用户投诉的业务虽然与该SP有关，但不是 彩铃类业务 5) 明显属于咨询类的工单:指用户对SP的业务和服务没有任何争议，仅 咨询有关SP的资料 6) 明显属于移动方责任的工单:指用户反映的问题属于移动公司原因引起 的，如MISC原因、网关原因、计费原因、局方网络原因等 7) 明显属于用户责任的工单:指用户反映的问题经过解释说明后，用户完 全认可并表示满意、无争议 四、考核指标 投诉考核指标的定义如下: 表(5.4.1) 投诉的考核为每月进行，对于投诉考核结果处在不同考核指标段的，扣除相应的信用积分。对于在第一考核指标范围内的SP，扣除信用积分5分，对于在第二考核指标范围内的SP，扣除信用积分8分，对于在第三考核指标范围内的SP，扣减信用积分12分。 说明:由于各省公司具体情况不同，在执行投诉考核时，可根据本省情况，适当调整指标。指标调整总体原则为:被考核扣分的SP的数量，应该占全部参加考核SP的10,,30,。 五、考核流程 1. 每月15日前计算上个月考核结果，17日将考核统计数据在SIMS上对 各SP进行公布。 2. 如SP对考核统计数据有争议，可于20日前向省移动公司提出数据核对 要求，并于24日前完成核对工作(见核对流程)。 3. 25日通过SIMS向所有SP发布考核结果。 4. 以上日期如遇节假日顺延。 六、核对流程 为满足SP对于考核具体情况的知情权，SP在接到考核结果后，对于超出了第一考核指标以上的，可以申请对投诉统计数据进行核对。具体流程如下: 1. 在接到省移动公司发布的考核统计数据后，可于20日前向省移动公司 提出数据核对申请。 2. 接到核对需求后，省移动公司于22日前将参与考核的原始投诉单数据 通过提供给SP。 3. SP如对投诉单数据存在争议，需于24日前与省移动公司考核负责人进 行进一步核实、说明。 4. 数据核实后属于移动公司方面原因造成差异的，省移动公司对考核结果 进行修订;如属于SP原因造成差异的，维持原考核结果，争议解决终止。 5. 以上日期如遇节假日顺延。 由于数据核对工作会占用一定的工作量，为了保证数据核对工作的实际效果和工作效率，对于一个年度内已经提出3次数据核对需求，均未发现由于省移动公司原因造成的数据差异的，原则上当年度不再受理数据核对申请。 第六章 履约情况减分办法 履约情况主要考察合作SP在日常业务管理、工作配合、营销推广等方面的 响应速度和配合程度，旨在提高日常工作中的合作配合效率。为促进SP提高合作配合效率，当SP出现以下行为时，将扣减相应的信用积分: 1. 在正常的付款条件下，SP未在付款期内向移动公司交纳应付费用，扣除 信用积分5分; 2. SP未按照要求按时参加移动公司组织的会议，或者未按照要求及时反馈 文档，扣除信用积分3分(此处所指的会议，限于一些有关政策颁布、流程说明、平台培训等运营管理直接相关的会议或者培训;此处所指的文档是指一些自查自纠、整改 报告、工作承诺等较为重要的反馈文档。如果要根据此项对履约情况进行考核，则应该在发布通知时明确告知SP); 3. SP主要业务人员未通过中国移动组织的《移动梦网SP合作管理办法— —彩铃业务分册》入门考试，扣除信用积分3分(是否通过考试以移动公司颁发的资格证书为准，每季度审核一次，无资格证书的扣分一次); 4. SP对移动公司客服转交的投诉处理及时率未达到管理办法要求，扣除信 用积分3分。 第七章 信用积分应用 一、信用积分考核 当信用积分在60分(含)以上时，可以参加分级分层服务，得到各省移动公司更好的业务支撑和服务支撑。 当彩铃SP信用积分在60分(不含)以下时，根据当前的信用积分，各省移动公司将采取适当处理措施(具体可参见表7.2.1): 1. 当信用积分在41,59分区间时，不能参加分级分层服务，且暂停其它新 增平台的合作; 2. 当信用积分在21,40分区间时，除了上述处理措施以外增加对SP彩铃 业务暂停新增业务; 3. 当信用积分在1,20分区间时，除了上述处理措施以外增加对SP彩铃业 务暂停结算; 4. 当信用积分在,19,0分区间时，除了上述处理措施以外对SP彩铃业务 暂停合作; 5. 当信用积分在,20分以下(含)时，停止与SP彩铃业务合作; 二、信用积分处理措施汇总 表7.2.1 三、信用积分处理措施说明 不能参加分级分层服务:包括暂停新增彩铃业务申请和整合营销申请等服务支撑。 暂停其它平台的合作和新增业务:暂停其它梦网业务平台新增SP合作申请，暂停其它梦网业务平台SP新增业务。 暂停结算:暂停SP彩铃业务的信息费结算。暂停结算的部分在恢复结算后一并结算。 暂停端口:通过技术手段对该SP的所有业务进行暂时下线处理。 终止合作:终止与该SP的彩铃业务合作。 四、信用积分处理措施的实施 信用积分于每月月底计算，根据积分结果于下个月1日零时开始实施违约处 理措施，待信用积分累计增加至相应级 别之后，次月撤销相关的信用积分处理措施。 移动梦网SP彩铃业务信用积分管理办法(V1.0版) 中国移动通信有限公司二??六年一月目 录 第一章 概述 ................................................................. 3一、适… 移动梦网SP彩铃业务信用积分管理办法(V1.0版) 中国移动通信有限公司二??六年一月目 录 第一章 概述 ................................................................. 3一、适… 移动梦网SP彩铃业务信用积分管理办法(V1.0版) 中国移动通信有限公司二??六年一月目 录 第一章 概述 ................................................................. 3一、适… 本文由第一文库网(www.wenku1.com)首发，转载请保留网址和出处～