投诉人心理分析及医院投诉预警机制建设

投诉人心理分析及医院投诉预警机制建设 医疗安全 投诉人心理分析 及医院投诉预警机制建设 口徐勤汪红梅杭州市第七人民医院 :摘要J}n1..i 由于精神专科医院的特殊性,患者家 属往往成为投诉的主体.本文对某精 神专科医院2007年到2010年的投诉i 情况进行分析,结合患者家属这一群j 体的特殊心理,提出院方在投诉管理: 中的态度和做法,提高为精神疾病患 者服务的水平. 有服务就有投诉,这在服务行业 几乎是不争的事实.服务业中的医疗行 业现如今也越来越把注重医疗质量,提 升服务水平作为增强医院竞争力的着力 点.这些年我国医院卫生工作者不断的 健全投诉管理机制,不断的便捷投诉处 理,但还是得不到患者及家属的满 意,个中缘由值得深思.对于精神专科 医院,存在许多突破投诉壁垒的有利条 件,他们的医疗技术比不上综合性医院 复杂,医疗风险也没有综合性医院高, 医疗纠纷也相对较少.还有很重要的一 点就是可以运用精神专科的技术优势和 职业习惯更关注于人的内心,了解是理 解的基础,理解会比再多的说教更有利 于缓解医患矛盾,更好解决医患纠纷. 2007年—2O1O年投诉内容及渠道 的分析 表1所示,从投诉内容来看,可简 单的分为四类:服务态度,医疗质量, 医疗收费和非医源性服务.这四年中, 服务态度的投诉有递减的趋势,但始终 占据总投诉的很大比例.在前三年,服 务态度的投诉远远超过了医疗质量的投 诉量,充分体现了投诉人对服务态度的 重视.非医源性服务主要是指与医疗非 表12007—2010年医院投诉内容比较 作者邮箱:cold_93@126.com 直接相关的服务项目,比如就医环境, 病房管理,人员配备,后勤保障等等. 此项投诉的比重也在增加,说明患者及 家属就医需求的多元化. 表2所示,从投诉的渠道来看,虽然 院内投诉始终占主导,但是12345市长 热线绝对数量却在增加,尤其是在2010 年,在投诉总量下降的情况下,市长热 线的投诉量不减反增,可见社会投诉机 制的发展越来越健全,逐渐受到投诉人 的青睐. 精神专科医院投诉人的定位及心 理分析 精神专科医院的服务对象为精神, 心理疾病患者及其家属,投诉人以家属 为主. 家属心理状况的分析:(1)存在"连 带病耻感叫".精神疾病患者有较明显 的病耻感,常常会延伸到患者的家庭成 员,产生"连带病耻感",家属会比较 敏感,避讳谈及患者的经历,家属在寻 求帮助时怕被歧视.(2)存在沉重的心 理负担.其一,我国国民缺乏精神心理 专业知识,精神疾病与心理卫生的健康 宣教不广泛,精神疾病的发生作为一种 突发的生活事件,家属面对此种状况往 往会手足无措,更倾向于情绪应对而非 理性应对,容易处于忧郁,焦虑及孤独 感状态.其二,精神疾病的病情迁延, 反复发作,预后差等情况,以及患者可 能出现走失,伤人,自杀,毁物,扰乱 共同秩序等疾病特殊性,家属无法预测 及控制病态行为,也严重影响患者的社 会功能和生活质量.其三,长期服药对 医院管理论坛2011年第8期第28卷总第178期75 患者及家属产生较大经济负担.此番种 种都会深深的使家属产生焦虑,忧郁的 心理压力和精神负担.在一项对精神疾 病患者家属的焦虑状况调查分析的 研究中,结果清晰提示患者家属的焦虑 自评量表评分均高于正常人群.无独有 偶,在一项对71例出院精神疾病患者监 护人的心理负担分析的论文中,得出 的结论是患者监护人焦虑,抑郁得分明 显高于国内常模,心理负担不容乐观. 通过对投诉人(家属)的心理分 析,就不难理解为何这四年投诉的统计 中服务态度的投诉数量稳居榜首.精神 疾病患者的异常行为,常常使家属有挥 之不去的病耻感,使家属产生焦虑,忧 郁,导致沉重的心理负担,家属迫切希 望医院能使患者疾病尽快好转.在这样 的心境下,如遇到他们认为不公平对 待,不合理行为,服务不到位,他们或 许会比一般人反应更强烈.投诉是他们 内心压抑终于爆发的表现,响亮的争辩 声音背后却是一颗自卑,敏感,脆弱的 心. 对策讨论 用悲悯的情怀增加宽容,消除冷漠 产生投诉的源头在医务人员与患者及 家属的直接接触之中,比如门诊,病 区,挂号室,特检科,检验科,门诊药 房等部门.在精神专科医院工作的人 员并非都清楚精神疾病带给患者及一 个家庭的伤害.因此,院方要加强对 工作人员精神疾病知识的相关宣传, 尤其是对直接接触患者的工作人员.可 以编制一些案例宣传片或者对精神疾 病患者"解锁行动"的纪录片,组织集 中观看.建立经济困难精神疾病患者的 救助基金,每年组织一到两次职工募捐 活动.多种形式不断展现并突出我们服 务的对象是如此一群社会弱势群体,他 们已经背负着强大的心理负担.在与患 者的服务中,有些看似过激的情绪,态 度,行为,因患者患了精神疾病,我们 医疗安全 应该理解他们,工作人员需要做的是收 起冷漠,增加宽容,多一个笑容,多一 声问候,多一句指引. 用的满意度量表监督和检查 工作人员的服务水平服务的到位与 否,尤其是服务态度的好坏需要有量化 的指标和反馈.每月一次对门诊及住院 患者的满意度调查显得尤为重要.结合 三甲医院的,从服务态度,服务质 量,环境整洁,便捷就医等多方面进行 打分.不仅要横向比较,还要纵向比 较,做得好,有进步,根据激励制度给予 表扬和奖励,满意度有一定比例下降将 给予扣分或扣奖,个人与科室挂钩.把 服务不仅量化,还要利益化,集团化. 多维度硬性规范工作人员的行为】. 重视对非医源性服务的改进从 表l的统计数据中可以看出非医源性服 务投诉的比例在增加,反映了患者及家 属不仅仅关注与医疗有关的服务,还对 就医环境,病房管理,人员配备,后勤 保障等其他方面提出更高的要求.从一 个侧面提示建设医院综合实力的重要 性.要多取经,尤其是向国内外发达地 区学习,不仅学习做法,更要学习理 念,结合医院实际进行改进,定期召开 76医院管理论坛2011年第8期第28卷总第178期 家属座谈会,对提出的意见进行整改. 畅通投诉流程.缩短解决时限,树 立投诉处理的权威形象分析12345市 长热线投诉热的现象,可以发现它有几 大特点:方便记忆,知晓率高,限期回 复,权威性强.用相同的原则运用到医 院的投诉管理中,在各个服务窗口标注 投诉部门及电话,贴出投诉处理承诺, 包括回复时限及方式,规范投诉文 书并定期电话回访,投诉结案后整理归 档.年底进行投诉汇总和总结,并将整 改意见及落实情况向全院公布.;嚣 参考文献 1孙丽娟.精神病患者家属病耻感的调查 及相关因素分析.全国精神科护理学术交 流暨专题讲座会议论文汇编IC】,北京, 2010,17 2王慧芬精神病患者家属焦虑状况的调 查与分析IJ].中华医学研究杂志,2007, 7(10):39—40 3昊晓虹.71例出院精神病患者监护人的 心理负担分析?].中华现代护理学杂志, 2009,11:10—12 4赵寒香.从医疗投诉看基层医院服务质量 的缺陷?】.重庆医学,2008,37(24):66—68