杜蒙县妇幼保健院医疗纠纷

杜蒙县妇幼保健院医疗纠纷 杜蒙县妇幼保健院 医疗纠纷接待、登记、调查、处理机制 医疗纠纷的接待 1、接待人员应具备较高的政治素养～对来访者要耐心听、认真记～对任何问不可轻易表态～多做疏导工作～只能“降温”不能“加火”。 2、不立即作肯定或否定的回答～接待人员要沉着、冷静。经调查分析后～再作来访的解释工作。 3、凡有纠纷的病历由医务科通知病案室进行封存～病历封存后除主管医疗纠纷的有关人员审阅外任何人无权借阅。如科室病例讨论应由科主任或指定专人负责保管并及时归还病案室～不可分散遗失。 4、如因输血、输液引起的纠纷～一定要立即查清领取过程的凭证～残留液及时送检并将原包装药液妥善封存到纠纷解决。如药物引起纠纷～一定要保存好空安瓿或实物,如各种仪器引起的纠纷～一定要有证人经过现场检查后～方可撤离现场。 5、对死亡的纠纷～要动员家属在48小时内进行尸解～以查明死因～如家属不同意尸解则无法追究责任～其后果由不同意尸解者负责。尸检费用由家属负责。 6、对于住院期间有自伤、自杀行为的病员要通知家属或单位做好防范措施～一但发现后～如病员有抢救的可能应迅速进行就地抢救并迅速上报医务科和保卫部门。如需到抢救室抢救移动病员并非破坏现场～是合法的～如病员无救治之可能～病员暂时不应移动～通过保卫部门、公安机关备案后方可 1 移动。对住院期间失踪的病员要及时设法寻找并上报保卫科、医务科、护理部。 7、纠纷一经调查核实后要给病人家属答复。对纠纷的处理要做到分析有依据～定性有原则～处理有政策。 8、一般的医疗纠纷～医务科管理人员调查清楚后可及时解决。凡反映重大医疗事件纠纷不能及时解决的需要申诉材料。 2 医疗纠纷的登记报告制度 一、院内医疗纠纷处理组织或专,兼,职人员的工作职责及要求 发生医疗纠纷后～院内医疗纠纷处理组织或专,兼,职人员必须快速反应～做好以下工作: ,一,有以下情况之一的～必须填写《医疗纠纷登记表》,附件,～表中所列项目不得缺项。 1、接报告有关医务人员在医疗活动中发生或者发现医疗事故、可能引起医疗事故的医疗过失行为或者发生医疗纠纷的, 2、医疗纠纷的解决进入医患双方协商、申请卫生行政部门处理和上诉至法院程序的, 3、卫生院就医疗纠纷对患者发生补、赔偿行为的, 4、有关医疗纠纷越级信访或领导要求督办的, 5、有关医疗纠纷新闻媒体介入调查的。 ,二,按照《医疗纠纷登记表》的内容～组织调查和处理医疗纠纷～同步处理情况～并注意将处理材料整理归档～处理结果及时总结上报。具体要求是: 1、立即向当事人和相关人员调查纠纷发生经过～作好笔录。 2、 根据当事人陈述及调查笔录～及时发现存在问题并提出整改要求～经院班子讨论～形成院内处理意见。 3、及时向患者,或家属,作好情况通报和解释工作。通过电话方式的～应做好电话记录,通过书面方式的～应将文字材料复印件存档。 3 4、如发生严重影响医疗秩序的医闹事件～应及时向当地人民政府、公安机关、县卫生局报告～争取政府和公安机关的支持～尽量维护医疗秩序～注意保护当事医务人员的人身安全。 5、医疗纠纷通过双方协商、卫生行政部门调解和人民法院调解或判决程序解决后～卫生院要及时将医疗纠纷处理材料整理归档～并由专人保管。已归档材料不得篡改、伪造～不得随意外借。 6、卫生院就医疗纠纷对患者,或家属,发生补、赔偿行为的～医疗纠纷处理完结后～应根据当事医务人员、主管人员、机构负责人的责任程度落实责任追究～并将医疗纠纷处理结果在10个工作日内书面上报县卫生局医政科。 二、责任科室和当事医务人员的工作职责和要求 ,一,接当事人报告或患方投诉后～院内医疗纠纷处理组织或专,兼,职人员应高度重视～及时调查、核实纠纷发生经过。 ,二,及时组织科室内讨论～对纠纷中反映的问题～或投诉人反映的情况进行认真分析～明确纠纷性质和相关责任～提出整改意见和措施。 ,三,院部应及时对科室讨论中发现的问题及提出的整改意见进行梳理～并对整改措施的落实进行督查。 ,四,医疗纠纷发生后～当事医务人员应如实陈述事件经过～必要时提交书面陈述报告～配合有关部门的调查～认真做好医疗纠纷的处理工作。 4 医 疗 纠 纷 及 医 疗 事 故 登记表 杜蒙县妇幼保健院 二〇一 年 月 杜蒙县妇幼保健院医疗纠纷及医疗事故登记表 事发时间 事发科室 当 事 人 职务或职称 当事患者 性别 年龄 家属姓名 性别 年龄 与患者关系 主要问题 事发经过, 科室处理意见及整改措施, 科室负责人, 年 月 日 5 事件追踪及医务科处理意见, 医务科负责人, 年 月 日 责任追究与处理结果, 院领导签字, 年 月 日 事件上报卫生局时间, 年 月 日 上报人, 6 杜蒙县妇幼保健院医疗纠纷情况调查表 一、调查目的 通过对县几家医院近几年医疗纠纷发生情况的调查～比较与分析～ 了解当前医疗纠纷的发生原因～处置方式以及存在的问题～为有效 防范、化解医疗纠纷提供借鉴～为领导决策提供依据。 二、有关概念 1、医疗纠纷:在诊疗护理过程中～医患双方基于对诊疗护理后果、原因、责任以及处理结果的认识分歧～经协调和处理仍难以达成共识的医疗事件。 2、医疗纠纷发生数:指医疗机构首次受理的在本年度发生的医疗纠纷数。 3、处理数:指通过各种方式和手段在本年度处理结案的医疗纠纷数。 4、年度赔偿总金额:指在本年度对医疗纠纷通过赔偿结案的经费总数～无论医疗纠纷发生在哪个时间段。,以医患双方签署的协议书为准～医疗欠费除外, 三、总体数量统计 2011医院门诊人次 ～急诊人次 ～住院人次 ～业务收入 万元～2011年1月1日—12月31日～医院全年发生医疗纠纷总数 例。其中门诊病人 例～每千名门诊人次医疗纠纷数 例,急诊病人 例～每千名急诊人次医疗纠纷数 例,住院病人 例～每百名住院病人医疗纠纷数 例。医疗机构是否参与医疗责任保险,是?～否?,～保险公司赔偿总 7 金额 万元。 四、各种统计表格 表1 11年医疗纠纷有关情况统计 20 年 度 发生数 处理数 赔偿总金额(万元) 备 注 2008年 合 计 表2 2011年医疗纠纷赔偿金额情况统计 金 额 例 数 占纠纷总数百分比(,) 1万元以下 1,5万元 5,10万元 10,20万元 20万元以上 合 计 其中赔偿最高金额为 万元～最低金额为 万元～平均每例赔偿金额 万元。 8 表3 2011年医疗纠纷基本情况统计 项 目 例 数 占纠纷总数百分比(,) 男 性 性别 女 性 0-14岁 年龄 15-64岁 ?65岁 发生干 部 纠纷工 人 患者 职业 农 民 基本 自由职业 情况 无 业 农 村 居住地 城 镇 城 区 医 保 付费方式 自 费 其 他 9 表4 2011年医疗纠纷当事医务人员职称构成 职 称 例 数 占纠纷总数百分比(,) 正 高 副 高 中 级 初 级 进修医师或实习人员 非医师行医 合 计 表5 2011年医疗纠纷当事医务人员专业构成 职 业 例 数 占纠纷总数百分比(,) 医 生 护 士 医 技 药 剂 检 验 后 勤 合 计 10 表6 2011年医疗纠纷患者疾病转归情况 疾病转归 例 数 占纠纷总数百分比(,) 死 亡 治 愈 好 转 未 愈 加 重 其 他 合 计 表7 2011年医疗纠纷当事医务人员内部处理情况 处理方式 例 数 占纠纷总数百分比(,) 备注 降职、降级 通报批评 罚 款 数额: 待 岗 辞 退 开 除 合 计 11 表8 2011年医疗纠纷涉及科室分布情况 科 室 例 数 百分比(%) 儿科住院部 住院 妇产科住院部 患者 外科 门诊 急诊 合 计 例～非手术患者 例～介入治疗 例～器官移植 例。 注:其中手术患者 表9: 2011年医疗纠纷发生原因统计 产生原因 例 数 百分比(,) 责任 业务技术 服务态度 沟 通 医 后勤保障 违反操作规程 违反规章制度 方 收费不合理 处理方式不当 其他: 合 计 无理取闹 患 方 医学常识缺乏 12 政策原因 社会原因 其他: 合 计 注:1、同一例医疗纠纷中有多种原因者，只统计主要原因;2、发生医疗纠纷的原因与上述原因不符者，请在上述空格中填写原因;其原因不能明确界定者，须请专家协助。 表10: 2011年医疗纠纷处理情况统计 处理途径 例 数 百分比(,) 每例平均历时天数 诉 讼 鉴 定 双方协调解决 协调 卫生行政部门调解 解决 公安、司法部门调解 其他(消协) 其中:新闻媒体介入 公安部门出警 合 计 表11 2011年医疗纠纷发生群体性闹事事件情况 类 型 例 数 百分比(,) 停 尸 13 打横幅 聚众闹事 打伤医务人员 损伤公物 辱 骂 合 计 14 医疗纠纷防范与处置机制 为防范医疗纠纷的发生～切实做好纠纷发生后处臵工作～有效保障患者、医院及医务人员的合法权益～维护正常医疗秩序～特结合我院实际制定本机制。 一、医疗纠纷防范 ,一,强化医务人员的法律意识、质量意识、安全意识、责任意识、依法执业意识和诚信服务意识～树立法制观念～保障医疗安全～防范医疗纠纷。 1、院科两级定期组织医务人员学习有关法律、法规、规章制度、职责、～使其懂得如何用法律武器保护自己～更重要的是使医护人员自觉的依法行医、诚信服务～有效避免医疗纠纷的发生。 2、进一步加强医务人员的法制教育、人文素质教育、医疗质量安全教育和医德医风教育～采取以自学为主～集体培训、知识竞赛等多种形式为辅的教育方式～不断提高其思想觉悟及文化素养。 ,二,院科两级加强诊疗质量相关知识的学习、培训、考核～全面提高医务人员的业务素质和技术水平。 1、强化“三基三严”培训、考核力度～加强医务人员基本功训练。 2、医务人员认真执行医疗护理核心制度、诊疗护理常规和技术操作规范～并定期/不定期组织学习、考核。 3、提高医疗护理文件书写水平～做到客观、真实、规范、及时、准确、完整并做好保管工作。 4、充分尊重患者的知情同意权和选择权～对有创操作、抗生素使用、手 15 术知情同意等内容～切实履行告知义务及签字同意程序。 5、做好上级医师对下级医师指导培训工作～不断提高低年资医师、护士业务素质和技术水平。 6、不定期选派科室业务骨干到上级医院进修培训～积极参加院内外学术交流和技术研讨～不断开拓眼界～同时做好所学知识的讲授工作～提高全员业务素质。 7、开展新技术新业务前～充分做好论证、预案、知情同意等准备工作～防范医疗纠纷的发生。 ,三,加强院科两级质控～分析总结院内、外的不安全因素～及时消除隐患～防范医疗纠纷的发生。 1、院质控组织除不定期抽查外～每月对各科进行一次全面质量检查考核。监督各科室和医务人员对医疗卫生法规、规章、职责、诊疗护理规范、常规等的执行情况～同时对医疗工作中发现的医疗缺陷和问题进行动态分析、评估和跟踪调查～并制定改进措施～从严把好质量关～使诊疗全过程达到规范化、制度化、科学化的。 2、科室质量安全管理小组每月至少对本科各项医疗质量安全工作检查两次～尤其是重点部位、重点环节、重点人员～发现医疗隐患～及时纠正～并做好相应的记录。 3、科室每月召开质量安全管理会议一次～总结分析近期质量安全问题～提出整改措施～及时消除隐患～防范医疗纠纷的发生。 4、医院及科室不定期的组织医护人员对近期院内外发生的医疗纠纷进行分析讨论～找准主、客观原因～从中总结出带有普遍性的教训～从而有 16 针对性的进行防范。 ,四,加强医护患沟通～防范医疗纠纷。 1、转变观念～实施全员微笑服务:用真诚的微笑给予患者积极的心理暗示～给予家属良好的心灵抚慰～缓解医患、护患之间的紧张情绪～取得患者及其家属的信任与合作～为建立良好的医患、护患关系奠定基础。 2、加强培训～重视沟通技巧:掌握一定的沟通技巧～做到一个要求、两个多字、三个掌握、四个留意、五个避免。从而在医护与患者及其家属之间建立一个心灵与心灵沟通的桥梁。 3、换位思考～了解患者需求～最大化满足患者需求～减少激惹因素:多方面多层次的满足患者需求～不断改进工作～例如改善就诊环境、提供便民措施、药品价格公开等。 4、加强医、护、患三者之间的沟通:以扎实的理论知识、过硬的操作技术和对患者负责的工作态度为基础～以合适的沟通技巧为桥梁～就患者病情、诊断、治疗、护理等方面三方及时取得沟通～达成一致～必要时护士长负责从中协调～减少和避免主观分析、判断的差异～从而避免医疗纠纷的发生。 ,五,加强实习生带教管理工作～有效防范因实习生引起的医疗纠纷。 1、科教科做好实习生岗前培训工作～培训内容包括医德医风、医疗法律法规、规章制度、岗位职责、医疗文书书写规范、医患沟通、安全教育以及临床实践技能等。 2、各教研室选派经验丰富、责任心强的高年资医护人员负责带教工作～带教期间加强实习生的培训和考核～努力提高其理论知识、操作技能及应急能力～做好传、帮、带工作。 17 3、科室质量安全管理小组加强对实习生的实时监控～做到“放手不放眼”。 ,六,引导和规范患者文明就医。 1、医务人员有责任引导患者树立正确的的就医观念～将具体工作落实到位如加强医学知识和相关法律知识的宣传普及～明确患者的权利和义务等。 2、规范患者文明就医行为。制定文明就医公约～明确告知患者及其亲属相关事宜。 ,七,健全医疗纠纷预警机制、各项安全管理制度、医疗事故防范预案、程序等～便于医护人员掌握相关事宜～做好自我防护～并有效防范医疗纠纷扩大化。 ,八,积极推行医疗责任保险制度。 二、医疗纠纷的处臵 ,一,处臵原则:处理医疗纠纷～应当遵循公开、公平、合法、和谐、效率的原则～坚持实事求是的科学态度～做到事实清楚、定性准确、责任明确、处理恰当。 ,二,处理途径:根据我院“医疗纠纷处理程序”～按照事件严重程度及进展～处理途径主要有以下几种: 1、科室解释、协调:一旦发生或可能发生医疗纠纷时～医务人员要高度重视～以积极的态度妥善处理～同时在第一时间报告科主任、护士长～并协助科主任、护士长做好处理工作。科主任要在了解事实的基础上～必要时汇同主管医务人员组成医疗纠纷处理小组～负责向病人及其家属作好解释、劝说工作～尽可能化解医疗纠纷。 2、纠纷办、医务科/护理部答复、协调处理:针对科室汇报或患者直接 18 来信来访的医疗纠纷～负责调查、答复、协调。 3、依法处理:针对不能协商解决的医疗纠纷～患方或医院提出法院诉讼～纠纷办负责医疗事故技术鉴定、司法鉴定和法院诉讼相关工作。 4、第三方协调:建立医疗纠纷第三方调解机制～医患纠纷人民调解组织在司法行政部门指导下～作为独立第三方介入医患纠纷调解～为医患双方搭建平等对话的沟通平台～把医患纠纷纳入理性解决问题的渠道～推动医患纠纷更快更好地化解。 ,三,处理医疗纠纷时应注意的问题 1、与患者及家属发生纠纷后～一定要本着实事求是的态度～及时查明真相～分清责任。属于医方责任的～绝不推诿、敷衍～甚至包庇、纵容～要勇于承担责任～以维护患者的合法权益,属于患方责任或患方提出无理要求时～则一定要坚持原则～据理力争。对侵害医院及医务人员个人合法权益的言行一定要依法解决～切忌感情用事。 2、发生纠纷后～医院要争取主动～及时通过各种途径与患方接触、沟通～对纠纷中负有责任的医务人员要依法严肃处理。当有媒体介入时～要主动与媒体联系、交流～让其全面了解事情真相～以求报道客观、公正。当纠纷最终需要通过诉讼来解决时～要积极配合司法机关的调查取证工作。 3、妥善收集、保存好证据。从纠纷一开始就要注意收集各种相关证据～如患者的病历资料、被打砸的现场、有关证人的证言等。要向有关专家、法律工作者咨询～对整个纠纷过程、性质～可能产生的法律后果等做到心中有数。 ,四,根据客观事实及处理结果～明确责任～严格落实责任追究制度。 19 按照我院《医疗纠纷处罚规定》～给予相关责任人相应处罚。 三、全院形成齐抓共管防纠纷的共识～科室之间、人员之间发现问题要在内部搞好监督、提醒、协调、支持、帮助～不能发现问题绕道走～不管、不问、不说。齐心协力做好医疗纠纷防范与处臵工作～警钟长鸣～不断搞好我院医疗质量建设～避免医疗纠纷的发生。 20