起亚二手车新车业待术语

起亚二手车新车业待术语 二手车收购、置换营销话术 方式:赋予54张扑克牌不同的问，让新车业代以此互相学习、自学，寓教于乐。 大王——二手车业务宗旨 在新车销售过程中，有力配合二手车置换业务有何意义, “XX二手车”倡导“诚信铸就品质”的服务理念，使二手车业务可以帮助客户解决旧车问题，促进新车销售，赢得客户的忠诚，从二手车方面为4S店寻找新的利润源，增加东风悦达?XX汽车品牌价值。 小王——二手车来源 在新车业务中，有哪些环节是置换业务的重要保障, 促销活动、(等待)维修等各个环节都与置换业务相关，需要新车业代不失时机地推介二手车置换业务。 ——接电话的技巧 A(为使“XX?XX二手车”置换业务深入人心，新车业代在接听电话时必问的一句话是什么, 求进行交流，邀请来店。 2(在推广“XX?XX二手车”置换业务时的标准话术是什么, 务，为您解决旧车处理问题，让您在诚信的环境中获得放心的“一站式”购车享受。 3(电话接听中，客户一开始就询问置换问题时的标准话术是什么, 品牌的重要依据之一了!在把您关心的新车问题解决之后，我会给您详细介绍。您看您想了解我们东风悦达?XX哪款车, 4(为了达到最佳邀请客户来店的效果，在电话中新车业代应注重引发客户哪方面采购敏感点, 强调给客户带来的方便和价值。例如:很多在我们这里做了免费评估的客户，都 1 觉得收获特别大～XX?XX二手车推出的置换业务后，仅在我店每月就有10多个成功案例了，每位置换客户都觉得物超所值，绝对是您不容错过的好机会～ 5(在电话了解了客户现有车辆信息时，应注意适时对客户表示什么,这样做的好处是什么, 应注意适时对客户表示赞美。这样可以获得客户好感。例如:您在03年就开上千里马啦，那可是当时的好车啊，新车还得加价才能买到呢～ 6(当客户在电话中要求报价时，新车业代首先应遵循什么, 坚决不报价。例如:二手车这方面我不是很专业，您能留下联系方式吗,我让我们的评估师跟您联系。 7(如果客户在电话中坚决要求报价，新车业代应怎么办, 新车业代背熟常见置换车型价格后，可以强调自己不专业，所报价格不具参考性，的不在行，今天评估师还让人请去外面评估了。不过上周我们经手的一款也是您这样的车，那也是02年的，据说车况不错，评估师估了6.5万元，客户挺满意的。 8(如果预约来店的客户失约了，应如何应对, 不要用展厅电话，用手机与客户联系，第一句话“张先生，您到展厅了吗,”表明自己也不在，询问一下客户未到的原因，再次约定时间，再次约定的当天，一上班就给客户打一个电话，提醒客户别再失约了。 9(“承诺一致法”在邀请客户来店时如何具体运用, 当客户接受来店邀请，但没有明确时间时，新车业代通过对时间、来店方式等细节确认，增大其履行诺言的可能性。例如:李先生，您是周三下午2:00坐地铁过来吗,我估计您3:00左右能到我们店，是吗, 10(“时间修正法”在邀请客户来店时如何具体运用, 当客户直接告诉新车业代具体到店时间时，新车业代可以通过对时间的修正来加深客户的印象，使客户更珍惜这次约会。例如:王先生，您是明早10点到我们店吗, J(在挂断电话前或电话进行中，新车业代试图留下客户的联系方式，可以采用什么方法, “社会认同(从众心理)+利益诱导+假定成功”的方法。例:张先生，很多客户都觉得，我们给他们寄去的二手车小知识很有用处，您一定需要，我给您寄到哪里好呢,我们二手车业务也经常有促销活动，届时可以发短信给您，您的手机号码是多少呢, 2 Q(新车业代在电话咨询中应如何破冰,为此每位业代都应该做到什么, 冰。为此每位新车业代都应有自己的昵称。如“小李”。 K(询问客户问题时应采用利益诱导或专家咨询的方式。那么什么是利益诱导,什么是专家咨询, 利益诱导是站在为客户带去更大利益的角度询问客户问题，帮助客户解决问题。专家咨询是以专业的高水准为客户提供解决问题的方案。例如:张先生，近期我们厂家还会推出优惠活动，听说礼品很不错，您可以留下您的电话，小李好第一时间您。 ——谈判技巧 A(在价格谈判时，新车业代应采用什么方法, 认同客户对价格的反对意见，重新强调客户的利益，转移客户心中的价格天平，为他着想的。 2(置换过程中，价格谈判的标准流程是什么, 朋友帮助两肋插刀，以对客户的帮助和让步作为客户做出承诺的条件(条件换条件)，站在客户的角度与二手车部洽谈优惠，获得承诺。例如:你今天如果新车定得下来，就算二手车经理不同意，我直接找老总也要帮你把优惠搞到手。 3(在置换过程中，价格谈判的真情告知实战话术练习, 例如:很多购买我们产品的客户都提出过与您一样的要求，换了是我也会有同样的要求。张先生您买车是一时的事情，但以后的使用是长期的。首先我们的产品给您带来的是高品质的服务保障，其次我们专营店还会为您提供长期的、高质量的、规范的售后服务，这是多么 物有所值啊。您想，如果我们在价格上都不能与其他相同的客户做到一致，让您放心，那么我们在售后服务上的承诺您还能相信吗, 4(在置换过程中，价格谈判时对于态度比较坚决的客户，新车业代如何应对, 朋友帮忙两肋插刀(条件换条件)。例:张先生，您这真有点难为小李我了，得～谁让咱是朋友呢,效力一定替您多争取～刚才您说准备置换，那可太好了～我可以在二手车价格上帮助您想想办法。不过，您能不能先把新车定下来，这样一来我跟评估师说的时候也好有个理由啊～ 3 5(在获得承诺，开门送客时应做到哪三个方面, 通过询问，使客户肯定对产品、专营店、新车业代的信任;表达继续为客户服务的意愿;获得客户最后一个电话的承诺。 6(当新车业代接到客户最后通牒式的电话时，应怎么办, 这时应利用情感攻势，力邀客户来店，不要在价格上具体探讨。例:张先生，接到您的这个电话小李太高兴了～既然您把小李当朋友，您现在过来，小李一定办得让您满意～ 7(置换谈判中如何突出“无缝化对接”的优势, “无缝化对接”是指客户置换的新车签好、补完差价后，客户继续使用原旧车，新车同时办理上牌手续，待新车手续办好后才收回原旧车，使客户不会因为置换影响用车。强调给客户带来的便利、放心、快捷的服务，将麻烦留给自己，把方便送给客户。 8(在与客户价格谈判中，如果客户提到有置换意向，此时新车业代向客户推出置换业务的标准话术是什么, 张先生刚才您说准备置换,那太好了，我们现在针对二手车置换推出了新车优惠政策，新车能给您批到更优惠的价格，还能办理“无缝化对接”，还能赠送礼品呢。 9(在与顾客价格谈判中，如果客户没有提过有置换意向，此时新车业代向客户推出置换业务的标准话术是什么, 您看到了，我确实是努力帮您争取了，要是再找经理我可真要挨批了。我们现在有置换的业务，您要是准备作置换的话，我还能帮您想想办法…… 10(新车业代在接待来店客户过程中，必须要问的二句话是什么, 您是咨询新车还是对我们的置换业务感兴趣, 您是开车来的还是乘车来的, J(在制定跟踪置换客户的策略时，开场设计的注意要点是什么, 由客户擅长的领域或感兴趣的话题入手准备开场白。例如:王先生，我记得您上次来我们店说您是从事IT行业的，我们公司最近系统老出问题，您下次来教教我们的网管吧～ Q(在电话跟踪置换客户时，如何利用小道消息促使客户下决心, 4 张先生，我刚刚得到消息，由于这个月置换任务还没完成，所以，在最后一周对置换的旧车价格会有一定的特殊政策，不过，这是我们内部掌握的，不对外宣传。我看您上次来的时候，的确很有诚意，我才告诉您，您可别往外传啊～ K(如果客户对旧车价格的期望值过高怎么办, 客户当初在购买新车时，价格较高，因此对旧车出售时的心理价位也会过高。与客户换位思考，强调客户利益，理解客户。说服重点:1、称赞该车当时是好车，表扬客户有眼光;2、告之目前该款新车的售价和改进情况;3、告之二手车市场“黄牛”大概的收购价格(可主动询问客户是否去过市场询价);4、建议客户继续使用或送给朋友，如果客户执意要卖，可告之来店类似车型历史成交案例，价格高于“黄牛”500-1000元;5、强调4S店收此旧车的难处。 ——交易过程 A.当确认客户有置换意向时，应当在哪里进行统一登记, “XX?XX二手车”来电(店)客户登记表(各店自行设计或者参考模版)或录入计算机管理系统，以提供给二手车评估师。 2.在向客户引荐评估师时，应注意体现评估师什么, 引荐评估师时，应注意体现评估师的专业形象和权威性，突出国家认可的评估师证书和已经评估过的数量，评估师本身在衣着仪态上要显现专业性。 3.在与评估师交流时，新车业代应保持什么立场, 继续保持和客户同一立场，请评估师帮忙～例:赵经理，张先生可是我的好朋友，您评估的时候可得给我好价格啊，拜托了～要是把张先生谈跑了我可不答应啊。 4.在接洽中发现客户虽有置换意向，但不符合立即引见评估师的条件，此种信息应如何处理? 客户走后，新车业代把与客户沟通的情况及时向二手车部通告，一起协商跟踪计划。 5.新车业代在三方价格谈判时，应站在什么立场, 与客户同一立场，与评估师默契配合，让客户感觉到新车业代一直在为他的利益而努力。 6. 在置换过程中，新车业代和评估师应注意些什么, 在置换过程中，新车业代和评估师应注意相互配合、相辅相成，把旧车收购和新车销售视为一个整体，把新旧车捆绑在一起与客户谈判。 5 7.试分析下列例句运用了哪些方法,前两天刚有一辆像您这样的 说车况很好，被评估师评估了6.5万元左右，客户非常满意。 例证法，给出有吸引力的参考价，从众心理。 02年的车，据 8.试分析下列例句中运用了哪些谈判技巧?张先生，很多客户都觉得我们给他邮寄的二手车小知识很有用处，您一定需要。您看我给您寄到什么地方好呢, 社会认同(从众心理)，利益诱导，假定成功。 9.针对“将旧车卖给朋友为什么尴尬”应如何详细介绍, 卖贵了会影响到朋友关系，甚至因此连朋友都没得做;卖便宜了，您心里肯定也不痛快啊，更重要的是，一旦车出现了较大的问题，彼此心里都不舒服吧, 10.针对手续方便应如何详细介绍, 您如果单独处理手中的旧车，就要跑市场，谈价格，办手续，这无疑会耽误您很多时间，给您增添了不少麻烦，弄不好还会有风险。您放心把证件交给“黄牛”几天时间没有音讯吗,而我们“XX?XX二手车”置换业务可以为您提供一站式服务，可以实现用车“无缝化对接”，您只需要准备好相关资料，买新车，卖旧车一次就给您办好了，方便快捷，安全放心。 J.针对价格实惠应如何详细介绍, “XX?XX二手车”的专业置换业务服务于新车销售，并不以赢利为目的，所以您完全可以放心，我们会在合理的范围内，给您一个最实惠的价格。 Q.旧车的主要两种交易方式, 一是到二手车市场卖给“黄牛”，承受可能上当受骗的风险和耽误大量的时间。 二是选择以“XX?XX二手车”为代表的品牌二手车，置换服务，享受安心、省心、快捷的服务，真正实现“卖得安心”。 K.在旧车收购或新旧车置换成功后，新车业代、评估师应该做些什么, 首先新车业代、评估师应该感谢客户，询问他还有哪些不满意处，并希望他介绍朋友过来; 其次新车业代和评估师应该当着客户的面相互致谢，表示对对方的尊敬，让客户感受到良好的企业文化氛围。 6 ——客户分析 A.二手车营销的本质是什么, 在于研究客户问题，并帮助解决，努力使客户满意，从而使自己受益。 2.能够置换赛拉图的典型客户群体有哪些,他们具备什么特点, 据2006年J?D power调查的数据，置换我们东风悦达?XX产品的客户40%是大学学历，平均年龄32岁，82%是已婚，他们置换的旧车使用时间在4年左右的占66%。 3.为什么在营销活动开展前要了解客户的行为习惯, 了解客户的行为习惯后，可以找到正确的时间，正确的地点，向客户采用正确的方式介绍置换业务。 4.陌生邮件在信封方面应该注意什么, 使用普通信封，以平信方式寄出，收件人姓名处不要写X经理，X先生字样而是名字，寄信人地址直接写本店门牌号码，不要出现店名。让客户感觉是朋友间的私人信件往来，体现你是以朋友的身份在关心他/她。 5.陌生邮件在信件内容方面应注意什么, 开头应以短句开始，短句必须引起客户的兴趣，在引起兴趣后，马上介绍活动主题，提前设想有哪些问题会阻碍客户参加，并加以预防，号召客户马上来报名参加。 6. 定期给潜在客户群发短信应注意什么, 首先是频率，不宜过多，造成客户反感;也不宜过少，让客户淡忘了，以每月二次为宜; 其次是署名，要以“店名+人名”的形式出现; 然后是时机，以节假日前、周末为佳，便于激发客户对活动的参与兴趣，方便时间安排。 7. 与客户接触的过程中，哪两个时机推出促销品能起到最佳效果, 邀请客户来店的时候，促单签单的时候。 8. 在我们的来电(店)客户中，大约有多少客户会有置换要求,你知道2008年时，中国市场新车与二手车的销售比例将达到几比几吗, 在我们的来电(店)客户中，15%会有置换需求，2008年达到1:1。 7 9. 营销活动的目标有哪两类, 方向性目标，量化目标。 10. 营销活动围绕着哪六项问题展开, 我们客户来自哪里;客户的行为习惯是什么;客户将如何知道我们;他们经常和谁谈论我们;他们经常谈论我们些什么;客户的问题是什么。 J.“XX?XX二手车”能给带给客户什么服务, “XX?XX二手车”能带给客户很多服务，首先让客户在享受新旧车置换“一站式”服务的基础上更享受到“无缝化对节”服务，让客户更深层次地感觉到置换的便捷性;其次给认证二手车的客户提供质量保修服务，让客户真正享受到买得放心的服务;再次能带给二手车客户与新车客户相同的救援、免费检测等贴心服务等，并且所有的服务均严格按照“XX?XX二手车”的各项服务标准。 Q. 在介绍促销品的时候应掌握什么, 在介绍促销品的时候，不应强调促销品的价格，而应强调促销品给客户带来的价值体验过程，往往也是进一步拉近与客户关系的过程。 K.二手车客户最关心的问题依次有哪些, 第一:诚信; 第二:服务的速度; 第三:服务的态度; 第四:价格。 8