关于呼叫等待和呼叫保持业务对提升运营收入的实践研究

关于呼叫等待和呼叫保持业务对提升运营收入的实践研究 成果上报申请书 成果名称 关于呼叫等待和呼叫保持业务对提升运营收入的实践研究 关键词索引(3,5呼叫等待; 呼叫保持; 激活;话务量 个) 对企业现有的符合度:(按填写说明5) 2G/3G核心网子系统设备规范——HLR/AuC部分 QB-C-024-2011 中国移动TD-SCDMA系统核心网电路域设备规范-MSS分册 QB-C-003-2007 成果来源:如果该成果来源于集团研发项目，请填写研发项目年度、项目名称及类型(按填写说明6) 2012年，关于呼叫等待和呼叫保持业务对提升运营收入的实践研究，省内市场最佳实践项目 专利情况:如果该成果产出相关专利，且专利处于国知局专利申请审查阶段或已授权，请说明专利名称、类型、申请号、状态、是否海外申请等情况。(按填写说明7) 无。 成果简介:简要描述成果目的和意义，解决的问，取得的社会和经济效益。 近年来，移动通信市场竞争日益加剧，利润水平不断下降，用户规模快速增长的同时，ARPU值却不断下滑，面对这些，运营商逐渐意思到仅仅关注用户数量的增长已经不能满足竞争的需要，如何有效的刺激和提高既有用户的使用量，才是电信运营商增强企业竞争力，提高经济效益的根本之道。因此几家运营商纷纷明确了话务量营销这一新的营销思路、推出形式各异的营销措施。 本文从网络角度去思考如何提升话务量营销，我们选取武汉市进行呼叫等待和呼叫保持业务的现状，通过分析发现现网用户开通呼叫等待和呼叫保持功能的用户超过了93%,但是在实际使用中激活呼叫等待和呼叫保持功能的用户仅占到53%，充分评估全面激活呼叫等待和呼叫保持业务对该市话务量提升1%的空间，运用数据挖掘算法，预测话务量提升可以带来全省1.8亿元的直接经济效益。 省内试运行效果:描述成果引入后在本省试运行方案、取得的效果、推广价值和建议等。 1 湖北公司目前已经完成了武汉市的本地用户呼叫等待和呼叫保持激活功能，效果如下: 1.通过激活本地用户呼叫等待和呼叫保持功能后武汉本地网内(包括本地用户和漫游用户)呼叫等待和呼叫保持激活率达到93%。 2.激活本地用户呼叫等待和呼叫保持功能后，话务量增长1%。 3.呼叫等待和呼叫保持功能的激活更好的增加了用户的粘性。 4(该研究成果具有非常好的经济效益，我们按照2012年12月29日全天话务量528.91万ERL，按照估算，湖北所有本地用户全部开启并激活呼叫等待和呼叫保持业务后，话务量增加1%。这样实际话务量增长52891ERL，按照10元/ERL的收入计算是52万，每月就是1586万，每年增加收入1.8亿。 文章主体(3000字以上，可附在表格后):根据成果研究类别，主体内容的要求有差异，具体要求见表格后的“填写说明8”。 “成果上报申请书”的填写说明: 1、“成果专业类别”指:核心网、无线、传输、IP、网管、业务支撑、管理信息系统、市场研究、数据业务、数据网络、通信电源、空调、其他。 2、“成果研究类别”指:超前研究、新产品开发、相关网络解决方案、现有业务优化、其他。 3、“所属专业部门”指:完成该成果的单位在省公司或地市分公司所属的专业部门线条。可填写:规划线条、网络线条、业务支撑线条、管理信息系统线条、数据线条、市场线条、集团客户线条、其他。 4、“省内评审结果”指:优秀、通过。 5、“对企业现有标准规范的符合度”指:列举该成果使用并符合的中国移动统一发布的企业标准的名称和编号，详细描述该成果在现有的企业标准基础上所需新增的功能要求(如业务流程的改变、设备新增的功能要求等)。 6、成果来源指:如果该成果来源于集团研发项目，请填写研发项目的年度、项目名称和类型(类型包括:集团重大研发项目、集团重点研发项目、省公司自立项目)。 2 7、专利情况指: 1)类型:发明、实用新型、外观 2)名称:该成果申请专利的名称 3)申请号:由知识产权审查机构授予的该成果专利申请号 4)状态:申请中、已授权 8、“文章主体”:根据不同科技成果分类实施不同的主体要求，具体如下: 1)超前研究类成果主体包括: , 背景情况 , 技术特点分析 , 标准化情况 , 其他运营商应用情况(可选) , 技术发展趋势 , 引入策略分析 2)相关网络解决方案类成果主体包括: , 背景情况 , 技术方案:概述、网络解决方案(如果涉及到网络方面的改造，信令改造，路由改造 等，应有详细的描述)、设备及系统改造/建设要求、码号资源需求 , 效果(解决了哪些问题) , 本省应用推广情况 3)新产品开发类成果主体包括: , 业务及功能简介:业务概述、业务主要功能介绍 , 技术实现方案:包括业务实现组网结构图、相关系统(平台、终端)功能和要求、业 务实现流程、码号要求等 , 业务申请和开通:包括用户范围及业务使用范围、业务申请与注销等 , 业务商务模式及资费:包括商务模式、业务资费模式、业务收费方式等 , 市场前景分析 4)现有业务优化类成果主体包括: , 业务及功能简介:业务概述、业务主要功能介绍 , 现有业务存在的问题:现有缺陷分析、解决问题的思路 , 原有业务方案/流程:业务实现组网结构图、相关系统(平台、终端)功能和要求、 业务实现流程 , 优化后的方案/流程:业务实现组网结构图、相关系统(平台、终端)功能和要求、 业务实现流程 , 优化后达到的效果，产生的经济效益 5)其他类成果主体，参考1),4)的成果主体要求，阐述清楚项目背景、实现 方案、解决的问题、取得的社会和经济效益等。 1、 背景情况 湖北移动、联通、电信等运营商的业务收入结构中，话音业务仍是主导业务，如湖 北移动话音业务收入占比达到70%左右，联通、电信占比重达到67%。话音业务收入的主 3 导地位决定了各大运营商经营由靠用户拉动转向话务量经营上，话务量市场是一个巨大的金矿，经营得好企业会稳步健康发展，否则则会影响企业的收入增长。 湖北移动业务经过十多年的快速发展，如今市场占有率在70%以上。截止2013年3月6日，全省移动手机用户达到3000万户，但是从用户发展来看，2012年以来速度已明显减缓，用户增长的减缓使移动运营商更加重视话务经营和数据业务的发展。如今，湖北移动通信市场已趋向饱和，搞好话务量经营对湖北移动来说也至关重要。 2008年以前，国内通信市场经历了用户自然增长阶段，优势运营商通过网络和服务升级，推动了用户规模快速发展;进入到全业务重组以来，国内通信市场进入了短暂的阶段性价格竞争阶段，三大运营商拼尽全力展开了移动用户的营销促销，并以此驱动营销服务能力全面升级;发展到现阶段，截止2011年7月份，北、上、广等一线城市行业普及率已超过150%，中西部地区行业普及率也达65%以上，面向日趋饱和的市场空间，构建以客户维系保有为导向，致力于挖掘存量用户价值的业务发展模式是未来很长时期内运营商增长的新亮点。运营商实施存量经营，要以市场的用户占比、市场收入占比、话务量占比三大竞争要素为核心抓手，始终坚持以客户为中心，通过精细化营销，有效经营存量客户，持续实现客户价值的保值增值;并立足于品牌建设和服务提升，确立客户的“第一选择”定位要素;不断巩固规模优势。话务量的增长受到社会经济状况、城乡居民收入水平和消费习惯以及通话资费等因素的制约，在一定时期内只能保持相应的增长，因此，电信运营商要获得持续健康的发展，必须搞好话务量经营，维持和不断提高话务量的市场占有率。 2、 技术方案 2.1 概述 所谓呼叫等待就是指当移动电话用户正在进行通话时，又有呼叫向用户发来。这时发起新呼叫的一方被置于等待，待原通话结束后再将新呼叫接入。呼叫保持就是正在通话的移动用户，可以暂时中断原来的电话，而打出新的电话，同时与原来的电话保持联系;当需要恢复原来的通话时，则使新打出的电话处于保持状态，再继续与原来的通话方通话，即可以通过操作手机的按键选择及切换这两个通话，还可以分别或同时结束与他们的通话。 2.2 呼叫等待和呼叫保持功能业务流程介绍 呼叫等待和呼叫保持业务在MSC SERVER和MGW之间的关联占用情况如下图所示: 4 可以看出当用户使用呼叫等待和呼叫保持业务时，需要额外占用MSC SERVER和MGW的一个关联，并为此关联分配录音通知及语音处理设备。 当A用户呼叫到一个激活了呼叫等待和呼叫保持业务的正在通话的B用户时，则MSC会调用呼叫等待业务，此时，MSC将会向A用户播放录音通知，并在录音通知播放完后继续发送通知音直到等待时长超时后释放A用户的呼叫尝试。 2.3 现状分析 2.3.1 湖北移动现网呼叫等待和呼叫保持业务渗透率: 我们通过如下方法读取交换机底层变量值来获取相关的呼叫等待和呼叫保持分析数据。 test system; plldp; ! Call Hold; on in c7dr2 routemsu,routemsui,routemsus,routemsue,k7routemsu,k7routemsui,k7routemsus,k7routemsue,C7DISCRMSU, C7DISCRMSUI, C7DISCRMSUS, C7DISCRMSUE; on in do: if NOT tvar 0 = {MTV_MAX-1}; ! total MTV index! STEPTVAR 0; ! MTV MTVS pointer ! if var MTV tvar 0:39 = 1 ; ! IMSICONNECTED ! if var MTVS tvar 0:57 > 0; ! Call HOLD ! STEPTVAR 1; ! HOLD and active ! ; ! Call Waiting; on ou c7dr2 takemsu,takemsui,takemsus,takemsue,k7takemsu,k7takemsui,k7takemsus,k7takemsue,C7EMITMSU, C7EMITMSUI, C7EMITMSUS, C7EMITMSUE; on ou do: if NOT tvar 2 = {MTV_MAX-1}; ! total MTV index,649999 h'0009EB0F ! STEPTVAR 2; ! MTV MTVS pointer ! 5 if var MTV tvar 2:39 =1; ! IMSICONNECTED ! if var MTVS tvar 2:51(2) > 0; ! Call waiting ! STEPTVAR 3; ! CW sub total ! if var MTVS tvar 2:51(2) > 4; STEPTVAR 4; ! CW with active ! ; 从上图可以看出湖北移动现网呼叫等待和呼叫保持业务渗透率数据可见，目前登记在湖北移动网络的用户中，拥有呼叫保持业务的用户占83.6,，拥有呼叫等待业务的用户占93.3%，实际激活呼叫等待业务的用户占55%。 2.3.2 呼叫等待和呼叫保持业务使用情况分析: 通过对统计类型SUPPLSERV的分析，可以了解到呼叫等待和呼叫保持的业务使用情况，取2012年12月29日8:00,9:00统计数据分析如下: stmfo -i -z SCREEN -p 15 -b 0800 -s 0900 SUPPLSERV -------------------------------------------------- SUPPLSERV: 'CLHOLD' Number Value Name 1 0 NSSINTTOT 2 400 NSSINVTOT 3 0 NSSIT1TOT 4 0 NSSIT2TOT 5 0 NSSIV1TOT 6 6 0 NSSIV2TOT 7 137 NSSRETTOT 8 0 NSSRT1TOT 9 0 NSSRT2TOT 10 0 NSSIVSTOT 11 0 NSSIVS1TOT 12 0 NSSIVS2TOT -------------------------------------------------- -------------------------------------------------- SUPPLSERV: 'CLWAIT' Number Value Name 1 551 NSSINTTOT 2 1637 NSSINVTOT 3 0 NSSIT1TOT 4 0 NSSIT2TOT 5 0 NSSIV1TOT 6 0 NSSIV2TOT 7 0 NSSRETTOT 8 0 NSSRT1TOT 9 0 NSSRT2TOT 10 0 NSSIVSTOT 11 0 NSSIVS1TOT 12 0 NSSIVS2TOT -------------------------------------------------- 7 从上图可以看出现网大约有55,的用户激活了呼叫等待功能;而从上表分析来看，实际调用了呼叫等待业务的次数占到了被叫忙(EOS 24)次数的46.24,，这两个比例基本相符。当所有用户全部开启并激活呼叫等待业务时，所有的被叫忙(EOS 24)都将被转化为呼叫等待业务的调用。用户在呼叫等待状态下接听新来电并激活呼叫保持业务的比率为15.31%，而用户在接听新来电结束后返回原先通话的比率为37.78%。 2.4 预测分析 目前湖北移动网络中有一部分外地漫游用户，当前外地漫入用户数比例约为8,，对这部分按照平均业务激活比例55,计算。假如对本地用户按照100,激活业务计算，则最终湖北网络中呼叫等待/呼叫保持业务激活比例将达到(8%×55%)+(92%×100%)约为96.4,。 以WHGS18为例，2012年12月29日 8:00-9:00应答次数约64389次，结合上述数据，被叫忙次数为11593次。按照业务激活比例96.4,计算，则11593次被叫忙将转换为将激活11175次呼叫等待，按照此前计算的15.31%转换比率，在11175次呼叫等待调用中，将有1711次会接听新来电，其中37.78,，即647次将在接听完新来电后接回原先呼叫。在这种情况下，至少有返回原先呼叫的647次话务将可转化为新增营业收入。假定呼叫保持的时长等同于平均通话时长，那么647次除以64389次应答次，则意味着将增加1.3,话音业务量。 2.5 HLR中用户数据定义 为实现对本网用户全量开通呼叫等待和呼叫保持业务，需要在本地的所有HLR中进行业务数据定义;即通过BOSS系统，对归属于本地HLR的所有用户添加呼叫等待和呼叫保持功能。以单个用户为例，具体步骤及指令如下: 查看呼叫等待和呼叫保持功能的定义 HGSDP:MSISDN=xxxx; 定义呼叫等待和呼叫保持功能 8 HGSDC:MSISDN=xxxx, SUD=CAW-1; !呼叫等待～ HGSDC:MSISDN=xxxx, SUD=HOLD-1; !呼叫保持～ 2.6 MSC SERVER数据定义 装载呼叫等待、呼叫保持业务的补丁，设置相关参数，定义播放呼叫等待和呼叫保持的通知音。 dbtsp:tab=axepars,name=CWTONEANN; dbtri; dbtsc:tab=axepars,name=CWTONEANN,setname=gsmmssc,value=1; dbtre:com; dbtsp:tab=axepars,name=CWTONEANN; dbtsp:tab=axepars,name=ACCWDEF; dbtri; dbtsc:tab=axepars,name=accwdef,setname=gsmmssc,value=2009; dbtre:com; dbtsp:tab=axepars,name=ACCWDEF; dbtsp:tab=axepars,name=ANNISUPALLWAY; dbtri; dbtsc:tab=axepars,name=ANNISUPALLWAY,setname=gsmmssc,value=1; dbtre:com; dbtsp:tab=axepars,name=ANNISUPALLWAY; PRBTNOTIFCONT-----这个参数决定当被叫用户处于呼叫等待状态时是否向主叫用户提供彩铃通知音。目前设置为0，即不向主叫提供彩铃通知音。 CWTONEANN-------这个参数决定在呼叫等待状态时向主叫用户提供通知音还是提供录音通知。目前设置为1，即向主叫用户提供录音通知。 ACCWDEF----这个参数定义用于呼叫等待时提供录音通知音的代码，目前设置为2009.在MGW中有这个录音通知代码相应的语音定义。 CHMPTYTONEANN----这个参数决定当一个用户被设置成呼叫保持状态时，向被保持的用户提供通知音还是提供录音通知。目前设置为0，即向被保持的用户提供通知音。 ACCHDEF----这个参数定义用于呼叫保持时提供录音通知的代码，目前设置为缺省值65534，且在MGW中没有定义相应用于呼叫保持的录音通知。 CWSTATETIMER---这个参数设置呼叫等待保持的时长，目前设置为60秒。 SSTONESENDING---这个参数决定在呼叫保持和三方通话时是否向远端的ISDN用户发送通知音。目前设置为1，即允许向远端的ISDN用户发送通知音。 9 2.7 媒体网关数据定义 // ImBasicMessage 2009 //================== ECHO "===>> Creating ImBasicMessage 2009" CREATE ( parent "ManagedElement=1,InteractiveMessaging=1" identity "2009" moType ImBasicMessage exception none nrOfAttributes 7 messageId Integer 2009 userLabel String "MIX,The number you dialled is busy now, Please hold on." iteration Integer 3 duration Integer 0 imStreamer Reference "ManagedElement=1,InteractiveMessaging=1,ImStreamer=1" filePath String "/phrases/" fileName String "2009_CalledSubBusyForCallWait.a" ) 录音通知代码为2009的录音通知为“The number you have dialed is busy. Please stay on the line”“您好，请不要挂机，您拨的用户正在通话中。” Duration-----这个参数设置录音通知播放时长。目前设置为0，即播放时长无限制。 Iteration----这个参数设置录音通知播放的次数。目前设置为2，即播放两次。 以上设置的涵义即，无论录音通知时间长短，在播放完两遍后即停止播放录音通知。 2.8 用户呼叫等待和呼叫保持功能激活 HGSSI:MSISDN=xxxx, SS=CAW; !呼叫等待～ HGSSI:MSISDN=xxxx, SS=HOLD; !呼叫保持～ 10 3、 实施效果 1. 该研究成果在武汉本地网实施以后，呼叫等待和呼叫保持激活率提升到93%,实施 前后对比效果图如下: 2. 该研究成果在武汉本地网实施以后，武汉本地网端局话务量增长了1%,实施前后 对比效果图如下: 3. 该研究成果具有非常好的经济效益，我们按照2012年12月29日全天话务量 528.91万ERL，按照估算，湖北所有本地用户全部开启并激活呼叫等待和呼叫保 持业务后，话务量增加1%。这样实际话务量增长52891ERL，按照10元/ERL的收 入计算是52万，每月就是1586万，每年增加收入1.8亿。 4. 该研究成果同样也具有非常好的粘性效益，中国移动通信用户发展已经步入了快 速发展的后期。增加用户入网将不再是最重要的目的。增强粘性，保证优质客户， 通过丰富的业务种类，提升满足用户多层次需要，增加利润才是现时最重要目的。 而注重管理、用户和品牌粘性三大粘性，有利于运营商在移动互联网时代提升自 身价值，增强竞争力。 11 4、 本省推广情况 目前该成果已经在武汉市进行了试点实施，后期我们在其它地市进行论证推广实施。 12