米其林客户关怀计划

米其林客户关怀 --- 更好的客户关系帮助更好的盈利您与 您的客户 您的客户是否也关心您 客户只关心他们自己能得到的"价值" 在很多情况下, 您和您的竞争对手在硬件条件上相差不多。 因此,米一个客户的价值 : : RMB 1 00 : (1 00 +1 00 + 1 00) X 20 = RMB 6000 60 20 1 0 6000X1 0=RMB60, 000 客户的重要性 - 终生和忠诚的客户对您长期的成功盈利 至关重要 - 忠诚的客户购买更多的服务, 或者更贵的产品- 忠诚的客户会帮您宣传 - 忠诚的客户很少斤斤计较 但是如何建立这种关系呢 如何得到忠诚的客户 关怀计划的使命 为了获得新的客户... - 灌输给潜在客户轮胎替换的重要性, 并鼓励他们选择米其林 - 通过宣传经销商的服务经营范围, 来建立驾驶者和米其林经销商之间的 联系 为了推动再次购买的机会??? 必须赢得客户的忠诚度... - 给客户发送有针对性的、 有意义的沟通资料 - 向他们宣传经销商的服务, 让他们和经销商之间的关系更加紧密 关怀计划概况 米其林会给客户或者潜在客户定期发送沟通资料, 来鼓励他们购买或者 再次购买轮胎 - 每一个品牌 - 米其林, 百路驰和回力 - 都有专门设计的不同沟通资料 每一次沟通的内容( 信件或者是电子邮件) 都会和该客户在其特定时期 的特定需求和偏好相关, 例如... . ? 如果一个客户购买了轮胎, 我们会给他邮寄欢 迎包。 ? 如果他已经使用购买的轮胎驾驶了 2 万公里的 里程, 我们会提醒他们要前往您的店来做轮胎 定位检测、 轮胎胎压检查等等。 ? 如果他们的轮胎行驶里程达到了 4 万到 5 万公 里, 我们会给他们发送特殊的优惠信息来推动 他们尽快购买新的轮胎。 客户数据收集... : - 这些收集上来的客户数据会用于给他们发 送沟通资料来鼓励他们重新回到 您的店 面进行轮胎保养和再次购买 : - 米其林会和这些潜在客户沟通鼓励他们前 往您的店面购买轮胎或者购买其他轮胎相 关的服务 关怀计划的数据库 米其林聘请了一个专业的客户关系管理公 司, Ogi l vyOne 奥美顾客关系行销设计并 建立了这个专业的客户关系数据库 对米其林所有客户的数据进行中央智能管理- 了解并分析客户的行为 - 通过发送沟通资料来对客户进行有关轮胎安全重要性的 教育 - 通过发送沟通资料来鼓励他们进行轮胎的购买 / 再次 购买 客户购买之后, 让他 们填写标准的注册表 格来收集客户信息 d + 购买后 1 个月后 每1 万公里 ( ) 每季度 每4 万公里 驰加 驰加拥有更高级快捷的客户信息收集方式。 - 驰加软件的客户信息输入界面将根据我??的客户登记 卡进行修改, 客户信息的输入将更加方便。 - 维修单内将加入换胎原因等个性化信息 , 使得客户信息 更加细致且完善。 软件改版以后, 驰加店将可通过软件直接发送客 户信息。 - 通过软件发送的客户信息不需人工输入即可直接上传 至"关怀计划数据库" , 从而加快了驰加店享受"客 户关怀计划" 的速度。 - 完善并监督您店内客户信息的维护, 提高客户信息的 质量, 更好的享受"客户关怀计划" 。 驰加 客户信息的维护不是软件操作员一个人的工作, 客户信息的维护需要全体员工群策群力。 接车员通过客户信息登记卡或者查车单记录车辆 和客户信息。 软件操作员根据已经填好的登记卡输入客户和车 辆信息并记录所发生的业务。 不要放过任何到店的客户和车辆, 他们都是您潜 在的巨大财富。 驰加 驰加北京乐平店新店开业后半年, 客户信息收集 达到 1 200 多条, 软件内记录了详尽的客户信息 。 接待员通过软件查询所有到店车辆的维修记录, 向客人介绍上次消费和保养的情况, 使客户感到 关怀, 从而增加了客户的忠诚度, 促进了销售和 客流量。 操作员很好的使用了软件的保养提醒功能, 使得 更多的客户回到店内消费。 举例 - 数据收集 在2004 年4 月到 8 月, 米其林进行了一 个赢 得F1 观战机会的促销活动来鼓励客户购买 2 条或以上轮胎获得参加抽奖, 赢得前往上海观战F1 大奖赛的机会。 米其林通过宣传信件、 emai l 、 网站等形式鼓 励驾驶者前往经销商处进行购买。 米其林提供 给经销商的海报和带有标准信息收集表格的折 页。 在4 个月内, 1 2, 000 的客户购买并填写 了注册表格。 这些客户会收到来自米其林的欢迎包, 也会在 未来的几年内陆续收到沟通资料, 鼓励他们回 到进行购买的经销商处进行轮胎保养或者最终 进行轮胎更换。 欢迎包信米其林的出版物 信封 轮胎健康提醒 " 您的轮胎承受的重量, 是这个杯垫的 6 千万倍" . " 您的轮胎每天承受的摩擦力是这个鼠标垫的7 亿8 千万倍" .信信封 鼓励购买的优惠和激励 " 揭开这里发现全新轮胎" " 用这枚硬币来判断您的轮胎 是否已经磨损到需要替换"信信封 带有优惠券 的回馈卡 互动卡 您提供的所有的沟通资料 都只为 店铺增加生意 所有的宣传资料 ( 电子邮件或者信件) 都会把您提供 的消费者吸引回您的店铺 我们把不同经销商的地址个性化打印在相对应的消费 者宣传资料上, 以此来鼓励您的消费者到您的店铺进 行轮胎健康状况检查、 保养或者/ 和更换轮胎 我们会严格保护您的消费者信息。 我们将杜绝其他经 销商得到您的消费者信息的可能, 或者把您的消费者 分流到别的地方的可能。 针对每个驰加店的信息发布 每年两次, 我们可以专门向您的消费者 发送驰加特别促销信息 , 鼓励他们回到 您的店铺进行消费。 这些促销信息会通过以下形式发出 : - 电子邮件 - 信件 - 手机短信 三步成功 1 2 3 您可以从中得到 免费 , 个性化的专业市场行销 服务 更好的长期客户关系 更大的利润 管理客户信息表格 为了把填写完整的表格交回米其林, 米其林会给您提供 - ! ! ! - ? ? 看看CRM (客户关系管理行销) 是如何在其他公 司大显神威的实际案例吧: 促进消费者的平均消费 建立更长更稳定的(购买) 关系 ! ? 参加项目的会员的平均花费比非会员高出 21% ? 参加项目的会员比非会员的加油次数多 11 % ?前50 名的企业会员的购买总量比他们上一年的购买 总量增加了 79% 中石化会员项目 : - 邀请客户购买预付加油卡, 并注册成为会员 - 给会员发送定期的沟通资料, 包括欢迎包、季度对账单、 以及会员杂志等等。 - 当会员使用加油卡加油时, 他们的花费可以转 换成积分, 同时可以使用积分兑换礼品。 雀巢婴儿食品会员计划 : - 雀巢给新生儿的母亲在婴儿成长的 不同关键时期发送和婴儿营养相关 的有用信息和建议。 雀巢产品出现 在其中 ! - 比起原来的数据, 39% 的会员更 早的开始使用雀巢产品 - 94% 的会员购买了和雀巢婴儿营 养相关的产品 - 26% 表示愿意长期使用雀巢的产品"只有通过倾听, 你才能确定客户需求和 。 只有通过询问, 你才能澄清客户的想法。 " "客户走进你的商店不仅是为了购买你的产品和/ ???服务, 而是为了以一种最有效且成本效益最佳的方式解决自己的问题。 " 1.接待 2.快速查车 3. 产品 / 服务推荐 4. 客户等候 5. 技术工作 - 车辆保护 6. 技术工作 - 标准操作 7. 技术工作 - 全车检查 8. 技术工作 - 增值服务 9. 结账欢送 "赢得一个新客户要花费几倍于留住一个老客户的成本, 而良好 的客户服务是留住宝贵客户的关键。 " 1. 预约 2. 管理投诉 3. 提供提醒信息 4. 进行跟踪调查 5. 提供促销通知 "店铺整理不只是清洁地面, 而是维护整个店铺光亮的形象。 " 库存管理并非将您的库存减小到最少, 而是在满足客户需求的 前提下, 如何在较低的成本条件下加强对库存的计划和管理 1. 查车表 2. 进店客户流量表 3. 来电客户流量表 4. 客户跟踪卡 5. 客户满意程度调查表 6. 洗手间检查表 7. 客户等候室工作标准 1. 店内日常维护 2. 进店客户销售 3. 来电客户销售 4. 来客户流量信息表 5. 店客户流量信息表 6. 预 约簿 7. 车辆检查核对清单 8. 工作单 9. 报价单 10. 客户满意度调查表 11. 客户 投诉表 12. 制造商检查