观察客户言行辨别购买信号

观察客户言行辨别购买信号 客户如果有购买的意愿,一般情况下都会在无意识中 流露出购买的意图。虽然客户流露出购买信号并不必然 会购买产品,但是理财人员可以把购买信号的出现,当 作促成交易的有利时机。没有客户(尤其是高端客户) 愿意承认自己已经被理财人员说服,但客户的很多行为 动作会暗示理财人员可以和他成交了。 听 其 言 : 从 语 言 发 掘 购 买 信 号 观 其 行 : 从 肢 体 语 言 观 察 购 买 信 号 察 其 情 : 从 面 部 神 情 洞 悉 购 买 信 号 在理财人员介绍产品后,客户对理财人员的介绍表示 认同,并开始议论关于这档产品的收益率、手续费、投 资期限、同类型产品对比等等。 “对,这档产品确实不错,我在电视和报纸上看 过这档产品的介绍”。 心理解析: 表示客户已经有想法购买这档产品,只是在 试探理财人员的服务和专业度。 “好像是这么回事,我有朋友买过这个产品”。 心理解析: 客户之前有朋友介绍过的产品,且收益不 错,销售过程往往最容易。 “你确定可以达到**%的收益率?没有达到的话 我只找你哦”。 心理解析: 只 这个时候理财人员不一定要再次解释**% 是这档产品的预期收益率,客户只是提醒你 不要卖完产品就不理他了。 “我买了以后,你们会定期把账单发给我吧? 如 果有大的变动你会我吧?” 心理解析: 开始询问理财人员售后服务的时候,理财人 员一定要注意,这是客户已经准备掏钱的信 号。 “你们的赠品挺漂亮的,可以多给我一个吗?” 心理解析: 针对喜欢小恩小惠的客户,理财人员要制造 赠品不多的紧迫感,甚至直接把包装袋都拆 了送至客户的手里。 还有很多语言也是购买信号,像客户拿出电话来 当着理财人员的面跟配偶商量;问懂投资理财的朋友 这个产品是否值得购买;客户抱怨之前投资的产品有 亏损等等。 总之,客户语言购买信号越多,成交的意愿也就 更强烈。听 其 言 : 从 语 言 发 掘 购 买 信 号 观 其 行 : 从 肢 体 语 言 观 察 购 买 信 号 察 其 情 : 从 面 部 神 情 洞 悉 购 买 信 号 心理学家研究发现,一个人要向外界 传达完整的信 息,单纯的语言成分只占7/100,声调占38/100,另外的 55/100信息都需要由非语言的体态来传达,肢体语言是 很少具有欺骗性。 客户忽然变换一种坐姿, 一个人下意识的举动, 下意识地举起茶杯或者眼睛盯 着银行产品的宣传,身体 前倾更加靠近理财人员。 心理暗示: 客户对理财人员的排斥感降低。 客户双手抱胸改为自然放 下,有些女性客户把一直抱在 胸前的手提包或者其他随身物 品置于一旁。 心理暗示: 客户对理财人员卖产品的防御心理开始瓦解。 客户突然停止玩手机,开 始把目光转向理财人员。 行为暗示: 开始对理财人员的介绍和产品有兴趣了。 客户表现出一些显示焦虑 的举动。例如:用手敲桌子, 玩弄钢笔,不断地端起茶杯喝 水。 行为暗示: 表明客户在做激烈的思想斗争,理财人员需要做 出一些建议帮客户做决定。 客户听完介绍走了又很快 回来,咨询一些细节方面的问 题。 行为暗示: 此次交易基本铁板钉钉。听 其 言 : 从 语 言 发 掘 购 买 信 号 其 行 : 观 从 肢 体 语 言 观 察 购 买 信 号 察 其 情 : 从 面 部 神 情 洞 悉 购 买 信 号 人的面部神情最不容易捉摸的,人的 眼神有时更难猜 测。但是销售人员仍可以从客户的面部神情中洞悉出诸 多购买信号。 听完理财人员对产品的接受啊后,客户眼睛一亮, 眼睛发光,眼睛转动由慢变快,神采奕奕。 心理暗示: 经过理财人员不懈努力,客户终于“苏醒”了。 客户本来面无表情,但突然 开始面带微笑,且不时 点点头。 行为暗示: 表示对你的看法认同。 客户开始很仔细地翻阅理财人员带来的资料,并不 停点头。 行为暗示: 客户开始“动心”,最初的时候客户甚至连看都 不看一眼。 不停有异议问题刁难你的客户突然不说话了,并且 陷入思考。 心理暗示: 这是个很明显的购买信号! 腮部放松:由咬牙深思或托腮变为脸部表情明朗 放 松。 行为暗示: 客户极可能决定购买。 眉头放松:从开始面对理财人员时就愁眉不展,突然 烟消云散。 行为暗示: 客户心中的疑虑得到了解决。销售工作是情商和智商的结合 很多“话语不多”的理财人员销售业绩很好的原 因,就是因为他们一边介绍产品,一边听客户语言、观 客户肢体行为、察客户申请变化,从中捕捉购买信号的 出现。 用心去识别客户的购买信号,适时进入达成阶 段,理财人员销售的成功率就会很高。