计调的工作流程

计调的工作流程 第一步:客户询价 1、接听电话时要求声音洪亮，吐字清晰，并使用礼貌用语，如“你好”、“谢谢”、“再见”，“某某外出办事了，有什么可以转告吗,”、“请多照”、“马上办”、“请放心”、“请多合作”、“感谢您的支持”等等。 2、问清对方单位、姓名、电话、传真(最好能问到手机)、所需产品(行程线路)、等级、团队大概人数、出行日期、客人有无特殊要求(如风味餐、回民餐、增减住房、禁忌等)、是公司哪位业务员的客户及相关信息。并在台帐上做好详细。 第二步:报价 1、在资料库中找出相关客户所需产品，或按客户要求为客户行程并报价，如常规要走的景点有政策性变化应提前告之客户，以方便客户及时调整行程。对客户咨询要有耐心，认真的给予解答，对客户的要求本着“合理而可能”的原则给予回应，不作虚假承诺，不夸大事实，不隐瞒可能出现的问题。 2、应充分认识到，在获取合理的利润前提下，提高市场占有率是公司的首要任务，所以原则上对外报价时应注意:合理保价，不要过分追求高利润，合作的客户群多了，市场占有率大了，自然年终总利润就高了～ 3、必须统一使用公司制作的标准报价模板，如遇报价模板中没有的线路，应按模板的格式重新制作，并及时把其补充到资料库中，报价时要同时打上相关业务人员和报价人的姓名。 4、报价回复应高效、准确，客户有明确时限要求的，应在要求时限完成，客户没有明确时限要求的，原则上应在1小时内给予回复，完成报价后必须仔细检查，确定无误后方可传真给客户，报价回复后，必须将报价成本写在背面，以便团队跟踪中更好的把握团队。 第三步:团队跟踪 1、团队报价后要及时跟踪，在不做亏本团和质量保证的前提下，可以根据实际情况灵活调整价格和供应标准以提高报价成功率。在做团队跟踪时，须在报价单顶端注明团队跟踪情况，时间及跟踪人姓名。 2、认真评估报价后客户的反映，如有较大成功把握时，或是为了遏止竞争对手时，应马上行动: ?及时将该团情况客观准确的通告票务部做控票预定。 ?在旺季的时候做控房预定。 ?预控稀缺资源或指定资源，如48座大巴，37座大宇。 3、对于票务，越南及总部的预控事后应加强追踪，在恰当的时候应果断的取消预控状态，以避免损失。 第四步:团队确认OK ?团队确认OK后，应在第一时间: 1.给票务部定购单，核实确认票务预定状态。 2.迅速在资料库中找出打印或打印确认计划书传真给客户确认。 3.将确认的团队上公司团队公告板。 ?确认书要求: 团队确认书必须使用公司制作的标准模版或其格式，确认件内的内容 必须准确且按要求完整填写(包括团号、人数、行程、收费标准、付款方式、FP等)。 ?特别提醒: ?团队确认传真件里的负责人一栏应由经理或负责此业务的计调签署，其他人无权签署。 ?对于特殊团队，如:组团社付款信用差、组团人做私团、组团人为“野马”，团队收费低于成本、组团社(人)有过分要求等类型团队，是否给组团社(人)确认应请示公司经理，并应严格执行公司经理的指示。 第五步:客户回传及相关操作 催客户发回传确认件(需盖章签字)，客户确认回传后进行后安排。 1.通知客户应带到京的相关证件，告知团队出票时间及收款方式。 2.通知票务部出票。 3.按要求填好旅游团队财务通知单。 第六步:收集资料、送票、收款 1、将每团传真来往原件(财务通知单、团队操作检查表、双方传真件、询价件、客人名单表、担保证明书等)按先后，主次顺序整理完整。 2、填好送票(收款)单后交外联部派外联送机票或火车票并收齐团款。 第七步:团队运行 在团队运行过程中注意“一进一出”原则(对于重点团尤其注意跟踪) 即团队抵达第一日及团队返程最后一日，一直都要密切关注。 如产生 问题或投诉，应及时与客户沟通，以最快的速度解决问题，尽量把问题 处理在当地，不要带回麻烦给组团社。 并有明确的处理意见书，需领队及陪同签字确认。如是重点团队，可请领导看望团队 第八步:售后服务 团队返程后，应积极主动地与客户沟通，了解团队情况及客户意见。 第九步:归档整理 团队如无问题后，将团队资料整理、归类、存档并填好团队统计单。 旅行社计调工作，如果是地接社的计调，非常简单。只要熟悉本地或周边的旅游景点门票、住宿、饭店、交通和游玩时间掌握之后，就可以安排团队的游程和计划了。 最难的是组团社的计调，不仅要熟悉地接业务，还更应熟悉组团的团队业务，计调地工作包括内容的非常多，最常规的要掌握全国各地的旅游景点情况、游程和线路、交通方式、联系宾馆饭店、选择可靠可信的地接旅行社，特别要注意的是，必须保证团队的安全旅行。 总的说来，计调地工作内容包括了六大要素，即:食、宿、行、游、购、娱。食，是指安排游客吃饭;宿，是指安排游客住宿;行，是指安排团队的大交通和小交通;游，是指安排旅游景点;购，是指安排游客购物;娱，多见于外宾团，一般国内团队不用考虑此项。 最重要的是，计调工作对从事这项工作的人员要求的比较高，一是，勤奋好学，能熟悉掌握全国各地旅游景点的基本情况;二是，善于交际，能与各地旅行社的计调沟通随时掌握旅游地的信息;三是，头脑 灵活，能把团队费用计算准确并能降低成本以获得最大利润;四是，总结经验，能不断改进工作保证团队质量保证安全。 计调的含义就是计划和调度。就是根据客人的要求做旅游的行程和报价，耐心细致的向客人介绍行程安排和服务标准，取得一致后签订旅游合同，然后安排旅游行程中的导游，车辆，住宿及用餐。 要做一个好的计调不是一件容易的事哦。 旅行社计调师是旅行社基础岗位，负责旅行线路和旅行团的一切前期安排，包括行程编制、报名接待、导游管理等、目前国内大中专院校没有独立的计调专业，从业人员大都是摸着石头过河，对于刚进入这个行业可参加一些专业培训机构等。 计调的岗位有工作就很忙，没工作就很闲。 说实际点吧 1)你是在组团社工作还是在地接社工作 回答:组团社的散客高峰一般聚集在国庆、十一、暑假、寒假、春节等节假日前后。地接社的高峰除以上节日外，还一般跟当地的旅游资源有关系，例如，冬天东北的旅行社特别旺，夏天海南岛的旅游社接待特别多，而昆明则一年四季都差不多。 2)你做团体还是做散客为主 回答:散客的计划性比较强，模板化操作，一般在旺季前1-2个月开始工作，旺季时是只需要把计划的工作落实到位就可以了。团体的就比较强调个性，一个计划可以一天变几次，早上要去北京，可能晚上就改去上海，今天10个人，明天20人????无关时段，那个心烦，那个 累。做过的都知道， 计调是旅行社完成地接、落实发团计划的总调度、总指挥、总设计。“事无巨细，大权在握”，具有较强的专业性、自主性、灵活性。如果说“外联”是辛勤的采购员，那么计调就是“烹饪大师”，经他们的巧手要把“酸、甜、苦、麻、辣、咸”的不同滋味调制出来以满足不同团队的“口味”，确实需要一定的技巧。计调人员提高工作效率、避免差错应注意以下几个方面的问题。 一、人性化。计调人员在讲话和接电话时应客气、礼貌、谦虚、简洁、利索、大方、善解人意、体贴对方，养成使用“多关照”、“马上办”、“请放心”、“多合作”等“谦词”的习惯，给人亲密无间，春风拂面之感。每个电话，每个确认，每个报价，每个说明都要充满感情，以体现你合作的诚意，表达你作业的信心，显示你准备的实力。书写信函、公文要化，字面要干净利落、清楚漂亮，简明扼要、准确鲜明，以赢得对方的好感，以换取对方的信任与合作，一个优秀的计调人员，一定是这个旅行社多彩“窗口”的展示，它像“花蕊”一样吸引四处的“蜜蜂”纷至沓来。 二、条理化。计调人员一定要细致地阅读对方发来的接待计划，重点是人数、用房数，有否自然单间，小孩是否占床;抵达大交通的准确时间和抵达口岸，核查中发现问题及时通知对方，迅速进行更改。此外，还要看看人员中有否少数民族，或宗教信徒，饮食上有无特殊要求，以便提前通知餐厅;如果发现有在本地过生日的游客，记得要送他一个生日蛋糕以表庆贺。如人数有增减，要及时进行车辆调换。条理化是规范化的核心，是标准化的前奏曲，是程序化的基础。 三、周到化。“5定”(定房、定票、定车、定导游员、定餐)是计调人员的主要任务。尽管事物繁杂缭乱，但计调人员头脑必须时刻清醒，逐项落实。这很像火车货运段编组站，编不好，就要“穿帮”、“撞车”，甚至“脱节”。俗话说:“好记性不如烂笔头”。要做到耐心周到，还要特别注意两个字。第一个字是“快”，答复对方问题不可超过24小时，能解决的马上解决，解决问题的速度往往代表旅行社的作业水平，一定要争分夺秒，快速行动。第二个字是“准”，即准确无误，一板一眼，说到做到，“不放空炮”，不变化无常。回答对方的询问，要用肯定词语，行还是不行，“行”怎么办,“不行”怎么办,不能模棱两可，是似而非。 四、多样化。组一个团不容易，往往价格要低质量要好，计调人员在其中往往发挥很大作用。因此，计调人员要对地接线路多备几套不同的价格方案，以适应不同游客的需求，同时留下取得合理利润的空间。同客户“讨价还价”是计调人员的家常便饭。有多套方案，多种手段，计调就能在“变数”中求得成功，不能固守“一个打法”，方案要多、要细、要全，你才可“兵来将挡，水来土掩”，纵然千变万化，我有一定之规。 五、知识化。计调人员即要具有正常作业的常规手段，还要善于学习，肯于钻研，及时掌握不断变化的新动态，新信息，以提高作业水平，肯下工夫学习新的工作方法，不断进行“自我充电”，以求更高、更快、更准、更强。如要掌握宾馆饭店上下浮动的价位;海陆空价格的调整，航班的变化;本地新景点，新线路的情况，不能靠“听人家说”，也不能靠电话问，应注重实地考察，只有掌握详细、准确的一手，才能沉着应战、对答如流，保证作业迅速流畅。 计调人员不仅要“埋头拉车”，也要“抬头看路”，要先学一步，快学一步，早学一步，以丰富的知识 武装自己，以最快的速度从各种渠道获得最新的资讯，并付诸研究运用，才可以“春江水暖鸭先知”。 虚心苦学、知识化运作其实是最大的窍门。