汽车4s店售后工作计划　

汽车4s店售后工作　 汽车4s店售后 一,汽车4s4店售后 1、整理客户资料、建立客户档案资 客户送车进厂维修养护或来公司送咨询、商洽有关汽车技咨 术服务,在办完有关手续或商谈务完完后,业务部应于二日内将客客户有关情况整理制表并建立档案,装入档案袋,立4s店售后店工作计划。客户有关情况包括,客户名称、地址情、电话、送、修或来访日期,送送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项种 目,保养周期期、下一次保养期,客户希望得到的服务,在本望 公司维修、保养记录,详见“客户修档案基本资料表”,。档 2、根据客户档案资料,研究、客户的需求客 业务人员根据客户档案资料,研究客户对客汽汽车维修保养及其相关方面的服务的需求,找出“下一的次次”服务的内容,如通知客户按期保养、通知客户参与户本公司联谊活动、告之本本 公司优惠活动、通知客户按时司进进厂维修或免费检测等等。 3、与客户进行电话、信函联系,开展跟踪服务联 业务人员通过电话联系,让客户人得到以下服务,得 ,1,询问客户用车情况和对本公司问服务有何意见,服 ,2,询问客户近期有无新的服务需问求需我公司效劳,求 ,3,告之相关的汽车运用知识和告注意事项,注 ,4,介绍本公公司近期为客户提供的各种服务、特别是服 1 / 11 新的服务内容,, ,5,介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊为活动,活如免费检测周,优惠服服务月,汽车运用新知识晚会会等,内容、日期、地址要告之清楚,告 ,6,咨询服务,务 ,7,走访客户 售后服务工作规定后 1、售后服务工作由业务部主管指定服专专门业务人员——跟踪业务员员负责完成。 2、跟踪业务务员在客户车辆送修进场手续续办完后,或客户到公司访谈咨询业务完后,两日内建谈立相应的客户档案。立 客户档案内容见本规定第二条第一案款款。 3、跟踪业务员在建立立客户档案的同时,研究客户的潜户在需求,设计拟定“下下一次”服务的针对性通话内容、通信时内间。 4、跟踪踪业务员在客户接车出厂或业业务访谈、咨询后三天至一周内,应主动电话联系客户周,作售后第一次跟踪服务,,并并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员交要要主动询问曾到我公司保养维维修的客户车辆运用情况,并征求客并户对本公司服务的意见,以示本公司对客户的意真真诚关心,与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈尽话话要点要作记录,特别是对客客户的要求,或希望或投诉,一定要记录清楚,并, 2 / 11 及时予以处理。能当面或当时答予复复的应尽量答复,不能当面或或当时答复的,通话后要尽快加以研究,找出办法,仍快不不能解决的,要在两日内报告业务主管,请示解决办法告。并在得。到解决办法的当日告告知客户,一定要给客户一个个满意的答复。 5、在“销售”后第一次跟踪服务的销一周后的一7天以内,业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪踪服务的电话联系。电话内踪容容仍要以客户感兴趣的话题为准,内容避免重复,要有为针针对性,仍要体现本公司对客客户的真诚关心。 6、在公公司决定开展客户联谊活动、、优惠服务活动、免费服务活动后,业务跟踪员应提前活两两周把通知先以电话方式告之之客户,然后于两日内视情况况需要把通知信函向客户寄出出。 7、每一次跟踪服务电电话,包括客户打入本公司的咨询的电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录办,登记入表,,附后,,并将电电话记录存于档案,将电话登记表归档保存。登 8、每次次发出的跟踪服务信函,包括括通知、邀请函、答复函都要登记入表,附后,,并归要档档保存。 ,四,指定跟踪业务员不在岗时,由业务主业管临时指派管本部其他人员暂时时代理工作。 ,五,业务主主管负责监督检查售后服务工工作,并于每月对本部售后服务工作进行一次小结,每服年末进行一次,小结、年 3 / 11 均以本部工作会形式进行,由业本务主管提出小结或总结书面务报报告,并存档保存。 ,六,本使用以下四张表格,,“客户档案基本资料表”,、、“跟踪服务电话记录表”、、“跟踪服务电话登记表”、、“跟踪服务信函登记表”。。 计划二,汽车4s店售后工作计划后 一.售后总体目标。目 “优化管理,稳步发展。”步 20xx年我们的成绩有目共睹,虽然遭们遇广州限牌政策的遇 遇冷,但是我们的售后业绩仍然保持是强劲的势头,我相信服强 务就是怎么样用最适合的方式去是为客户解决问题,以活动应为有有的回报,“工欲善其事必先利其器”,为了更好面对先客户问客题,要求我们从实际出发,提出问题的解决方法出,最终服务,于公司的管理和运运营目标。 建议新一年工作可以从下几个方面着手,作 ,一,完善售后团队建设。拥有坚实的团队,才能够更拥好好的面对客户带来的各种需要要处理的问题, 明确各部门门工作职责,消除管理职责的模糊概念,明确划分各部的,各岗位,的应尽的职责,服务于整体。务 ,二,加强售后服务流程日常管理。服务后流流程是售后服务重要的一项内容,关系我们的业务水平内以以及客户满意度和4S店对外外专业度,整体上应该要去严格执行流程,把按照严 4 / 11 流程作为一种行为习惯,高作,高要去,用行为去改变售,后后服务方式,争取改变一个新的面貌。对于车间维修作新业业,除了技术之外要注重与前前台工作人员的沟通,尤其注意维修注之前,维修过程中,维修完工之后三个阶段主,要要问题的沟通,把问题具体化,把故障清晰化。化 ,三,加强培养业务人员技术水,平平的提高。前台要继续加强接车流程的培训之外,还要接不不断强化接车技巧,尤其对于于疑难问题的解决和分析,为服务于前台工作,可以不为定定期从配件或者车间选派人员员为前台人员交流或者知识讲座,针讲对常见问题,各个攻攻破,一方面熟练了员工的业业务能力,而来促进内部的合作和交流,让我们的内部合沟通更加顺畅。对沟 于车间技术术人员,通过培训,日常集体学习,探讨提高分析体 问题解决问题的能力,关系到我解们们4S店整体的对外技术形象象,汽车技术的不断提高和更新,逆水行舟不进则退,更要要有一种与时俱进的精神。 ,四,着重车间细节问题的监督和管理。好的团队离不监开开有效的监督和管理,尤其是是监督前台和维修车间的工作作环节,保证和实现服务站“6s”的工作要求,注重“协调工作中可能协 出现的情形,如维修挑单,洗车清洁不,够够,工作人员不配合等,严惩分明,敢于奖惩,维护服惩务务秩序和管理规范。对团队的建设注重公平,公正,公的开的原则,坚持团队利益最开大大化,保障个人利益最大化,实行考核和激励相结合的,制度,制 5 / 11 努力营造浓厚的工作氛氛围,提升部门的凝聚力和整整体战斗力。 与与集团或其它公司部门的合作作。以更加开放,五,促进 的胸襟,以营营利为宗旨,服务于整体大局局,争取集团公司间的协作,尤其是在客户索赔,备件,方方面同其他兄弟同行公司进行资源共享,促进良性竞争行,此外加强对外交流,扩大,保保险方面业绩的提升,打开市市场,合理利用浪费,服务于公司于整体战斗力。 二.售后经营发展目标。售 1.人员定编。人 2.产值计划 ,一,营业指标。 1.实现售后总营业额实600万。其中保险理赔不少于。2200万,车间维修及索赔不少于于380万。 2.实现客户满意度户CSI全年至少93%3以上。 3.基盘客户数数1500人。 4.日接车台次车20台/天,月接车6506台/月.维修平均单车车产值实现800元/台,保险平均单车产值保1800元元/台。 5.车辆返修率低于低2%。 6.开展风行汽汽车讲堂不少于四次。 7..保修索赔通过率不小于95%5。 6 / 11 8.关于有针对性专业技术问题的学习讲座不专少于两次。少 9.年度纯正配配件采购不少于80万,基本库存达到标准要本 求。配件营营销指标达到xx万。 10.0精品销售达到30万以上,基本精品配件库存达到上101万以上。 ,二,管理指标。指 1) 主要为加强各各部门培训工作。除了各部门门自行开展的培训工作,部门之间可以交叉提供基础性门内部培训工作,有内 利于部门间间的沟通和协作。如配件或者车间可向前台人员一者 起交流配件或者汽车维修方面的流常见的技术问题,或者交流常工工作中出现的各种问题,其中中前台接车人员业务技巧培训训不少于四次。专业技术基础础知识培训不少于2次,车间维修技间术培训不少于6次全年,对于疑难技术问题的全探讨学习总结探性活动不少于33次。 2) 开展部门内部部活动不少于三次,通过集体活动,增强体部门活力,提升集体凝聚力。升 3) 提出内部激励措施用于业绩,出客客户满意度,员工关怀方面的提升。的 计划三,汽车4ss店售后工作计划 众所周知,目前娄底的知4S店如雨后后春笋般迅速增长,随之人们们消费观念的越来越理性及成成熟,对要求也越来越高。弹指一挥间,转眼间半年过弹去去,在过去半年中我们看到了 7 / 11 了市场经济的残酷性,作为娄底宇森汽车娄 销售有限公司也在经受着市场的严峻考司验,但我别克售验 后部顶住压力力在公司领导及全体干部员工工共同努力下仍较好的完成上上半年各项工作任务。 以下是我对我部下XX年上半年业绩的的分析报告,业 一、别克售后的经营状况别 20xxx年别克售后的年终任务是是xx万,截止20xx年66月底我们实际完成产值为xxx元,,完成全年计划的xx%x,与年初的预计是基本本吻合的。 其中总进厂台数为数xx台,车间总工时费为为xx元机修:xx元,钣金金:xx元,油漆:xx元),)我们的配件销售额为xxx元,其中成本不含税))为xx元,材料毛利为xxx元,已完成了全年配件任务的务xx%。 二、物业维修成本修 为了严格控制费用的支出,我们别克售后部制的定了完整定的物业的设备检修制制度,定时对所有的物业的设设备进行检查,发现问题及时解决问题,避免问题由小时变大,造成更大变 的损失。故上半年我们别克售后的物业上及设备的维修费用仅及 有xx元,这是因大家的共同努力元才才使得物业维修费用不但不超标,并有节约。超 三、人才资源现状才 现在许多公司都都普遍存在人员流动性较大及及人力资源 8 / 11 配发等问题,我别别克售后现在全体工作人员为为xx人,其中管理人员为xxx人,员工为xx人,除管理人员外,前台接待管 为xxx人,机修人员为xx人,钣喷为钣x人,仓管及保洁各xx人,以上人员并不包括实习习生,我别克售后也同样面临着关临键岗位人员缺失等问题。故下半年我们将继续加题强强对员工各方面的培训及领导导,从企业内部培训并发掘新的人才,能更新 好的为公司服务。服 20xx年上半年所存问题及下半年的工作计所划,划 一、总结上半年工作,因前台接待人员及机修人,员员的专业知识不够专业和广泛,服务细节有所欠缺,在泛与与客户接触时,他们有时无法提供顾客所需要的服务,法甚至让顾客产生甚 不信任感。所以我们需继续加强对前台所接待人员及机修人员接 的专业知知识培训,提高业务能力,加加强技术水 平,在服务过程中,服务人员应做到换位程思思考,替客户着想,为顾客提提供实在的服务,向顾客提出出建设性的建议,使我们的服务能服够让客户更加满意。 二、以往我们售后因前台及车间的各项标准流程不是及十十分到位,且工作人员面对工工作时并不是十分细心,致使在一使些可避免的工作细节上犯错误,故在下半年我们上需需增强管理人员、职工对工作的责任心,让职工知道目作前企业现状和未前 来规划,及市市场和未来走势,让他们意识到自己的稳定工作识 9 / 11 和收入公司的的企业发展是直接挂公勾勾,从而使得员工们由被动变主动。从现在的服务行业变来看,公司想长期稳定的发来展,展服务是重中之重。前台接待是别克售后对外窗口,接前台接待前人员的一举一动,代代表着别克售后部的形象,所以我们必为所别克售后部乃至至企业树立良好形象,在客户户心目中得到认可,这样我们企业才能继续发展壮大下们去。去 三、从营销策略上,上上半年别克售后部在忠诚客户户维系上有所不足,客户在不断新增时也有着一定量的不流失,所以流下半年我们必须培培养和维护一批长期稳定与我我们合作的老客户,发展新的忠诚客户。我们会从日常的工工作中给这些客户真正的关心心,当然照顾是建立在互惠互利的基础上,只有这互 样我们在市场好与坏的时候,我们们们都能度过,让这部分客户始始终跟着我们走,真正做到“比你更关心你”。“ 四、价格合理化。价格的高低也价是左右客户进厂的重要是 因素之一,而为客户提供更优质之的的服务和合理的价格,并且时时时刻刻从客户的角度出发制定合理的维修,从而为客制户户省钱,进而超越客户期望值值。 五、在目前市场环境下,各企业都处于微利或赔下钱钱的状态下,这就需要我们企业每一名管理人员、员工企节节支降耗,为企业节约每一分分钱,做为别克售后应从招待费、日常工作待 用品等方面中进行节约。中 六、加强5SS管理,坚持对机器设备的定期维护,及时定 10 / 11 发现损坏或无法正常运作的设备并进行无修理,从而提高车间修 的整体运作效率,降低成本。运 七、面对上海通用对我司的明、察暗访,我们应努力打造察 一支上下团结,和谐有凝聚力支的团队。遇事大家必须心往的一一处想,劲往一处使,我们共同想办法、拿措施,解决共问题,问度过难关。 最后请公司各位领导放心,别克售公后后部一定确保全年的工作任务,争取超额完成务20xx年公司下达的工作任务。年 11 / 11