F-FQZX-KF-019客服中心收费作业规程

F-FQZX-KF-019客服中心收费作业 成都市福泉商业管理有限责任公司编号:Z-FQZX-KF-0014 Chengdu Fuquan commercial management co.,Ltd. 版本:第一版 客服中心收费作业 一、 目的 前台收费服务、为客户提供又好又快的服务 二、 适用于范围 适用于客户服务中心前台收费管理 三、 作业 3.1当客户到达前台时，客服人员应起立问好，如果正在为其他客户办理业务，可以不起立，直接问好即可，也可以点头微笑示意，如果没有与正在办理业务的顾客交谈，则要对刚刚到达的客户说“请稍等，稍候为您办理”。如果客户超过两位以上在等待，需立即调配客户服务中心其他人员前来协助办理。为等待的客户办理时，先说“对不起，让您久等了～” 3.2当客户办理业务与缴费有关，客服人员要明确告知客户收费标准和金额，并解答客户对收费的相关咨询和疑惑。 3.3在客户确认收费金额后，按照相关开具收据，如业主需要发票应联系财务部为业主开具发票。 3.4当前台客服人员收到现金后，要在客户面前点钞、验钞，面值超过50元的必须使用验钞机查验，如果有钞票不能通过验钞机，礼貌地请顾客更换，并说“不好意思，验钞机不能识别这张，请麻烦您更换一张，谢谢～” 3.5点钞后将数额告知客户“房号 一共收您xx元，找您xx元。”然后将零钱和收据交给客户，请客户当面确认金额是否正确。 3.6收费票据的填开 3.6.1公司正式收据 3.6.1.1公司正式收据指公司统一印制的收费凭据，由财务部出纳负责保管，前台客服人员每次领用不得超过两本。 3.6.1.2填开收据时要正确填写日期、客户名称、收费项目、收费方式，大小写金额要一致，付款人签名处要付款人签名确认。 3.6.1.3收据上填写金额处不得涂改，出现错误的应作废处理。 3.6.1.4正式收据的第二联须加盖服务中心公章后交付款人。 3.6.1.5收据用完后及时交出纳核销。 3.6.2其他服务业发票 其他服务业发票主要用于客户缴纳物业服务费和其他服务收费收据换开发票。填开此发票时要准确填写日期、客户、收费项目、大小写金额，备注栏要注明收款 1 成都市福泉商业管理有限责任公司编号:Z-FQZX-KF-0014 Chengdu Fuquan commercial management co.,Ltd. 版本:第一版 方式(现金、转账、银行托收等)。 填写发票一定要用圆珠笔，不可以用签字笔、钢笔等水性笔。发票分“千位”、“百位”，按照收取费用的多少使用相应面额的发票。 3.6.2.1每张发票所填写的日期不得早于前一张发票所填写的日期，必须有顺延性。不得因业主要求随意更改发票日期。 3.6.2.2发票上填写金额处不得涂改，出现错误的应立即作废。 3.6.2.3如属换开发票，应将正式收据客户联订在发票留存联上，并在发票备注栏注明“换开发票”字样。此发票从公司财务管理部登记领用，用完后及时交回核销。 3.7收费责任须知 3.7.1前台收银员收费后应及时开具相应票据给客户，不得收费后不开票据或开票后不给客户，此行为一经发现即视为贪污。任何情况下不允许向客户开具白条。 3.7.2前台收银员要及时登记各项收费的相关表格，出纳不定期进行检查，不登记或登记不清所造成的后果，由前台相关责任人承担; 3.7.3前台收银员收取现金时要查验钞票真伪，如收到假钞，由收费责任人赔偿，特殊情况由客户服务中心部门负责。 3.7.4前台收银员领用的各种票据和印章须妥善保管，不得随意乱放。下班后要将所有票据和印章锁好，如有丢失由前台收费责任人承担相应责任。 3.7.5前台的收费项目较多，如遇不知如何处理的收费，应及时咨询财务部，不得自作主张。如开错票据，须承担相应的责任。 3.7.6前台收银员不得对任何人支付现金，因特殊情况需借用时，须经客服部经理审批后才能支付。 2