微博客服编辑的岗位职责

微博客服编辑的 基本职责:熟练掌握企业的各项及微博客服流程，负责微博线上对公众的基本回应，落实企业各项业务活动在微博上的宣传推广，密切注意客情、口碑、舆情活动动向，并及时协调线下相关职能部门的跟进服务补位和业务协同。 关于微博客服编辑的职责，具体细分有以下三类: 1 情感关怀 通过微博在线实时的互动交流，倾听、回复、诠释公众对微博信息的深度理解，在线帮助公众解决问题，以提高公众和潜在客户对企业官方微博的黏性; 通过微博在线，影响潜在客户、识别准客户、巩固已有忠诚客户对企业产品和服务的情感关系。 2 服务营销 配合企业线下的商业促销活动、新产品上市等业务推广活动，在线进行微博环境下的“现场服务协同”; 通过沟通交流，明确客户潜在的个性化需求，适时有策略地结合企业产品和服务的特色，进行主动引导介绍，创造客户购买及接受的契机，并权衡客户接纳的程度，促进在线销 售; 对微博平台上公众的咨询、建议、批评等信息，依据授权等级和相应标准化流程进行限时回应、记录，并协调线下跟进处理; 负责与各相关业务部门的协调工作，及时处理官方微博相关突发事件与重要投诉。 3 客户调查 通过微博在线收集、整理、分析客户的反馈信息，判断公众客户对企业产品和服务的知晓率、使用率、满意度; 发现公众客户由同类产品和服务衍生的其他一些个性化消费主张、人性化体验需求，协同完善线下相关部门对产品和品牌策略的优化; 负责周期性统计(日/周/月/季度/年度)，汇总微博受理、督办、反馈、回访情况，并将结果及时上报微博编辑部及线下对应的客服部门。 2.4.6.2微博客服编辑的岗位工作 1 客服编辑在微博上，对内代表客户利益，对外代表企业形象，企业官方微博在线客服履行“首问负责制”的规范要求。因此，微博客服编辑不得在线直接以“请您将自己的联 系方式私信给我们具体负责此业务的@侯锷”的方式批转，而应统一承接需求，然后内部定位批转给负责该业务的相关负责人，并对结果进行管制追踪，记录在案。 2 措辞用语人性化，业务服务专业化。微博沟通的文字语言应得体、大方、亲和、热情，微博在线回应客户问题时要做到措辞语气委婉，解答细致耐心，并暂停手头其他工作，专心投入，追求高效率。 3 微博编辑在处理公众在微博外部的公开评论或私信咨询时，应及时通过沟通对象微博页面的综合个人资料、过往发布微博及风格，揣摩和判断客户心理及需求，寻找“背景音”，准确分析和理解客户的互动意图，以客户易于接受的沟通方式及语言风格进行交流，便于客户愉悦地接受，避免产生反感情绪本条规范是对微博客服编辑“理解能力”的岗位技能要求。 。 4 在微博互动交流中，客服编辑应引导客户表明自己的意见及看法，明确对方的核心诉求，主动消除客户的顾虑及不满，对应不同性格的客户所表现出的不同态度及所提出的不同需求，采取积极有效的应对措施及技巧，避免词不达意，滋生误会本条规范是对微博客服编辑“应变能力”的岗位技能要求。 。 5 对于一时回答不了或回答不清的问题，应首先向对方致 歉，并在查询或请教客服顾问后再及时作答。在没有确认清楚前，不可轻率承诺或回应，首先努力在微博上把“负面的服务”减少为零。凡是承诺随后答复的事宜，一定要守信落实。绝对不能对客户诉怨漠不关心，甚至不了了之，以免再度引发客户在自己微博上的公开投诉。 6 在与有抱怨的公众或客户交流时，回复态度应自信、诚恳;如果确认是我方无过错而因客户本身原因造成，仍应仔细聆听陈述和意见，耐心解释，绝对不可以出现推诿、反抱怨、指责、嘲讽客户的情况。 7 对公众的合理诉求，应尽量迅速做出答复，对客户的过分或无理的要求不得顶撞，要沉住气并策略回应。 8 对来自微博的特殊情况处理后要作书面记录，投诉事项要记录在《投诉记录簿》上，并及时做线下的协调批转。 2.4.6.3微博客服编辑的基本规范话术 1 如果有加V的名人专家主动关注或回粉关注本官方微博，应有选择性地及时以私信方式表达谢意: 湖北电信3G服务:非常感谢您的关注，欢迎您在这里对我们的服务或其他方面提出好的建议和意见，希望在这里能够找到您需要了解的内容，我们一定会更加努力～ 戴尔中国:亲爱的戴尔中国粉丝您好～感谢您关注戴尔中国，如果您希望购买戴尔产品，需要更详尽的信息和指导，可以直接微博或者私信戴尔促销;如果您已经是戴尔用户，并且需要技术方面的帮助，可以直接微博或者私信@戴尔技术支持;当然您也可以直接Email:Nash_ye@dell.com，或者拨打售前客服电话400-881-2108-9了解更多。如果您需要查询戴尔的维修网点，请点击...另外，戴尔中国微博会有各类丰富多彩的互动活动，您将有机会获得戴尔提供的精美奖品，欢迎继续关注～ 2 如果有公众评论或私信要求“互粉”: “您好，感谢您对我们官方微博的关注，希望我们的微博内容对您有帮助。我们对关注对象有一套严格的执行规定，所以非常抱歉，暂时不能粉您。而且 互粉 只是一个形式，我们会定期关注您的微博内容。再次表示感谢～” 3 如果客户对微博客服编辑的服务表达谢意，应谦逊地回答: “谢谢您的肯定和鼓励，这是我们应该做的。我们将一如既往地为您服务，也请您多给我们提出宝贵的建议与意见， 以帮助我们改进服务，会有小礼物送给您哦～” 4 如果有公众无缘无故地谩骂: “您好，首先为我们可能给您带去的不便表示歉意，真诚地请您指明我们服务中的疏漏，以便我们尽快协调相关部门为您解决。谢谢您的批评～” 5 如果客户在线看到企业官方微博头像显示的性别是女性/男性，心生爱慕之意而表达交友的请求。应回复: “谢谢您的欣赏和赞美，也希望您同样喜欢我们企业的产品和服务。请问，您还有什么需要我帮助的吗,” 6 如果客户微博在线对企业的产品或服务提出投诉，客服编辑应即时回复跟进，防止问题扩大，争取线下处理。策略:先解决情绪，再解决事情。 首发回复:“您好，您反映的情况我们已经了解，这就处理您的问题。为了帮助您尽快解决此事，我们需要与您沟通一些具体信息。为保护您的隐私，请开放私信，我们会在三分钟内主动与您取得联系，敬请稍候，谢谢。” 最终回复:“您好，非常感谢您对我们的关注，再次感谢您提供的宝贵建议/意见，我们会在工作中不断完善我们的服务。再见微博客服编辑在与公众进行即时互动的过程中，应根据互动的进程状态，灵活判断并掌握结束语说“再 见”，避免在官方微博谈论无关话题和进行无休止的聊天。 ～” 7 如果客户对企业或涉及机密的相关制度和流程感兴趣，通过官方微博在线评论或私信咨询了解，应委婉谢绝: “很抱歉，具体 方面的规章制度不便告知，若您针对相关问题想与我行进一步探讨，可以通过其他渠道联系。给您带来不便，敬请谅解。” 2.4.6.4微博客服编辑在线服务的禁用规范 禁止与客户发生争执、顶撞、埋怨、反驳、教训客户等情况; 禁止使用有损客户尊严、人格的语言; 禁止使用推诿、讽刺、嘲弄的语言; 禁用语举例:喂、什么、麻烦、啰唆、真烦人、不知道、不清楚、不行、没办法、自己看、以后再说、好像、或许、可能、大概 2.4.6.5特邀客服顾问 特邀客服顾问是微博编辑部的编制外岗位设置，一般是各产品线、品牌线、服务线的资深技术专家和业务能手，具备丰富和专业的实践经验。 特邀微博客服顾问是对微博客服编辑在微博上处理关于客户对产品或服务的咨询、投诉等问题时，在专业领域可能会遇到的产品知识不足、产品性能的特殊应用与操作、客服应对技巧与策略不足，以及其他疑难问题的线下即时协同。其主要职责: 1 协助微博客服编辑在微博授权管理的话题范围内，给予基本、常规问题的回应预案规范指导。 2 对微博客服编辑在线解决公众咨询相关产品服务时，所遇到的专业问题、特殊问题进行及时专业辅助和解答。 3 结合一线业务运营管理工作中随时发现和遇到的新状态、新问题和新观察思考，主动向微博客服编辑补充提供案例信息和技术指导，形成微博线上客服与线下指导的互动协同。 2.4.7微博电子商务编辑 微博良好的社交平台基础，为企业借助微博开展网上购物、网上交易和在线银行支付等微博综合电子商务活动提供了强大的人际资源与信用体系保障。为此，基于微博电子商务业务的开展需求，企业官方微博编辑部可设置微博电子商务编辑专职岗位。 2.4.7.1微博电子商务编辑的职责 1 负责企业官方网站商城或官方微博商城新产品、新服务上线前的文案与图片处理(可配合图片编辑协同处理)，根据微博平台格式要求编辑制作商品信息。 2 负责维护微博商城栏目的新颖性和创意，能够通过图文有效地传递产品与服务的功效和特点，激发微博公众的在线采购欲望。 3 整理、更新和维护微博商城所发布的相关产品与服务信息，及时在线发现客户在微博上的产品与服务咨询请求，利用微博在线的IM功能即时互动应答。 4 处理客户通过微博在线提交的电子订单，与客户沟通所需产品与服务的类型、型号、数量等信息，确认订单。 5 确认客户微博在线银行支付的信息，协调线下相关产品部门、服务部门进行物流配送、安装维护等活动。 2.4.7.2特邀电子商务客服顾问 “特邀电子商务客服顾问”是微博编辑部的编制外岗位，一般以特别邀请的方式，聘用企业电子商务专业网站或专业部门的资深专家或管理者以顾问的职务形式来兼任，主要职责是指导微博电子商务编辑的微博在线业务策略，以及微博电子商务与全网络电子商务之间的工作关系梳理、业务流程整合与协调。