家具卖场管理

家具卖场管理 <金天拓>店长训部分课程文字内容参考 如何快速提升理性倾听技巧 一、听细节 例如客户对你说“他们说这个产品不适合我”。你倾听到了什么,这句话背后的含义有很多可能，可能是对方想问你“这个产品不适合我”的原因是什么,也可能是需要你给他点儿建议等等的。下面是几种听后复述方式: 原句:他们说这个产品不适合我 , 听后复述1:他们说这个产品不适合你，那个他们是谁啊, , 听后复述2:他们说这个产品不适合你，他们说为什么不适合你呢, , 听后复述3:他们说这个产品不适合你，你所指的不适合是什么, , 听后复述4:他们说这个产品不适合你，他们提到怎样的产品更适合你呢, , 听后复述5:他们说这个产品不适合你，你为什么要听他们说, , 听后复述6:他们说这个产品不适合你，他们适合什么样的产品, , 听后复述7:他们说这个产品不适合你，你想问我什么, , 听后复述8:他们说这个产品不适合你，你想要什么, , 听后复述9:他们说这个产品不适合你，那你自己的想法是什么, , 听后复述10:他们说这个产品不适合你，你是想让我向你提些更好的建议 吗, , 听后复述11:他们说这个产品不适合你，你是说，你需要适当改变，让产 品适合你，是吗, , 听后复述12:他们说这个产品不适合你，你可以选择其它的也可以啊～ 通过看上面的例子，你发现了什么,也就是说，倾听会有很多方向，确定倾听的核心才是最重要的，也就是你必须先有个明确的沟通目标。 听层级 理性倾听的第二大修炼就是听层级。我们经常说倾听高手往往能听到语言背后的声音。如何理解这句话,NLP告诉我们一个人说的话，总是在显示他的身份、信念、价值观和行为规则，即每个人都是站在自己风格的逻辑层级上表达的，倾听对方语言的逻辑层级，然后匹配对方的逻辑层级，你就能听到对方背后的声音了～否则对方会认为你在对牛弹琴～逻辑层级的内容还记得吗,下面是客户进到一家家居用品专卖店的表达，你能听到他的逻辑层级风格吗, 客户:你们的品牌好像不出名啊～ 逻辑层级:精神层级。客户看重的可能是精神层级上的匹配(产品的影响力、品牌力)。精神强调的是产品和世界的关系～听后回应的重点是强调品牌和世界的关系以及与客户的关系上～ 听后回应参考:先生，你是说你才接触我们的品牌对吧～品牌和影响力确实是对选择产品很重要～今天你有机会接触我们的品牌，也可以给我机会向您介绍我们的品牌在行业中的影响力了。 客户:你们老板在哪里,叫他来跟我聊～ 逻辑层级:身份层级。客户看重的可能是身份层级上的匹配。听后回应的焦点应放到尊重对方的身份上～ 听后回应参考:你要见我们老板啊～是的，先生，一看您就是有身份的人，我想我们老板一定会很荣幸为您服务的～其实在我心目，你就是我的老板啊～谢谢您给我一次为您服务的机会～ 客户:这次来是帮我爸妈来挑的，介绍你们最好的款式给我～ 逻辑层级:价值层级。客户看重的可能是价值层级上的匹配，听后回应的焦点应放到产品的价值和购买的意义上～ 听后回应参考:哦～您这次是帮您爸妈来挑的～这可是件大事啊～人生最大的价值之一就是能有机会为自己的父母做些事情～这个任务很重要，我一定会用心服务，为您选择送给父母最好的款式～ 客户:有什么特别的新品种啊, 逻辑层极:能力层级。客户看重的可能是能力层级上的匹配。听后回应的重点可放到产品的新品开发上及功能组合上(优势、优势设计、优势材质) 听后回应参考:你想要的是在功能上有创新的品种，对吗,你确实有能力，一下子就知道我们公司推出了新品种，特别之处在于工艺、设计和材质上都有较大的创新，我先陪你体验一下，你再提提意见，好吗, 客户:这个产品保养麻不麻烦的, 逻辑层级:行为层级。客户看重的可能是行为层级上的匹配(方便使用)。听后回应的重点可提及专业有效的保养服务及配套服务上～ 听后回应参考:你想了解这个产品的保养是否麻烦，对吗,你一定是很贤惠的，上得厅堂，进得厨房啊～好消息就是公司为这个产品度身定造了免费保养服务，我为您示范一下保养的细节流程好吗, 客户:能否帮我设计一下看如何与我的房间搭配, 逻辑层级:环境层级。客户看重的可能是环境层级上的匹配(产品布局、何时何地等)。听后回应的重点可强调产品的适配性及整体效果～ 听后回应参考:你希望我们能参与设计看如何与你房间更加搭配，对吗,环境对家居生活确实非常重要～享受生活首先就是要享受生活环境，对吧～对你的房间是客厅还是卧室～我们可以有两种，一是用我们的专业设计软件把你看中的产品模拟出来;二是我们安排人员到你家去实际试铺看整体效果;你更喜欢哪一种, 还记得之前讲过的逻辑层级的特点吗,层级越高越强调客户内在的匹配，层级低则强调真实的体验～把握客户的沟通逻辑层级，迅速匹配和契合对方的频道，在思维上“投其所好”是沟通的最高境界之一，而此种修炼的挑战关键来自于倾听能力——一种以对方为焦点的倾听能力～ 附: 产品介绍逻辑流程结构 请按以下问每品牌列出一款产品 一、精神:(金天拓品牌塑造与客户精神生活的关系)如何创造金天拓品牌成 为一种精神力量, , 总:(指金天拓整体产品概念) 1. 金天拓企业与社会的关系, 2. 金天拓品牌的内涵, 3. 品牌对人生的各方面的影响,(对健康、亲情、爱、归宿感等) , 分:(指金天拓赢在1+4之 <1+4团队销售力>) 1. 该主题产品与客户精神需求的关系, 2. 该主题品牌的内涵, 3. 该主题对客户生活层面的影响,(对健康、亲情、爱、归宿感等) 二、身份:(金天拓产品的定位与客户身份的关系)如何定位产品来配合实现 客户精神需求, , 总:(指金天拓整体产品概念) 1. 金天拓的总定位, 2. 金天拓产品的总风格, , 分:(指金天拓赢在1+4之 <1+4团队销售力>) 1. 该主题产品的设计风格, 2. 该主题产品的定位, 3. 该主题什么身份的人使用, 三、价值与信念:(金天拓产品的价值与客户信念的关系)如何创造产品价值 来实现客户的身份认同, , 总:(指金天拓整体产品概念) 1. 金天拓产品的核心价值, 2. 产品价值与客户价值观的呼应关系(客户消费趋势) , 分:(指金天拓赢在1+4之 <1+4团队销售力>) 1. 客户为什么要用这个产品, 2. 使用产品，客户会得到什么好处,产品的价值, 3. 为什么说产品对客户来说是重要的, 4. 为什么客户会相信产品的价值, 5. 它和价格之间的关系, 四、能力:(金天拓产品的类别功能特优选择与客户选择能力的关系)如何创 造产品功能来实现客户价值感, , 总:(指金天拓整体产品概念) 1. 金天拓产品的功能定位, 2. 有哪些组合内容选择, , 分:(指金天拓赢在1+4之 <1+4团队销售力>) 1. 优势类别 2. 优势工艺 3. 优势设计 4. 优势特色 5. 优势组合 6. 材质选择 7. 其它 五、行为与环境:(金天拓产品与客户环境之间的关系)如何运用环境组合来 发挥产品的功能, , 总:(指金天拓整体产品概念) 1. 金天拓产品的环境配套 2. 金天拓产品的环保与健康 3. 金天拓产品的环境情感演绎 , 分:(指金天拓赢在1+4之 <1+4团队销售力>) 1. 如何搭配, 2. 如何使用, 3. 如何保养, 4. 何时用, 5. 何地用, 6. 和谁用, 备注: 1. 产品逻辑层级分为五个:精神、身份、信念与价值、功能、行为与环境 2. 内在层级:精神、身份、信念与价值 3. 外在层级:功能、行为与环境 4. 层级越高的人越重视内在 5. 最佳的介绍是能呼应客户的逻辑层级 6. 人的思维是遵循以上逻辑层级的 7. 金天拓产品的发展也是遵循由外在到内在的发展层级 四维沟通回应——不可抗拒的冠军面谈技术 十个基本常用案例 四维沟通回应:凡事有四种无抗拒回应方式，从四个维度先附和对方 的观点，然后才带领他去你想去的方向。 , 取同:把焦点放在对方说话中你与他一致的部份。 , 取异:把焦点放在对方说话中与你不同的部份。 , 全部:先接受对方全部的说话。 , 其它:从完全不一样角度上切入。 客户异议案例十条: 一、 大家的面料都是纯棉的，你们家的怎么这么贵,(价格和品质) 二、 现在不好决定，我们回家商量商量～(犹豫与推脱) 三、 陪伴的人说;我觉得不好看，我觉得一般般(第三方异议) 四、 你们的款式好少呀～(设计) 五、 为什么同样的东西，你们的价格比别家高出几倍(价格和品质) 六、 你们的花色没有XX品牌好看(品牌对比) 七、 不用理我，我只是随便看看～(自我) 八、 人家都打6折，你们为什么不可以,(折扣与赠送) 九、 我怎么从来没有见过这个牌子,(品牌历史) 十、 你们店那么大，看起来东西也不少，怎么都没有我看中的, 案例一: 客户:大家的面料都是纯棉的，你们家的怎么这么贵, 常见带抗拒回应: , 您还要看是什么款式的～ , 很多国外大品牌的纯棉，比我们还贵～ , 我们的纯棉是不一样的～ , 纯棉也分很多种，每一种都是不一样的～ , 款式、花型都不一样呀～ , 您要便宜的我们也有啊～ , 我们的款式大气，做工比较精细 , 没办法，我们这是品牌货 , 我也知道，但这是公司规定，我也没办法 , 您能确定您说的面料跟我们的一模一样吗, 四维沟通回应:(推荐) , 响应1(取同):是的，您真的很细心，观察得这么仔细。您和家人每天接 触8小时以上的床品，确实是不能马虎的，我来跟您说明一下引起纯棉价格 的差异的主要原因好吗,关键字(对纯棉的认同，观察力的认同) , 响应2(取异):价格高确实是个问题，尤其是在今天经济困难的社会环境 中，我们都需要价格合理，物有所值的家具用品～引起价格不同的原因纯棉 是其中一个因素，更重要的还有面料的密度，这款产品采用的是高支高密 精梭棉面料制造，更加柔软舒适;密度高可保持产品的洁净，睡眠质量100% 更好，而且水洗不变形;品质非常好。所以质量越好的产品，就会越注意细 节的处理，这样您用起来也放心，您说是吗,关键字(价格的差异点) , 响应3(全部):是的，确实以前也有很多老顾客提出过类似的问题，不过 后来注意到其实纯棉也分很多种。比方说我们的纯棉制品纱支细、密度高、 光泽度高，您可以拎一下我们的被套，是不是份量比较重，来，您感受一下～～ 你知道的啦～选择床品最重要的是用的舒不舒服，晚上睡得好不好，高品质 的睡眠比什么都重要～你说对吧,关键字(产品的感受性) , 响应4(其它):您这个问题问得很好，如果完全都是一样没有差别的话， 当然选择价格实惠的～就像我们做女人的一样，能帮老公准备一张舒舒服服 的床，老公才会更喜欢家，对吧～关键字(同理感受) 案例二: 客户:现在不好决定，我们回家商量商量～ 常见带抗拒回应: , 这款产品确实很适合您，您还要商量什么呢, , 真的很适合～您就不用再考虑了吧～ , 您就别再考虑了～只剩下这一款了，万一被买走，您喜欢也没用～ , 那好吧～喜欢的话再过来看～ , 那您回去商量看看吧～ , 怎么会不好决定呢,您决定就决定了呀～ , 好看的话您就今天可以下一点定金啊～不然卖完了就没有了～ , 下次来都不一定还有货了，我们这款卖的特别好～ , 其实您自己喜欢最重要了，不是吗, , 好吧～那您下次再过来～ , 那好吧～谢谢光临～ 四维沟通回应:(推荐) , 响应1(取同):是的，您一进来我就注意到你是一个很有眼光的人，看到 了我们产品的价值，我更开心的是我觉得愿意接受我的服务，让我对自己的 服务有了信心，我希望下次还能为您服务，这样让我有机会多为您做一点～ 我最担心的是自己有解释不周或是怠慢的地方，所以我想问一个私人的问题 好吗,请教一下是什么原因您现在不好决定呢,是对我的服务还是我们的 品牌、款式、质量还是„„是这样的„(针对客户的问题再做处理) , 响应2(取异):是的～因为家具产品使用的时间比较长，您和家人每天接 触8小时以上的床品，确实是不能马虎的，商量再做决定是必须的～一定是 和先生商量吧～(停望得到确认)您真是一个善解人意的人啊～这样，我们 先多了解感受一下觉的合适的产品，这样您商量起来也比较全面，„„不知 道您先生喜不喜欢逛街的,或者您再多挑几个喜欢的款式，我晚上一起陪您 送到家里去，您与老公边挑选边商量不是更方便吗, , 响应3(取全部):是的，很多客户都像您一样非常重视床品的选择，质量 越好的产品，就会越注意细节的处理，就越需要仔细的了解。后来他们建议 我们将他们挑选的床品拿去他们家铺铺看看，这样会更容易选择和准确一 些，对有品味的人通常会非常注重床品跟装修搭配的，他们很多都是这样很 快和家人达成一致，选中了最适合和喜欢的～这样吧～今天我陪您把产品送 到家里去，同时多带几个类似的款式，直接帮您把床铺好，让您与家人一起 商量，您看这样好吗,您是下午还是晚上更方便呢, , 响应4(取其它):让我猜一猜，您一定是内当家的吧～家庭一定很幸福吧～ 体贴老公的人啊～我相信您家人肯定会欣赏您的眼光～所以如果您今天把它 带回家，给您先生一个意外惊喜，他一定会很开心。常常给生活制造一些惊 喜，会使人更幸福，您说是不是, 案例三: 顾客觉得可以，陪伴的人说:我觉得不好看，我觉得一般般 常见带抗拒回应: , 怎么会不好呢，这件产品很有特色呀～ , 不会呀～我觉得挺好的呀～ , (问当事人)您自己觉得呢, , 主要还需要您自己觉得好不好看最重要～ , 没关系～我们还可以看点别的～ , 我们这个套件卖的可好了～ 四维沟通回应:(推荐) , 响应1(取同):(针对陪伴的人)你对朋友(他)真是用心，能有你这样 的朋友真好～您觉得什么样的款式风格比较适合她呢,我们可以一起来交换 看法，帮您的朋友找一套最适合她的青少年儿童家具，好吗, , 响应2(取异):(针对陪伴的人)不好看，感觉一般般当然不能推荐给朋 友，你真是眼光独到的人～逛街找你是找对人了～要推荐的一定是最好的～ 对吗,所以我想了解一下您觉得什么样的款式风格比较适合她呢,我们可 以一起来交换看法，帮您的朋友找一套最适合她的青少年儿童家具，好吗, , 响应3(取全部):(针对陪伴的人)很多陪朋友来购物的人都是和你一样～ 在帮朋友选东西时很负责任，都希望帮朋友找一套最适合她的家具用品～我 们一起来问一问她对这套产品的看法，看她到底喜欢产品的原因，你快乐就 是我快乐，帮朋友选择她自己最喜欢的产品才是我们最快乐的，对吗, , 响应4(取其它):(针对陪伴的人)我能问你一个私人问题吗,你们认识 有好多年了吧～难怪你们关系看起来真令人羡慕啊～可不可以请教，你觉得 什么样的款式比较适合你的朋友呢,这样也可以给他多一点参考。 案例四: 顾客:你们的款式好少呀～ 常见带抗拒回应: , 怎么会少呢～不少了～ , 您想要什么款～ , 我们这儿已经算多的了～ , 您先看看有没有适合的～ , 已经卖的差不多了～ , 新货过两天就到了～ 四维沟通回应:(推荐) , 响应1(取同):你真是一个细心的人，这么留心我们的款式搭配，我想你 对我们的产品一定也比较熟悉吧～这个问题我问过老板，老板是专业设计师， 老板喜欢比较有特色的床上用品，可以说这里件件都是他精心挑选的。您心 目中比较喜欢的是什么样的款式呢,来这边请，我帮您介绍～ , 响应2(取异):是的，款式展示的少确实是个问题，我们都喜欢全面的款 式展示，这样选择也会更加丰富，现公司主题超过70种，我真的很想全面 展示出来，根据我们店的环境特征，公司确定款式特色是少而精，这里的款 式是我们老板精心帮客户先做的一次严格筛选。我想了解一下，相比之下， 您更喜欢的款式是哪种呢,这样我有机会向您介绍更多的款式～ , 响应3(取全部):是的，我理解您的意思～很多内行的客户都提出向您这 样的问题～都希望有更多的款式选择，后来他们了解到我们的配套款式多达 70多种，最终他们都找到自己合适的款式，现在我们的很多老顾客都是这些 客户介绍来的，在我们展示的款式当中，哪一款相对更接近您喜欢的风格 呢,我好为您介绍更多的款式～ , 响应4(取其它):谢谢～您的意见真是很宝贵，这令我想到一种，如 果我们能制作出微缩版产品款式展示，这样就可以把公司70多种主题都展 示出来了～我一定会您的意见转给公司～你希望展示的是偏向哪种风格的款 式呢, 案例五: 客户:为什么同样的东西，你们的价格比别家高出几倍, 常见带抗拒回应: , 我们这是市内第一品牌来的～ , 你要看面料、做工和设计一不一样～ , 买我们的产品比较有保障 , 现在仿我们品牌的产品多的是～用起来不一样了～ , 你说是什么牌子～ , 因为我们是品牌来的～ , 因为质量不一样～ , 因为我们的设计比较好，比较有名～ , 你要便宜的也有～ 四维沟通回应:(推荐) , 响应1(取同):听您一说，先谢谢您，对我们的产品的关注。您说的对～ 东西“好”也要价格“好”才行～能否透露一点，您指的是哪家的东西,(对 方回应或回避)哦，我理解～现在对任何一家企业最难的是创建一个品牌， 比创建品牌更难的是发展一个品牌。作为国内第一青少年儿童家具品牌，金 天拓产品价格制定是非常严谨的～价格一定是跟着品质、工艺、服务这些综 合因素来考虑～而好的品牌是通过好的口碑来传播，我们也不希望您只是来 仅此一次，您能成为我们的长期客户那才是最重要的，您说对吧,这样好 吗,我们一起来更深入的了解和感受看起来差不多的产品，看看在细节上是 否有很多不一样～感受一下金天拓的产品是否真的物有所值～ , 响应2(取异):是的，如果是同样的东西，当然是选择价格合理的，对吧～ 一套家纺产品除了面料之外，它的制作工艺，面料的密度，设计的水平，配 套方案、使用寿命等等都会直接影响价格，质量越好的产品，就会越注意细 节的处理，一看您就是内行和有品味的，我相信您也一定会看到价格差异的 原因，以后您使用起来差别就更大的了～买了一套床品如果因为品质或是服 务不好，结果造成自己一大堆的困扰，那不是更糟糕吗,从某种程度上讲高 品质的生活离不开高品质的床品，对吧～ , 响应3(取全部):是的，您的想法我能理解，以前很多老顾客没有使用我 们的产品以前一开始对价格都有这样的疑问，后来他们通过仔细对比亲身感 受发现金天拓的产品真的注重高品质和健康环保，特别是我们领先的配套理 念。呵呵～比如说这位张先生(翻客户资料，以示证明)，他是一个跟您一 样对品质要求很高的人，觉的我们的产品有特色，而且对我们服务也很满意～ 后来就是他帮我们介绍了五六个大客户过来～ , 响应4(取其它):您这么一说，我特能理解～因为我们公司刚刚做了一个 市场调查，在市场上确实有部分床品的款式比较类似但价格不同，我们经过 总结发现引起这个现象的原因有三个，你有兴趣了解吗, 案例六: 客户:你们的花色没有XX品牌好看 常见带抗拒回应: , 各有特色，看您的喜好～ , 我不太了解其它牌子～ , 说不准，不好说～ , 他们就是广告做的多而已～ , 那您要不换个款式看看～ , XX的牌子不错呀～ , 我们的风格跟他差不多～ , 很多XX的客房现在都在我们这里买产品～ , 我们的质量应该比他们好一点～ , 我们的设计跟他们不一样～ , 怎么会呢, , 这我是第一次听说～ 四维沟通回应:(推荐) , 响应1(取同):是的，看来您是一个重视品牌的人～花色是影响外观的重 要因素， XX是个好品牌～您觉得XX什么地方吸引了您呢,噢～原来如此～ (向客户所说的优点靠拢)是的～这几点确实是很吸引人，其实这几点我们 也做得很好，不过在花型，风格上走的路线不太一样，很多老客户也称赞我 们这些部分，今天刚好有机会，我们一起来仔细看一看，我想我们这儿有几 个不同的花型您一定也会喜欢～同时您也可以多了解一下我们品牌，多一份 选择～ , 响应2(取异):是的，花色不好看的品牌是很难受欢迎的～呵呵～您刚刚 说的品牌以前我也工作过，所以您一说我就有比较深的理解，其实应该说是 各有所长，而金天拓的强项是在整体配套，系统设计„„，两个品牌的品质 都是很好的，一看就知道您是重视高品质生活的人，您今天想看点什么更好 的产品呢, , 响应3(取全部):是的，之前也有顾客和你一样的看法，后来他们发现其 实我们都是行业的领先者，各有各的特色，主要还是看您喜欢的风格，款式～ 我想您非常看重花色外，同时一定会关注产品的质量及整体效果上面，你一 定知道我们是同行里边配套做的最专业的，你最喜欢的风格是什么,我们一 起来看一看是否能发现您最喜欢的～ , 响应4(取其它):让我猜一下，您一定是个很重视生活环境的人吧～重视 高品质生活的人眼光都很独到～ XX是个好品牌～同时我们跟XX的风格有 一定的区别，XX走的是„„的风格，而我们走的是简约浪漫与优雅风格， 从视觉感观来说我们的整体配套或许更适合您的风格和品味，您最喜欢的是 什么风格的呢, 案例七: 客户:不用理我，我只是随便看看～ 常见带抗拒回应: , 那您随便看看～ , 没关系～要不要我帮您介绍～ , 您先看看，有什么需要叫我～ , 有几款款式卖得不错的～ , 喜欢的话可以铺开来给你看～ , 好的～ , 恩～ , 现在做活动有优惠～ 四维沟通回应:(推荐) , 响应1(取同):好的，一看您就是重视品味生活的人，您先随意方便的多 看看，有需要随时吩附，现在我们也不忙，也可以陪您多聊聊～(对方确认 或默许)您平时工作一定会很忙吧～今天难得可以来轻松一下，在那边我们 还有特别的休闲体验区，等下您有什么感兴趣的，我们可以坐下来好好了解 一下～ , 响应2(取异):好的，影响您了很抱歉，难得您能来看看，您先多了解一 下，有自己比较满意可随时吩附，您平时一定比较忙吧～我陪您看一看，还 可以帮您介绍介绍„„，您对什么样风格的套件比较有兴趣呢, , 响应3(取全部):好的，我们有很多老顾客都喜欢像您这样，随意方便的 多了解一下，这样您也可以顺便对我们的品牌多一分了解，有需要的时候， 我们也可以更准确帮您找到最适合您的东西～ , 响应4(取其它):您平时工作一定会很忙吧～今天难得可以来轻松一下， 在那边我们还有特别的休闲体验区，您是要茶还是咖啡～ 案例八: 客户:人家都打6折，你们为什么不可以, 常见带抗拒回应: , 不好意思，这是公司规定～ , 我们这是全国统一价来的～ , 不好意思，我们这是专卖店，不二价～ , 不好意思～我们也没有办法～ , 如果可以的话我还希望5折卖呢～ , 有些品牌是拉高价之后再打折～ , 其实羊毛出羊在身上～ 四维沟通回应:(推荐) , 响应1(取同):一看您就是懂得生活的人，价廉物美是我们共同的追求， 好的品牌都是非常注重价格与价值的匹配，我们力求以最好的价格给您最好 的产品，同时您一定也知道折扣跟很多方面有关联的，比方说品质、服务、 工艺等等都有关系，最重要的是家具用品是要长期使用的，所以稳定的服务 和保障才是最重要的，对吧～ , 响应2(取异):是的～我理解～折扣越低通常都会越吸引人，人家打6折， 感觉上真的比较优惠，而有些厂商为了吸引客户，还有三折、四折的产品在 出售，如果在价格上都已经不诚信了，质量您也就更难把握了，您说对吧, 而我们会坚持我们的最低折扣，最主要的还是希望保障客户的权益，毕竟， 好产品才能用得久，所以买质量好的产品还是划算的～ , 响应3(取全部):是的，很多客户都和您一样提过类似的问题，后来体验 了我们公司的整体配套产品服务，发现我们每一套产品都是为客户度身定做 的，与以价格折扣为吸引点人家公司相比，我们更注重稳定的质量和服务保 障～所以您不管什么时候到我们专卖店，都不用担心价格不统一造成的困拢～ , 响应4(取其它):非常感谢您的宝贵意见，我知道您也是为我们好，我会 尽快把您的意见反映给公司，希望公司多出一些促销方案，这样您也就有机 会选择我们更多的产品和服务了～同时价格坚挺和稳定对我们的挑战就是每 天都在使用的家具用品，一定要用坚挺的质量和稳定的服务回报给您，这一 点才是最重要，对吧～ 案例九: 客户:我怎么从来没有见过这个牌子, 常见带抗拒回应: , 是吗,我们公司已经有十几年历史了～ , 可能你没有注意吧 , 我们在很多杂志上都有广告的呀～ , 不可能吧～大部分顾客都知道我们金天拓的～ , 那您听过哪些牌子～ , 是吗,我们公司在全国有很多专卖店呀～ , 是吗/应该不会吧～ , 我们在家纺行业已经算有名了～ , 我们在高速公路上都有广告呀～ , 我们跟某某品牌是一个档次的～ , 广东的～ , 我们是青少年儿童家具的第一品牌耶～ 四维沟通回应:(推荐) , 响应1(取同):那太好了～一看你就是很有生活品味的人～好，今天我最 大的职责就是让您了解一个可以珍藏一生的品牌——金天拓----青少年家具 专家～像您这种身份的人一旦爱上一个品牌时，您一定会为它进行宣传的～ 对吧～这样就会有更多的人知道了～ , 响应2(取异):没见过的牌子而且是青少年家具第一品牌，当然要了解清 楚～这样才配得上您的身份～我们在全国拥有近200家加盟店，在本地仅设 一家，我们的定位就是针对像您这样注重生活品味的客户，爱自己、爱家庭、 爱生活的3A品味生活。 , 响应3(取全部):是的，我们有些VIP客户一开始也提出像您一样的问题， 后来发现我们公司已是经营超过15年资深品牌，属青少年家具第一品牌。 现在他们成了我们VIP客户，更重要的成为我们品牌的朋友，我们很多客户 就是这样通过口碑选择金天拓的～ , 响应4(取其它):唉呀～真不好意思，这我们得检讨检讨了(轻松，幽默 的语气)，我得建议公司再多打些广告才行(轻松、幽默的语气)～今天正 好，您亲自来了，让我有机会跟您详细介绍我们的品牌„„ 案例十: 客户:你们店那么大，看起来东西也不少，怎么都没有我看中的, 常见带抗拒回应: , 不会吧, , 看各人眼光! , 我们可是品牌店啊! , 我们还有很多没有展示出来! , 你眼光可真高啊～ , 不会呀～我们很多客人都很喜欢的～ , 我还是第一次听人这样说的～ 四维沟通回应:(推荐) , 响应一:(取同)谢谢您的关注，看出我们店的实力;我们店是国内青少年 儿童家具第一品牌!所有风格款式尽量以配套方式展示，您现在看到虽然很 大，也仅仅展示其中的一部分。我们老板说了，如果遇到品味更高、眼光更 独特的客户，可以将我们更丰富的款式单独介绍给他!您眼光这么好，一定是 了解一下能否评价一下我们的配套设计风格,您更倾向精通设计的吧!我想 喜欢的风格是什么呢,我们的配套优势使我们注重为客户个性化设计，也就 是度身定造!来，我们为像您一样的客户特意准备了VIP体验专区，我们可 以一起坐下来，我可以给您更多喜欢的推介!您是喝茶还是要咖啡, , 响应二:(取异)是的，因为喜欢所以拥有。没有看中的东西是不容易选择 的!你一定是很有眼光懂得生活的人啊!你也一定会注意到我们店的特色—— 整体配套吧!整体配套强调款式和风格整体呼应，设计性强!您注意到我们店 大东西多，也仅仅是我们青少年儿童家具的一部份展示，您可以看一看我们 的其它风格展示或相关画册资料，作为国内青少年儿童家具第一品牌，我有 信心一定可以为您找到符合您的风格! , 响应三:(取全部)是的，很多客户刚刚进来时跟您的看法是一致的，店那 么大，东西也多，却一时找不到看中的。后来，发现我们店是国内青少年儿 童家具第一品牌!风格品种多达70多种，他们很快就找到适合自己的款式风 格，像(某某小区的张先生)，提前将装修和软装饰配套设计，真是完美生活 一步到位啊!现在我们的很多VIP客户都是老顾客介绍过来的!您也是我们 VIP客户介绍过来的吧! , 响应四:(取其它)先生，您一定是精通设计的人吧!像您这样有独特欣赏 眼光的人是我们最欢迎的，因为像您们这样的人大多懂生活、懂得欣赏的人， 不容易看中一样东西，看中了就会用爱去选择!我们的很多VIP客户都是您 这种风格!我们现在展示的款式共有6种，在这几种款式中您觉得哪种风格比 较接近您,这样我可以在我们的超过70多个配套款式中为您挑出接近的最 适合您的风格! 二十一、四维回应——无抗拒沟通的秘密 你的回应决定了你的成功～ 在生活对大部份人而言，回应早已成为一种思维习惯～失恋的回应是痛苦，损失的回应是挫折，挫折的回应是失败～失败的回应是放弃～重复旧的回应，得到旧的结果～在人生的长河中，患得患失或许是我们人生的常态，NLP给我们一个重要的观点——没有失败，只有回应～事情从来都不会给我们压力，压力是来自我们对事情的反应。你的回应决定你的人生道路的选择～你的回应决定了你的成功～ 同样，回应能力在沟通中的作用是巨大的～在销售中更是如此～我们常说矛盾的98%在于沟通～客户投诉的98%来自不恰当的回应～沟通的效果决定于对 方的回应，回应是一切沟通成果的试金石。你讲得好，对方回应是收不到，就意味你们这次沟通的成果是收不到～从某种意义上说，销售失败的关键点亦在于不知如何回应客户的异议～要改变沟通的效果，要让客户无抗拒，就必须改变回应方式～在回应中我们通常有四个层级，每个层级境界自不相同: 第一:拒绝 在此层级的沟通者，日常表现会有很多的“喜欢”和“不喜欢”，不能接受变化之外的人或事，语言中经常会有“不”的风格～常常拒人以千里之外～喜欢生气的人往往就是这一种～这种层级为沟通的最低层级，沟通成果往往也是拒绝～ 第二:接纳 在此层级的沟通者，虽然心中有不同的选择，同时又能接纳对方的不同～在生活中往往表现为一个平和的沟通者～但主动性和目标感却未能完全体现在沟通中～ 第三:尊重 在此层级的沟通者，不仅能接纳对方的不同，同时能尊重对方的不同，是个主动的接纳者～ 第四:管理 这个层级是沟通者的最高境界，在主动接纳的基础上，还能有效运用对方的资源为自己所用，以达成沟通的成果～此层级沟通者的典型特征是目标感和灵活～比如一个人很讨厌吃榴莲，不同沟通层级有不同的反应方式: , 拒绝层级沟通者:他甚至不愿意同吃榴莲的人同在一起共事～ , 接纳层级沟通者:对方可以有吃榴莲选择的自由～只要不影响工作就好～ , 尊重层级沟通者:对方吃榴莲很好，榴莲营养很丰富，对身体有好处～ , 管理层级沟通者:我要好好运用他吃榴莲的习惯，去接待喜欢吃榴莲的客户～ 各位，你通常的沟通属于哪个层级,为什么对待同样的事情会有不同的回应呢,有个摄影师到一个花园拍照，他注意到在花园里有很多鲜花，同时他还看到在一朵最美的鲜花旁还有一堆大牛粪，这次他把注意力放在牛粪上，把镜头对准牛粪拍了一张大特写，看到照片的人都注意到这个花园很脏啊～第二次他到了同样的地方，不过把注意力放在鲜花上，把镜头对准鲜花又拍了一张大特写，看到照片的人都赞叹这个花园真美～同样是一个地方，牛粪和鲜花依然存在，为什么人们的看法却完全不同～答案是注意力不同改变了结果～在心理学上有句名言，注意力等于结果～关注痛苦，就会得到更多痛苦～关注快乐，就会得到更多快乐～关注问题，得到问题～关注目标，得到目标～关注成果，得到成果～关注什么，得到什么～如何创造无抗拒沟通的最高境界,我想最基本的两点为: 1. 无抗拒沟通从接纳开始～ 2. 把注意力放在成果上～ 接纳属于沟通的第二层级，沟通风格与个性相关，个性源于天赋，我们有什么样的天赋，就表现出什么样的沟通风格,你的沟通风格是接纳型还是抗拒型的,下面一个简单测试让你了解自己的沟通风格。下面有几组图形，有四个关于这组图形的描述方式，请用你的直觉选择其中一个～不允许多选，也不允许不选，好，开始: A、都一样 B、两竖一横 C、各自独立的图形 D、一横两竖 A、都一样 B、四大两小 C、各自独立的图形 D、两小四大 A、都一样 B、两个箭头向右一个箭头向左 C、各自独立的图形 D、一个箭头向左两个箭头向右 测试结果说明: , 如果你在三组图形中选的都是A或D说明你属于接纳型沟通风格～ , 如果你在三组图形中选择都是B或C说明你属于抗拒型沟通风格～ 四种选择代表四种沟通模式，亦代表四种个性特质，我经常用西游记中唐僧师徒四人来形容这四种风格: A型 沙僧 B型 唐僧 C型 孙悟空 D型 猪八戒 我们来作一个简单的区分: , A型代表对待不同的事物，都能用同样的眼光来对待～能接纳不同的事物， 凡事都差不多，防守多于进攻，就像沙僧，默默的为团队服务，牵马也行， 挑担亦可，包容心较大～ , B型代表同中求异，在相同里找不同～我们常说的打破沙锅问到底就指这种 风格，易钻牛角尖，做事认真，是非清楚，爱憎分明～个性较以自我中心～ , C型代表特立独行，追求与众不同～此种风格有能力，有创造力，但变数较 大，不受约束，愿意接受新事物～ , D型代表异中求同，在不同里找共同点～此型个性不易局限于某点，有弹性， 在沟通中易达成共识～ 从沟通的风格来看，唐僧师徒哪个沟通能力最强,当然首推猪八戒，沟通的目标就是达成共识～而异中求同的方向最易达成共识，在西游记当中，猪八戒在四人人际关系最好，不苟言笑的唐僧喜欢八戒的贴心，天马行空的孙悟空喜欢逗八戒开心，默默付出的沙僧喜欢八戒的乐心～每个角色都能在八戒身上找到切合点，事实上，如果西天取经的路上少了猪八戒，也就少了沟通之趣了～在某著名网站上一个民意调查，问女孩子在唐僧师徒中最愿意选择成为男朋友是谁,51%的人选择了猪八戒～可见好的沟通能够遮百丑啊～ 讲了这么多～为了说明什么,接纳是无抗拒沟通的开始～而最佳的回应是什么,最佳的回应是能配合四种不同沟通的无抗拒回应方式，四维回应法向我们完美的揭示了无抗拒沟通的秘密～四维回应，顾名思义，指对于一个人提出的异议或问题，至少有四种回应方式，而且每一种都可以做到无抗拒～ 要做无抗拒回应的分解要领为先接纳后引导。四维回应沟通技法从四个维度先接纳对方的观点，然后带领引导对方去你想去的方向。 , 维度一、取同法——把焦点放在对方说话中你与他一致的部份的观点先接 纳，后引导。 , 维度二、取异法——把焦点放在对方说话中与你不同部份的观点先接纳，后 引导。 , 维度三、取全部——先接纳对方全部的观点，后引导。 , 维度四、取其它——从另一个角度上切入接纳，后引导。 接纳的基本方法:没有接纳就没有无抗拒的沟通成果～接纳可以从感性上接纳，亦可从理性上接纳。常见包括以下接纳点: A、从一个人的感觉上接纳 B、 从一个人的心情上接纳 C、 从一个人的身份上接纳 D、从一个人的优势上接纳 E、 通过重复对方的语言接纳 F、 通过模仿对方的六大逻辑层级去接纳 四维沟通回应话术分析 例一: 你说:我认为吃早餐的习惯对健康很重要，所以我每天早上都吃两个鸡蛋。 对方:鸡蛋的胆固醇含量太高，我的早餐绝不会有鸡蛋。 简析: 回应要点:先接纳后引导; 和你相同的观点:要吃早餐、健康很重要 和你不同的观点:胆固醇对身体不好、鸡蛋的胆固醇不好 , 回应1(取同法):噢，原来你也有吃早餐的习惯。(接纳)你会否觉得吃 了早餐对一天的工作有重要的帮助呢,(引导) , 回应2(取异法):你觉得鸡蛋的胆固醇对身体不好，当然你不会以它作早 餐了(接纳)，那么，你的早餐吃什么,(引导) , 回应3(取全部):不单只你这样说，我以前也是这样理解的，(接纳)直 至去年我看到一篇科学新知的文章，发现原来胆固醇之中也有好坏之分，而 且鸡蛋给我们的胆固醇好多过坏，有一些营养更是其它食物中很少能提供的 呢～你有兴趣看一看这篇文章吗,(引导) , 回应4(取其它):哦，是啊～(接纳)那一般你的午餐会吃些什么,(引 导) 例二: 你说:保险是家庭保障的最好方法，我给全家都买了。 对方:保险浪费金钱～ , 回应1(取同):看来你是同意应该为家庭设立保障的，(接纳)你现在用 的是什么方法,(引导) , 回应2(取异):浪费金钱是不对的，(接纳)尤其是在今天经济困难的社 会环境中，我看你需要的是不浪费金钱，物有所值的家庭保障～(引导) , 回应3(全部)真巧，我很多好朋友都和你的意见是一样的，(接纳)直到 他们听我解释并发现原来保险是花这么少的钱买到这么大的一份保障，可以 活得更开心，因为没有后顾之忧了。他们现在都买了，而且介绍很多朋友给 我～(引导) , 回应4(其它):哦～是啊～(接纳)那买股票呢,(转移)