周黑鸭提纲

周黑鸭提纲 武汉周黑鸭提纲 五、周黑鸭的单店管理 1、单店管理流程: 主要是总部要求各部门每年的外审、内审必须通过整合，把各个体系的要求都整合到流程中去。员工按照流程做并记录结果，让所有的数据自动生成。这样节省了人力、物力、才力，把各个体系的要求落到了实处 机制:就是政策和激励规划到位，思想工作不是可能的，思想就是牵牛的鼻子，监督机制则类似抽 牛的鞭子。 组织:有运行、有监管，按组织结构调整的客户的利益上。 :明确客户需求，不能主观去做，把客户的标准改成自己的标准，把标准细节化，落实的各个 流程，实施监控、动态改进。 重心:就是做到防患与未然，提前作好以后要发生的事情，就是问题还没有出现时，就以解决了， 而不是等出了问题再去改进。 行为:做正确的事，其次是正确的做事，保证一次做好，次次做对，就是按照客户的要求，做好充 分的准备:想、看、动、观、变。 总部每周对门店的回应，店长按照要求去做，在做本职工作中努力顾全大局，一定要按照部门流程，进行分解、按照小组分解，总部要回应，回应后要执行，执行中要测评，测评后改进，改进以后有考核， 考核后有奖惩。 单店 内部流程; 标准——准备——内容——操作——关键点——特情处理——责任 人——时效 内部三通; 信息畅通、运行畅通、监管畅通 内部预防; 预防在先、运管同步、保证一次做好，次次做对在此基础上，持续 改进追求卓越 为了对准需求进行市场运作，我们必须以市场为先导，全力面对市场、快速优质高效地满足客户，实施品牌营销、关系营销、文化营销、网络营销，并利用外部需求带动内部改进，不断提高公司，满足客 户要求的效率。 2、 公司经营模式:生产加工、经销批发 主营行业:鸭肉 肉干肉脯肉松 其他未分类 主营商品:鸭类、鹅类、鸭副产品和素食类产品等熟卤制品深加工 周记黑鸭，香辣甜麻，特色突出，味道一流，无论高官名流，企业白领，还是普通百姓，尝后 都会爱不释口，久吃不厌，回味无穷，无论是狂食还是慢品，都能够让人感觉意犹未尽，体验 到“唇齿留香”的完美境界，不但是刺激，更是享受～选择项目、看产品:周记黑鸭够味道， 香喷喷、嫩酥酥、火辣辣，肥而不腻，叫你五脏透气，疯狂来劲， 主营产品: 鸡翅尖 20元/斤 鸭翅 20元/斤 鸭腿 10元/斤 干子 8元/斤 鸭锁骨 20元/斤 鸭脖 20元/斤 鸭掌20元/斤 3、店面设计及布局 光谷店 店面设计:每家门店的门头就只有“周黑鸭”文字+拼音及周黑鸭特有的图案， 周黑鸭店面招牌以红黄色为主，面积为3平米左右 万元左右创业资金者(投资一家10平米左右的店:5800元的加盟费+5千元左右的设备(卤制用的 锅\炉子,冰柜,空调等设备随处都可以采购到的)+2千元左右的店面装修+2万左右的店面租金 +5千元左右的流动资金)，均可加盟武汉名吃“周记黑鸭”特色小吃店。 面积15平米 统一的VI品牌形象、店面、标语、广告等设计资料;包括专业POP宣传吊旗、时尚宣传海报、统一招牌设计原文件，全套店面布置装修VI等 店面，参照我们提供的店面实样和装修，选择风格自行装修(标准装修费用和店内投资约在5千元左右); 制冷设备:卧式冰柜1台、保鲜展示柜1台 厨房配件:排风扇2台、不锈钢桶2个、不锈钢刀1把、砧板1块、塘瓷锅2个、锅铲2把、不锈钢勺2把、烫勺2把、水桶2个、调料盒1个、计算器1台、电子称1台、一次性手套10盒、毛巾3块、洗洁剂 4、防损与安全管理:门店运营管理中商品损耗是不可避免的 门店损耗产生的原因 (1)明损耗 1)采购与配送方面。 2)储存与陈列方面。 3)销售方面。 (2)暗损耗 1)盘点方面。 2)单据损耗。 3)加工方面。 商品上架及撤架过程中的损耗防范 针对商品的保管和陈列不当、商品标价错误、商品鲜度管理疏忽等原因造成的商品损耗，要求做好如下作业: (1)做好商品陈列中的损耗预防 (2)加强商品标价的管理 (3)加强商品鲜度管理 商店运营过程中的损耗防止 (1)做好商品的验收作业 1)在核对送货单据和商品时，应认真检查以下项目 2)问题商品一律拒收 (2)提高收银作业的质量 (3)规范盘点作业 (4)加强员工日常作业管理 (5)贯彻会计处理 门店偷窃事件的防范与处理 门店的偷盗事件主要是员工的内部偷盗行为，主要表现为员工偷吃公司的商品或未经许可试 吃商品; 员工利用改换标签或包装，将贵重的商品以便宜的商品或价格结账; 员工未经过正常的程序，故意标低价格，使自己的朋友、亲属受益; 收银员从收银机盗窃钱款; 收银员为亲属、朋友等少结账或不结账; 收银员利用其他手段从收银机中盗窃公司钱款; 员工偷盗防范 内部偷盗防范是卖场管理中的重要一环，管理者要降低损耗、控制损失， 必须在内盗的防范上严格有效的管理。 (1)员工的预防教育 (2)内部举报制度 (3)内部防盗检查和监控 员工偷窃事件的处理方法 (1)员工偷窃事件的处理程序 1)发现内盗现象: 2)证据取证: 3)谈话记录: 4)处罚处理: (2)员工偷窃事件的处罚 门店消防管理 1(店内存放灭火器 2(员工的要求会使用灭火器 3(制定消防灭火预案 4(灭火训练和消防演习 门店商品质量和食品安全管理系统 1(门店产品严格按照国家商品质量和食品安全法律法规 2(实施食品安全的管理，是连锁门店的重要责任 三、个人卫生管理:要求工作人员有健康证、穿工作服、配带口罩和手套 四、场地卫生管理:保持地面清洁，并且及时进行打扫 5、店员手册: 店员每天在卖场中要接触形形色色的顾客，每一位顾客在选购商品时各有特性，购买的动机也可以说是五花八门的。通过对消费者行为模式的研究，人们发现，顾客作出的购买决定往往不是足够理性的，甚至有的是瞬间的冲动。作为一个店员，就是要尽可能的努力找到导致客户决定购买的诱因，并抓住瞬间的机会，迅速成交。这是每一位店员在销售过程中极为重要的工作。店员首先应具有做事的干劲，这样才能切实的投入工作，并在工作中寻找乐趣;其次还要拥有充沛的体力，即要有良好的健康条件，在工作时要充满活力;接着应有参与的热忱，如此对于所处理的工作、接待的顾客乃至接触的商品，才能用心的投入，也就是我们所说的“入行”。 1.1 组织结构 专卖店结构: 专卖店经理(店长) ---店员 1.2 店员的职责 店员的职责分为“相对于顾客的职责”和“相对于企业的职责”两部分: 相对于顾客的职责:主要是为顾客提供服务和帮助顾客作出最佳的选择。作为一名营业员，重要的是:如 何帮助顾客，询问顾客对商品的兴趣爱好，果断促成并进而达到成交的目的。 相对于企业的职责: a(宣传品牌 b(产品销售 c(产品陈列 d(收集信息 e(带动终端营业员或服务员做好本产品销售 f(填写报表 g(完成店长交办的各项临时任务及卖场安排的有关工作 1.1 日常营业流程 进店――售前准备――售中服务――售后服务――交接班――营业结束――离店 1.2 销售区准备工作 , 进店:员工应于营业时间前30分钟进店，不得迟到 , 考勤:员工进店后必须考勤签到，由店长监督执行。 ,3天由店长批准;3天以上由区域经理批准。病、事假累计6天取, 请假:事假1 消当月全勤奖，因急事临时请假必须电告相关店长，并于事后弥补。调班每人一个 月累计不超过3次，一个星期不超过1次。 , 换装:员工签到后，应在5分钟内换好制服，并做好个人仪表检查工作。 , 清洁:员工必须将各自负责区域清扫干净，注意保持店内及橱窗的干净整洁。 , 清洁对象:货架、货柜、墙面、地面、橱窗、产品、配件、包装、装饰物。 , 清洁要求:所有硬件设施上无明显落尘、干净明亮，试衣间无异味、异物;所 有设施、用具摆放有序、整齐; , 试衣间无私人衣物及其他杂物(如:清洁卫生用具); , 商品陈列平整有序，颜色协调 , 收银台及各种货架、货柜上无私人用品或杂物堆放，包装袋放置有序整齐; , 玻璃与不锈钢上无明显水印，地面干净明亮无异物; , 商品上无明显灰尘。 , 核查:到岗后，清点剩余货品。如有不符，应及时与店长取得联系，进 行进一步核查。数量出现差异，由店长处理。 , 陈列:核查后，须将不足商品补充齐全。从冷柜取出陈列商品后，应将商品上架并 摆放整齐、美观及醒目。 , 晨会:晨会于正式营业前10分钟召开，由店长安排主持。员工须放下手中所有工 作，仔细聆听对前一营业日的总结、及当日营业活动的安排，为迎接新的一天作好 充分准备。 , 营业:营业工作正式开始，员工必须精神且热情地接待每一位顾客。 1.3 收银区工作 , 清洁要求:收银台上无私人用品或杂物堆放，包装袋放置有序整齐; , 开机:打开收银机并确定其运作正常。如异常应及时与上级进行沟通，及时修理。 , 检查:对收银所需的各种工具进行检查，包括收银机所需的各种耗材、营运所需的 盖章空白发票等是否充足。 , 对款:正式营业前，清点备用的零钱，清点无误后，分类置于收银抽屉。 第 2 章 售中服务 2.1 销售区工作 , 服务流程 , 未成交型: 顾 客:进店――观看――揣摩――离别 销售员:迎接――适时介绍――劝说――送别 , 成交型: 顾 客:进店――观看――揣摩――成交――离别 销售员:迎接――适时介绍――劝说――收银――送别 , 迎接 , 顾客进店必须欢迎，必须面带微笑。打招呼须注意时机，要表现得真诚、自然。销 售员须给予顾客自由挑选商品的空间，避免过于积极，以给顾客造成心理压力，而 减少购买机会。 , 迎接时要与顾客目光接触，表情自然，面带微笑 , 介绍 , 必须亲切地与顾客交流，在了解顾客需求的同时，要消除顾客的疑虑及防备。服务 员须依据顾客的需求、向其推荐并介绍符合其需求的产品。对顾客提出的问题，必 须不厌其烦地进行解答。 , 规范用语:您好～(在提供任何服务之前，必须要先礼貌地引起顾客注意) , 规范动作:与顾客交谈时――亲切、 介绍产品时――专业 解释问题时――耐心、 换取产品时――灵敏 , 推荐 , 当顾客犹豫不决时，可向其推荐符合其需求的产品，帮助顾客作出决定。或当顾客 决定购买所需产品时，也可建议他再看一下与所购产品相关的其它产品，特别是那 些正在进行促销的相关产品。但服务员在推荐时切不可流于强迫，且每次推荐的产 品不可超过两项。强迫或推荐项目过多，都将引起顾客的反感。 , 无论顾客当时购买或不购买，留给顾客适当的考虑时间。 , 推荐产品时，对产品的介绍必须专业、准确、求实，同时不能任意贬低其它同类的 产品，以免失去顾客的信任。 , 在推荐产品时，要掌握和运用产品的专业术语和产品的流行术语。不能运用当地的 忌讳语。 , 开票 , 当顾客决定购买时，服务员重复顾客所购产品的品名及价格，并提醒顾客进行产品 的检验。确定无误后便可指引顾客至收银处付款。 , 包装 , 在顾客去收银处付款时，服务员须熟练，小心将产品快速包装起来，并放入统一的 商品袋中。 , 交货 , 当产品包装好后，服务员应双手将产品交给顾客，并提醒顾客再次确认其所购产品， 同时感谢顾客购买产品。 , 规范用语: , “这是您的,,(产品)，请再确认一下。” , “谢谢您购买我们的产品。” , 道别 当顾客购买商品离开时，销售员须面带微笑地向顾客道别，并真诚地希望他能够再次光 临。规范用语:“感谢惠顾” , 整理 , 在顾客离开后，服务员必须快速将商品理齐，并补充陈列商品，以作好迎接下位顾 客的准备。 , 营业技巧 , 接近顾客的时机: 顾客注视特定商品的时候; , 顾客表现寻找商品的时候; 与顾客视线相对时; 顾客与同伴交谈的时候 , 顾客放下手袋的一段时间内; 探视橱窗和驻足门口的客人 , 注意 , 不宜站在顾客身后与侧后方介绍，应在正前方或侧前方，距离顾客1,1.5米左右; 介绍时要注意顾客及陪同人员的谈论内容与表情变化。 , 介绍商品时不要用极端的形容词，主动为顾客进行购物的参谋。 , 不可以衣冠取人，对所有顾客均保持平和态度 , 跟顾客进行咨询回答时遵循的原则: , 永远不要用否定性的语气，用语应表示尊重。 , 永远不要用命令性的语气，只能用请求性的语气。 , 拒绝场合应用对不起和请求性的语气。 , 不能下断言，要让顾客自己去进行决定。 , 在自己的责任范围内说话。 收银区工作 , 结帐:读出顾客所购买的商品及价格，同时将货号及价格快速无误地输入电脑，计算出 总额，并清晰、准确地告知顾客。规范用语:“您购买的是,,(商品和价格)。” “总额是,,，请付款～” , 唱收:收银员收到顾客的钱款后，应清晰读出所收钱款的金额。 “收您,,，谢谢～” , 唱找:收银员须快速无误地计算出应找金额，将找零及发票交付给顾客时，同样应清晰 读出所找钱款，并提醒顾客收好发票。规范用语“找您,,，请收好。”“这是您 的发票，请收好。” , 道别:顾客离开收银台时，应面带微笑真诚地向顾客道别。规范用语:“谢谢光临!”“欢 迎再次光临～” , 注意事项 , 严禁擅离收银台，做好各项销售数据保密工作。要对大票面、进行检验真伪，大额 现金要及时存放银行或到保险箱内。 , 当收银员由于正常的原因必须离开收银台时，应将部分零钱交于某一位店员负责，其余 钱款应锁至抽屉内。回来后应核对销售小票及钱款。 , 忙碌时的待客法 , 销售区 当店内忙碌时，服务员也应照顾好每位顾客，切不可因为当前顾客的购买行为而忽略了 下位顾客，或因为当前顾客的犹豫不决而怠慢于他。服务员应按先后次序接待顾客。可 在接待当前顾客的同时，招呼下位顾客，或给予他有关商品信息，请他稍等片刻，并感 谢他的合作。规范用语:“您好，请稍等片刻。”“您好，这是我们商品的介绍，你可先 看一下。接待完这位顾客后，我马上招呼您。”“谢谢您的配合。”“对不起，让您久等了。” , 收银区 当店内忙碌时，收银员也应照顾好每位顾客。收银员应提醒顾客按次序排队付款，并按 先后次序接待顾客。在忙碌时，收银员更应做到快速、准确，以体现其专业水准。规范 用语:“您好，请您排队，并稍等片刻。”“谢谢您的配合。”“对不起，让您久等了。” 第 3 章 空闲时的工作 当专卖店内无顾客光临时，服务员可进行一些日常工作，如清洁地面、橱窗等，或 整理货架、折叠整理、添补商品等。虽无顾客，也应让整个店表现出活络的气氛。 第 7 章 营业结束 消费者未离店，员工应保持服务状态。员工在离店以前，必须做到店内清洁，电源等都有关闭。 营业结束的工作流程 有顾客在时，营业员须照常接待顾客，没有接待顾客的营业员可以开始清扫地面。 对贵重商品、服装及有要求的商品进行清点数量、结账对数，整理票据工作。必要时应核计销售额，与收银员进行对数，并填入进销存记录本上。 将贵重商品、计算器、发票及其他贵重物品放入指定位置并上锁。 拖洗地面。 关闭仓库内电灯，切断电器的电源。 店铺营业前、中、后三个阶段的工作流程 工作阶工作流程 注意事项 段 店员报到 每天开店门后，登记店员考勤，召开晨会。 ? 检查员工仪容仪表; ? 总结前一天的销售情况和工作，提出当日销售目标; ? 强调服务要求、纪律要求、卫生标准、顾客意见反馈; 晨会 ? 鼓舞士气，营造良好工作气氛; ? 店员的销售技巧培训与产品知识培训(尤其是新品上市); 营业前 ? 传达上级工作要求; ? 鼓励、表扬优秀店员。 整理 指导清理店内卫生，分区进行;指导整理货品;检查完成情况。 收银准备 店长指导收银员准备工作。 比方说店长带领店员做早操，活跃气氛，或者高喊开工口号“我最快开工仪式 乐，我最棒”等等，目前没有具体要求，各店自行组织 工作阶工作流程 注意事项 段 ? 巡视货场，检查清洁工作，安排店员接待顾客; ? 注意整个卖场的氛围，及时调节; 正式营业 ? 察看营业状况，对照以往情况进行分析，并及时提醒、鼓励店员; ? 注意店员的休息、工作态度，切勿同进同出、同时休息或频繁休 息。 ? 比较空闲时，特别是上午估计一到两个小时没有什么生意，可请营业中 空闲安排 一位店员介绍货品的价格、特点等，让其温故知新; ? 指导店员整理货品、清洁卫生 工作阶工作流程 注意事项 段 ? 当天销售情况总结，核对是否实现晨会所订目标。 核定目标 ? 不断改进工作方法，促进销售业绩。 营业后 完成各种财务帐目等等 报表 收尾工作 清洁货场及安全检查，最后锁门 店铺内的补货、货品挂面调整等工作根据实际情况安排时间及时完成。 6、服务礼仪规范: 店面服务守则 , 做到三米微笑原则，在门口迎接客户时，就应远远的向客户露出微笑。 , 服务过程中药一直面带微笑，保持亲切、热诚的态度。并做到以下几点: , 心情好坏一个样。 , 生客熟客一个样。 , 生意大小一个样。 , 大人小孩一个样。 , 买与不买一个样。 , 当地人外地人一个样。 , 店长在与不在一个样。 , 身份地位高低一个样 , 当客人进店时，所有在顾客视线范围内的员工应立刻与其打招呼，可用简单的“您好”， “欢迎光临”等寒暄用语。如距客户较远，也应面带微笑目视客户，如与客户视线交汇 时，应点头、微笑示意。 , 如果因为工作关系，使某些客人被怠慢，应向其打声招呼，“很抱歉”，“请您稍候”，事 后还要再次表示歉意 , 顾客问及自己不了解的问题，要引导其询问相关人员或代其询问，并礼貌道歉; , 介绍商品或解释问题时，实事求是，避免使用专业术语，要让顾客感觉通俗易懂; , 遇到顾客对服务不满，首先向顾客表示歉意;面对处于生气、激动状态的顾客，要加倍 注意言谈用语和讲话语气，避免再次引起顾客不满;如由不满引起投诉，将对服务人员 进行处罚。 , 对于客人的长相，个性，风格应尽快熟记，对于常来的客户最好记住其姓氏。如果客人 已多次来店，而店长或导购人员仍不认识，将会令客人感到失望，只来店二三次，却能 以像有十年交易的态度对待对方，是经营成功的秘诀。对于耐性不佳，不易应付的客人， 特别要用心对待。 , 在接待客人的过程中，须以眼神向客人示意并示歉意。 , 在接待客户中同事彼此之间须切记不可闲聊，谈笑或交头接耳。不可谈论私事。 , 对客人要热情对待，不可使对方觉得难堪，例如不可大声喊叫，“付款请到那边去”等 等。 , 在商品成交后，也应注意服务品质，要将商品包装好后，双手奉给顾客，并欢迎再次光 临。 , 当客人离店时应向他打招呼，尤其当他通过身边时应向他说“再见”等，即使不是自己 接待的客人，当客人靠近时，在旁的客服人员也应以上述方式对待。 , 无论什么原因，不可以与顾客争吵。不可以在客户面前和同事争吵。 , 在顾客在场的情况下不要抱怨工作，或抱怨上一位顾客、对上一位顾客品头论足。 , 要随时留意，保持收银台、展柜清洁，不可让地面脏污，各类物品也必须随时留心整理 , 施工人员不能因产品销售的价格偏低而消极怠工。无论产品售出的价格怎样，要保持一 样的服务态度。 , 对于店长安排的临时性工作，要以公司整体利益为重，全力以赴配合，不可消极。 , 公司会不定期抽查，如发现违反上述情况，当事人和在场的店长一同处罚。 六、周黑鸭大棚村店的财务管理:月度销售、月度经营成本计划、资产负债表等