推销过程中推销技巧研究

推销过程中推销技巧研究 姓名, 班级,中山大学10市营 学号, 时间, 2012年12月5号 【内容摘要】 在市场经济的大潮中,我们无时无刻不在推销我们的产品,我们的服务。商品推销是生产者与消费者之间的一座“桥梁”。如何架设这座“桥梁”,并使之提高效益。这是每一个推销人员最棘手的问题。 推销作为商业经济活动中商品销售必不可少的一个重要环节, 中间需要经过推销者对顾客或客户的调研、接近、面谈、异议处理以及最终促销成交这样一个比较复杂的活动过程。这个过程不仅要求推销人员具备从事本职工作所必须具备的职业道德素养, 而且更要求推销人员具有胜任本职工作所必须具备的灵活机智的应变能力与技巧. 本文仅就商品推销过程中销售技巧作一些初步探讨。 【关键词】商品推销 策略技巧 语言艺术 【正文】 推销是指一个生产物品或提供服务的社会组织向社会各界消费者推广货物销路 的活动,是说服一个人或一群人去购买产品或享受服务的过程。 推销工作的第一步就是找出潜在顾客。在出去推销之前,推销人员必须具备三类基本知识,一是产品知识——关于本企业产品特点及用途等,二是顾客知识——包括潜在顾客的个人情况、所在企业的情况等,三是竞争者知识——竞争对手的产品特点、竞争能力和竞争地位等。在此基础上,才能与潜在顾客开始进行面对面的交谈。此时推销人员的头脑里要有三个主要目标,一是给对方一个好印象,二是验证在预备阶段所得到的全部情况,三是为后面的谈话作好准备。 一个有经验的推销员应当具有与持不同意见的买方洽谈的策略,随时有准备对付反对意见的适当措词和论据,并掌握一定的推销技巧。 二、与顾客面谈的技巧 与顾客面谈是推销员运用各种方法去努力劝说顾客购买的过程。这个阶段的关键, 是推销人员必须设法让顾客能比较迅速地认识商品, 诱发刺激顾客的购买欲望。推销面谈的方式, 主要有提示面谈法和演示面谈法两种。 (一) 提示面谈法 指推销人员运用提示的方法与顾客进行面谈。根据提示方式的不同, 提示面谈法又可以具体地分为以下几种: 1. 正面提示法 指推销人员从正面用积极的言语劝说顾客购买商品。如“ 这种无氟电冰箱, 不仅无公害, 无污染, 而且采用目前最优质的压缩机, 质量安全可靠,且保修三年, 售后服务周到, 您就放心购买吧! ” 又如, “ 出门旅行, 安全第一”乘坐我们 的游览车观光,不仅安全、舒适, 而且价格也十分便宜! ” 这种提示,不仅正恰切地迎合了顾客的求安心理, 而且也使顾客的求承诺心理得到了满足。运用正面提示法进行推销活动时, 一定要注意说话留有余地, 切忌过于夸张, 吹嘘过头, 以免使顾客产生逆反心理。 2 . 反面提示法 指推销人员从反面用消极的言语来刺激顾客,说服顾客购买商品。例如, 一位发动机厂的推销员在向一位顾客推销发动机时说: “在这一类发动机中, 数这种发动机功率大、效果好, 质量也属上乘,但可能因价格稍贵了一点儿, 有的人便看不中。您好象对此有些犹豫, 那您还看看另外几种便宜的吧! ” 由于这位推销员事先通过与这位顾客的交谈,摸清了顾客的心理, 知道这位顾客很想买一台功率大、质量好的发动机, 而并不十分在意发动机价格的高低, 因此, 经推销员这么一激, 这位顾客即刻便做了一番不被人看低的解释, 并断下决心, 买下了这种质量最好、价格也最贵的发动机。又如, 一位家具推销员对一位想买床的顾客说: “ 我的床的价格好象是贵了一点儿, 但先生您别忘了, 一张好床对人来说实在是太重要了。床不好不仅影响您休息, 影响您工作效率, 而且还会诱发颈椎病、腰椎痛等多种疾病。人的一生有三分之一左右的时间都是在床上度过的, 您总不至于因这点价钱, 而让人生三分之一左右的时间都笼罩在病魔的阴影之中吧? 您说呢?’ 这种反面提示法的运用, 往往会收到异乎寻常的推销效果。运用反面提示法进行推销活动时, 一定要注意语境, 注意对象、场合。话语刺激要适切、得当, 不能过分。否则, 往往适得其反. 3 . 直接提示法 指推销人员直接劝说顾客购买某商品。如“ 还是这种款式好, 就来这件吧! ” “ 您的皮肤属于油脂型的, 适宜于用这种化妆品。” 这种面谈方法, 都是针对顾客的具体购买意向, 直接提示推销的商品的具体类型, 不仅会使顾客产生亲切感, 而且一语中的, 既节时省力, 又提高了工作效率__ (二) 演示面谈法 指推销人员运用演示的方法与顾客进行面谈。根据演示方式的不同, 演示面谈法又可具体地分为以下几种: 1 .商品演示法 指推销人员通过演示商品的特性并附之某些必要的解说, 以劝说顾客购买商品。 如: “这种饭碗最大的特点是抗摔、抗碰, 比如这只碗, 我把它摔到地上, 您瞧,一点儿都没坏! ” 又如,“ 这种门锁的特点是功能齐全, 安全可靠。您看, 这 是外面锁孔, 这是内部锁孔。如果您偶尔忘记了带「1 钥匙或丢了钥匙, 还可以用密码打开门, 特别方便。”商品演示法可供选择的方式、手段很多, 如可以借助影视方式、模特演以及展览等途径来达到推销目的。 2. 文字演示法 指推销员通过推销品的有关文字资料来劝说顾客购买商品。如“ 这是有关产品特性的, 这是有关部门的检测鉴定, 这是使用我的这种产品的用户给我们的来信。相信您看了这些材料以后, 会对我们的产品的性能有一个比较全面的认识与了解的。” 文字演示的优点在于, 它既可以准确、集中地反映出某些商品信息, 又可以让顾客在选择时, 有反复斟酌、玩味的余地。 二、与顾客洽谈策略 1.个性魅力促销法。通过推销你自己来推销产品。常言道,除非他们喜欢你,才会买你的产品。你的个人魅力发挥得越好,你的销售业绩就会越出色。诚实是能够长期获得成功的推销员所具有的特征。的确,许多一夜暴富的人通过愚弄别 有回头客,因为客户知道他人来赚大笔的钱,但是只有诚实而正直的推销员常会 们将获得诚实的信用、优质的产品、合理的价位和服务。推销员必须有一个好名声,获得并保持好名声的唯一方法就是为人诚实而正直。几乎在每一个成功的销售案例中,顾客都是因为相信你才相信你卖的产品。顾客希望你是一个热心的人、一个真诚的人、一个直爽的人、一个值得信赖的人。他希望你告诉他该产品的优势,而不是说竞争对手的坏话。当你说服顾客购买产品时,对双方越有利,买卖就越可能谈成。更重要的是,双方会带着这次交易满意的心情离去。促使买卖成交和让客户满意将是你最终追求的永久结果。 2.三顾茅庐法。据有关调查表明,一个有200名访问对象的推销员,如果只对每一个顾客访问一次,则他推销的成功率大约是处于这样的范围之内,百分之零点五到百分之三(0.5%,3%),也就是1到6名客户。而如果他对每名顾客访问在2到7次的话,他的成功率则有所上升,大约为百分之零点五到百分之五之间(0.5%,5%),也就是1到10名客户。而如果他再增加访问的次数,每名顾客访问8次到20次之多,成功率便会大幅度提高。大约是百分之五到百分之五十五之间(5,,55%),也就是10到110名客户。由此可知,多次的访问,使得推销员与顾客的关系越来越近,距离越来越短。访问次数越多,推销成功率越高。 3.让对方说“Yes”法。心理实验表明,当一个人在说话时,如果一开始就说出一连串的“是”字来,就会使整个身心趋向肯定的一面。当你和对方情绪很对立时,要勉强已表示拒绝态度的对方答应你的看法,是十分不容易的。因此,在诱导对方说出“Yes”之前,要尽可能地从旁边引出一些问题,使对方反复地说出“Yes”,当答“Yes”的次数逐渐增加时,再突然地回归到正题,使得对方在无意中也答“Yes”。这种现象心理学上称为“惯性法则”。 4.货比三家法。任何消费者都希望买到物美价廉的商品。因此,推销员一定要将自己推销的商品与同类的其他商品比较,并突出自己推销的商品的优越性。把选择决定权让给消费者,使消费者在轻松和缓的心绪中,更迅速地作出有利于自己的决定。运用这种方法不能有意贬低竞争对手的产品。 5.先退后进法。先退后进法是利用“对,但是……”的说话技巧,间接地否定顾客的无数反对意见的推销术。这种方法是在根据有关事实和理由的基础上进行的。当顾客说我不需要这东西的时候,你就可以这样说,“是啊,许多人都认为自己不需要这东西,但是,如果真正了解这东西的用途,你也许会改变原来的看法,事实上……”先退后进法,就是先承认顾客的意见,同时提供更多的信息,间接地否定顾客的意见。记住,任何时候与顾客争论都是绝对错误的。 6.循序渐进法。这种方法是将顾客一时难以决定的大问题,转换成一连串对于顾客来说是易于抉择的小问题。避免直接让顾客思考买还是不买,避免让顾客作出困难的、全盘的决定。在促使顾客作出购买决定之前,应该有步骤地向他提一些问题,让他就交易的各个组成部分逐一作出决定。在促成交易的时候,不要采取剧变的形式,而应使用渐进的方式。 7.赚大让小法。这种方法是推销人员为了做成交易,而对顾客施行小恩小惠,以达到让微利赚大钱的促销目的。我们经常看到的“有奖大酬宾”、“买一送一”等促销活动,实质上都是这种赚大让小法的不同表现形式。 8.“FABE”法。F代表商品的特征,A代表商品的优点,B代表客户的利益,E代表证据。这种方法要求推销员在推销商品过程中,详尽地向消费者介绍商品的特征以及由此而产生的优点,而这些优点又能给客户带来什么利益,最后还必须提出证据证明该商品的确能给消费者带来利益。 9.欲擒故纵法。人们对事物的态度是越朦胧越寻求清晰,胃口吊得越高,消化就越好。这种方法就是首先设法让消费者对你所推销的商品产生强烈的消费愿望,然后,又提出各种条件或限制,使其难以得到它。人的天性似乎总是想要得到难以得到的东西。在此,推销员正是利用了这种天性。运用此法务必记住,对待顾客一定要诚恳老实,千万不能耍花招。否则,顾客会认为你这是欺诈,从而失去对你的信任。 三、处理异议的技巧 协调中的双方对任何事物的认同, 从来都不是一厢情愿的, 自愿成交是商品经济的自然规律。当推销人员煞费苦心、努力施展各种推销手段来极力地推销自己的商品的时候, 部分顾客却极有可能在不屑一顾的神情中, 迎头泼上一盆冷水, 对其所推销的商品提出这样或那样的不同意见来。这是正常的现象, 俗话说, “ 买卖从顾客说不时开始。” 顾客的异议既是成交的障碍, 也是成交的信号, 推销人员必须对此认真对待, 原因, 巧妙应对, 切不可轻易地冒犯顾客, 应对失策。处理顾客异议的语言技巧, 主要可以参用以下几种方法: (一) 否定处理法 指推销人员依据一定的事实和道理直接或间接地否定顾客的异议。如一位顾 客对推销鞋的推销人员说: “ 这鞋和x x 市场上卖的鞋是一样的东西, 可您这儿却比那儿卖得贵多了! ” 已经调查过市场情况的推销人员胸有成竹, 认为顾客的异议不能成立, 于是便据实反驳道: “不会吧? 同一厂家、同一型号的产品均有统一的售价。您瞧, 我这是有厂家防伪标志的正宗产品, 您说的那种与我这儿同一型号的鞋售价便宜, 我早已经见过了, 那是非正宗生产销售的伪劣假冒商品。您不妨再进一步比较、了解一下, 看我说的是不是属实。” 这是运用直接否定的方式来处理顾客的异议。又如, 一位顾客对推销男士保健用品的一位推销员说: “请别打我的主意, 我不需要这种东西! ” 但推销员却不生气: “ 是啊, 不少人都认为这东西没有什么用处, 但您不妨先试用一次。只要您用过一次,了解了这种产品的功能与效果之后, 也许会改变您的想法的。” 这是用迂回曲折的间接否定法来处理顾客的异议。 (二) 纵擒处理法 指推销人员为达到自己的推销目的, 有意识地先采用顺从顾客异议的方法,来处理异议。如顾客中常有“ 东西倒是挺好, 就是贵了点儿” 之类的异议, 对此推销人员可以巧妙地采用纵擒法来处理: “ 您说的不错, 是显得贵了点儿。可是, 一分价钱一分货, 这质量也确实是好哇!您买东西, 买的不就是个质量吗? ” (三) 反问处理法 指推销人员利用顾客的异议来反问顾客, 使顾客在推销人员的反问中, 自行消解心中的疑虑。如一顾客对推销人员这样说道:“ 这东西要2 0 0 。元? ” 推 销人员反问说: “ 那依您看,这东西值多少钱呢? ” 又如, 顾客这样对推销人员说: “ 东西是不错, 就是现在还不太想买! ” 推销人员跟上去追问道: “ 这样的东西您不想买, 您还想等买什么样的呢? ” 四、促销成交的技巧 推销成交是推销活动的最终目的, 也是一次推销活动的结尾收口。俗话说, “ 编筐窝篓, 全在收口” 。产品推销, 也全在成交。在促销成交阶段, 影响推销最终成交的因素复杂多样, 千变万化, 这就要求推销人员此时此刻必须抓住时机, 争取主动,积极地调动起各种有益于促销成交的技巧策略与艺术手段, 尽力促成商品的最终成交, 以免前功尽弃, 功亏一赞。在实际进行的、具体的推销工作中, 出于各种自我保护的心理, 顾客通常不愿意主动地提出成交。有时, 一些顾客即使心里很希望成交, 但为了保证自己的利益, 使自己有更多的受益, 往往也不愿首先提出成交。这就需要作为推销主体的推销人员, 必须敏锐地捕捉住顾客自觉或不自觉地表露出来的某些成交的意向(诸如顾客的疑问、异议一个接一个, 对推销人员的态度好转, 主动介绍其他有关人员前来观看商品及观看商品时的某些体态语,都可能显露出某种成交的意向或信息) , 不失时机地运用适当的推销策略与相应的技巧, 促成销售, 实现成交目的。促销成交的技巧, 主要可以参用以下几种方法: (一) 请求成交法 指推销人员直接请示顾客购买成交。 如“ 货您也看了大半天了, 怎么样, 买多少?’ “ 既然您处需要这种产品, 您抓紧 ”这些都是推销人员看准了时机, 主动请求成交。 时间填好订货单! (二) 预设成交法 指推销人员预先假设顾客已经接受推销, 从而要求顾客实现成交、以促成交 易成功的一种方法。如一位推销服装的推销员对前来光顾的顾客说道: “ 降价处理了, 降价处理了! 十元钱一件! 您要几件? ” 不管顾客同没同意, 似乎推销员推销的服装顾客肯定要, 您就说要的数量就行了。 (三) 保证成交法 指推销人员向顾客作出某些成交的保证条件来促成交易。如“ 这种牌号的音响您不必担心质量间题, 保修期三年, 维修网点遍布各地, 随时可以上门服务,保修期过后, 五年之内, 如有需要维修的地方, 维修部只收更换元件的成本费。您尽管用, 只要把信誉卡保管好就行了! ” (四) 机遇成交法 指推销人员通过向顾客提示机遇难得来促使交易成交。如“这是我们为庆贺 佳节所举行的商品酬宾大展销的最后一天了! 机会难得, 价格比平时降低了25 % 呢! 赶快趁机买点儿吧! ” (五) 从众成交法 指推销人员利用顾客的从众心理来促使顾客购买成交。如“ 这是今年的流行款式, 我们进了几百件, 几天就被抢购一空。这不,就剩这点儿了户这是利用顾客的从众心理来喧染推销气氛, 促进推销成交。在促销成交阶段, 推销人员必须特别注意自己说话的分寸, 既要果断利落, 又不要画蛇添足。顾客一旦表示愿意成交, 推销人员应适时理智地把握自己的语言, 保持相对沉默或适时将话题他转为佳, 以免言多语失, 造成顾客又意外地出现重新品评已做出的决定等麻烦情况。 小结: 技巧是方法,技巧是捷径,但使用技巧的人必须做到熟能生巧。这就要求推销员在日常推销过程中有意识地利用这些技巧,进行现场操练,达到“条件反射”的效果。当顾客疑义是什么情况时,大脑不需要思考,应对方法就出口成章。到那时,在顾客的心中才真正是“除了成交,别无选择”， 乔.吉拉德是世界上最伟大的销售员,他连续12年荣登世界吉斯尼记录大全世界销售第一的宝座,他所保持的世界汽车销售纪录,连续12年平均每天销售6辆车,至今无人能破。 他有一句名言,我相信推销活动真正的开始在成交之后,而不是之前。推销是一个连续的过程,成交既是本次推销活动的结束,又是下次推销活动的开始。推销员在成交之后继续关心顾客,将会既赢得老顾客,又能吸引新顾客,使生意越做越大,客户越来越多。 前面总结了推销过程中的几种推销技巧,总的来说,无论做什么产品的推销,推销只有六个关键的因素,收集并分析资料、挖掘客户深层次的需求、呈现价值和竞争分析、建立客户关系、价格谈判以及跟进服务。推销人员首先要建立关系,然后才能挖掘需求,接着有针对性地介绍价值,等客户接受之后进行价格谈判,最后通过服务让客户满意。 作为一个推销员,客户的每一点变化,都要去了解,努力把握每一个细节,做个有心人,不断的提高自己,去开创更精彩的人生。 参考文献 [1]陈明《推销的技巧和艺术》【:M】. 北京 科学技术文献出版社，1993 50-60页 [2]徐育斐:《商品推销技巧》【M】. 北京 中国商业出版社，2000 35-48页 [3]李军旗. 谈推销技巧 [J]. 广西 职大学报. 2004 23-25页 [4]卢斯伯格:《推销自己》【M】. 北京 东方出版社，2006 77-80页 [5]于全有 推销的语言艺术技巧[J] 齐齐哈尔 齐齐哈尔师范学院学报(哲学社会科学版) 2010 76-79页 [6] 张勇强. 用巧妙的语言钩住顾客的心[J]. 上海 中国大学生就业. 2010 33-35页