收银员银行卡教材(1)

6）运通卡 自1958年发行第一张运通卡以来，迄今为止运通已在68个国家和地区以49种货币发行了运通卡，构建了全球最大的自成体系的特约商户网络，并拥有超过6000万名的优质持卡人群体。 美国运通公司凭借百余年的服务品质和不断创新的经营理念，保持着自己“富人卡”的形象。过去运通一直走独立发卡之路，从1996年才开始向其他金融和发卡机构开放网络，1997年成立环球网络服务部（GNS），允许合作伙伴发行美国运通卡，利用运通网络带动合作伙伴的业务增长，强化竞争优势，增加边际利润，提高业务整合管理能力。至今GNS已与全球90多个国家的80个合作伙伴建立了战略合作伙伴关系。在亚太区包括中国工商银行的17个国家拥有28个合作伙伴。 （2）我国主要发卡银行的银行卡品牌 中国工商银行——牡丹卡； 中国农业银行——金穗卡； 中国银行——长城卡； 中国建设银行——龙卡； 交通银行——太平洋卡； 中国邮政储蓄银行——邮政绿卡 中国民生银行——民生卡； 中信银行——中信卡； 广东发展银行——广发卡； 深圳发展银行——发展卡； 招商银行——一卡通； 中国光大银行——阳光卡； 浦发银行——东方卡； 华夏银行——华夏卡； 兴业银行——兴业卡； 上海银行——申卡； 北京银行----京卡； 深圳平安银行—平安卡（信用卡），吉祥卡（借记卡） 二、银行卡的安全常识 1.严格核对签名是风险防范的重要环节 交易完成，打印出签购单，或手工压印签购单后，收银员要立即请持卡人在签购单上签名，并与卡背的签名进行核对。在核对签名过程中，应注意以下几点： （1）鉴于银行卡的使用权不能转让于他人(不论是持卡人之配偶、亲戚或朋友)，签购单必须由持卡人本人当面亲自签名予以确认。 （2）在交易过程中，收银员刷卡完毕后不得将卡片立即交还给持卡人，应一直持有卡片，待核对签名完毕后才能将卡片予以交还。应注意：一是签名内容相符，二是签名使用的字体大致相符。 （3）如发生卡背签名及字迹与签购单上签名及字迹明显不符、交易签购单上无持卡人签名等情况，发卡行有权对交易进行拒付，相关损失将由商户承担。 因此，为了减少商户及收银员个人可能因上述情况而招致的损失，特别提醒收银员应当严格核对签名。 2.验卡中的风险防范知识 （1）验卡流程中的检查要点 1）卡片完好性检查； 2）凸印卡号与平面印刷号码是否一致的检查； 3）卡面有效期的检查； 4）持卡人身份的识别； 5）卡背签名栏的检查； 6）卡背签名的检查。 （2）如何识别伪造卡 1）检查凸印卡号的前四位数字是否与下方平面印刷的微型四位数字一致，如不一致，可判定为假卡或伪卡。 2）使用POS机刷卡，并检查POS上显示的磁条信息中的卡号是否与卡面凸印的卡号一致，如不一致，可判定为假卡或伪卡。 3）致电收单行, 并将卡片BIN号（卡号的前六位数字）报给收单银行,请其尽快查询该BIN号所属的发卡行是否与卡面显示的发卡行一致，如不一致，可判定为假卡或伪卡。 如出现以上情况，收银员应在确保自身安全的前提下，及时致电收单行索取帮助。 三、交易资料及机具保管的知识 1.重要交易资料的保管 （1）收银员有义务对银行卡卡号、交易数据和持卡人资料进行保密。该类资料均属于机密资料，不得泄露或做其他用途使用，对银行卡交易资料的泄密可能引起承担相关法律责任。 （2）原始交易凭证的保留期限规定。商户应对各类签购单据、交易数据及与交易相关的原始凭证等保存至少2年，以便持卡人及发卡行在此期间进行查询和调单等，如因商户对单据、数据及凭证保管不当或遗失而造成的经济损失由商户承担。 2.POS机具的保管和维护 （1）妥善保管POS机具 1）不要打开POS机壳。 2）不要将POS放在潮湿的地方，不要用液体和喷雾剂直接对POS进行清洗。 3）POS做交易处理期间，请勿动用与POS相连的电话。 4）不要在带电的情况下，连接POS机与打印机及密码键盘 5）POS做交易处理期间，请勿将POS断电。 6）移动无线POS不要在易燃易爆环境下使用或更换电池。 7）移动无线POS在使用过程中可能对无线通信设备造成干扰。 8）POS内置电池为可充电电池，拆卸电池组时，要确保电池的金属触点不要接触其它任何金属物体。 9）POS应在固定的平稳台面上操作，如使用手握操作，请确信抓牢设备，设备跌落将可能导致设备严重损坏。 （2）机具保管及维修的风险防范 1）POS储存有银行卡的交易数据，是交易、结算的重要工具，属于保密设备，商户应妥善保管，防止丢失。 2）POS设备必须原件配套使用，非指定人员不得对POS设备进行任何检测，私自拆修、改装和更换部件。 3）对于主动上门要求对POS进行检修维护的人员，收银员应提高警惕，除要求检验其身份证明外，还应致电装机银行或公司进行核实。 4）商户应注意保证POS机封条完好，如封条出现自然磨损，商户应通知装机银行或公司进行检查、更换。 （3）POS操作的安全措施 1）妥善保管个人操作密码，特别是主管密码，因涉及对POS操作员的管理权限，不得随意向他人泄漏，防止权限被冒用。 2）使用键盘锁定功能。当收银员暂时离开POS时，为保证用户安全 可以锁定键盘。 3）收银员交接换班时，注意打印对账报表，对账完毕并签退。 学习单元2 金融POS机预类交易操作 学习目标 · 能够掌握金融POS机预授权交易操作流程 · 能够掌握金融POS机预授权撤销交易操作流程 · 能够掌握金融POS机预授权完成交易操作流程 · 能够掌握金融POS机预授权完成撤销交易操作流程 知识要求 1、 金融POS机进行预授权交易的基础知识。 1. 预授权交易适用范围及操作流程 2. 预授权交易操作注意事项 2、 金融POS机进行预授权撤销交易的基础知识。 1. 预授权撤销交易适用范围及操作流程 2. 人工取消预授权操作适用范围及流程 3、 金融POS机进行预授权完成交易的基础知识。 1. 预授权完成联机交易适用范围及操作流程 2. 预授权完成离线交易适用范围及操作流程 3. 持卡人跑单处理要求及流程 4、 金融POS机进行预授权完成撤销交易的基础知识 技能要求 一、操作名称 金融POS机预授权类交易操作 依据金融POS机预授权类交易的具体要求进行操作，保证金融POS机的正常及安全运作。预授权类交易有预授权、预授权撤销、预授权完成、预授权完成撤销四种具体交易。 一、操作准备 1．检查金融POS机是否处于正常工作状态。 2．检查签购单是否处于待打印状态。 3. 受理的银行卡是否正常。 二、操作步骤 1、预授权交易的操作步骤： 步骤1 刷卡操作。 在金融POS机界面选择“预授权”功能，按提示刷卡，刷卡后金融POS机屏幕上会显示所受理银行卡的卡号，收银员要核对卡号，防止出现伪造卡。如金融POS机屏幕上的卡号与卡面卡号不一致，请勿受理。 步骤2 输入预授权交易金额的操作。 输入正确的预授权金额，核对后请持卡人确认。 步骤3 请持卡人输入密码的操作。 请持卡人输入密码，按确认键。如银行卡无消费密码，可直接按确认键。 步骤4 打印签购单并核对信息的操作。 交易成功后，金融POS机自动打印签购单,收银员应核对签购单上的金额是否正确，并核对签购单上打印的卡号是否与卡面卡号一致。 步骤5 请持卡人签名确认并核对签名的操作。 请持卡人在入住单的签字栏内签名；核对入住单上的签名是否与银行卡背面签名条签名一致。 步骤6 退还银行卡及交易凭据的操作。 核对一致后将银行卡、签购单的客户联及相关交易凭据交持卡人保存。收银员应根据相关规定妥善保管好商户联。 2、预授权撤销交易的操作步骤： · 预授权撤销联机操作： 步骤1 进入预授权撤销功能的操作。 在金融POS机界面选择“预授权撤销”功能，按确认键。 步骤2 刷卡操作或手工输入卡号。 按提示刷卡（或手工输入卡号），金融POS机屏幕上会显示持卡人的卡号，收银员进行卡号核对。 步骤3 输入原预授权交易相关信息。 查看原预授权交易签购单，按提示输入原预授权金额、预授权号码、预授权日期。 步骤4 退还银行卡及交易凭据的操作。 核对一致后将银行卡、原预授权签购单、预授权撤销签购单的客户联及相关交易凭据交持卡人保存。 · 预授权撤销手工操作： 步骤1 填写申请单的操作。 收银员填写预授权撤销申请单一式两份，要素包括：1、卡号2、预授权撤销日期3、预授权发生时间及金额4、预授权号码5、申请撤销的原因8、收银员、收银主管签名并盖财务章确认。 步骤2 商户将其中一联和原预授权签购单交持卡人留存。 步骤3 商户应在3个工作日内将另一联申请单提交收单机构。 3、预授权完成交易的操作步骤： · 预授权联机或离线方式的操作： 步骤1 进入预授权完成功能的操作。 在金融POS机界面选择“预授权完成”功能，按确认键。 步骤2 刷卡操作或手工输入卡号。 按提示刷卡（或手工输入卡号），金融POS机屏幕上会显示持卡人的卡号，收银员进行卡号核对。 步骤3 输入原预授权交易相关信息。 查看原预授权交易签购单，按提示输入交易金额、原预授权号码、原预授权日期。 步骤4 打印签购单并核对信息的操作。 交易成功后，金融POS机自动打印签购单,收银员应核对签购单上的金额是否正确，并核对签购单上打印的卡号是否与卡面卡号一致，如卡号被部分屏蔽，则核对未被屏蔽的卡号部分。 步骤5 请持卡人签名确认并核对签名的操作。 请持卡人在打印出的金融POS机签购单上的签字栏内签名；核对金融POS机签购单上的签名是否与银行卡背面签名条签名一致。 步骤6 退还银行卡及交易凭据的操作。 核对一致后将银行卡、签购单的客户联及相关交易凭据交持卡人保存。 · 预授权完成手工操作： 步骤1 填写申请单的操作。 收银员填写预授权完成手工单一式两联，要素为：交易类型、卡号、企业名称、企业所在城市、交易金额、交易日期、商品或服务的描述、预授权号码、预授权日期、预授权金额、收银员签字等； 步骤2 手工单交持卡人签名确认，并将客户回单联和原预授权签购单交持卡人。 步骤3 商户将预授权完成手工单附上原预授权交易签购单的影印件在3个工作日内提交收单机构。 4、预授权完成撤销交易的操作步骤： 步骤1 进入预授权完成撤销功能的操作。 在金融POS机界面选择“预授权完成撤销”功能，按确认键。根据提示输入主管密码，按确认键。 步骤2 输入原预授权完成交易流水号。 查看原消费交易签购单，按提示输入原预授权完成交易流水号，打印签购单。 步骤3 退还银行卡及交易凭据的操作。 核对一致后将银行卡、签购单的客户联及相关交易凭据交持卡人保存。 金融POS机受理金融IC卡消费交易操作 依据金融POS机受理金融IC卡交易的具体要求进行规范操作，保证金融POS机的正常及安全运作。 一、操作准备 1．检查金融POS机正常状态。 2．检查签购单是否处于待打印状态。 3. 受理的金融IC银行卡是否正常。 二、操作步骤 1、金融IC卡消费交易的操作步骤： 步骤1 检查卡片是否带有芯片。 步骤2 按正确方向插入卡槽。 步骤3 选择应用，输入金额。 步骤4 打印签购单并核对信息的操作。 步骤5 请持卡人签名确认并核对签名的操作。 步骤6 退还银行卡及交易凭据的操作。 三、注意事项 1．预授权的金额只是冻结在持卡人账户上，因此，并未实际从持卡人账户中扣除。 2. 预授权交易要注意保存签购单（尤其是预授权号），因为在预授权完成时要求必须输入预授权号，授权日期等信息，否则预授权完成交易无法完成，商户无法收到结算资金。 3. 预授权有效期为30天，预授权所冻结的资金将在30天后由发卡银行自动解冻。 4. 预授权撤销交易必须在预授权交易发生后30天内发起， 预授权撤销交易成功后资金将被解冻。 5. 预授权撤销交易可在同一商户编号下的不同金融POS机发起。 6. 预授权完成金额可在原预授权金额的115％范围内完成。 7. 每次预授权交易，只能发起一次成功的预授权完成交易。 8. 收银员可通过预授权的联机、离线或手工方式，无需刷卡或输入密码。 9. 收银员应按照联机、离线和手工方式的次序选择操作。 10. 预授权撤销和预授权完成撤销后不得对再对该笔撤销交易进行取消。 学习单元2 金融POS机常见故障及解决办法 学习目标 · 能够掌握金融POS机操作常见故障处理办法 · 能够掌握金融POS机操作常见故障应答码处理办法 知识要求 一、 金融POS机操作常见故障及处理办法。 二、金融POS机操作常见故障应答码的分析及处理办法。 技能要求 一、操作名称 金融POS机常见故障及解决办法 通过对金融POS机常见故障原因及现象的分析，采取正确的解决办法和措施，排除故障，确保交易的正常及安全使用。 二、操作准备 1．银行卡 2．金融POS机 3. 签购单 4. 通讯线路 5. 电源 三、操作步骤 1、金融POS机常见故障处理的操作步骤： 步骤1 常见故障现象。 常见故障包括：金融POS机主机故障、密码键盘故障、打印机故障、电源故障、通讯故障、人为操作失误引起的问题。 步骤2 故障原因的诊断。 收银员通过故障现象分析对应的故障原因。 步骤3 根据故障原因实施解决办法。 收银员根据故障原因的分析，实施具体的解决措施，排除故障。 详见附表： POS操作常见故障现象分析及建议处理办法 故障现象 故障原因 建议处理办法 刷卡后无反应 1、刷卡方式不对 2、银行卡的磁条损坏 3、POS机磁头故障 1、调整磁条位置，使磁条与磁头在同一接触面上，重新刷卡 2、如刷其他卡正常，而刷该卡无反应，则可能是卡磁条损坏，提醒客人到发卡银行写磁或更换卡 POS机屏幕无显示 1、电源未插好或电源有故障。 2、POS机有故障 1、检查电源,检查POS机的电源连接线看是否连接正确。 2、非电源故障则咨询收单机构 交易成功不打单 1、打印机可能未接好 2、打印机未装纸或卡纸 3、打印机故障 1、 使用POS自检功能打印测试页进行判断打印机是否正常 2、 检查打印机电源与连接是否正常 3、 把签购单装好后，用“重新打印”功能重新打印出签购单 4、 请联系银联商户服务热线 POS显示屏提示： 1、“无拨号音” 2、“请接电话线” 3、POS显示屏一直提示“线路忙，请稍候” 1、电话线无信号或欠费 2、分机外线未开或加锁 3、分机外线数量较少,经常无法拨出 4、并接的电话机有防盗打功能 5、该电话线上的其它设备对POS产生干扰 6、POS机有故障 注：欠费后电信播放催缴电话的提示音（电话仍可以打）但POS不能使用）。 1、检查电话线是否正确插入POS机的“LINE”插口 2、电话线路故障请找电工或电信局人员维修 3、与单位总机室联系，开通分机电话外线 4、解锁或关掉防盗开关 5、断开其它并接设备 注：在出现电话线路故障时可将接在“LINE”插口上的电话线取下,用电话机检查是否能正常拨打电话以辅助判断 交易时密码键盘发出“嘀嘀嘀”的响声，交易无法完成 密码键盘故障 1、 若故障依旧则请联系银联商户服务热线 2、 请联系银联商户服务热线 POS操作常见故障应答码分析及建议处理办法 屏幕提示 （应答码及说明） 故障原因 建议处理办法 01：交易失败，请联系发卡行 银行卡未开卡 1、请改换其他银行卡 2、改付现金 3、请联系发卡行 02：交易失败，请联系发卡行 发卡行对于该卡有交易限制 1、请联系发卡行进行处理 2、换用其他银行卡或改付现金 03：商户未登记 97：终端未登记，请联系收单行或银联 发卡行的后台主机未建立该商户或POS的参数 1、该行卡不能通过POS使用，可改换其他行的卡尝试 2、同时请联系银联商户服务热线解决问题 05：交易失败，请联系发卡行 发卡行不承兑该笔交易 1、请联系发卡行 2、请改换其他银行卡 3、改付现金 14：无效卡号，请联系发卡行 该银行卡种未在银联后台系统登记 1、请改换其他银行卡 2、改付现金 19：交易失败，请联系发卡行 POS机所读取到的磁条信息不正确 1、请重新在试刷该卡 2、请改换其他银行卡 3、改付现金 30：交易失败，请重试 POS机读取磁条有误 1、请重新在试刷该卡 2、如果所有银行卡交易时都出现该症状，请联系银联商户服务热线 51：余额不足，请查询 持卡人银行卡内余额不足或超过信用额度 1、请改换其他银行卡 2、改付现金 54：过期卡，请联系发卡行 该银行卡已过有效期 请改换其他银行卡 55：密码错，请重试 持卡人密码输入错误 重新输入正确的个人密码 57：交易失败，请联系发卡行 发卡行不允许持卡人进行的交易 1、请重新刷卡 2、如果无法操作请联系发卡行 61：金额太大 交易的金额超过发卡行限制 1、请持卡人降低刷卡金額，并用其他卡或现金补足消费总额 2、换用其他银行卡或改付现金 68：交易超时，请重试 发卡行在规定时间内未应答交易请求 1、请等候一两分钟后再尝试 2、请改换其他银行卡或改付现金 3、请联系银联商户服务热线 75：密码错误次数超限 持卡人密码输入错误超过发卡行限制 请改换其他银行卡 91：交易失败，请稍候重试 发卡行或银联后台系统出现暂时性故障 1、请等候一两分钟后再尝试 2、请改换其他银行卡 3、请联系银联商户服务热线 96：交易失败，请稍候再试 发卡行后台主机出现故障 1、请改换其他银行卡 2、请联系银联商户服务热线 98：交易超时，请重试 POS收不到发卡行应答又未正常冲正 1、请等候一两分钟后再尝试 2、请联系银联商户服务热线 学习单元1 金融POS机外卡受理 学习目标 · 能够识别常见外卡 · 能够掌握没收外卡的处理流程 · 能够掌握外卡收单的清算时限规定 知识要求 1、 外卡鉴别相关知识。 1. 外卡共同特征 2. VISA（维萨）信用卡识别的相关知识 3. MasterCard（万事达）信用卡识别的相关知识 4. Maestro（万事顺）借记卡识别的相关知识 5. JCB卡识别的相关知识 6. American Express（美国运通）信用卡识别的相关知识 7. Diners Club（大来）信用证识别的相关知识 8. 境外借记卡与境外信用卡区别的相关知识 2、 没收银行卡的相关处理流程。 1. 银行卡的没收规定 2. 没收银行卡后的处理规定 3、 境外卡交易清算的时限规定。 1. 手工单据提交清算时限 2. POS机交易清算时限 技能要求 一、操作名称 外卡识别的操作 依据各类银行卡的要素进行银行卡的识别，保证银行卡的正常及安全使用。 二、操作准备 1．VISA信用卡 2. 万事达信用卡 3. 万事顺借记卡 4. JCB信用卡 5 运通信用卡 6．大来信用卡 7. 金融POS机 8．签购单 9. 通讯线路 10. 电源 三、操作步骤 1． 银行卡识别的操作 步骤1 通过目测所受理银行卡各要素识别各类外卡。 收银员通过目测所受理银行卡正、背面的各要素，识别VISA信用卡、万事达信用卡、万事顺借记卡、JCB信用卡、运通信用卡、大来信用卡等银行卡，正确识别外卡，掌握外卡的受理要求。 步骤2 通过触摸所受理银行卡各要素识别外卡真伪。 收银员通过触摸所受理银行卡正、背面识别外卡真伪。 步骤3 通过刷卡校验所受理外卡真伪。 收银员刷卡后，POS屏幕上会显示所受理外卡的卡号，收银员要核对卡号，通过金融POS机刷卡校验来识别外卡真伪。 2、没收外卡的相关处理流程： 步骤1 确认没收卡片 对已判断的伪造卡、假卡进行没收处理。 步骤2 开具没收卡单据 向持卡人开具没收卡的相关收据。 步骤3 处理没收卡片 收银员必须将没收的国外卡片沿水平方向一剪为二，不破坏磁条。 步骤4 提交收单机构 没收卡相关单据连同被没收的卡片一起递交至收单机构。 3、境外卡交易清算的时限规定： （1） 手工单据提交清算时限 收银员应严格按照收单机构关于手工单据提交的时限规定，按时将单据送达收单机构（如中国银联的外卡收单商户按规定必须在交易日后的10日内提交单据）。凡超过时限提交单据的，将被视做瑕疵单据，只能进行托收，由此造成的损失将由自行承担。 （2） PＯＳ机交易清算时限 收银员当天营业结束时应及时进行POS结账，如果自交易日算起超过收单机构规定的清算时限（如中国银联的外卡收单商户规定应在自交易日起21日内提交清算数据）提交清算数据，该批交易将被视做瑕疵交易，只能进行托收。 四、注意事项 1．外卡消费交易只能联线完成，不可离线操作。 2. 收银员受理Maestro卡时，需持卡人输入消费密码才能完成交易。 3. 对各类原始签购单据至少保留24个月，以便持卡人及发卡银行调阅。 4. 收银员受理境外IC卡时必须使用芯片完成交易。 学习单元2 特约商户及持卡人常见账务处理 学习目标 · 能够对商户账务进行核对 · 能够对商户账务问题进行处理 · 能够对持卡人常见问题进行处理 知识要求 1、 各类帐务核对知识。 1、 金融POS机账务结算知识 2、 商户到账资金核对知识 3、 交易凭据核对知识 2、 商户账务常见问题处理知识。 3、 持卡人常见问题处理知识。 技能要求 收银员应及时做好银行卡资金的账务核对工作，保证交易资金的准确无误。 一、操作名称 银行卡交易的账务处理操作 二、操作准备 1．真实有效银行卡 2、正常受理状态的金融POS机 3. 签购单 4. 通讯线路 5. 电源 三、操作步骤 1、账务核对工作的操作步骤 · 通过POS结算进行账务核对 步骤1 进入结算功能的操作 在金融POS机界面选择“结算”功能，按确认键。 步骤2 输入柜员密码的操作 根据金融POS机提示输入正确的柜员密码，按确认键。 步骤3 输入主管密码的操作 根据金融POS机提示输入正确的主管密码，按确认键。 步骤4 打印结算单并核对的操作 请收银员将打印的结算单与当日的签购单逐笔核对交易，确保交易金额、笔数完全正确。 2、到账资金核对操作步骤 步骤1 确认到账周期的操作 根据与收单机构到账周期的约定，将定期收到交易资金。 步骤2 确认资金到账情况的操作 收银员应定期确认到账资金的情况。 步骤3 核对到账资金的操作 应将各周期内的POS交易资金与向收单机构提交的手工交易进行汇总，汇果与实际到账资金进行核对。 3.交易核对步骤 步骤1 确认到账资金不符的操作 根据根据到账资金情况，进行逐笔交易核对，对不符的情况进行确认。 步骤2 提交交易明细申请的操作 收银员向收单机构提出提取交易明细的申请。 步骤3 核对交易明细的操作 根据收单机构提供的交易明细与自身账务进行逐笔核对。 步骤4 申请账务调整的操作 向收单机构反馈账务不符情况，向收单机构申请账务调整。 4、商户账务问题处理的操作 · 持卡人收到短信通知与POS交易结果不符的操作 步骤1 短信与金融POS机显示结果不符 当发生交易冲撞时，可能出现持卡人收到交易已成功的短信而POS显示交易失败未打印签购单的情况。 步骤2 对持卡人进行解释工作 该情况交易一般是失败的，不会进行清算，收银员应做好持卡人的解释工作。 步骤3 提交收单机构查询 为预防账务纠纷的情况发生，收银员应及时将该情况向收单机构反映。 5.持卡人账务投诉的处理操作 步骤1 接收持卡人账务投诉的操作 收银员接收到持卡人关于账务问题的投诉时，应礼貌积极受理。 步骤2 对原交易明细进行查询核对的操作 收银员应及时查找交易相关签购单，与持卡人进行核实。 步骤3 提交收单机构进行账务调整的操作 收银员向收单机构反馈账务不符情况，向收单机构申请账务调整。 6.收单机构账务查询的处理操作 步骤1 接收收单机构查询的操作 收银员接收到收单机构关于账务问题的查询时，应积极受理。 步骤2 对原交易明细进行查询核对的操作 收银员应及时查找交易相关签购单，与收单机构进行核实。 步骤3 向收单机构反馈账务结果的操作 收银员根据账务明细核查结果向收单机构反馈。 7、持卡人常见问题处理的操作： 针对刷卡过程中产生持卡人反映的问题，收银员应针对具体的问题，根据交易处理的流程向持卡人进行耐心细致的解释。造成商户或持卡人账户出现异常现象，需要通过调账、托收等手段进行处理。 四、注意事项 1．收银员应注意保管好各类原始交易凭据，对于国内卡交易的签购单至少应保管12个月，外卡交易的签购单至少应保管24个月。 2. 收银员在接受各方发起的查询、投诉时应礼貌接待，积极处理。 3．收银员在进行各类账务查询和处理时应严格遵守相关业务规范，同时注意处理时限。 按提示进行刷卡操作，并进行POS机显示卡号与所刷银行卡号的核对符 输入预授权金额，按确认键 持卡人输入密码，按确认键；如银行卡无消费密码，可直接按确认键 等待处理结果 交易成功打印签购单，并核对签购单信息 显示交易不成功信息 根据应答信息进行后续处理 请持卡人在入住单上签名确认 核对入住单上签名是否与银联卡背面的签名条上签名一致 退还持卡人银行卡及相关交易凭据 进入预授权撤销交易界面 输入预授权金额、原预授权号码、原预授权日期 等待处理结果 显示交易不成功信息 交易成功打印签购单，并核对签购单信息 根据应答信息进行后续处理 退还持卡人银行卡及相关交易凭据 进入预授权完成交易界面 （根据实际情况，选择联机或离线） 刷原预授权对应的银行卡 （或手工输入卡号） 输入交易金额、原预授权号码、原预授权日期 等待处理结果 显示交易不成功信息 交易成功打印签购单，并核对签购单信息 根据应答信息进行后续处理 请持卡人在签购单上签名确认 核对POS签购单上签名是否与银联卡背面的签名条上签名一致 退还持卡人银行卡及相关交易凭据 输入预授权完成交易流水号 进入预授权完成撤销交易界面 （根据实际情况选择联机或离线） 等待处理结果 交易成功打印签购单，并核对签购单信息 显示交易不成功信息 退还持卡人银行卡及相关交易凭据 输入主管密码，按确认键 根据应答信息进行后续处理 检查卡片是否带有芯片 请持卡人在签购单上签名确认 显示交易不成功信息 交易成功打印签购单，并核对签购单信息 卡按正确方向插入卡槽 选择应用 输入交易金额，按确认 进入消费交易界面 等待处理结果 显示交易不成功信息 交易成功打印签购单，并核对签购单信息 退还持卡人银行卡及相关交易凭据 核对POS签购单上签名是否与银联卡背面的签名条上签名一致 根据应答信息进行后续处理 诊断故障原因 故障现象 实施解决办法 触摸 目测 刷卡校验 提交收单机构 确认没收卡片 开具没收卡单据 处理没收卡片 输入主管密码，按确认键 输入柜员密码，按确认键 进入结算界面 打印结算单 并核对 资金到账情况 确认到账周期 核对到账资金 提交收单机构 调整 确认到账资金不符 交易核对 提交交易明细 申请 持卡人的解释工作 短信与POS显示不符 提交收单机构查询 账务查询核实 接收持卡人投诉 提交收单机构 调整 账务查询核实 接收收单机构 的查询 反馈查询结果 PAGE 1