运营商如何利用微博做好客服

运营商如何利用微博做好客服 人民邮电报2011.3.1 网络广告与营销专家 沈禄政 微博的火暴让许多人始料不及，微博简单的参与方式和跨层级的社群形态促使大量用户参与。在快餐文化和片段化生活方式的双重作用下，个人的注意力也呈发散状，很难做到长时间聚焦，微博碎片化的达方式正契合用户片段化的生活方式。通过微博实施客服工作不仅有效而且必需，客服的核心就是让客户资产保值、增值，要做到这一点就必须契合用户的行为模式，通过用户最愿意接受，能带来最大效能的方式与客户沟通。 一群人基于共同的喜好，通过网络相互沟通，分享信息的现象构成了网络社群。社群中的关系品质越高，用户的忠诚度就越高。由于微博完全自主的特征，用户可以主动筛选出品质最高的关注关系，这是与其他群落最大的区别，其他群落除了管理员，个人无法决定群落的人员构成。社群质量的提升让用户对微博有了成瘾性依赖，这为电信运营商实施微博客服创造了机会。运营商通过微博实施客服需要把握用户的微博心态，同时结合自身的产品特征，用长期实施的心态来管理微博。 可追踪的客服 客服本就是一个双向行为，在解决用户问的同时，留存意见和建议，为产品改进及服务提升提供一线的反馈。而从客户的角度看，则提供给客户一个可追踪、可查阅的完整客服过程，能极大提高用户的好感度。 微博的信息留存机制，让用户发出的每一个信息和获得的每一个回复都可以从容查询，这解决了电话客服中常见的几个问题，一是重复咨询，终端多样化且没有一个统一的标准，同时运营商提供的服务内容也越来越多，用户常常会在一个问题上多次重复咨询，这不仅提升了客服成本，更重要的是用户在咨询的过程中产生的不耐烦和焦躁的心态显然不利于好感度的建立。 二是可追溯的客服解决有利于用户主动传播，让用户成为一个有效的编外客服。微博的社群性让用户愿意提供有价值的信息，乐于做一个传播者。一个用户通过运营商客服获得良好解决方案的时候，未来他的朋友甚至不相识的人出现同样问题的时候，他会主动提供帮助，这是微博口碑营销特质所决定的。 善于倾听的客服 与电话客服不同，微博客服解决了沟通不畅的问题。往往因为缺乏沟通的技巧和耐性，在电话中许多用户会把问题一次性投向客服人员，同时附带很强的感情色彩，甚至不给客服人员深度的咨询、解决时间。微博客服的短暂时间差和间接的信息传递，能让客服与用户的沟通变得温和、自然、有效。此外微博能够促进销售，通过主动出击，愉悦的沟通和优质的服务不仅能让客户满意，而且能够促成二次购买或朋友推荐。 运营商要有效实施微博客服，需要一个重要的变化就是聆听，通常广告或品牌不会有聆听的行为，进行聆听的，是有血有肉的人，他们不仅聆听，还会作出回应。运营商在微博中就是以这样一个形态出现。当这种情况出现时，品牌就有了拟人态，满足了用户在交流时代 所需要的双向沟通。与电话沟通不同，对用户而言，在微博中能更完整地表达思想，也能更持续地跟进服务情况。 拟人化的客服 企业实施微博客服、营销，这个微博并不属于管理者，不应该卷入个人的价值观与判断，而是应该为这个账号附着一个正面的拟人态。表达乐观的态度、正面积极的形象和信息解读，摒弃悲观和负面情绪。个人微博可以不满，但企业账号却只能关怀和悲悯。运营商通过微博实施客服，更多的时间在于与客户构建一种亲密的关系，这样一个通用型企业微博账号不仅承载产品和品牌信息，也要对公共信息有一定的关注和参与，但要有选择地参与，对正面的公众、公益事件不要吝啬赞美。对有可能存在不良后果的行为尽可能保持缄默。由于运营商本身的强势地位，在微博的任何一个信息都会被看做观点传递，微博用户缺乏深度思考与仔细求证的快速反应，会让企业的每次感性行为迅速成为话题和谣言，从而引发争议。这就要求微博客服管理人员不要对任何可能存在观点冲突的事件进行评述，不要单纯为了增加粉丝的数量而追逐热点。运营商在微博中的客服行为需要小心规避负面影响，不使品牌蒙灰是前提，而后才是服务。 微博信息传播模式就像一个石子投入平静的湖面，涟漪会不断扩散。这是一种发散式的信息传播模式。不管多么细小、不起眼的信息，都有可能通过感同身受或感兴趣的用户放大，甚至形成微博平台上的一个热点话题。好的客服需要通过微博的信息传递机制，将对运营商有利的信息尽可能扩散。这就决定了运营商微博客服的大多数主动信息要有互动性，让用户可参与、可传播。 此外，企业实施微博服务营销首先不是从成本的角度来看各种要素，而是应当从心理的角度出发。如何拉近与用户的心理距离至朋友级别是关键的指标。微博服务营销中的时间成本是一种沉没成本无法回溯，同时这种成本的支出存在一个量变到质变的过程，一旦用心维护的时间足够，将会拨动用户的心弦。一旦迈入用户的朋友级别，运营商在用户心中重塑的是一个软性、可亲的形象，随之而来的是客服的成功。