办事处的体系化管理

办事处的体系化管理 区域市场的办事处是终端产出的重要环节，直接关系着企业的经济收益，设立营销办事处，是企业跨地域性进行市场扩张的结果，也是挖掘潜在市场，建立独立营销终端的一种常用的过渡性渠道营运模式，众多的企业受限于资源、规模、成本、渠道等因素，往往把建立外地办事处作为一种常用的营销手段。因此，有效地进行区域办事处的规划与管理，也成为企业营销管理的一个重要方面。 办事处实质上是一个企业关键功能的缩影，往往由于地域的缘故，其管理很大程度上并不被重视，当还没有直接效益产生的时候，办事处往往是自生自灭。而真正要发挥办事处的功能，就需要有的放矢对办事处进行系统的规划与管理，这也是完善企业营销功能，构建多层次营销体系的有效手段。 办事处的体系化管理重点从目标体系、权责体系、管理体系等方面着手开展。 一、办事处目标体系 建立办事处目标体系的基础是做好区域性的产品或业务布局，根据公司整体目标，目标市场的特点，资源投入的差异制订办事处的长期目标和短期目标。长期目标和短期目标来自同一过程，短期目标是执行性目标，是为长期目标服务的，建立短期目标的方法之一，就是使目标通过组织层次“瀑布式”地下落。步骤如下: 1 1、目标建立过程开始于公司总部最高层宣布的办事处的基本使命; 2、根据使命建立长期目标，主要包括业务目标、财务目标和发展目标等; 3、由长期目标导致建立办事处的执行性目标(短期目标); 4、建立办事处每个岗位的短期目标; 这种“瀑布法”既能确保办事处长、短期目标与公司的长、短期目标相一致，又能保证全过程的协调。单就营销方面讲，在大部分区域市场，必须有7 个明确的销售目标: 1、现有产品在它们目前的市场上要取得什么样的地位，这种地位是用销售额和市场份额表现出来的。 2、现有产品在新的市场上要取得什么样的地位，也是以销售额和市场份额表现出来的。 3、应当放弃的现有产品——出于技术、市场的趋势、为改善产品组合、或者是因为总部决策的产品。 4、现有市场需要的新产品——产品的数量、产品的特性，它们应当得到的销售额数量和市场份额。 5、新产品应当形成的新市场——以销售额和所占的市场份额来计算。 6、为了完成销售目标而需要的分配组织以及相应的价格政策。 7、订立一个服务目标，由公司、产品、销售和服务组织来衡量怎样以客户认为有价值的东西来供应客户。 2 二、办事处权责体系 营销办事处是企业营销的次级操作平台。明确办事处定位及权责体系是有效控制驻外营销机构，实现企业目标的基本前提。办事处的管控一般有集中管理与授 权管理两种基本模式，财务、关键人事、订单流和信息流的系统化由总部统一集中管理，而办事处的业务、内部管理则授权给办事处负责人。对于重度客户或者大的经销商代理商也可总部直接管理。 办事处的主要任务是完成公司下达的综合市场营销目标，作为企业的销售收入中心和费用中心，并须承担相应的经营风险责任。其职能是在公司营销政策和相关规定的指导下，根据本区域市场的具体特点，制定适用的市场策略和管理方式;对公司下达的销售目标进行分解，完成销售任务，并对其运作费用进行有效控制;规划、建立并优化完善销售网络和服务体系;建立客户档案，负责维护目标区域市场，并做好售后服务;完善前端的市场信息平台功能等。 办事处管理应纳入公司整体组织架构和营销管理系统，办事处各岗位须在办事处职能的基础上进行分解，明确分工、职责与权限。贸易公司的办事处一般设办事处经理、销售代表、销售助理、仓库管理员、司机等主要岗位，可根据业务的范围有所增减。 三、办事处管理体系 办事处虽小，但通过管理体系的建设，能够避免办事处处于失控状态，更好的实现公司目标。办事处管理体系的建设包括以 3 下方面: 1、办事处行政事务管理 (1)办事处例会 包括定期的晨会、当日业务总结会、周会、月会等，除了交流工作内容，确定工作，分析解决问题，也可提高员工的自信心，鼓舞斗志，锻炼员工的讲解口才，使员工每时每刻都保持良好的心情，专心致志的做好自己的业务工作。 (2)办事处考勤、工作制度 办事处经常会成为集工作生活娱乐于一体的场所，没有的管理，很难讲能提高业务规模。很多企业办事处往往沦为费用中心，通过签到、给假、出差管理、工作管理、计划管理、汇报管理、办公设备用品管理、车辆管理等手段，是变散兵游勇为正规部队的有效手段。 2、办事处仓储与物流管理 (1)仓库管理 仓管员以发至办事处货物的随货单据、入库单、发货单作为储存与出货的依据，进行盘点管理，可固定每月自盘一次，每季度配合总部盘点一次，做到单帐相符，帐实相符; 做好库房门禁管理，妥善保管货物，经常维持清洁、通风，做到防鼠、防潮、防火、防爆，放臵消防器材，如发现异常及时处理或更换;仓库内及周围严禁烟火，并有明显标识。 依入出库情况、包装、方式等规划所需库位及其面积，进行库位 4 规划与配臵，将各项产品物料依品名、规格、批号划定库位。做好库位标示，以达库位空间的有效利用和出入库的便捷。 (2)订货与库存控制管理 办事处要在保证不断货的前提下，最大限度地降低库存，同时保持品种结构的合理，防止滞销品的积压。 订货业务要在办事处负责人的直接管理下，根据销售状况、公司相关采购及订 单管理流程进行订货。收货管理应依据随货单据，清点数量，检验合格后进仓。 客户因质量原因退货，须填写退货申请，写清名称、数量、退货原因，库管员应将相应内容填注于入库单上办理入库，并由库管员、销售助理入帐。 发货管理是接到客户订单后，销售助理或相应岗位做好发货单，签字后交仓管员配货。仓管员接发货单后，根据发货单上的品名、规格、数量准确备货，将备好的货物放臵于备货区，由送货员清点，确认“单、实”相符。 送货员返回后将客户确认单或相关回单联交销售助理，必须做到一单一清。如送货过程中发生变化，需如实将情况反馈销售助理。 销售助理每日工作结束前，应将回单与业务联进行对账，做到单单相符; 3、办事处人事管理 办事处如因业务需要增加人员时，根据总部人事相关制度和要求，最好由办事处经理负责组织在当地招聘。离职须做好交接及 5 备案。 4、办事处财务管理 由于办事处的特点，办事处一般不需专设帐户，业务结算应直接转入公司账户，若因实际，须设立帐号，必须实行收支两条线，设立两个帐号，分别为费用帐号与收入帐号。 办事处对客户信用额度外的销售最好一律实行现款现货，严禁赊销，销售代表不要担保或垫付。 应收款管理根据公司统一营销政策及财务制度实行。总部相关副总、财务部进行跟踪管理。如出现呆坏帐，办事处经理、该区域销售代表与销售助理应共同承担相应责任，并根据公司绩效管理规定扣减业绩或予以处罚。 根据办事处的业务状况，为每个办事处设立预算额度，并由办事处经理直接控制。 5、办事处客户关系管理 营销办事处的员工面对的主要关系就是客户，因此，客户管理是办事处的重要工作。客户关系管理的主要内容包括: (1)客户管理 客户基本信息:与此客户相关的基本活动和活动历史;联系人的选择;订单、建议书、销售。 (2)时间管理 设计约会、活动计划;进行事件安排，如约会、会议、电话、电子邮件、传真;备忘录;进行团队事件安排;预告、提示;记事 6 本;电子邮件;传真。 (3)潜在客户管理 业务线索的记录、销售机会的升级和分配;潜在客户的跟踪。 (4)销售管理 销售信息，如客户、业务描述、联系人、时间、销售阶段、业务额、可能结束时间等。 产生各销售业务的阶段报告，按照地域、产品、客户类型分类报告。 (5)营销管理 产品和价格、更新营销，安排研讨会、会议等，合同、客户和销售代表等 信息;信函书写、批量邮件，并与合同、客户、联系人。 (6)电话营销和电话销售 电话本，把电话号码分配到销售员，记录电话细节，并安排回电;电话营销内容草稿;电话录音，用户可作记录;电话统计和报告。 办事处的管理涉及企业管理的方方面面，除了一般的财务、人力资源的支持外，进行管理的输出越来越成为办事处健康发展的关键，因此，基于总部管理资源的整合与输出，建设营销办事处体系化管理，是企业的区域化扩张的重要途径。 7