顾客服务心理五大需求分析

顾客服务心理五大需求分析 一、求干净的心理 顾客对他所消费的服务场所的卫生状况是十分关心的。因为服务场所有成千上万的人光顾，而且形形色色的人在使用同样的设施，共同享受同样的环境，其中有的人可能会有传染病。所以，顾客希望我们浴馆中的用具是清洁卫生的，特别是容易传染疾病的用具如茶杯、马桶、澡池等等，他们都希望严格消毒，保证干净。 为满足客人求干净的心理，我们企业内部营业场所要切实搞好清洁卫生，严格按服务操作，对直接与客人接触的水杯、洗手间、地面、座椅、毛巾、浴室等，要严格消毒，按操作规范清洁卫生。 二、求舒适的心理 顾客之所以到我们这里来，我想在这五大需求中，求舒适、惬意是最主要的。现在在服务领域包括视觉、听觉、味觉和触觉的传统划分基础上，现在又新生了“第五感觉”产业，即满足精神需求的休闲服务行业。我们洗浴行业实际上属于第五感觉产业。来光顾我们的客人不是在家不能洗澡，来其实就是为了舒适，能够放松，能够感觉到在工作中、在家庭中、在酒店、在宾馆所不能获得的一种感觉，实际上是一种精神消费。首先，要安静;舒适;放松;要让他们一感觉到劳累了，感觉到紧张了，就想到我们这个地方。 为满足客人求舒适的心理，我们要为他们创造一个舒适、安静的休息环境，服务时要做到三轻:走路轻、说话轻、动作轻。经常检查自己所辖区域设备的运转情况，保证客人休息时有舒适的沙发、有温度适宜、空气流通的安静环境。 三、求方便的心理。 宾客在我们会馆来，除了消闲。还要给他们创造生活上的方便。我们企业设置的洗衣、美容美发、餐饮都是一些辅助式的服务项目，为了能让他们在放松身体的同时，还能同样照顾到听觉、视觉、味觉，需要什么，随意走入不同的区域，就能实现，一切就像在家里一样方便。 为满足客人求方便的心理，服务员工作要主动、周到，在可能的情况下，尽量地、热情地满足客人提出的要求，还要按配齐浴区、休闲厅内的一切用品，使他们感到一切都很方便、顺心。 四、求安全的心理 顾客进入一个服务性场所，首先希望能保障他的财产和人身安全，不希望自己的钱财丢失、被盗;不希望自己人身的秘密被泄露出去;不希望发生火灾等意外事故，使自己的安全得不到保障。即使出现火灾也希望服务员能及时采取措施保障其人身安全。顾客还希望在自己身体不适出现危险情况时，服务员能及时采取措施，保障自己的人身安全，不出危险。 为满足客人求安全的心理，服务员应有较强的安全意识，配合保安人员防止不法分子进入在共用的浴区、休闲厅内偷窃客人的物品;在保管客人物品时不能乱动客人的贵重物品，除丢在废纸篓里边的东西外，不能随便扔掉客人的东西，以免误会;对醉酒客人要采取合理措施;对生病客人要与医生联系或送附近医院诊治;出现火灾等突发事件时，一定要先为客人着想，将客人转移到安全地方，保证客人的生命安全;对客人的情况，不随便泄露给外人，以免发生意外。 五、求尊重的心理 顾客希望自己是所去服务性场所欢迎的人，希望见到服务员热情的笑脸，希望自己能得到尊重，希望服务员能尊重顾客自己的人格，尊重自己的意愿，尊重自己的朋友、客人，尊重自己的生活习惯、个人隐私、信仰等等。 为满足客人求尊重的心理，服务员应该做到:对客人要使用尊称，使用礼貌用语;微笑服务;尊重客人的生活习惯、习俗，信仰;尊重有生理缺陷的客人;尊重有过失的客人;服务要热情、周到、细心、迅速。