培训资料：酒店开房与倾销技能[整理版]

培训资料：酒店开房与倾销技能[整理版] 培训资料:酒店开房与推销技巧 开房的过程就是接待员向旅客推销的过程，开房与推销有着密切的关系，开房中包括着大量的推销技巧。随着旅游市场的竞争，酒店越来越重视总台的开房推销。特别是在一些住房率较低的酒店里，低价客房往往供不应，而高价客房却经常闲置，长期无人问津。这当然与旅客的消费水平有直接关系，同时，接待员的推销技巧不得不承认存在着一定的差距。 一. 开房与报价 接待员的报价方法与技巧直接影响着旅客的住宿决策和酒店的客房收益。一个优秀的接待员必须善于了解旅客的具体需要和心理动态有针对性推销。有些旅客喜欢价格较高的客房，他们往往把价格与自己的社会地位和声望联系起来;而另一些旅客可能会选择低价客房。公务旅客与自费旅游观光和旅客对客房要求出往往存在很大差别。况且，同一旅客在不同的地点和条件下，出会对客房价格有不同的要求。从而，开房报价的方法不可能是绝对的、教条的。但是，在酒店的长期经营实践中，酒店专家学者总结了一系列的开价方法，这无疑对接待员的推销工作大有裨益。 (1)从高到低报价法: 美国著名酒店市场营销学家考夫曼认为，总台接待员的最佳报价方法是从高到低报价法。因为，酒店要想获得更多的客房收入，就必须先推销高价客房，只要高价客房已经出租，那么低价客房就容易出租了，既使难以出租，酒店的客房收益也能持在较高水平。在实际工作中，通常是高价客房最难出租。 接待员在推销客房时，正如售货员在出售商品。从高至低开价，还利于接待员逐步降价。在推销中降低与升价给旅客造成的心理影响有很大差另。往往是降价客容易、升价难。这种报价方法接待员推销客房提供了良好的机。考夫曼建议，订房员有要向旅客具体确认房价，这样，旅客到酒店后，总台接待员就有出租高价客房的机会，增加客房收入。他认为出售高价客房的最简易的方法是告诉旅客答应购买什么，而不是问顾客要购买什么。因此，接待员的工作就是让旅客住高价客房。 美国新奥尔良大学的小奎因和赫尔曼经过对美国的酒店报价体系进行了解，也发现自高至低开价方法的重要性。提出接待员必须加强对客房的外景、楼层、设施、面积等因素的了解，以利于报价。并且强调，要想提高酒店的客房收入，接待员必须坚持自高至低开价法。 (2)提供选择余地，先推销高价客房 美国哥伦比亚技术学院酒店和旅游管理系的雷纳建议:接待员应该将房价插入描绘性的语言之中，而且应该将几种房价，让客人有所选择，但通常的方法出是自高至低报价，先推销高价客房，然后，推销低价客房。这种方法的最大特点就是先提供几种房价供客人选择，但是从语言的描绘还是心理愿望都是让旅客选择高价客房。当然，接待员要避免开价过高。 (3)报明所有房价 美国希尔顿国际酒店公司前营销副总经理潘立格认为酒店应该像零售商店一样明码标价。接待员应该让旅客了解所有房价，使客人有比较、选择的机会。在开价时，接待员应向旅客介绍整个房价体系或呈送事先印刷好的房价表，先报最低价，再报最高价，后报是间价。他认为这样开价，旅客可以明确得知酒店的实在房价范围，便于做出判断可选择。酒店出可以根据旅客的需要，出租更多的客房。 (4)报明所有房价，推销高价客房 美国雷姆达酒店公司营销副总经理奈埃克尔认为接待员的开价方法应该是运用语言技巧、报明所有房价，推销高价客房。例如:服务员报价时说:“我们的房价范围是:经济类客房在38美元以上，标准客房在42美元以上，高级客房在50美元以上，套房在60美元以上。”如果旅客想要一间经济类客房，那么服务员又说:“先生，我们现在只有一间40美元的经济类客房。但是，我们可以为您提供一间非常舒适的标准客房，房价才42美元，我想您一定会满意的。” 奈埃克尔指出:如果这位旅客要标准客房，酒店就可以获得4美元和客房收入，如果他仍要经济类客房，酒店也可多得到2美元的收入。由于许多旅客既不想住最高价客房，出不愿意要最低价客房，因此，采用这种开房方法，利于增加客房收入。 (5)灵活开价法 酒店应当首先制定房价的层次结构，要求总台服务员根据客房出租率的预测情况，在一定的价格范围内灵活开价，运用这种开价法，总台应该经常测每天的住客率。如果预测占用率会很高，就应该按最高价开房;相反，如果预测客房出租率租低，那么，同类客房就应以规定的最低价开房，但是接待员仍应尽力推销高价客房。当然，这种开价方法一定程度上增加了接待员的开价灵活性，同时也可能引起旅客的非议。 (6)自低至高开价法 一些酒店管理专家还提出了一种自低至高的开价方法。主张采用这种开价方法的人认为:潜在客人甚至酒店的住宿，如果旅客发现酒店有意诱导推销高价客房或同类客房有不同的房价，那么他们会转投其他酒店。在经济衰退期、市场需求降低，采用这种开价方法，能获得有利的竞争地位。但是，大多数人认为，这种开价方法，会使酒店失去增加利润的机会，因此，受到最多的批评。 (7)针对性开价法 一些酒店管理专家认为，接待员首要的是能够估量客人的支付能力，有针对性地描述客房和开价。其原则是:不要向旅客介绍几种房价，以免把客人搞糊涂，使旅客难以拿定主意。因此，让旅客选择的房价不要超过两种。其次，判断旅客的支付能力，估计旅客的需求，选择适当的两种房价，以供选择。第三，按照旅客的需要，有针对性描述各类客房的特点，推销高价客房。 综上所述，尽管接待员的开价方法很多，有些方法甚至相互对立，然而在酒店的经营实际中，独有自高至低的开房方法是比较科学而实用。无论是提供选择余地、先撤销高价客房，还是报明所有房价，推销高价客房，都遵循自记至低开价的原则。我国大多数酒店都属于明码标价的，在此基础上必须坚持从高到低推销客房的方法，才能使高价或较高价客房首先出租。当然，推销客房需要大量的思考与实践，接待员应该在开房时注意观察旅客的心理动态和反映，以热诚的态度，对客房艺术性的描述语言和适当的报价技巧，顺利完成推销高价客房的任务。 二、向不确定型旅客的推销 零散客人不同于预订客，他们往往对酒店缺乏了解，而且不定在酒店住宿，是随机进入酒店的，属于不确定型旅客。总台接待员对这类客人要格外重视，一旦疏忽或冷淡了旅客，就会失去一位潜在的消费者。无论旅客到酒店是出于什么目的，他们都为酒店的推销提供了良好的时机。接待员在向散零散的不确定型客人推销时应该注意以下几点: (1)判断旅客出差的目的。 接待员首先根据旅客的衣着、相貌、语言等方面因素观察和旅客旅行的目的:是公务、度假、蜜月、观光、娱乐还是到酒店随便观看。然后有针对性地提供各类客房或餐饮服务，并且描述各类客房或服务的特色。 (2)报价。 接待员开始要先报高价客房，然后再逐步报较低房价。当然，接待员在报价时要针对客人的旅行目的和身份。例如，旅客是出差办理公务的业务人员，费用通常由公司支付，接待员可以报较高房价;如果旅客是专程观光旅游的青年学生，那么要报较低的房价。报价范围最好大致在旅客的消费区域之内。 (3)加强旅客的感性认识。 如果旅客一时拿不定主意、沉默不语，接待员可以让行李员或转告助理经理领旅客看一看各类客房设施。因为旅客清楚，同一房价所表示的客房设施可能有很大差别。当他们亲自看看客房设施后，可能会迅速做出住宿决策，既使旅客不在这里住宿，他们出会记住家酒店的热情服务，可能会推荐给亲友或下次来投宿。 (4)介绍周围特色。 接待员适当介绍酒店周围的景点、商场、车站等，也有助于推销客房。 (5)表现自豪感。 接待员对在本酒店工作感到自豪，介绍酒店的特长，表现出自己对本酒店的喜爱，对激发旅客的住宿欲亦有一定帮助。 (6)介绍服务项目。 接待员要熟知酒店的各项服务设施，简明扼要地描述各项服务内容与特色，特别是那些免费服务和赠送物品往往会给旅客一种便宜感。因为再有钱的旅客也会有对免费的东西感兴趣。这也是总台促销的一种手段。 此外，接待员递给旅客一份“酒店介绍”也可以让旅客较全面地了解酒店，并且能够证实接待员所描述的情况属实。 尽管向不确定型的零散客人推销需要接待员具有很大的耐心和热情，但是如果旅客决定在此住宿，就有可能成为酒店的常客。 三、向价格敏感型旅客推销 旅客关心房价是很自然的事情。谁也不愿意浪费自己的劳动所得。特别是酒店的产品往往是一种无形的产品，旅客在购买之前既不能接触与偿试，也无法直观地看到。这就更增加了旅客对房价的敏感度。对于价格特别敏感的旅客，接待员要注意以下方法: (1)做相应介绍: 接待员在报价时，一定要附加对各项房价对应的特点的描述。因为客房的位置、种类、面积等在同一酒店里差别很大，从而各项价格对应的客房很难让旅客有全面的了解，接待员恧恰当的语言描述，利于客人对酒店各类客房的了解，从而加强感性认识。 (2)报价: 开始报价时不要报最低价，应该报几种房价，店旅客自己选择。报价时还要注意描述较高房价的优点和特色，证实这种房间的价格是合理的。同时，又不能贬低价客房，更不要暗示旅客购买某种客房。让旅客得知各种客房都有各自特色。例如:“我们有95元和75元两 5元的客房是一种会客厅很宽敞的套房，而75元的客房的外景是非常漂亮的港类客房，9 口。”也就是说在比较客房时，一定要比较各自的优点与长处，而不要比较其缺点与短处。同样，以某种客房之长比另一种客房之短也是错误的。 (3)谈价: 接待员在与旅客谈价时，要注意:一不要仓促压低房价。很多旅客当他们确实了解到客房的特点与设施后，往往会愿意按原价支付的。二不要促使旅客购买较高价格的客房，更不要因人变价，否则是不道德的。既使这次酒店能增加几元的客房收入，却可能永远失去了这位主顾，从而造成更大的经济损失。 (4)折扣: 价格敏感型的旅客往往对折扣很感兴趣。因此，他们在谈价时还会提到的扣，接待员为此熟知酒店有关折扣房价的规定，提示客人折扣的条件如住宿天数、职业、职务等。必要时，要请客人填写“免费或折扣申请单” 。 四、在接待业务高峰期的推销技巧: 交通工具的制约使得酒店几乎每天都有接待业务的高峰时间。有时，旅客要在前台排长队等待办开房手续。旅客旅途跋涉，大都感到疲惫不堪，希望尽快输住宿手续及处理事务。因此，会表露出一些不耐烦的情绪。作为前台接待员面临这种情景，希望加速工作，在同一时间内照顾更多的旅客。然而，如果不耐烦的旅客碰上了不耐烦的接待员，那么必将给酒店的声誉造成极不利的影响，而且酒店将永远失去这些旅客。要想在接待高峰期做好推销工作，接待员应注意以下几点: (1)单独接待团体客。 接待员首先区分团体客与零散客人，单独接待团体客。会议团体、旅游团体都可以由领队与酒店接待员集队办理住宿手续。已经做了订房的团体，在这种情况下，还可以先住入房间，后办理手续。这样，前台接待员的工作压力会大大减轻。 (2)预先登记。 正如前面又经提到，酒店为了加速办理住宿手续，可以为旅客办理预先登记。也就是为酒店已经承诺的订房，提前办理登记如分派客房、填写登记卡等。当旅客抵达后，只需签名就可住入客房。 (3)先到、先接待。 接待员在繁忙的业务期要注意对每位旅客都平等相待，注意力要集中，一定要遵循“先到先接待”的原则。否则，极易引起旅客的抱怨。 (4)办公用品齐全。 在高峰到来之前，各种必需的办公用品都要准备齐全。不要在工作中出现物品短缺现象。否则会使旅客感到酒店工作效率低，工作熟练程度差。 此外，总台还可以按客人是否办理了订房分两队，分另接待，但是要注意不要店旅客站错队。 总之，接待员开房的过程就是向旅客推销的过程。接待员要从报价方法、客房描述以及判断旅客的需要等方面锻炼自己，并且要注意区别不确定型旅客、价格敏感型旅客，有针对性做好客房的推销工作，以为酒店争取更多的客房收入。