投诉邮箱76个字符是银行业一个缩影

投诉邮箱76个字符是银行业一个缩影 創設面向公眾的投訴郵箱，本來就應該考慮客戶的感受，現在冒出一個76字符郵箱名，即使是因內外網“轉譯”所致，即使不是故意為難公眾，總也說明，設計者壓根兒沒想到方便公眾這回事。 ?推薦註冊郵箱，總是越簡明越好，方便記憶和操作。可有人偏不。中國銀行莆田分行公佈的假幣投訴電子郵箱長達76個字符，被網友戲稱為史上最長投訴郵箱。此事經網友在微博上曝光，迅速引來關註。有人質疑說，這樣做不是為瞭方便你投訴，而是設置障礙讓你沒法投訴。這可能會讓中行莆田分行的人感到委屈。他們解釋稱，內網的中文字符，與外網一接，便成瞭這樣一串代碼。網上能人多，早有網友在他們出面解釋之前，就得出瞭同樣的結論。看起來，這似乎隻是一個技術性疏忽。即使如此，仍然要問一問，網友為什麼會覺得76字符郵箱是在故意設障,首先，是憑直覺。說實話，能耐著性子，將這個郵箱名正確輸入的人，實在不多。所以，我很好奇，這個史上最長投訴郵箱開通後，一共收到幾封投訴信。可惜，報道裡沒有提及。其次，是憑經驗。大傢憑自己跟銀行打交道的經驗，就可以得知，銀行的服務設障礙，並不鮮見——比如，明明可以多開幾個窗口，可是偏偏要讓人等得心焦;明明可以直接用人工服務，偏偏要讓客戶與語音電話鬥智鬥勇，好不容易連過數關闖到人工服務處，卻換來一句坐席忙，請稍候再撥，同樣令人抓狂;ATM機多吐錢，客戶拿瞭，銀行一定不依不饒，沒準會告你盜竊，而機器少吐錢，想要討公道，比登天還難。曾向一位銀行高管討教，為什麼銀行老讓人排隊,他回答我說，我們銀行開發瞭網上銀行、電話銀行等業務，已經耗費不少資金，就是要鼓勵客戶多用，少去櫃面，這樣，既提高瞭相關系統的利用率，又降低瞭人力成本、場租成本等。真是算盤打得噼啪作響。銀行的人，本來就是跟錢打交道，會算賬，計較投入產出，這很正常。但是，為瞭自己降低成本、提高效益，卻讓客戶耗時耗力，這不是設障，是什麼,回頭再說這個史上最長投訴郵箱。創設面向公眾的投訴郵箱，本來就應該考慮客戶的感受，現在冒出一個76字符郵箱名，即使是因內外網轉譯所致，即使不是故意為難公眾，總也說明，設計者壓根兒沒想到方便公眾這回事。銀行業不在服務大眾方面轉變態度，還不知道會再鬧出什麼笑話來。(作者:李天揚，原載11月2日《京華時報》)原文地址: www.falanhome.com 法兰