旅游计调工作职责

旅行社计调业务素质:如何才能做好计调 计调其实分为两种，对做国内线路的叫计调，而做出境的叫OP(office people)。计调的工作听起来好像让人摸不着头脑，但其实很容易说明，这工作就有点像调度又有点像后援，当旅行社负责拉业务、组团的外联人员，把联系好的游客名单拿来时，之后的工作就交给计调了，他会负责这个团的行程安排、住宿交通的保障以及价格核算等等。说得再具体一点，计调其实做的就是操作和联络工作。比如做出境游，当外联把名单交给他后，他就会把名单发给旅游目的地的地接旅行社，然后等他们把发回来，当然其中还有许多需要协调的问题，比如住宿，交通方式等等。地接社方面也有专门的计调，他们就会具体到与航空公司联系机票、联系客房、派车接送旅客等等。客人交给导游他们也不能闲着，随时都要解决旅游过程中的问题，直到把客人安全的送回出发地。 真的是美差 听起来就知道工作量不小，而且都是在办公室里进行的，好像没有开头说得那么“美”呀,别着急，您再往后看看。其实计调不仅仅是联络和协调，有关线路开发方面的事务也是他们的份内事。由于经常与各景点、地接社以及铁路、航空公司等联系，他们对旅游风向相当敏锐，在收集了丰富的信息后，他们就会随时调整重点推荐的区域，对于一些刚开发或者拟开发的旅游项目，为了掌握第一手的资料，他们通常都会亲自跑一趟，详细了解这个景点的特色、安全设施、交通、住宿甚至天气情况等等。这也算是边玩边工作了，而且与旅游记者类似，玩的也都是 “*景”，当然，他们去的目的不仅仅是玩，还要随时搜集信息，其实也挺累的。比如最近他们社要开发的一个出境游项目马来西亚的邦戈岛，这是当地旅行社隆重推荐的，但为了保证服务质量和信誉，他们头儿亲自去考察了一趟，他们感觉风景还是不错的，很有特色，但也存在一些安全隐患，于是他们多次与当地方面沟通，现在这条线路已经筹备的差不多，马上就要推出了。像这种免费出游的机会可不是随便谁都能赶上的，好好干吧，当上计调经理后你就可以畅游四海了，而且还是免费的。 真的锻炼人 计调这个工作包罗万象，虽然有许多“特权”，但压力也大，虽然干的全是琐碎小事，但出了问题就是大事。高先生说，这工作就像踩钢丝一样，来了一个团，神经就绷上了，好不容易送走，下一拨又来了，连喘口气的时间都没有，有时一下子来好几个团，那可真是濒临崩溃了。压力大～心就必须特别细，许多问题要提前想到，客户一张嘴，立刻就能解答出来，比如客人会问这条线路乘车要多长时间、酒店在什么位置、酒店的硬件软件设施如何等等问题，一定要能对答如流，而且不能瞎说。拿工作最繁杂的地接计调来说，仅仅订票一个环节就有许多麻烦，现在旅游行业竞争激烈，票有时会被别的团抢走，所以他们经常是同时做好几手准备，有时为保证承诺，把快车、慢车甚至飞机的票都订了，实在不行宁肯赔本也要让客人“打飞的”(做航班)准时回去。当然有时也会很顺，第一套就搞定了，但这也并不是没事了，多出来的票要马上退掉，一般团队出票都提前七天，要是一乱再马虎一下，忘了退票，那同样是得不偿失。高先生就有这样的例子，他说最早干的时候对业务不 了解，统管计调给他下了一个任务单，他没仔细看就照着人家单子抄下来给司机了，结果当天司机从机场打过电话回总公司，说等了两个小时也没见来人，后来一查，两个团的到达时间不同，但他抄单子时没注意，就出现了司机干等俩钟头的“事故”。旅行社的司机都很忙，有时一天好几个团，这两小时听着不是什么大问题，但可能会影响司机一天的日程。幸好这还是去早了，游客们并没受影响，如果去晚了，让游客们干等两小时，那事情可就大了。吃一堑长一智，他说就是从这件事上“学乖”的。 不学都不成 计调这个活练人，但想干好了也难，因为做这个工作，没有人会教你，在这个行业里，“教会徒弟饿死师傅”，他算幸运的，刚干的时候碰上了一位热心的“前辈”，时不时指点他。但即便这样，刚干时也很吃力，因为游客什么样的人都有，你也不知道人家会问到什么问题，如果一个问题你答不上来，人家可能就会很怀疑你们旅行社的服务水平。所以，干这行不学都不成，而且要博学。比如出境游，这是最明显的例子，客人问某个国外的景点怎么样,有什么特色,当地特产都有什么,你一定要能对答如流，还不能胡吹，人家去了会看的，如果你说的东西没有，人家回来就会感觉你在有意欺诈。高敬玉说:“比如马来西亚有个云顶高原，我前一阵得到的消息是那里周六、周日根本定不到房子，这如果满打满算跟人说没问题，等去了以后一大帮人没地方住，那可“捅大娄子”了。虽然矛盾都转嫁到地接社了，但得罪了同行以后同样不好干下去，起码你以后再发团人家就不那么信任你了。”这说来简单，可实际很难做到，因为他们不可能把所有线路都自己走一遍，即便走马观花， 也不见得能掌握所有的问题，因为旅游这个东西跟季节、跟时局、跟经济、跟许多因素都相关，随时都会变化。他们主要是通过随时与同行交流信息，听取客人反馈，多方面的打探情报，来完善自己的信息库。所以计调都是杂家，虽然看上去哪样都不精，但哪样都懂点，比方谁问一句现在哪好玩,他们立刻就能如数家珍的给你讲出来。 柔弱的朝阳产业 旅游行业是名副其实的朝阳产业，现在经济发展了，人们丰衣足食之外肯定在家呆不住，想出门走走，再加上现在国家对出境游政策的放宽，以及2008年北京召开奥运会这个巨大商机，无论是走出去的还是走进来的游客都会越来越多，旅游行业的前景毋庸置疑是光明的。但高先生同时又说，这个行业也很脆弱，比如非典期间，整个旅游市场基本停顿了，再拿出境游来说，风险因素就更多了，好不容易开发出来的线路，一场传染病或者台风或者政局动荡，所有的努力就都白费了，这是从行业的风险因素方面来说。 另一个方面就是目前国内旅游行业的从业人员素质参差不齐，什么样的人都有，能说会道的，木讷老实的;性格好的，性格不好的;毕业学生，下岗职工都来做旅游，导致整个旅游行业鱼龙混杂。 另外，现在的旅游市场已经基本变成了价格战，许多不正规的旅行社都玩一锤子买卖，利用游客们只关注价格不去了解内幕的心理，骗一拨是一拨。笔者就赶上过，十一前从网上看到去云南的线路广告，才3000元左右，但一打电话过去却被告知那是他们淡季的价格，黄金周期间的新价格翻了一倍还不止。高先生给笔者解释说，这是许多没有职业 道德的小旅行社经常采用的招数，利用淡季价格吸引顾客，然后再变成旺季价，你说他网上的价格如何如何，他会告诉你那是技术问题，因为网页没法更新。另外，即便有些旅行社不给你涨价，但肯定会缩水，你到地方后就会发现，原来门票和伙食都自理了。 但总体来说，旅游行业还是越来越正规的，导游拉着游客买东西然后分钱的事早就绝迹了，一方面是国家监管力度上来了，另一方面消费者的自我保护意识也加强了。在精打细算的消费者面前，现在旅行社的利润空间都已经相当少了，换句话说，他们已经基本上不赚游客的钱，利润主要来自航空公司、铁路、酒店等的让利，如果一家旅行社能够为航空公司提供稳定的客源，那么他们就会拿到很低的折扣，利润也就从这折扣中出来了