客服部管理手册-客服流程 岗位职责 工作制度 电话接听

客服部管理手册-客服流程 岗位职责 工作制度 电话接听 目 录 第一章 客服管理流程 第一节 客服检察部组成图 第二节 各项工作的流程详解 第二章 部门岗位职责 第一节 客服经理岗位职责 第二节 客服专员工作职责 第三节 图纸审核、预验收员工作职责 第四节 维修队长工作职责 第三章 客服监察部各项工作制度 第一节 图纸审核奖惩办法 第二节 在施工地回访制度 第三节 投诉处理制度 第四节 预验收 第五节 维修处理制度 第六节 档案管理制度 第七节 解除施工合同管理制度 第四章 客户交流技能 第一节 电话接听技巧及注意事项 第二节 回访规范用语 第五章 投诉管理办法 第一节 端正投诉心态 第二节 投诉界定 第三节 投诉对应关系图 第四节 投诉处理方法 第五节 投诉/报修回访规范用语 第六节 在施工程回访规范用语(B、C级客户) 第七节 在施工程回访规范用语(A级客户) 第八节 竣工客户回访方式 第一章 客服管理流程 第一节 客服监察部的构成 客服监察部 售前 售中 售后 图投预档报 退数办电 俱纸诉验案修 单据理话 乐审收 处管处 处统保回 部 核 理 理 理 理 计 修 访 预预 收 收 第二节 体系说明及流程详解 图纸审核流程 设计师与客户对图纸，报价做最 终确定，客户还未签字 客服监察部 退 审核合同 回 店 审核记录(2天之内)相关表格\合同审核扣分情况表.doc 面 合格不合格整 月报表 改 设计师与客户签约 反馈设计部相关人员 审单/整改记录表 客服监察部档案登记 转工程部派单 周报表 月报表 人力资源部绩效考核 回访流程图 派施工队 开具领料卡客户信息 (客服登记) 确定开工日期 开工回访相关表格\客户追踪回访情况登记表 模板.doc 不满意 满意 反馈相关部门 隐蔽工程回访 客户服务中心 管理办法 不满意 满意 反馈相关部门 中期跟结 案客户 报修 不满意 满意 交纳中期款 反馈相关部门 交纳尾款 完工回访 绩效考核 客户投诉处理流程 接收客户/工程部、设录入投诉信息 需相关部门配合解 相关表格\售中、计部等各方面转来决的，记录后需相关客服专员 3小时内 售后问题确认的客诉信息 部门主管签字接收， 单.xls 给相关部门留下复 印以备案 相关部门的 相关人员接 收客诉信息 24小时内 相关部门给 客户打电话 核实详细情 况 24小时内 客服专员记录解反馈给客服专员拿出解决方 决过程;客服回备案 案，确定上 访客户解决情况 门解决时间 48小时内 客户 客户 相关部门如 满意 不满意 约上门解决 问题 月末将汇总分析后的客结案，做客诉分 诉报表转相关部门，总析相关表格\客户 结问题存在的根源，改投诉档案.doc 进今后工作 一般性客诉，客服专员跟踪解决 对涉及赔偿或者客服专员不能解决的重大客诉处理程序: 录明客诉的原因、现客服经理 客服专员 升级客诉 提交 在的解决过程、客户 的要求等 客服经理了解情况，需 要上门处理的，与相关 部门主管、客户约定2 个工作日内上门 涉及赔偿或者有损根据现场实际情况界 失的，需报公司主管定责任，拿出解决方 审核，落实费用承担 案，跟踪至解决 转财务填写《支出凭 证》， 领导审批、签字 结案相关表格\客 户投诉档案.doc 将相关人员承担的人力资源部于当月 部分，转人力一份 发放工资扣回公司 工程预验收流程 工程部每周三提交申报 下一周预验收工程名录 客服监察部每周四 预验收人员与项目 经理、工长对工程 进行预验收 yes 第一次验收相关 表格\预验收 单.doc no 开具限期整改通知单并约 定复查相关表格\限期整 改通知单.doc 第二次验收 no 开具限期整改通 知单并约定复查 yes 更换工长并处 罚500元罚款，no 第三次验收 停单3个月; 项目经理严重 过失处罚。 yes 凭能证明已通过 预验收的相关证 明方能到财务办 理竣工结算 宜宾市博美装饰有限责任公司 报修解决流程 客服专员登记信填写售中售后问题确认单相关客户报修 息，并查看施工队 表格\售中、售后问题确认单.xls， 转给当时施工负责人 施工队核实解决以电话形式通知客服部维24小时内 情况 修队长，需在右上角注明 原施工队 席宏远铺装队 3小时内 与客户联系，核实报修 情况 解决完未与客户联系或者 毕，结案客户对解决不 满意 相关表 24小时内 格\客户 报修档拿出解决方案，与客户案.doc 确定上门时间，反馈客 服专员 48小时后 客服专员回访客户解 决情况 结案相关表格\客户报 修档案.doc 月底对帐，结算财务 (从相应施工队的质 保金中扣回) 宜宾市博美装饰有限责任公司 离职施工队(或要求更换施工队)工地的报修问题，涉及费用的处理流程: 属正常维修范围，不需 增加主、铺料的，仅需 提供人工费 48小时内， 离职施工队工地传给客服部主管核算出工本费 的报修 签字确认 属非正常维修，更换了 主、铺料的，需提供人 工费+材料成本费 转公司主管签字 确认 客服中心备案相关表格\ 客户报修档案.doc 月底对帐，结算 (从相应施工队 的质保金中扣 回) 10 宜宾市博美装饰有限责任公司 档案管理流程 需要存档保存的 文件、合同资料文按部门、按文件公司各部门 档案室 本版 类别存档 11 宜宾市博美装饰有限责任公司 数据统计流程 每周六给某某总周报表相关表格\运营会周工作汇报11-4.xls 每周三周报表相关表格\周报表.xls 每月25日给„„总部月报表相关表格\客户满意度月度报表.xls 每月第四周星期三给某某总月报表 相关表格\月报表.xls 12 宜宾市博美装饰有限责任公司 退单工作流程图: 客户提出终止合同 设计部门核实原因，出具意见，交客户服务部 客户服务部核实原因，3个工作日内界定退单责任 财务部核实该工程款项，出具意见，交客户服务部 客户服务部报公司总经理审批 客户服务部通知相关部门，此工作客服部办理合同注销、 自客户提出申请后7个工作日完成 核减产值 责任人是施工队或设计师 责任人是客户 其它情况 责任人是施工队 责任人是设计师 客服部出据退 单损失费通知客服部出据退单损失费 客服部出据退单单交财务部 通知单交财务部 损失费通知单交 人力行政部 财务部执行退 单损失费的收 取 人力行政部执行 财务部执行完毕后，出据完毕后，出据退单退单补偿通知单给人力补偿通知单给财行政部 务部 人力行政部执行 财务部执行 财务部定期为客户办理退款 13 宜宾市博美装饰有限责任公司 办理保修流程 带着相关票据到客户在财务交填写客户反馈开具保修单 客服监察部 纳工程尾款 意见表 14 宜宾市博美装饰有限责任公司 俱乐部工作流程 刑物(如:东易饰家 等)杂志 客定期邮寄公司资料 户 资公司现行优惠活动 源 中 心 参观公司 成立客户咨询委员 会 举办展览 研讨会 亲情服务 客售后服务 会员制 聚餐、旅游 户 俱 乐设计费打折 部 优惠等 15 宜宾市博美装饰有限责任公司 第二章:部门岗位职责 第一节客服监察部经理岗位职责 客服监察部经理 岗位名称:经理 专用工任务项目 工作步骤 任务结果 任务完成标准 注意事项 意外处理 具使用 1、 加强部门员工对公司规章制度的理解， 以自身为榜样，对部门员工进行有效的落实公司各项每位员工能够自觉上报人事行管理; 规章并加强部落实各项规章制度 遵守纪律，自觉完------ 贯彻 政部后协商2、 部门员工进行不定期检查; 门员工的管理 成工作 处理 3、 如部门员工有违规行为可进行说服教 育，屡教不改者进行行政处罚; 1、 了解每月工作安排及进展情况; 监督指导部门2、 审查工作并给予工作月报; 上报总经理监督工作有效性 -------- ------ 态度 人员的工作 3、 针对相关情况做出处理意见; 执行后处理 4、 布置下一步工作; 1、 根据平时的工作情况反映出来的问题，及时 部门工作方式更正错误的工作方式; 部门管理有序、办上报总经理提供部门工作效率 ------ 工作态度 改善、升级 2、 根据工作延伸及工作量的加大，调整工作方事效率高 执行 式或优化工作方式; 1、 调查了解客户退款原因; 2、 设计部门办理好前期的相关手续后，经客户 服务中心核实; 1、 协调双方，减少调查原因， 报上级领导3、 根据实际情况，与相关部门、客户协商，避公司损失; 工作细节、协调处理工程退单 核实费用 ------ 给处理解决免或减少公司损失，确定实际退款金额; 2、 做到公司、客户方式 减少公司损失 意见 4、 逐级报公司领导签字、审批; 均满意 5、 手续报绩效考核一份，客户服务中心一份， 存档1年; 16 宜宾市博美装饰有限责任公司 6、 通知客户领取退款; 7、 收回原合同 1、 记录问题详细; 2、 与相关部门反馈，做出处理意见; 与工程部协各种问题处理 发现问题及时查改 解决或改善问题 ------- 及时、有效 3、 完成相关责任部门办理; 商处理 4、 整理上报，处理结果反馈。 1、 根据每月各种报表整理汇总 为总经理决策提供问题汇总上报 2、 分类做出详细分析，记录处理意见、建议 真实、及时 ------ --------- --------- 依据 3、 报总经理批阅 1、 拟订培训; 2、 设定培训内容: , 工艺流程 , 投诉、报修处理 1、 业务熟练 , 常见客户问题解答 , 工艺规范 2、 语言专业、, 最新行业规定 规范; 制定培训计划 与工作步骤相吻合 ------ 贯彻执行 ------ , 问题客户应对技巧 3、 客户应对, 有关客户服务中心工作开展的有利内容 技巧的提3、 指导回访规范用语的正确、专业性; 高 4、 对部门人员的工作失误做出及时提醒，帮助 改正; 5、 帮助部门人员应对客户咨询或客户投诉问 题前期解答; 权限和责任: 责任: 权限: 1、各项行政规章制度的建立和贯彻执行负责; 1、 本部门管理制度有制订权及修改权; 2、部门工作人员工作情况负领导责任; 2、 部门执行公司和部门内部管理制度的监督权; 3、部门的整体运作负责，确保部门工作的正常运行. 3、 预算范围内的各项办公经费的申请权; 4、 部门工作人员的奖赏和处罚权. 17 宜宾市博美装饰有限责任公司 第二节客服专员工作职责 岗位名称:客服专员 专用工具使任务项目 工作步骤 任务结果 任务完成标准 注意事项 意外处理 用 1、 查找《客户资源档案》 2、 整理数据，及时录入输机 建立《客户资源档上报主管处客户资源录入 当日事当日毕， 坚持执行 3、 根据所接收的报表，整理充实客户资源档案; 案》初始数据。 理 4、 原始签单表(相关资料)存档 1、 受理各种问1、 保持部门 开工回访 题 内部信息 1、 开工交底、材料进场回访，回访结果随机录入; 2、 界定问题客流通; 1、 每个客户1、 与相应部隐蔽工程回访 2、 隐蔽工程(中期)回访，回访结果随机录入; 户 正常必须2、 保证相关门和内部 3、 中期回访，回访结果随机录入; 3、 检查项目经回访4次; 部门传递; 同事加强 4、 完工回访;回访时，由报表人员提供完工回访理的到位率 2、 客户投诉 沟通 3、 细心使用 单，依照内容回访填写记录，报至绩效考核处;4、 了解其他工反映及时; 2、 交流意数据库，避中期工程回访 另回访结果还要随机录入; 作人员服务3、 解决情况见，防患免数据格回访 5、 每周、月汇总、分析回访情况 情况; 跟踪及时; 于未然; 式混乱造 5、 所有问题记 成数据丢完工回访 录在案转投 失。 诉受理员接 收处理。 18 宜宾市博美装饰有限责任公司 专用工具使任务项目 工作内容 任务结果 任务完成标准 注意事项 意外处理 用 投诉、报修信报上级主管处上报主管处接待投诉、报修工作 受理客户投诉、报修 客户、公司均满意 ---------- 息部门内部理 理 流通 投诉客户情况分析、汇总、上报 报修客户情况分析、汇总、上报 在施客户满意度的制作及上报 各类数据的录入、整竣工客户满意度的制作及上报 建立《客户资源完上报主管处理、归档、上报 “月客户满意度剖析”的制作 当日事当日毕， 坚持执行 整档案》 理 “VIP服务体系”中的客户录入及维护、管理 增减项的登记、录入、汇总、上报 延期工地的登记、录入、汇总、上报 19 宜宾市博美装饰有限责任公司 岗位名称:图纸审核员(工程预验收员) 专用工具任务项目 工作内容 任务结果 任务完成标准 注意事项 意外处理 使用 加强设计人员制 图的规范,提高设报上级主管图纸审核 1、 严格执行图纸审核制度及标准 -------- -------- 工作态度 计质量 部门处理 改进工程质量，让 持之以恒，环节报上级主管1、 明确预验收项目及 工程的质量的达标情况。 工程完工后获得------- ------- 工程预验收 无疏漏 处理 客户最佳满意度 1、 确定工程开工日期 控制工长领料数开具领料卡 ---------- ---------- ---------- ---------- 2、 确定工程实际造价 量 核对隐蔽工程完工1、 监督项目经理的工作情况 反馈相关部门 ------- ------- 工作态度 --------- 照片 1、 开具保修单 2、 客户填写反馈意见表 -------- 办理保修 -------- -------- 工作态度 -------- 3、 介绍保修流程 4、 刻录隐蔽工程照片 20 宜宾市博美装饰有限责任公司 岗位名称:维修队长 专用工具任务项目 工作内容 任务结果 任务完成标准 注意事项 意外处理 使用 1、维修工地勘查 及时的处理客户2、出维修方案 1、 严格公司维修制度 报上级主管的报修获得客户-------- -------- 工作态度 部门处理 3、组织维修 维修后的满意度 21 宜宾市博美装饰有限责任公司 第三章客服监察部各项工作制度 第一节 图纸审核奖惩制度 (一)在“图纸报价审核记录表”中，体现审核分数，如此分数低于80分，则对 该设计师给予“一次警告”处罚。 (二)客服监察部对修改后的图纸和报价重新审核，核实后如发现设计师未对图纸、 报价中存在的全部问题进行修改,则对设计师给予扣除0.5%的提成处罚;如 设计师对图纸报价中存在的问题不但不进行修改，而直接与客户签订了施工 ，则对设计师给予扣除1%的提成处罚并通报批评,同时设计师所属设合同的 计分部经理承担相应责任，给予“一般过失单”处罚。如因此给后期施工造 成损失，则由设计师承担全部责任。 (三)在图纸报价审核的过程中，如某一个设计师连续3次出现严重错误(分数低 于80分)，或连续3次出现非能力的严重错误，则将对其给予通报批评，并 给予扣除1%的提成的处罚。 (四)设计师在与客户确定签订施工合同时间时，应考虑图纸报价审核的时间。从 客服部收到图纸到审核完毕需要的时间是:正常情况下2天。 (五)如没有按照此流程对图纸和报价进行审核而直接签订了施工合同，则在施工 当中由此所引发的问题均由相关人员负责，并对此项目的设计师给予扣除 1%的提成处罚并通报批评,所属设计分部经理给与“严重过失”的处罚。 (六)每季度总经办和客服监察部评出2名图纸/报价模范，设计师该合同提 成提高0.5%,店面经理通报表扬一次, 22 宜宾市博美装饰有限责任公司 第二节 在施工程电话回访制度 一、 客服监察部客服专员要对每个在施工程做电话回访，有效回访至少4次。 二、 在施工程的电话回访程序:1、开工回访， 2、隐蔽工程回访， 3、工程中期 回访，4、完工回访 三、 客服专员回访时要有礼貌，须使用规范用语，详细记录客户意见。 四、 对在电话回访中发现的问题，客服监察部要及时通报相关部门协调解决。 五、 客服专员每周要对电话回访情况分析、汇总，提交“周回访情况分析表”，于 每周二上报部门经理。 六、 相关部门如对电话回访记录有疑义，可由部门主管向客服监察部申请，经同意 后方可查阅电话回访记录。 23 宜宾市博美装饰有限责任公司 第三节 客户投诉处理制度 客服监察部统一负责协调、受理我公司新、老客户所有涉及我公司服务、质量范畴的投诉。凡涉及单一部门的投诉，由单一部门主管处理(或提请客服监察部协同处理);涉及多部门的投诉，由客服监察部协调处理。无论何种投诉，所涉及部门主管均为直接责任人。客服监察部享有公司总经理授予的涉及客户投诉问题的协调权和督办权。 1、对待客户对某一问题的第一次投诉，客服监察部要立即登记备案，记录被投诉 人及投诉原因。 客服监察部应根据投诉情况，在3小时内将投诉问题转交相 关部门处理，相关部门应在48小时内，将问题解决结果或处理进展，通知客 服监察部备案及跟踪回访。 2、对各部门自身不能及时、有效处理的问题，应及时通报客服监察部，由客服监 察部协助出面协调、解决。必要时客服监察部代表公司会同律师，通过仲裁委 员会或当地法院，解决与客户的纠纷。 3、如客户对客服监察部提出投诉，可由总经理会同客服监察部经理接待、受理， 并限期解决。 4、客户的投诉，客服监察部每位员工都有义务接待。接待时都要态度和蔼的耐心 倾听、认真记录，严禁心浮气燥、针锋相对。如客服监察部员工和各部门主管 处理客户投诉时，对客户有不礼貌和不理智及其他有损公司的形象的行为，视 情节严重程度给予相关责任人一般过失或严重过失处罚。 5、对待客户对某一问题的第二次投诉(此问题已经历一个完整的处理流程)，客 服监察部要立即登记备案，并将问题以书面形式通知相关部门主管，客服监察 部要参与、监督问题的处理。经核查，对第一次处理投诉不力的部门和承办人， 要进行过失处罚。 6、对较严重的投诉问题，客服监察部应及时通报总办，提请派出相关人员鉴定事 实，并出具书面意见，同时监督投诉问题的处理。 24 宜宾市博美装饰有限责任公司 7、所有投诉经客服监察部核实后，按情节严重程度给予相关责任人一般过失或严 重过失处罚。 8、对于客户的投诉，各部门应高度重视，树立“投诉无小事”的思想。经调查、 研究成立的投诉，相关部门及责任人应及时挽回影响，采取措施解决客户的问 题，并向客户道歉，同时按公司有关规定处理相关责任人。 经调查、研究不 成立的投诉，相关部门及责任人应认真、细致的对客户作好解释工作，避免误 会加深，杜绝简单、粗暴的工作方法，做到有理而让，并主动帮客户提出解决 办法。 9、客服监察部要定期向公司总经理汇报近期投诉情况，以往投诉处理结果及投诉 情况分析。相关投诉情况要及时通报各部门，以促进公司各部门服务水平的提 高。 25 宜宾市博美装饰有限责任公司 第四节 预验收管理制度 一、制度目的及适用范围 1.1制度目的:经过为期近一个季度的适应和调整，预验收工作体系已基本形成，为了规范预验 收管理，明确预验收工程的质量验收标准及奖罚激励机制，特制定该预验收管理制度(试行)， 要求所有报竣工预验收的工程于本制度下发之日起必须严格按照此办法执行。 1.2使用范围:本制度适用于西安分公司所有工程的预验收。 二、负责部门 2.1制度由总经办负责制定、解释并下发; 2.2制度下发至财务、人力及工程部备案; 2.3执行部门及人员:总经办预验收人员、工程部项目经理及工长; 2.4监督审核部门及人员:总经理、总经办主任、工程部主管; 三、制度内容 3.1申报预验收的工地处理流程及要求 3.1.1自二,,六年元月一日起完工工程，必须经过预验收程序，否则该工程款项不予结算。 3.1.2所有工地必须待乙方(指公司，下同)所有服务项目完成后方才可报预验收，特殊情况， 如因客户自身原因导致乙方的施工项目不能按时完成，考虑因此造成延期等可能给工长带 来的影响，此类情况可向总经办说明原因后，先办理和客户的竣工手续，后报公司办理预 验收。 3.1.3工程部须在每周三提交下周预验收工程名录;如报预验收后，需要更改所报验收时间，必 须提前24小时通知总经办预验收人员。 3.1.4工长到财务结算工程款时，必须凭能证明已通过预验收的相关单据，否则财务不予以办理。 3.1.5预验收设备需按照国家标准定期进行校对，所有工地必须按照预验收判定标准验收，验收 时必须采用预验收设备等，凡未使用预验收设备进行验收的一律视为未能通过预验收。 3.1.6预验收时工长必须携带工程管理手册，以便核实增减项目内容及图纸报价的比对等，未携 带工程管理手册的严重过失处罚。 3.2预验收管理制度 3.2.1施工总合格率大于等于85%为合格，大于等于90%为良好，大于等于95%为优秀;如分项 评定合格率低于85%则为不合格，该工程不能通过预验收(以整改单为准); 3.2.2凡预验收未能通过的工程，预验收人员必须开具《限期整改通知单》，一式两份，总办预 验收人员及项目经理各持一份;总经办预验收人员将根据整改期限进行第二次验收，即复 26 宜宾市博美装饰有限责任公司 查。 3.2.3第一次预验收不通过的给予工长一般过失处理，同时工长必须根据预验收人员提出的整改 要求限期整改，项目经理负责监督实施，整改完后报总经办复查，进行第二次验收; 3.2.4第二次验收中，如发现未对预验收人员提出的问题进行整改或者整改后仍不达标，不能通 过预验收的，则处工长严重过失单一张，项目经理一般过失处罚; 3.2.5第三次未整改或整改后仍不达标的，则该工地调换工长，并处以五百元罚款，同时停单三 个月，该工地项目经理处严重过失单一张; 3.2.6每月评出优秀工地进行奖励(原则上奖励名额为当月竣工工程数量的10%，最多为三名; 最少为0，即没有符合优秀工程评选标准的工地，详见优秀工地评选标准)，所评出的优 秀工地将在每月的员工大会进行奖励，奖励额度为该优秀工地工程产值1%的奖励(原则 上额度上限不超过一千元，超过一千则只按一千元计算)，其中工长占总奖励额度的70%， 项目经理占奖励额度的30%。 3.2.7优秀工地评选的参考标准及方式: 3.2.7.1、本月竣工工地且客户已缴纳尾款; 3.2.7.2、客户满意度为满意或很满意; 3.7.2.3、预验收分数在95分以上，为优秀工地的; 在满足以上三个条件情况下，结合预验收评分数据，由高到低依次评选相应名额。 3.3其 他 3.3.1如我公司所负责项目没有全部完成而报预验收，处项目经理一般过失处罚; 3.3.2在预验收工作中，项目经理和工长必须配合预验收人员工作，如有不配合，甚至敌意反对， 处责任人严重过失以上处罚，重者予以开除或清退。 3.3.3在预验收过程中发现预验收人员弄虚作假、无工具设备检查等违背相关制度规范的行为， 视其情节轻重分别予以相应过失处罚，重则辞退。 3.3.4预验收奖罚情况在每周例会以奖罚通报公布，各相关部门敬请留意。 四、制度参考文件:《工程管理制度》、《„„装饰集团室内装饰工程施工工艺标准》 五、本制度由公司总经办负责解释修订,如有任何特殊情况须经总经办批准。 六、本制度相关附件: 《预验收管理流程》 27 宜宾市博美装饰有限责任公司 《预验收说明及判定标准》 《工程预验收单》 《限期整改通知单》 28 宜宾市博美装饰有限责任公司 第五节 工程维修管理制度 根据公司发展需要，为提高公司维修服务水平，特制定此制度。 一.原施工队 工长和工长指定维修负责人应在3小时之内回电话，和客户约好上门处理时间。 工长和工长指定维修负责人未按时到场、维修后客户不满意的，客服部有权安排维修队长负责再次维修。 所发生的费用按公司标准在工长或工长的指定维修负责人当中扣除。 1.维修工程管理 维修负责人必须和客户约好时间准时到现场处理，不得迟到，如有特殊原因需提前给客户打电话说明情况，征得客户同意方可。在维修工程中必须彻底检查和处理问题，在维修现场必须有成品保护和现场清洁，不得故意拖延维修时间。 2.服务结果反馈 维修完毕后，需客户填写《客户维修意见回馈单》报客服监察部、工程部签字确认。 3.奖惩 为促进有效协调配合，特制定以下奖惩细节。 A(工长和工长指定维修负责人未能按照规定时间配合维修队长安排维修工人及维修材料，给予一般过失单处罚。 B(工长及工长指定维修负责人未能按规定安排工人参加维修专业培训，给予一般过失单处罚。 C(工长及工长指定维修负责人经屡次培训后仍表现不佳的工长应另行安排其它人员受训，并对工长一般过失单处罚。 D(工长及工长指定维修负责人在现场不注意维修现场清洁，维修现场礼节，给予一般过失单处罚。 29 宜宾市博美装饰有限责任公司 E(工长及工长指定维修负责人安排的维修工人维修完毕后,客户评为不满意，给予严重过失单处罚。 F(工长及工长指定维修负责人安排的工人在现场和客户发生冲突的，给予500—2000元罚款。 二(维修队长 1(负责维修工程界定责任属于甲方或乙方,明确维修责任,如遇责任无法界定及没有维修方案的 ,可以上报主管要求公司提供必要的技术支持,解决问题的方案支持。 2(负责维修工程的维修组织培训工作,包括维修施工,维修质量监督,维修现场清洁,维修现场礼仪,维修客户信息回馈。 3(代表公司和客户有效协调。 4(负责公司维修相关信息整理反馈,主要包括客户信息反馈和工人是否给予足够配合支持。 5、维修队长每周三上午10:30前，同客服监察部核对当前维修客户状况，及应急处理方案，违者给予维修队长一般过失单处罚。 维修队长违反以上规定，将根据工程管理规定视情况给予一般过失，严重过失及其它处罚。 本制度之颁发之日起实施，本制度解释权归„„西安分公司客服监察部。 30 宜宾市博美装饰有限责任公司 第六节 合同档案管理的规定 工程档案及资料由客服监察部管理，工程档案不允许无关人员进行查阅。要求专管人员定期整理、归纳工程档案，管理上应万无一失。同时，档案专管人员还应负责在施工程一览表的制定;负责新签合同的登记和保管。 1( 在施工程:设计师签单后，经部门经理审核，复印三份后，将合同档案 转交客服监察部审核存档，客服监察部审核后将图纸、报价复印件交工 程部，安排施工队。 2( 竣工工程:工长将《工程施工管理手册》交至客服监察部，由客服档案 管理人员登记保管。 3( 档案的整理、保管: 由客服档案管理人员将保修单与相应的档案、客户服务工作表进行核对 归整，并对档案进行编号、登记、存档。 借阅档案规定: 1( 由工长或现场负责人借阅，借阅人员需填写《合同借阅记录》，在24小时内归 还。 2( 设计部借阅:审核或有关投诉工程的客户档案，需有《借阅档案名调表》，与《借 条》借阅人员签字，尽快归还。 31 宜宾市博美装饰有限责任公司 第七节 解除施工合同管理制度 一、 目的及适用范围 1、 目的:规范解除施工合同的流程，调查原因，分清责任。 2、 适用范围:设计部 二、 制度内容 1、 退单客户若提出解除工程合同，需由客户签单的设计部门经理向客户服务 部提出申请，说明理由，并填写《合同终止单》。 2、 设计部门须将退单客户手中的合同、补充条款、报价单和图纸等文件收回， 交客户服务部存档。 3、 客服监察部在接到退单申请后，须与客户联系，落实退单原因(必要时应 亲到现场调查了解情况)，做好客情维护工作，最大限度避免客户流失。客服 监察部根据实际情况界定责任，确定如何扣除相关费用(设计费、工程变更损 失费等)，并在《合同终止单》上签署意见。 4、 客服监察部将《合同终止单》报财物部审核。由财务主管核实客户已交款 项并签署意见。 5、 客服监察部将《合同终止单》报至公司总经理审批。 6、 客服监察部将此单复印并注销合同，核减设计师当月产值并通报人力行政 部。客服监察部将《合同终止单》每月汇总一次，报公司总经理。 7、 若客户是责任人，由客户支付合同金额(含合同变更，增、减项)的10% 作为退单损失费，客服监察部出据退单损失费通知单给财务部，由财务部执行。 8、 客服监察部根据《合同终止单》原件和交款票据办理退款手续。财务部具 体办理退款的时间固定于每周四下午，其他时间概不办理。 9、 施工队是责任人，由施工队支付给公司的退单补偿为合同金额(含合同变 更，增、减项)的10%，支付给设计师的退单补偿为合同金额(含合同变更， 增、减项)的2%。客服监察部出据退单损失费通知单交由财务部执行施工队 32 宜宾市博美装饰有限责任公司 支付的退单损失费和退单补偿，财务部执行完毕后，出据退单补偿通知交由人 力行政部执行给予设计师的补偿。 10、 设计师是责任人，由设计师支付给公司的退单损失费为合同金额(含合同 变更，增、减项)的10%，支付给施工队的退单补偿为合同金额(含合同变更， 增、减项)的2%。客服监察部出据退单损失费通知单交由人力行政部执行设 计师支付的退单损失费和退单补偿，人力行政部执行完毕后，出据退单补偿通 知交由财务部执行给予施工队的补偿。 11、 若是其它原因退单，不执行八、十、十一条款。 33 宜宾市博美装饰有限责任公司 第四章 客户交流技能 第一节 电话接听技巧及注意事项 电话是世界上最便宜、最快捷的通讯工具之一，而电话服务是客户服务中心的必备课，好好利用电话做好服务是你事半功倍的重要手段，所以掌握电话服务技巧是很重要的。 一、 话铃响五秒或响三秒再接。 电话一响就匆匆接听是没有必要的，打电话的人拨通电话后可能需要花几秒钟 做一下调整和准备。从他们的观点看，如果他们还没有听到你的电话你就已经 开始说话了，这个反映显得太急了点。 二、 尽可能回电话 即使你在吃饭或忙别的事，忽视客户打来的电话而不去接是无法原谅的。 三、 拿听筒时，面带微笑 人的潜意识是相通的，你接电话的声调、面部表情，对方是可以感觉到的。面带微笑能帮助自己进入最佳思维状态，使你显的友好，也保持自己心情愉快。 四、 对打进的电话集中精力。 不要试图做的事。比如:和同事搭茬聊天，会使客户觉得你对他不够重视。 五、 以问候语开始 以“你好”开始，让对方觉得你愿意同他们说话。 六、 说出你自己的名字或部门 电话进来时，当然公司或部门的名字比你自己要先说。比如说:“您好，„„装饰公司。”或“您好，客户服务中心，我是×××。” 接电话的人的真实姓名并非在所有时间都重要，有时，报出你部门的名字就可以了。 七、 提供信息或做出解释。 当你正在做事时，告诉客户你在做什么，让客户明白发生了什么事，这比不加解释的沉默要好的多。如你不得不放下电话，离开办公室一会儿或让客户拿着电话等一下时，那么应说明自己准备将其转给哪位同事，做出合理解释，并致歉。 回复电话时，程序必须更加严格。没有履行诺言很可能意味着失去客户。最好把选择留给客户，然后在一定期间内或某一点上给他回电话。如:“我会在下午4点到5 34 宜宾市博美装饰有限责任公司 点之间和你联系，如果你到时方便的话。” 八、 对付抱怨客户 倾听、倾听、倾听。顾客若不被你生硬打断的话，感情冲动慢慢消耗掉，并最终静下来。之后他们可能进入更理想的思维状态，能够接受恰当的建议，与正常的客户反应一致了。 九、 挂电话 让所有客户挂电话时，都坚信公司已关注他们的问题，还应当对来电提供信息的客户表示感谢;如已对客户做出承诺，但在规定的期限内，发生拖延。那么你应该给客户去电话并做出解释。 35 宜宾市博美装饰有限责任公司 第五章:投诉管理办法 第一节 端正投诉心态 一、只有道歉，没有行动。 当客户投诉时，你道歉的态度很诚恳但实际上并没有将问题解决。 二、把错误归咎在客户身上。 当客户投诉时，你不要急于找出客户原因。 三、做出承诺却没有实现。 如:你答应客户这一两天去上门解决，却没有去，甚至连个电话都没有。 四、完全没有反应。 客户将问题反映到有关部门，却石沉大海。 五、口气生硬、无礼。 任何时候倾听客户电话，都应带点感情，即使你在回答“你说的没错，是这样的。” 六、逃避个人责任。 如:“这事不是我部门管，我很乐意帮您，但这事不归我管。” 如:“责任在材料商那儿，您可以去材料商处反映一下。” 七、非言语排斥 接待来访客户时，不时皱眉、看表、东张西望，明显表示不耐烦。 八、质问客户 还没有表示有心解决客户的问题，就先问客户一长串问题。如:“你叫什么名字,“什么地址,”“什么时候在我公司装修的,”也许解决客户投诉时必须问一些问 题，但也要选择适当的时候。 36 宜宾市博美装饰有限责任公司 第二节 投诉界定标准 界定范围: 严重程度-------重大投诉、中等投诉、一般投诉 类型-----工程投诉、综合投诉、特殊情况、工程报修 一、严重程度: 重大投诉的定义: 1、 客户投诉到公司老总处要求解决的，视为重大投诉; 2、 客户因质量投诉或服务投诉，要求索赔的;视为重大投诉; 3、 客户第二次反映同样的问题后，客服人员根据谈话情况判断矛盾已经升级 的，视为重大投诉; 4、 客户反映问题,次以上(含,次)，并未解决的，矛盾升级的，视为重大投 诉; 5、 客户要求立刻、马上解决问题，并扬言曝光的，态度极其恶劣的，视为重大 投诉; 6、 客户投诉的项目、质量、内容较多的，视为重大投诉; 中等投诉: 1、 投诉,态度恶劣的,但是允许客服部门协调的，视为中等投诉; 2、 客户自己反映相关部门多次，并未给解决的，视为中等投诉; 一般投诉: 1、 给足处理时间的投诉，且态度良好的，视为一般投诉; 二、类型 工程报修: 1、 保修期内要求维修的,视为工程维修; 工程投诉: 1、 电或来访反映的工程情况，除了报修以外,一切均视为工程投诉; 37 宜宾市博美装饰有限责任公司 a) 在施回访中，客户反映项目经理(设计师等)不到位、不负责等情况，视 为服务投诉; b) 在施过程中，因进度慢、延期、不守承诺、变更问题不与客户提前沟通等 问题，导致客户不满，视为服务投诉; c) 在施工过程中，客户主动来电或来访投诉项目经理(设计师)不到位、不 尽责的，视为服务投诉; d) 客户报修后，对维修人员的服务态度不满意，反映到客户服务中心的;视 为工程投诉; e) 由客户的邻居(或物业)投诉扰民的情况，视为工程投诉; 2、 客户来电或来访投诉工程部门管理工作范畴之的问题,视为工程投诉; 3、 客户报修后，由客户服务中心传达相关人员，而相关部门未及时解决，导致 客户再次向客户服务中心报修两次以上的(含两次),客户服务中心按规定 罚款,并转入工程部门处理,视为工程投诉, 4、 维修过程中，因费用问题发生争议，而公司人员未本着友好协商的态度，逃 避推委，让客户找公司者，一旦客户为此发生反感，向公司投诉，视为工程 投诉; 综合投诉:客户投诉问题涉及,个以上(含,个)部门的，视为综合投诉;(要求必 须分开抬头填写) 特殊情况: a) 客户旁敲侧击咨询，反映很多问题，不愿对工作人员进行批评的，视为特殊情 况; b) 责任无法介定的事件，视为特殊情况; c) 不属于公司责任，只是要求义务帮忙的，视为特殊情况; d) 各种不属公司职责范围内的问题，视为特殊情况。 e) 过了保修期的客户投诉，视为特殊情况。 38 宜宾市博美装饰有限责任公司 f) 客户反映问题后，又替工作人员说情的，视为特殊情况。 注:1、客户反映问题时，不愿透露相关人员的信息，而客服专员在跟踪追问下，、也 不愿透露的，客服专员将不与受理，只做客户建议登记。 2、以上界定标准适用与工程部、设计部。 39 宜宾市博美装饰有限责任公司 第三节 投诉对应关系图 各类投诉、报修关系对应图 重大投诉 (包括) 服务投诉 维修投诉 质量投诉 综合投诉 (包括) (包括) 质服综维服质维 量务合修务量修 投投投投投投投 诉诉诉诉诉诉诉 注:以上问题，均有可能成为特殊情况。详见 特殊情况判定标准。 特殊情况 40 宜宾市博美装饰有限责任公司 第四节 投诉处理方法 投诉、报修处理十大步骤 一、倾听 不管你的客户如何的气势汹汹、喋喋不休，你唯一要做的就是闭嘴。静静的倾听会平息客户的怒气。 二、道谢 把投诉视为宝贵的信息并向投诉者致谢; 三、说明很高兴收到投诉的原由 告诉客户收到投诉，将会让你更好的解决问题。 四、为失误向客户致歉 向客户致歉固然重要，但不应一开始就道歉。先道谢再致歉，可与客户建立友好的关系，但态度一定要诚恳，客户可以清楚的辨别真伪，诚心的道歉可以使客户消气。 五、立即重述 重述客户向你反映的问题，确定你完全了解客户的意见，然后告诉客户你将尽全力即刻解决他的问题。即使你不能完全解决问题，客户知道你是诚心帮忙，他的不满情绪，也将随之减弱。 六、寻求所需信息 了解怎样才能达到客户要求或让客户满意。 七、同理心 和客户进行最清楚的沟通，让他们知道你非常了解他们的感受。你要表达你了解他们的感受。如:“我了解您的心情„„，我知道您的感受„„”等等。 八、承诺立即解决问题。然后采取行动，挽回局面。 第一时间向相关部门反馈，并及时跟踪解决情况。 九、核查客户满意度 可以在服务过程结束时，回访客户，问客户一、两个简单的问题:如“我们是否已经解决了您的问题，你觉的还满意吗,”“还有其他事情可以为你服务吗,” 十、防患于未然 41 宜宾市博美装饰有限责任公司 把客户的投诉在公司内部广而告之，防止再度出现同类问题。 42 宜宾市博美装饰有限责任公司 第五节 投诉/报修回访规范用语 客户投诉后回访: 1、 您好～××先生/女士，我是„„客户服务中心??; 、 很抱歉打扰您，您曾在××时间反映过××问题，不知道××部门给您解决了2 吗,您对处理结果还满意吗, 3、 对不起，请不要生气，我们正在处理您的事情，我们争取给您一个满意的答复， 您再等一下好吗, 、 谢谢您的理解，我相信以您的做事风格，会原谅我们的失误，是吧, 4 5、 谢谢您的投诉，因为您让我们看到自身的不足，可以让我们将工作做的更好～ 谢谢您。 客户维修电话的回访: 1、 您好～××先生/女士，我是„„客户服务中心??; 2、 很抱歉打扰您，根据您××时间反映的情况，我们做一个回访; 1、 请问在24小时内项目经理(施工队)与您联系吗, 2、 请问施工队(项目经理)与您约定好维修时间了吗, 3、 请问施工队是否与您协商好了维修方案呢,您对维修方案还满意吗? 4、 (若施工队未与其联系)对他们的过失，我谨代表公司向您致歉，我会再通知 他们给您一个满意的答复，好吗, 5、 您对维修的结果还满意吗, 、 对由此带来的困扰，再次向您致歉。 6 7、 谢谢您，再见～ 43 宜宾市博美装饰有限责任公司 第六节 在施工程回访规范用语(B、C级客户) 一 开工交底回访:(1-2天) 1.XX先生/女士，您好～我是„„装饰公司客服中心的，我想对您的工地情况 进行一下回访，不知您方便吗, 2.交底时相关人员(设计师、工长、现场负责人、项目经理)是否到齐, 3.您对施工进度是否清楚，图纸及资料是否齐全, 4. 入户门是否加以保护,材料工具摆放是否整齐, 5.材料是否进场,是否已验收,验收时项目经理是否到达现场,验收有何问题, 6.在施工中，您如遇到疑问或其他问提，请您与我们客服中心联系。 二 隐蔽工程的回访:(开工28天左右) 1. 您对水电工艺是否认可, 2. 您对设计师、现场负责人、项目经理的服务是否满意(满意、一般、差)? 3. 您对施工进度、施工质量、现场文明是否满意, 4. 工程隐蔽工程是否结束,是否已验收,验收时项目经理是否到达现场,验收有何问题, 5. 目前您是否有其他疑问或对我们的施工有不满意的地方，请提出您宝贵的意见，我们会及时加以改正。 三 施工中期验收回访:(开工40天左右) 1.您对瓦工、油漆工的工艺是否认可, 2.您对设计师、现场负责人、项目经理的服务是否满意(满意、一般、差)? 3. 您对施工进度、施工质量、现场文明是否满意, 4. 目前您是否其他疑问或对我们的施工有不满意的地方，请提出您宝贵的意见，我们会及时加以改正。 四 竣工验收回访: 44 宜宾市博美装饰有限责任公司 1. 工程是否按进度进入扫尾工作, 2. 您对设计师、现场负责人、项目经理的服务是否满意(满意、一般、差)? 3. 您对工程总体是否满意, 4. 您对我方人员守时、守信方面是否满意, 5.工程基本竣工总体情况如何, 6.在施回访将要结束，竣工后会降低回访凭率，定期回访了解工程情况，是否需要维修等～如有需要维修地方请您及时到与我们办理报修服务。今后如有问题请与客服中心联系，我们愿意随时为您服务～ 7.祝愿您生活幸福～并恭贺您乔迁之喜～ 45 宜宾市博美装饰有限责任公司 第七节 在施工程回访规范用语(A级客户) 第一次短信沟通 回访时间:开工前后1-2天。 回访内容:感谢您选择„„装饰，为加强施工管理和服务质量， 客服中心会根据工程进度定期给您打回访电话或短信 沟通给您带来不便请见谅。欢迎您提出宝贵意见。本次施工为您服务 的项目经理:××，联系电话:139××××，工长:××，现场负责 人:××，如您需要帮助，请及时与我们客服中心联系，电话87998086， 预祝您家装顺利～ 开工交底回访) 第一次电话回访(前期--- 回访时间:工程开工后10-13天。 回访内容:1. 您好～我们是„„客服中心～您的工地已开工，今天第一次电话回 访。在施工过程中，您如遇到疑问或其他问题，请您与我们客服中 心联系。愿我们为您提供周到满意的服务。 2. 开工交底相关人员是否到齐(设计师、项目经理、工长、现场负责 人),对他们的服务是否满意(满意、一般、差), 3. 您对施工进度是否清楚，图纸及资料是否齐全, 4. 入户门是否加以保护,材料工具摆放是否整齐, 5.材料是否进场,是否已验收,验收时项目经理是否到达现场,验收 有何问题, 第二次短信沟通 回访时间:开工后的第18天。 回访内容:尊敬的客户您好～最近感觉我公司施工情况、服务情况如何,满意则无 需回复。有问题请回复信息或致电83866660-822竭诚为您服务～东易 客服中心 46 宜宾市博美装饰有限责任公司 第二次电话回访(中前期---隐蔽工程回访) 回访时间:第一次回访后的第16天左右(开工后的第28天左右)。 回访内容: 1. 您对水电工艺是否认可, 2. 您对设计师、现场负责人、项目经理的服务是否满意(满意、一 般、差)? 3. 您对施工进度、施工质量、现场文明是否满意, 4. 工程隐蔽工程是否结束,是否已验收,验收时项目经理是否到达 现场,验收有何问题, 5. 目前您是否有其他疑问或对我们的施工有不满意的地方，请提出 您宝贵的意见，我们会及时加以改正。 第三次短信沟通 回访时间:开工后的第34天。 回访内容:同上 第三次电话回访(中期---土木工程回访) 回访时间:第二次回访后的第12天左右(开工后的第40天左右)。 回访内容:1.您对土木工的工艺是否认可, 2.您对设计师、现场负责人、项目经理的服务是否满意(满意、一般、 差)? 3.您对施工进度、施工质量、现场文明是否满意, 4.您对我方人员守时、守信方面是否满意, 5.中期款是否已结,工程是否有增减项,增减项的原因, 6.目前您是否其他疑问或对我们的施工有不满意的地方，请提出您宝贵 的意见，我们会及时加以改正。 第四次短信沟通 回访时间:开工后的第46天。 47 宜宾市博美装饰有限责任公司 回访内容:同上 第四次电话回访(中后期---瓦工、油漆工工程回访) 回访时间:第三次回访后的第10天左右(开工后的第50天左右)。 回访内容:1.您对瓦工、油漆工的工艺是否认可, 2.您对设计师、现场负责人、项目经理的服务是否满意(满意、一般、 差)? 3. 您对施工进度、施工质量、现场文明是否满意, 4. 目前您是否其他疑问或对我们的施工有不满意的地方，请提出您宝 贵的意见，我们会及时加以改正。 第五次电话回访(后期---扫尾/竣工验收回访) 回访时间:第四次回访后的第15天左右(开工后的第60天左右)。 回访内容:1. 工程是否按进度进入扫尾工作, 2. 您对设计师、现场负责人、项目经理的服务是否满意(满意、一般、 差)? 3. 您对工程总体是否满意, 4. 您对我方人员守时、守信方面是否满意, 5.工程基本竣工总体情况如何, 6.在施回访将要结束，竣工后会降低回访凭率，定期回访了解工程情况， 是否需要维修等～如有需要维修地方请您及时到与我们办理报修服 务。今后如有问题请与客服中心联系，我们愿意随时为您服务～ 7.祝愿您生活幸福～并恭贺您乔迁之喜～ 第六次电话回访(机动) 回访时间: 回访内容: 48 宜宾市博美装饰有限责任公司 第八节 竣工客户回访方式 第一次回访: 时 间: 竣工后的三个月后。 回访内容:,.向客户说明售后回访的次数及时间。 ,.寻问客户是否已入住。 ,.如入住，则寻问客户入住后是否对装修后的房 屋满意。 4.把回访内容记录在《竣工回访记录表》中。 第二次回访: 时 间: 第一次回访后的六个月后。 回访内容:,.入住一段时间后感觉如何。 ,.有没有需要维修的地方。 ,.将来如有问题与客服部联系。 4.把回访内容记录在《竣工回访记录表》中。 第三次回访: 时 间: 第二次回访后的 个月后。 回访内容:,.是否有问题需要客服部解决。 ,.告之客户，下一次回访时间是在保修期结束前 的两个月。在这期间如有问题，请与客服部联 系。 3.把回访内容记录在《竣工回访记录表》中。 第四次回访: 时 间: 在保修期结束前的两个月。 回访内容:,.提示客户，在免费保修将要结束前，是否还有要维修的项目。 49 宜宾市博美装饰有限责任公司 ,.告之客户，在两年保修期后，公司仍负责维 修，但要收取相应费用。 ,.告之客户，客服部在售后期间的回访工作结 束。 ,.征求客户对公司售后回访的建议和意见。 ,.感谢客户在售后回访中给与的配合与支持 6.把回访内容记录在《竣工回访记录表》中。 第五次回访: 时 间: 回访内容: 50