[导购]导购日记里的生意经

[导购]导购日记里的生意经 导购日记里的生意经 作者: 唐 , 摘要: 顾客总是疑虑重重，他们真正关心的是什么,在导购员的日记里，一边是顾客屡屡异议，一边是导购员条条排解，看看他们在活生生的销售场景中说服各种顾客，读读主管对他们点评指导，或许能为我们提供一些启发。 “木地板是耐用居家产品，顾客好多年才会购买一次，建材市场的店面平时顾客稀少，周六、周日、节假日人才会多一些，所以，抓住上门顾客基本上就抓住了销售机会。 有些商家不满足坐等顾客上门，便主动出击，以搞促销轰人气、在团购上签约抢单、在小区、与师合作、回访老客户等方式聚拢顾客，这些工作虽然非常必要，但最后顾客下单的时候，往往还是要到店面做最后的选择。所以，店面导购能否做到位至为关键。虽然许多品牌对导购员进行了培训，但培训内容大多是木地板基本知识、销售和一般沟通技巧，而导购员接待顾客的过程，往往是在单方面毫无效果的呱呱声中、在无法控制的顾客反对声中度过的。 实际上，顾客购买木地板与购买其他商品有许多不同。首先，他们对这种居家耐用品的信息了解并不多，对木地板的质量、环保数据等常常产生疑虑;其次，消费数额大，动辄数千、上万元，顾客总希望能再优惠些;最后，顾客所选花色的铺装效果只是想象中的，自己并不是太确定。所以，他们心里没底，怕选错了，质量有问题、甲醛数据高的话麻烦就大了;怕选贵了，这个开支对一般家庭来说并不是小数目;怕选的花色与门窗、墙面的颜色不搭配，担心房子的装修效果会前功尽弃。 基于这种心理，木地板顾客在消费行为上就有一些独有的特点，比如:他们开始注意木地板品牌广告，在周末或节假日出入许多品牌店面，反复比较，并通过对同事、朋友、亲戚、邻里铺装的了解来确定自己要购买的品牌;他们不会一锤定音，一般要跑许多趟店面才能定下来;他们很少一人做决定，往往是夫妻俩、母子俩、朋友相伴，甚至七大姑八大姨齐上阵，各自发意见，大家一起商量，等等。 面对这种情况，导购员只是自顾自地介绍往往没什么效果，因为他们不了解顾客的消费心理，没有站在顾客的角度去了解他们的具体需求，了解他们真正关心的是什么。 下面这些导购员们记下的销售日记，记录了他们在不同销售场景、不同具体问题上的应对，以及他们的主管的点评和销售解读，或许会对木地板店面导购有所裨益。 导购日记1 王红艳:居然之家导购员 今天上午有个中年女客户来看我们的地板，她大概看了一下样板，说:“我知道你们的枫影柚木的团购价是99元。”我说:“是呀，那是我们团购价，现在已经恢复到正常价格了”。 我问她是哪个小区的，她说是鑫苑的，我说那个小区已经铺了好多家了，她说就是看到他们楼下两家门口放的都是我们牌子的地垫才来的，但还是觉得贵了。 我说虽然团购过了，不过这个月正好有回访老客户促销活动，咱们可以算老客户带的新客户，可以打8折，103元，也就是最后几天了，现在买还是很划算的。 她又看了看其他花色，说过会儿再回来看吧。快中午的时候她又回来了，还带着她儿子。她说她跟儿子先分头看的，后来又一起看了几家比较中意的。 她说:“在 看了和你们的枫影柚木差不多的颜色，99元一平方。 的产品和你们差不多，价格比你们低多了。”她儿子说:“你们又不是大品牌，我在电视上看到过 的广告，都没看到你们的广告。 还说你们是贴牌。” 我说:“ 确实是个不错的牌子，广告力度比较大，在品牌推广方面比我们做得到位，我们也在向他们学习。只是咱们家居类产品的消费个性化比较强，只有您喜欢的、适合您的才是最好的。对吧,而且不同的品牌有不同的优势，比如我们这边的安大略山庄，就是业内比较高端的地板。咱这边有一些环保数值的对比，阿姨，您来看看。” 我把他俩领到店里的电脑跟前说:“您看这是咱们的网站，这是咱们苏州工厂的照片，这是车间的照片，这是上海总部跟万科签合作协议的签约仪式。万科多挑呀，他们选地板的时候都是把品牌名掩去只看板子质量，他们的精装修房用的就是我们的地板。所以呀，咱这也是一线品牌。原来我们还搞过一个活动，就是抽中奖的顾客被邀请去上海参观世博会，顺便参观我们的总部和苏州工厂呢。阿姨您看，这是环保数值对比数据。对了，这儿还有一些老客户装了咱家地板的效果图，你们先看看，效果挺不错的。” 看他俩看得津津有味，我又接着说:“阿姨，您那儿是咱们市数一数二的高档小区，那么多家都用咱们的地板，您还有什么不放心呐～”她说她也站在楼下门口瞄了两眼，铺的效果还可以，只是团购的时候他们有事没去成，看能不能让我们再便宜点。她听别人说25号 有总裁签售，要是店里卖不了，就去那儿看看。 我说，你们确定用枫影柚木吗,要说装修真是挺不容易的，这样吧，我跟领导请示请示，看能不能给你们申请一套特价。行了咱就要，不行就算了。我拿起手机，给杨经理打了个电话，说了顾客的情况。 最后我说:“阿姨，刚才请示了杨经理，给咱们特批了一套小区样板间的价格，按100元一平方走。等您铺好了，要是有邻居想看，您也让他们看看吧。”她听了很高兴，说没问题，很爽利地下了订单。 临走的时候她又说:“为什么定你们的,就是因为你们看起来专业，说话也有水平。”她还说 的员工说话不行，工装看着也比较脏。呵呵，看来仪容仪表也是很重要的嘛。 【主管点评】 1.母子俩见过邻居家的铺装效果，比较满意，在以后的选择中，她们会将别的品牌与咱们的品牌比较，比如 的花色与价格，但由于咱们先入为主，其他一般品牌并不会占太多优势。 2.在对比中， 品牌才是我们最有力的竞争者，通过广告和其他宣传途径，顾客已认可 是大牌，并对咱们的品牌提出质疑。遇到这种情况，千万不要急着反驳，都说眼见为实，通过观看电脑里的工厂情况、与万科的签约仪式、告知有顾客曾参观工厂等方式来打消顾客的疑虑是个好方法;同时，着重提一下顾客所在小区是高档小区、铺装客户多，证明这些高端客户认可我们，我们也是一线品牌，让顾客更加放心;事实上，导购员的整洁形象、专业讲解也会被顾客看作是一线品牌的软实力。 3.顾客对品牌、质量、花色认可后，还是希望价格跟团购价格一样，我们可以在价格允许的范围内做适当让步。请示上级特批一套，会让顾客觉得优惠得来不易，从而不会再有过多要求。 【销售解读】 木地板的品牌推广除了广告，同事、邻里、亲戚、朋友的口碑传播对顾客影响很大，木地板一个用户往往影响他周围的一圈人。导购员抓住这一点，成功的几率就大多了，而且也会为以后的销售带来机会。 导购日记2 姚旗:凤凰名优城导购员 昨天上午，团购客户李娜和她老公来了。团购时她的单子是我签的，当时就感觉这个客户很不好对付，结果昨天一进店里她就发飙了，大声嚷嚷说:“你们的地板那么贵，团购还129元，我要退单。” 我冷静了一下说，好啊，可以退单。 我接着说:“这个地板你退了也好，我们本来一平方就赔5块钱，价位这么低是厂家对这次团购的支持和回馈，是想把广告费直接投入到客户家里，做个口碑宣传。我们在店面最低138元一平方。机会也就那一次，以后也不会再有了。要不你再转转，我觉得你们一定会后悔的，因为你在任何一个品牌店，都找不到这个质量的这个价位啦。” 我说完，她又犹豫了，不好意思地说，那我们再看看。 下午他们又回来了，说又看了大自然、升达等，虽然对咱们的花色满意些，可还是比人家的贵，问能不能再便宜些，要不然就压1000块钱，若是安装没问题，安装完之后再给。 我也看出来了，她就是想来说价格的，东西是一定要了，就是人不好对付。呵呵，再给她降了才有鬼呢，所以我没答应。第一，以前她都来看了很多次了，也跟大自然、升达等品牌比较过了，十有八九就要咱们的地板了，没必要降价;第二，这个客户属于那种比较难缠的，压款的数额也大，安装后如果她故意找茬不给钱也很麻烦;第三，我想这种事以后还会常遇到，一味地退让不是解决办法。 于是我说:“我怎么不想卖给你啊，要能降价卖给你我就不会在这儿了，我们领导肯定炒我鱿鱼啦。”最后，总算成交，价格没降，交了全款，也没让压钱。 他们走时看到咱们的台历，非要让我送她一个，我没有马上答应，又跟她扯了几句，才说:“那好吧，看着快过节了，就送你一本台历吧。团购客户价格低，一般是不送的。”说着我把台历包起来，她们拿着，高兴地走了。 【主管点评】 1.遇到顾客发飙怎么办,不要慌，要冷静地想想这个顾客到底想要什么。对李娜，导购看得很准:她都来看很多次了，也跟其他品牌比较过了，东西是一定要了，她就是想来说价格的。 2.对这种难对付的顾客，不能一味示弱，要抓住她想要这个花色的软肋，不卑不亢地讲解。先告诉她退单可以，因为这个价格本来就是特价，一平方还赔5块钱。让她明白为了少赔钱，我们愿意接受退单。然后再告诉她，可以去别处转转，看看这种品牌、质量是不是这个价位。这个团购价不买，她一定会后悔的。最后告诉她，导购也想降价卖给她，但是不敢，因为会被鱿鱼。由此向顾客示弱，让她觉得不忍心。 应该注意的是，不要让这种顾客压钱，因为她很有可能会在安装结束时不给或少给钱来占便宜。 【销售解读】 在木地板店面，一些顾客对品牌认可后，会先挑选自己喜欢的花色，然后再问价格。顾客挑中的花色，一般不会轻易放弃，如果价格不满意，他们往往会逛逛其他品牌店面，看看是否有相近的花色。导购员要注意这一点，并加强这方面的引导，甚至可以把它作为不降价的“鱼饵”。 导购日记3 李博:红星美凯龙店长 今天下午，在华府小区签了单子的孙老师来了。她之前来看过一次，选了花色，但还没有最后确定，说想再看看家具再选地板就走了。 下午她来了以后，说卧室想选白色的门，她问我这地板的褐红色与门的白色是不是色差大，不太合适啊。虽然我那懂设计的老爸以前给我讲过色彩什么的，但我都没吃透，于是凭着以前老师教的功底和感觉我回答说，黑色和白色其实是万能色，配任何颜色都是挺适合的。然后我又暗自寻思这样的说服力不够强，又说有一些顾客就是这样搭配的，回访的时候还说效果挺不错的。 她说家具什么的想要浅色的，怕配这个地板不好看，我就问她屋里的光线怎么样，又给她讲选了白色的门，踢角线随门套走，有层次感就好看了。 说话时，看到她手里拿着 家具的宣传单，我就说 是一线品牌啊，选中他们的东西了吗,呵呵，一提起这个，孙老师的话就多了，说刚在那边看过了，犹豫了半天还没确定选什么颜色呢。我就跟她了聊了会儿门，最后还是回到了地板上。 她还在犹豫是全铺还是只铺卧室，我建议她全铺，因为全铺面积大，加上光线好，比铺卧室更显效果。我一边建议，一边拿了几张其他客户全铺的照片给她看。 最后，我又拿了几块大板在光线好的门口拼了效果，在描绘中，将地板、门和家具做了比较。Ok，最终搞定，孙老师签了95平方的臻品黄杉。 今天帮助顾客选花色样式和颜色搭配，让我想起老爸跟我说的一句话，他说生活中很多地方都跟设计都有点关联，你去做地板销售也要学一些设计上的东西。我想，如果我懂设计的话，跟顾客沟通的时候就会有更多的话题了。 【主管点评】 1.孙老师在挑选木地板中，选来选去，犹豫不定，这是因为她怕选的地板的颜色与门窗、家具等不搭配，选错了又不能换掉，到时候后悔都来不及。 2.看到顾客选花色犹豫、没有主见时，导购员要主动给他提供建议，甚至帮他做决策。这时要注意两点:一是要了解顾客有哪方面的担心，了解顾客房子的面积、光线、装修情况等;二是要从色彩搭配等专业的角度给他一些建议，或帮他拍板。为了增强顾客的信心，可以给他看一些其他顾客装修后拍的照片，拼出几块地板让他找到一些实际感觉，帮他想象出自己家里装修的效果。 【销售解读】 在店面挑选木地板花色中，许多顾客会像孙老师一样，选来选去，拿不定主意。这时就需要导购员主动提建议、帮他拿主意。所以，木地板店面销售要求导购员不仅要熟悉木地板基本知识、销售流程和一般沟通技巧，还要了解一些相关的装修、配色、设计等方面的专业知识。站在专业角度为顾客考虑，顾客才会觉得你讲得有道理，更容易信服。 (编辑:陈展 cz201011@sohu.com)