物业上门服务标准及流程

物业上门服务标准及流程 上门服务标准及流程 一、上门服务必备条件 统一着装、检修工具和备件，工作牌、维修用垫布。 二、上门服务用语 (1)进门语:您好，我是寓嘉物业的维修人员。非常抱歉(说明原因)，让您久等了。 (2)询问语:请问您的****有什么问题，需要我们提供服务, (3)解释语(维修范围内):按照规定这属于****的责任，费用应由****负责。 (4)解释语:(超出维修范围或收费的):按照规定，您的****出现的问题已超出了维修服务的范围，因此，应收费维修。(出示收费标准)。 (5)服务禁用语 非职权范围能解决的问题，决不能说:"我们不管"。 非服务范围内出现的问题，决不能说:"跟我们没关系"。 自己业务能力不能解决的问题，决不能说:"没办法解决"。 用户咨询的问题自己无法确定时，决不能说:"不清楚"，"不知道"。 三、上门服务工作规范 (1)上门维修时要严格按照公司的要求着工作服，佩带工牌，进入用户家时要主动向用户通报姓名。 (2)语言规范:多运用礼貌用语、语言流利，耐心解答用户问题，语言通俗易懂，严禁讲脏话。 (3)衣着、外规范:衣着整洁、规范，不蓬头垢面、仪表文明，精神饱满。 四、上门服务流程 (1)上门前，服务人员应与用户取得联系，确定大致登门时间。 (2)检查并携带必要的工具和备件，按预约时间准时登门，如果由于特殊原因或紧急情况无法按时登门，一定要提前向用户道歉并作出解释，征得用户谅解后，同用户约定下一次服务时间。 (3)如按时登门，用户不在家，则在明显位置将用户留言条贴好，写好有关联系电话，预约下次上门时间。 (4)登门服务必须要精神饱满，进门前按一声门铃或轻敲门三下，10秒后无应答再重复上述过程。按完门铃或敲完门后，应站在离门约60公分远的地方。除特殊情况外，不应大力敲打或撞击业主门窗。 (5)主动向业主说明身份及来访目的。进门问候语:您好，我是寓嘉物业的维修人员为您作维修服务。得到业主同意后，应说“谢谢”。主动为业主带门，并脱鞋或穿上自带鞋套。未经业主许可不得在沙发上就座。不打听业主的家事和私事，不主动谈业主不愉快的事情或话题。不乱翻乱摸业主的物品。 (6)工具箱放在墙边的适当位置，严禁放在床上或其他家具上，耐心听取客反映问题。 (7)用垫布放置待修物品、工具箱及工具，按相关维修作业指导书的要求进行检修。 (8)在用户家中实施服务的过程中，严禁在用户家抽烟、喝水、食物及向用户索取物品或按受用户馈赠的物品，不用用户的肥皂和毛巾，洗手后并将用户的洗手盆冲净。不拿业主一针一线，不吃喝业主一茶一点。 (9)在服务过程中应注意保护用户家中的环境卫生，如因工作而造成用户环境的污染时，在工作完成后应擦试打扫干净。如因工作需要必须移动室内物品时，应事先取得用户的同意。 (10)对维修完成的物品要主动擦试干净，并调整到用户所指定的状态，对用户提出的问题要耐心说明、主动演示。 (11)完成维修工作后的第二天应主动对用户回访，询问使用情况是否正常。 12)礼貌地向用户道别:如果今后您需要我们服务，请电话与我们联系，我们将提供 ( 优质的服务，给您添麻烦了，再见～出门时要面向用户轻轻退出，将门关闭。