4s店年度工作计划ppt

4s店年度工作ppt 篇一:4s店售后工作计划 4s 店售后工作计划1、 整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂维修养护或来公司咨询、 商洽有关汽车技术服务， 在办完有关手续或商谈完后， 业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括: 客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目， 保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录(详见“客户档 案基本资料表”) 。 2、 根据客户档案资料，研究客户的需求 业务人员根据客户档案资料， 研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求， 找出“下 一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠 活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。 3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务: (1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见; (2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳; (3)告之相关的汽 车运用知识和注意事项; (4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容; (5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车 运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚; (6)咨询服务; (7)走访客户 售 后 服 务 管 理 制 度 售后服务工作规定 1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。 2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内 建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。 3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针 对性通话内容、通信时间。 4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户， 作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问 曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况， 并征求客户对本公司服务的意见， 以示本公司对 客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客 户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量 答复;不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法;仍不能解决的，要在两 日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个 满意的答复。 5、 在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内， 业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服 务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要 体现本公司对客户的真诚关心。 6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两 周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。 7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做 好电话记录，登记入表(附后) ，并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。 8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表(附后) ，并归档 保存。 (四)指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。 (五)业务主管负责监督检查售后服务工作;并于每月对本部售后服务工作进行一次小结， 每年末进行一次总结;小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书 面报告;并存档保存。 (六)本制度使用以下四张表格:“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪 服务电话登记表”、“跟踪服务信函登 记表”。 业 务 接 待 工 作 制 度 业务接待工作是业务工作的一个重要组成部分，它包括业务接待工作程序，内容解说，工作 内容与要求， (即工作内容规定) 。具体内容可以根据实际情况，稍作修改 篇二:汽车4S店售后部年终工作总结和次年工作计划 某汽车 4S 店售后部年终工作总结和明年工 作计划范文 1: 众所周知，目前娄底的 4S 店如雨后春笋般迅速增长，随之人们 消费观念的越来越理性及成熟，对要求也越来越高。 弹指一挥间，转眼间半年过去，在过去半年中我们看到了市场经 济的残酷性，作为娄底宇森汽车 销售有限公司也在经受着市场的严峻考验， 但我别克售后部顶住 压力在公司领导及全体干部员工共同努力下仍较好的完成上半年各 项工作任务。 以下是我对我部 2010 年上半年业绩的的分析报告: 一、别克售后的经营状况 2010 年别克售后的年终任务是 xx 万，截止 2010 年 6 月底我们实 际完成产值为 xx 元,，完成全年计划的 xx%，与年初的预计是基本吻 合的。 其中总进厂台数为 xx 台,车间总工时费为 xx 元(机修:xx 元,钣金:xx 元,油漆:xx 元),我们的配件销售额为 xx 元,其中材料成本(不含税)为 xx 元，材料毛利为 xx 元，已完成了全年配件任务的 xx%。 二、物业维修成本 为了严格控制费用的支出，我们别克售后部制定了完整的物业的 设备检修制度，定时对所有的物业的设备进行检查，发现问题及时解 决问题，避免问题由小变大，造成更大的损失。故上半年我们别克售 后的物业及设备的维修费用仅有 xx 元，这是因大家的共同努力才使 得物业维修费用不但不超标， 并有节约。 三、人才资源现状 现在许多公司都普遍存在人员流动性较大及人力资源配发等问 题，我别克售后现在全体工作人员为 xx 人，其中管理人员为 xx 人， 员工为 xx 人(除管理人员外，前台接待为 xx 人，机修人员为 xx 人， 钣喷为 x 人，仓管及保洁各 x 人)以上人员并不包括实习生，我别克 售后也同样面临着关键岗位人员缺失等问题。 故下半年我们将继续加 强对员工各方面的培训及领导，从企业内部培训并发掘新的人才，能 更好的为公司服务。 2010 年上半年所存问题及下半年的工作计划: 一、 总结上半年工作，因前台接待人员及机修人员的专业知识不够 专业和广泛，服务细节有所欠缺，在与客户接触时，他们有时无法提 供顾客所需要的服务，甚至让顾客产生不信任感。所以我们需继续加 强对前台接待人员及机修人员的专业知识培训，提高业务能力，加强 技术水 平;在服务过程中，服务人员应做到换位思考，替客户着想， 为顾客提供实在的服务，向顾客提出建设性的建议，使我们的服务能 够让客户更加满意。 二、 以往我们售后因前台及车间的各项流程不是十分到位，且 工作人员面对工作时并不是十分细心， 致使在一些可避免的工作细节 上犯错误，故在下半年我们需增强管理人员、职工对工作的责任心， 让职工知道目前企业现状和未来规划，及市场和未来走势，让他们意 识到自己的稳定工作和收入公司的的企业发展是直接挂勾， 从而使得 员工们由被动变主动。从现在的服务行业来看，公司想长期稳定的发 展，服务是重中之重。前台接待是别克售后对外窗口，前台接待人员 的一举一动，代表着别克售后部的形象，所以我们必为别克售后部乃 至企业树立良好形象，在客户心目中得到认可，这样我们企业才能继 续发展壮大下去。 三、 从营销策略上，上半年别克售后部在忠诚客户维系上有所不足， 客户在不断新增时也有着一定量的流失， 所以下半年我们必须培养和 维护一批长期稳定与我们合作的老客户，发展新的忠诚客户。我们会 从日常工作中给这些客户真正的关心， 当然照顾是建立在互惠互利的 基础上，只有这样我们在市场好与坏的时候，我们都能度过，让这部 分客户始终跟着我们走，真正做到“比你更关心你” 。 四、 价格合理化。价格的高低也是左右客户进厂的重要因素之一， 而为客户提供更优质的服务和合理的价格， 并且时时刻刻 从客户的角 度出发制定合理的维修， 从而为客户省钱， 进而超越客户期望值。 五、 在目前市场环境下，各企业都处于微利或赔钱的状态下，这就 需要我们企业每一名管理人员、 员工节支降耗， 为企业节约每一分钱， 做为别克售后应从招待费、日常工作用品等方面中进行节约。 六、 加强 5S 管理，坚持对机器设备的定期维护，及时发现损坏或无 法正常运作的设备并进行修理，从而提高车间的整体运作效率，降低 成本。 七、 面对上海通用对我司的明察暗访，我们应努力打造一支上下团 结，和谐有凝聚力的团队。遇事大家必须心往一处想，劲往一处使， 我们共同想办法、拿措施，解决问题，度过难关。 最后请公司各位领导放心，别克售后部一定确保全年的工作任务，争 取超额完成 2010 年公司下达的工作任务. 范文 2: 下面对我这一段时间的工作情况做如下汇报: 一、 通过学习和积累对„和„所从事的事业认识加深 „进步越快、 所做的事情越多， 为国家、 社会贡献的力量就越大。 这是我的一些理解。我来自一个偏远的农村，深知我们服务对象—— “农民工”的劳动环境的恶劣和生活的艰辛，而中国社会正缺乏组织 尤其是企业为这个广大的群体提供帮助，为他们谋福利。通过在... 的工作和学习，我深刻的认识到我们从事的是一个多么高尚的事业～ 或许一开始直到现在我们都不能得到足够的认同和理解， 我们取 得的成绩也不足以让我们骄傲。然而，我们正欣喜地看到，越来越多 的有志于为农民工服务的青年已经加入到我们的行列中来， 我们做的 许多事情也得到了政府的认可和越来越多机构——尤其是广大农民 工的支持和理解，我为能从事这样一份事业而骄傲。 当然， „作为一个发展中的企业还有诸多的不完善; 制度不健全, 市场开拓能力和部门协调能力的不足仍旧困扰着我们， 离目标团队的 建设还有一定的距离。我们需要进行革新甚至革命来改善自身，这也 许要付出很大的代价，需要勇气。 二、 认真学习岗位职能，工作能力进一步提高 在策划部和商务部期间， 我主要从事了会议期间媒体接待、 发卡、 发海报和网站调整意见整理等工作，工作中一直保持了很高的热情， 也得到很多伙伴的鼓励和帮助，取得了一定的成果，论坛后参会媒体 竞 相给予了报道;发卡过程中通过深入接触农民工，对我们所服务的 对象有了更深刻的理解和认知， 总结了一些方法并尽我所能的宣传了 “„” 品牌; 在网站意见整理过程中， 和很多同事进行了交流和探讨， 对公司有了更深入的了解，提了一些不够成熟的建议，为现在的工作 打下了一些基础，从中悟到了许多方法和道理。 当然我也认识到自身存在的许多不足;活动策划经验欠缺、计算 机水平差、做一些事情考虑不周等，因此我业余时间正在阅读大量的 书籍， 听许多讲座， 并不断的自我反省以求进步， 工作方法有所改进， 能力得到提高。路遥方知马力，岁寒可见后凋——相信通过不断的调 整和学习，我能更加胜任未来的工作，得到足够的认可和理解;我也 会努力改进，争取在适当的时候提出一些较为成熟的方案，为公司发 展建设添砖加瓦。 2008 年对于„和我个人都是十分关键的一年。我将努力克服自 身的不足，提高综合素质，以更加饱满的热情投入到工作中来。我坚 信“„”这面和谐的旗臶一定会高高飘扬于祖国的大江南北，期待着 有所作为，期待着和„一起跃上潮头～ 范文 3:4s 店售后前台工作总结 第一步: 预约。 此步骤最重要的是: 要让预约客户享受到预约的待遇， 要与直接入厂维修客户严格区分开。 这是决定此客户下次是否再次预 约的关键因素。公司开业先期，此步骤比较难做。主要是因为开始业 务量较小，预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。 然而，雷克萨斯的客户对于时间一定是相当看重的!安排客户预约的 方法有几个:1.让客户知道预约服务的各种好处。2.在客户接待区和 客户休息室放臵告示牌，提醒客户预约。3.在对客户回访跟踪时，宣 传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。4.由 SA 经常向未经预 约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。 第二步:接待。客户将车辆停好后，由引导人员将其带入维修接待区 域并根据公司要求介绍给某个 SA。此步骤其实就是一个 SA 与客户沟 通的过程，也就是一个问诊的过程。此过程 SA 应注意几个问题: 1.问诊时间最少 7 分钟，这样的好处是:a 可以更多地准确地了解客 户的需求。b 可以为公司挖掘潜在的利润。c 可以更多的了解客户性 格，有利于后续的工作。D 可以和客户垫定一定的感情基础，有利于 后续的工作。 2.技术方面的问题如果 SA 自己解决不了，必须向车间的技术支持求 助，不可擅自作主。 3.查验车辆要认真仔细，但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一 样。例如:查验车辆外观，可以说: 先生，您看这里有块刮蹭， “x 什么时候您有时间，咱走个保险，我帮您把它修了” 。或者“您看这 块伤，您要是从这里上的保险，都不用您费什么事，我们直接就帮您 把他修了，手续特别简单” 。这样说既可以解决客户对于 SA 查验车辆 外观的抵触情绪;又可以间接的帮助公司创造利润。 4.查验车辆的同时，要当着客户的面铺三件套。即使客户客气说不用 了等话语，也要坚持这样做。 5.明确向客户建议，取走车内的贵重物品，并为客户提供装物品的袋 子。如果，有些物品，如导航仪;mp3 等物品，客户不愿拿走，SA 可 以将物品收到前台的储物柜中， 并记录于查车单上。 如果是大件物品， 可以记录于查车单上，并向调度室说明此情况。 第三步:打印工单。工单是一个，要注意在客户签字之前，必须 向客户说明几个问题。1.工单中所做哪些服务项目。2.工单中的服务 项目工料合计约需要多少费用(估算值与实际值上下不能超过 10%)3. 工单中的服务项目所需的大概时间。对于雷克萨斯的客户，时间看的 可能比钱还重要。4.是否要保留更换下来的配件，放后备箱还是什么 地方。5.是否洗车。这就是“五项确认” 。 另外还要注意:1.所维修 的项目如果不是常见的维修项目，先要向配件咨询是否有货，多长时 间到货。2.将客户车辆的车钥匙拴上钥匙卡，记明车牌号;工单号;SA 名字;车型;车辆颜色;车辆停放位臵。3.如果客户有钥匙链，还要在 工单明显处注明。 第四步: 实时监控。 此步骤就是监督工作的进程， 主要体现在两方面: 1.完工时间。对于完工时间，在部门间的协作规定中，应该有这样的 规定:维修技师根据工单的完工时间推算，如果不能按时完工应及时 提醒 SA。当天取车的至少提前半小时，隔天取车的最好提前一天说 明。做为服务顾问也应该根据工单表明的完工时间，及时向车间控制 室询问工作进度。如不能按时交车，必须主动提前向客户说明原委并 道歉。2.估价单。对于在车间检查出来的各种问题，服务顾问必须先 自己搞清楚几个问题:A.隐形故障发生的原因，即为什么这个配件会 有问题，以及此故障现在的实际损害程度。B.此隐性故障在现在或者 将来可能会对客户本人或者客户车辆有什么样的损害。 C.维修此故障 需要花费客户多长时间及费用。D.如果估价单有很多隐性的故障，就 需要 SA 本人来替客户甄别哪些故障是现在必须修理的;哪些是暂时 不用修理的等等。最好把各个故障到底是怎么回事，以及损害的程度 一一向客户说清楚，由客户定夺。 第五步:终检。即车辆维修完成后，由 SA 对照查车单检查车辆。 包 括，工单的服务项目是否都作了;车辆的公里数;车辆外观等等。 第六步:交车说明。这是比较重要的一个步骤。我们应该有一个交车 说明单， 此单上半部分应说明此次所有服务项目对于客户在将来开车 过程中应该注意什么。例如:此次更换了刹车片，那么 SA 应该在交 车说明单上注明， “已更换刹车片，请保持车距，注意刹车片磨合” 。 交车说明单的下半部分应注明客户的车辆在达到多少公里后或者多 长时间后， 应该做什么服务项目， 这些服务项目需要多少时间及费用。 例如:您的车辆现在的公里数是三万五千公里，此车四万公里时需要 进行更换机油机滤;空滤;汽滤;空调滤;清洗喷油嘴;清洗节气门进气 道;四轮定位等服务项目。总计的费用约为八千元，需要的时间约为 六个小时。此外，还要向客户解释结算预览单，说明此次维修的服务 项目及费用，并带领客户结账。俗话说: “三分接车，七分交车” 。交 车做好了就是下一次的接车。 第七步:送人。此步骤 SA 务必要做到两点。 1.要当着客户的面，撤掉三件套。 2.引领客户车辆至公司大门口，送别客户。 范文 4: 年底一到，职场人真是既开心又烦恼，开心的是年终奖的发放，烦恼 的是年终总结及未来年度计划的撰写。其实，只要掌握一定的技巧和 方法，写好年终总结并不难的。作为汽车 4S 店的售后服务部如何写 好年终总结，关键把握以下几点: 第一，回顾 2011 年度售后服务部的主要工作。 第二、三个关键内容——业绩、问题和改善计划缺一不可，并且一定 要先说售后服务服的业绩、再说问题，最后还要针对问题说出解决思 路及建议，层次一定要清晰。 第三，一份与众不同的年度总结一定需要用数据说话，这样的年终总 结才具真实性。 第四、展望 2012 年，为了将服务做细、做精，提高客户满意度、减 少客户流失，做出售后服务部的下一年度计划。 汽车 4S 店售后服务部年终总结范文如下，仅供参考: 结合 2011 年售后维修总体运行情况来看，售后部基本实现了年初拟 定的工作计划。客户的承认是对我们工作的鼓舞，批评和建议则是工 作改进的方向。 为了更好地完成工作，总结经验，扬长避短现对售 后服务部工作总结如下: 一、2011 年度售后服务部的主要工作:2011 年售后部营业额:XX 万 余元。毛利:XX 万余元，平均单车营业额:XX 元。2011 年共进厂 xx 辆，其中润保 xx 辆。 (具体数据，可根据部门实际情况。 ) 二、不足之处 售后服务部成立时间较短，新成员较多，制度不够完善，现场实践经 验较为欠缺，我们必须坚持加强现场实践的力度，在实践中培养增强 各种业务水平，同时要争取工作的主动性，提高责任心、专业心，加 强工作效率、提高工作质量。 要树立真正的“主人翁”思想，心往一处想，劲往一处使，积极主动 共同服务于公司的各项工作中。为公司更好的发展，为更好地服务服 务汽车贡献自己的微薄之力。 三、2012 年售后服务部的工作计划 确定并重点服务忠诚客户，随着辖区保有量的增加，将服务做细、做 精，提高客户满意度，减少客户流失特别是忠诚客户的流失显得由为 重要。为确保我公司更好、更快、更强的发展，现将售后维修服务部 工作展开计划如下: (一) 、客户管理细化 1、根据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度的评价指标， 找出我们的忠诚客户，作为我们的重点维护对象; 2、通过对流失客户回访及分析，找出客户流失的内在原因及改进措 施; 3、对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先通知，让客户 受到特殊待遇，增加客户对专营店的依赖感和归属感。 (二) 、续保率和预约率 入厂台次的增加导致维修高峰期时客户等待时间长和车间超负荷工 作，需通过预约工作合理调配，减少客户等待时间。 (三) 、资源共享、良性竞争 在客户、索赔、备件方面同其他店进行资源共享，促进良性竞争，减 少客户的流失及资源浪费;形成备件、技术互动的信息平台，提高整 体的战斗力; (四) 、人员培训 随着车用新技术不断应用，更新换代周期缩短及客户期望值的提高， 人员素质及战斗力须相应提高一个台阶， 对培训工作提出了更高的要 求。为此做出如下工作计划: 1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核; 2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待注重产品基本知识和 实实践操作相结合，特别是实际接待能力的考核。维修技师注重操作 技能和常规故障排除能力的培训，提高员工的整体战斗力。 (五) 、增加维修人员 随着保有量增加和回厂频次的增加， 在加强管理提高工作效率考核人 均产值的同时，适当增加维修人员数量。 (六) 、团队建设 1、目标和表现形式 以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益 最大化，才能确保个人利益最大化 本售后维修组织培训及考核，营 造学习氛围，提升员工服务理念及 个人技能;进行职业道德、服务理 念、主人翁意识培训;塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的发 掘，促使员工主动提高自身素质。 2、实施手段及措施 采用将所有培训及考核资料纳入员工个人档案、 团队意识直接与员工个人收入挂钩、团队意识强者优先考虑外出培 训、职称晋升、福利等优惠。 总的来讲，新的一年是富有挑战的一年。为努力实现公司质量目标， 售后服务部已经做好了迎接挑战的准备，也有信心把服务做得更好! 范文 5: 作为汽车 4S 店的售后服务部如何写好年终总结， 关键把握以下几点: 第一，回顾 2011 年度售后服务部的主要工作。 第二、三个关键内容——业绩、问题和改善计划缺一不可，并且一 定要先说售后服务服的业绩、再说问题，最后还要针对问题说出解决 思路及建议，层次一定要清晰。 第三，一份与众不同的年度总结一定需要用数据说话，这样的年终 总结才具真实性。 第四、展望 2012 年，为了将服务做细、做精，提高客户满意度、减 少客户流失，做出售后服务部的下一年度计划。 汽车 4S 店售后服务部年终总结范文如下，仅供参考: 结合 2011 年售后维修总体运行情况来看， 售后部基本实现了年初拟 定的工作计划。客户的承认是对我们工作的鼓舞，批评和建议则是工 作改进的方向。 为了更好地完成工作，总结经验，扬长避短现对售 后服务部工作总结如下: 一、2011 年度售后服务部的主要工作:2011 年售后部营业额:XX 万余元。毛利:XX 万余元，平均单车营业额:XX 元。2011 年共进厂 xx 辆，其中润保 xx 辆。 (具体数据，可根据部门实际情况。 ) 二、不足之处 售后服务部成立时间较短，新成员较多，制度不够完善，现场实践 经验较为欠缺，我们必须坚持加强现场实践的力度，在实践中培养增 强各种业务水平，同时要争取工作的主动性，提高责任心、专业心， 加强工作效率、提高工作质量。 要树立真正的“主人翁”思想，心往一处想，劲往一处使，积极主 动共同服务于公司的各项工作中。为公司更好的发展，为更好地服务 服务汽车贡献自己的微薄之力。 三、2012 年售后服务部的工作计划 确定并重点服务忠诚客户，随着辖区保有量的增加，将服务做细、 做精，提高客户满意度，减少客户流失特别是忠诚客户的流失显得由 为重要。为确保我公司更好、更快、更强的发展，现将售后维修服务 部工作展开计划如下: (一) 、客户管理细化 1、根据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度的评价指标， 找出我们的忠诚客户，作为我们的重点维护对象; 2、通过对流失客户回访及分析，找出客户流失的内在原因及改进措 施; 3、对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先通知，让客户 受到特殊待遇，增加客户对专营店的依赖感和归属感。 (二) 、续保率和预约率 入厂台次的增加导致维修高峰期时客户等待时间长和车间超负荷工 作，需通过预约工作合理调配，减少客户等待时间。 (三) 、资源共享、良性竞争 在客户、索赔、备件方面同其他店进行资源共享，促进良性竞争， 减少客户的流失及资源浪费;形成备件、技术互动的信息平台，提高 整体的战斗力; (四) 、人员培训 随着车用新技术不断应用， 更新换代周期缩短及客户期望值的提高， 人员素质及战斗力须相应提高一个台阶， 对培训工作提出了更高的要 求。为此做出如下工作计划: 1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核; 2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待注重产品基本知识和 实实践操作相结合，特别是实际接待能力的考核。维修技师注重操作 技能和常规故障排除能力的培训，提高员工的整体战斗力。 (五) 、增加维修人员 随着保有量增加和回厂频次的增加，在加强管理提高工作效率考核 人均产值的同时，适当增加维修人员数量。 (六) 、团队建设 1、目标和表现形式 以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益 最大化，才能确保个人利益最大化 本售后维修组织培训及考核，营 造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能;进行职业道德、服务理 念、主人翁意识培训;塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的发 掘，促使员工主动提高自身素质。 2、实施手段及措施 采用将所有培训及考核资料纳入员工个人档案、 团队意识直接与员工个人收入挂钩、团队意识强者优先考虑外出培 训、职称晋升、福利等优惠。 总的来讲，新的一年是富有挑战的一年。为努力实现公司质量目 标， 售后服务部已经做好了迎接挑战的准备，也有信心把服务做 得更好! 篇三:4s店总经理工作计划 4s 店总经理工作计划一:汽车 4S 店总经理的基本工作思路 一、以提高顾客满意度为中心，加强销售管理: 提高顾客满意的目的，是让顾客对我们产生热情，降低行销成本和交易成本，以增加竞争对手的行销 成本，增进员工的成就感，提高产品的市场占有率，最大限度地提高产品的附加值。加强销售管理工 作的主要内容有: 1、销售流程管理和 5S 管理:通过制定标准的销售流程来规范销售人员的行为准则;通过对销售人 员，展厅，展车进行系统的 5S 管理来满足顾客的核心需求，这就是销售人员主动、热情、专业;环 境(展厅)舒适、明朗;交易无压力、专业、可信赖。 2、销售绩效的规范管理: (1)来店客户管理:要求销售人员对来店客户进行登记，至少留有 70%以上的客户资料，并对意向客 户进行级别确认。 (2)意向客户和保有客户管理:要求每个销售人员至少有 100 个以上的意向客户，并对其进行档案管 理和有计划的访问，通过增加保有基盘的数量，从而增加维修的固定顾客，再增加新的介绍订单，使 专营店的业务走向良性循环。 (3)看板管理:要求销售经理对车辆的订交存利用看板的形式进行动态管理，每日更新，公开透明， 提高工作效率。 (4)试乘试驾管理:配备试乘试驾车辆，制定试车路线，让顾客亲 身体验车辆的性能和配置，为顾客 提供服务和进行总结。 3、营销管理: (1)要求市场部和销售部做到:知己:即，搞清自己的产品市场、目标客户群体究竟是谁。知彼:即， 搞清竞争车型的销售形势，分品牌罗列出其市场的表现形式，如产品广告，广宣投放量，广宣主题， 报道频次等。要定量化的总结出竞争车型广宣的优缺点。通过上述资料的积累，搞好市场分析，按年 度，季度，月度设定销售目标，分析当地市场动向、政策法规及竞争车型的销售活动，为本品牌的销 售活动提供情报上的支持，并适时加大本品牌的广宣力度，培养顾客对本品牌的认识度和忠诚度，以 此提高来店客户批次，增加店内成交的比例。销售基盘做得好不好，直接影响着市场部，因此，严格 要求销售部做好对基盘客户的延伸管理工作，精耕细作，开发基盘，养护基盘。 (2)积极开拓集团采购和政府采购，开发行业用车。在本产品销售区域范围内，尽力建设二级网点， 扩大销售层面。 (3)在条件允许的范围内，利用好消费贷款，尽量以低首付，低风险的优势使本产品以高于其他竞争 车型的比例进入百姓家。 (4)为顾客提供多元化的延伸服务。专营店可卖产品不仅是新车，还有二手车、金融产品、精品、会 员，维修服务等，要下力量进行深度挖掘。 二、以提高顾客满意度为中心，加强售后服务管理: 专营店售后服务的目的就是通过优质的服务来维护管理内用户，发展新用户，促使用户再次购买，并 确保服务受益，以服务受益来覆盖专营店的经营费用。市场占有率，顾客占有率是衡量售后服务的指 标，丢掉顾客的原因 70%不是因为产品质量，而是因为服务质量，所以必须建立优质化的售后服务 体系，必须以提高顾客满意度为中心，牢记热情接待，保证质量和遵守约定是售后服务的三大支柱， 为顾客提供他们真正服务的需要，以完成本品牌的经营战略。 1、以严格的流程化的售后服务来保证专营店的经营是以售后服务为中心的实现。这些服务应该是: (1)可信的服务承诺; (2)保姆式的提醒，跟踪服务以及预约服务; (3)礼貌的服务接待; (4)负责任的问诊及检查; (5)尊重客户的意愿; (6)可靠的维修质量; (7)明确，可接受的维修项目和费用说明; (8)超出预期的服务。促进顾客满意的主要方法是:顾客接待、明码标价，准时交车，车辆清洁，一 次修复，售后服务跟踪。 2、建立以顾客为中心的评价制度:主要指标有: (1)回厂率:不得低于 50%，否则说明客户在流失。 (2)返修率:不得超过 3%。 (3)定期保养实施率:它可以反映出顾客对你的忠诚度。 (4)客户投诉率:必须以专业的接待方法，站在顾客的立场上进行投诉处理。客户投诉是很好的情报， 它能使我们发现问题。让客户快乐理应是员工的责任。 3、加强对售后服务的管理: (1)绩效管理:如服务吸收率、定期保养成功率、单台营业收入、一次维修成功率等。 (2)现场管理:5S 管理，如油水不落地，物物有定位等。 (3)动态管理:如看板管理，其功能是:有多少车在修、在何工位修、由何人在修、需何时交车、有 多少人可派工、有无停工待料车辆等。 4、搞好零部件与精品的管理工作:零部件与精品的管理分内外两部分:对顾客服务的目标为:纯正 的零部件、合理的价格、快速的服务率、及时的供货速度。内部目标为:销售额、利润、库存管理(配 件库存的周转一般应为一年 4-5 次)、5S 管理等。 三、以提高员工满意度为中心，加强人力资源管理: 随着市场格局的不断变化，人力资源作为一种可再生的资源，对企业的生存和发展至关重要。因此， 有计划地对人力资源进行合理配置，通过对员工的招聘，培训，使用，考核，评价，激励，调整等一 系列过程，调动员工的积极性，发挥人员潜能，以应对越来越大的市场竞争，确保专营店]各项指标， 任务的完成，为 公司创造价值。具体包括:人员招聘与录用;员工培训与转训;薪酬与绩效考核;员 工激励，奖惩及福利;人事调整和劳动关系;员工日常管理制度。 四、合理使用资金，重视财务分析: 企业的目标是生存、发展、活力，其核心目标是获利，也就是如何利用有限的资源获得最大的效益。 因此，作为企业日常经营管理者的总经理必须使专营店的财务管理工作制度化，规范化，不断提高专 营店的财务管理水平和盈利能力。重视资金运用和财务分析，做到加速资金周转，增加收入，努力经 营，科学管理，合理使用资金，减少库存资金占用，控制消耗，降低费用。 总之，让企业赚钱、让员工开心、让老板放心理应是专营店总经理的职责和永远追求的目标! 篇二:新建 4S 店总经理工作计划(3779 字) 一(筹备期(开业前六个月) 工作目标:做好各项建店准备工作，保障按期顺利开业工作重点: ?制定初期品牌营销方案和销售/服务经营计划;?人员招募与培训;完成厂家各岗位培训认证?店 面建设及厂家验收工作(硬件/软件);?开业庆典筹备工作 工作思路: 1.总经理主要工作: ?学习掌握集团管理规定、企业文化，尽快进入总经理角色;?针对厂家商务政策学习、理解和沟通; ?学习掌握品牌历史、品牌特点、市场定位、车型卖点; ?分析所在区域市场该级别车辆客户消费习惯、消费偏好;搜集竞争对手年销量、市场价格信息、所 占市场份额和主要销售策略;搜集本品牌当地保有量、年上牌量数据; ?组织销售、市场团队讨论、研究制定导入期品牌营销方案和销售/服务经营计划; ?组织协调集团内外资源，制定店面内部验收、厂家验收、开业庆典活动倒计时工作计划; 二(导入期(开业后三个月) 工作目标:快速启动公司各项经营活动,健全运营管理基础体系工作重点: ?认真研究充分利用好厂家商务政策，做好订货-进销存管理;?密切跟进厂家市场推广、考核返利 执行?通过实施品牌营销方案，快速打开市场; ?通过营销管理系列培训计划，提升团队业务技能;?健全公司各项管理制度，规范公司运营平台; 工作思路: ?展厅现场 5S 管理做到: 展厅布置温馨化——以客户为中心，营造温馨舒适销售环境; 销 售工具表格化——表卡管理(三表一卡)应该统一印制和标准化使用; 销售看板实时化——动态实时管理销售团队目标达成和进度;直观激励销售人员内部展开销售竞赛; 展厅人员标准化管理做到: 仪容仪表职业化——倡导微笑服务;着装规范; 服务接待标准化——电话接待流程;展厅(前台)接待流程;A 卡登记流程;C 卡管理流程;销售交 车流程;服务接待流程;检查工作常态化——对展厅人员仪容仪表、接待流程的标准化检查应做到每 日检查，每周抽查;长期坚持不懈才能督促人员自觉意识，形成习惯; 销售人员营销管理做到: 例会、总结制度化——晨夕会，展会总结，活动总结,月底销售总结分析会?;培训考核细致化——车 型六方位讲解一个一个过， 业务知识不断进行培训考试 (客户谈判技巧培训; 竞争对手车型知识考核; Q&A 话术演练„); 业务办理规范化——报价签约流程;订单变更流程;价格优惠申请流程;车辆交付流程;保险牌证办 理流程等均应标准化。 ?销售部业务管理重点:数据分析科学化: 展厅每日来店(电)量;试车率;展厅成交率;展厅客户销售成交比例;大客户(团购)比例;户外 展示及活动成交比例;每个销售顾问单位生产力;单位购车与私车比例; 营销模式差异化:要时刻从客户感受出发，创新服务模式，做到人无我有，人有我优; 销售任务指标化:从年度计划细分季度、月度、每周销售指标，销售部门从上至下对任务指标要时刻 关注，准确掌握; 销售队伍竞赛化:通过不定期分组销售竞赛、促销政策调整、看板管理、销售顾问“一帮一”、以老带 新、月度考核、末位淘汰，使销售队伍竞争常态化; 系统化:从业务流程培训到销售技巧培训、从现场管理培训到活动组织培训，从岗位资格培 训到能力提升培训?，销售培训应该贯穿 4S 运营整个时期、涉及整个销售团队;分步骤、按计划、 系统化的培训需要不断执行; 活动组织严谨化:严谨细致制定店头(户外)活动计划，充分沟通落实各部门协调分工，制定应急方 案，确保客户邀约来店数量达 标、A 卡建卡数量达标、现场气氛活跃、促销资料发放有序、现场控制 有效、危机事件得到妥善处理; 厂家返利最大化: 认真研究厂家商务政策， 综合月度订车/月度季度销售/市场推广投入/厂家 CS 调查， 配合市场、资源、财务等部门精细测算，确定销售数据报送计划，确保厂家返利最大化。 ?市场部业务管理重点: 1.市场及竞争对手信息搜集、市场信息分析——《月度市场分析报告》 2.短期/长期市场推广策略制定——《月度市场推广计划》;《月度广告投放预算报告》; 3.活动组织与媒体公关——形成《活动组织方案》:车展活动组织;户外展示活动组织;展厅集客组 织、现场控制;媒体邀约;媒体关系维护;定期软文撰写发布; 4.广告执行与效果监控——广告来店(电)增加量监控统计;《广告渠道效果统计月报》、《专项市 场推广活动效果评估报告》 5.促销工具开发与管理:根据销售和客户需求反馈，适时制作宣传品，开发汽车精 品、活动礼品和各类促销工具，配合销售部提升成交率和汽车后市场销售额; 6.差异化媒体(线上)传播计划: 认真分析品牌受众，消费目标客户群，搜集统计各品牌传播渠道影响力、竞争对手主要传播渠道，制 定导入期媒体及公关策略，《导入期媒体整合投放组合》、确定导入期媒体公关软文方向，在传统传 播渠道之外走差异化线上传播; ?资源部门管理重点:月平均销量、重点车型销售进度与库存匹配分析;各车型库存月数(安全库存 当量);库存结构分析(超期库存预警);在途在线车辆信息;内部报批订货数量;厂家订货系统执 行;厂家返利执行跟踪(配合销售部、财务部); ?售后维修业务管理重点: 每日入厂台次、维修产值;服务部毛利率;配件销售毛利率;保修索赔毛利率;平均技工产值;单张 工单平均金额;零配件合理库存与周转率;车间技师培训考核达标率;一次修复率;车间生产率;车 间安全管理制度建设;重大客户投诉处理满意率;车辆保有量数据及客户资料管理; 三(运营期(正式运营三个月之后) 工作目标:培养打造充满朝气的 4S 经营管理团队工作重点: ?总结前期运营管理不足，分析提出改进方案，不断提升管理能力 ?以市场为中心，不断探索营销创新与服务差异化; ?时刻关注企业总体运营 KPI 指标并持续改进; ?完善各项管理制度和流程，推行全员绩效考核体系 ?建设高素质、高度专业化 4S 运营团队工作思路: 1.关注主要营运指标 KPI，降低运营成本: 公司试营业三个月后，进入营运期。作为 4S 店总经理，应实时关注年度/季度/月度销售目标进度; 以便对计划进行调整，同时制定纠正措施和努力达成目标方案;须关注整体 4S 店面资金占用额度变 化和资金成本;定期分析销售及售后单台毛利;配件毛利率;监控管理费用变化;指导财务部门做好 保本台数测算、投资回报率测算;通过调整和出台各种新的管理制度不断降低运营成本; 2.精细化进销存管理: 根据月度(三个月)平均销售量及畅销、滞销车型，结合在库车型数量和在途订购车辆到车日期，在 充分研究内部环境(区域市场近期特点)外部环境(厂家排产车量和商务政策、竞争对手新车发布和 促销政策)——分析总库存结构，预测车辆未来资源缺口，做好月度订货分析会，集团内部报批订货 计划,集约资金占用，提高资金周转率; 3.厂家关系维护: 与厂家保持长期良好合作关系——确保旺季库存充足，淡季不能大量压货;吃透商务政策，确保返利 最大化——厂家活动努力争取协办，争取厂家最大广宣费用的支持; 与厂家网络区域经理建立良好私人关系，提前打探各种商务政策——想走在市场前面，就必须紧跟在 厂家后面。 4.做好成本控制: 通过每月财务报表和日常费用审批，总经理应掌握管理费用变化，做好费用控制，通过财务管理做好 财务费用控制和优化;通过与财务税务人员研究，与集团公司配合做好单店的税务筹划， 降低总体税 赋。 5.营销创新+渠道创新: 组织销售与市场部门积极开拓大客户洽谈、政府采购、团购、二级网点开发;积极与销售品牌目标客 户一致的商业品牌推广活动洽谈，策划实施联盟营销活动; 紧密关注时代潮流和近期社会热点，结合车型自身特点，策划线上(线下)营销方案，扩展传播渠道; 充分利用互联网时代网络营销新技术、新手段，整合传播网络营销活动;积极配合参与厂家统一组织 的在全国或区域性市场推广活动，挖掘本地市场阶段性推广主题，配合线下活动，展开体验式营销， 迅速;精心策划，通过媒体和客户活动制造新闻点带动展厅客; 6.业务创新: 研究厂家政策，适时开展二手车置换业务; 开展银企合作消费贷款业务; 开发汽车精品、汽车后市场销售业务; 7.做好客户资源管理，不断提升客户满意度: 定期举办客户维系活动:车主讲座;车主俱乐部活动;VIP 车主季节性特别服务;特殊活动日客户邀 约到店率;客户服务跟踪到位执行率，生日提醒，保养提醒坚持不懈;客户回访制度执行检查; 研究分析:客户投诉处理满意率;CS 调查表;客户转介绍率;老客户成交比例 8.各部门业务技能和服务能力持续提升计划: 推行快捷准时服务计划; 推行微笑服务计划; 开展销售和售后服务技能竞赛(销售技能考核，产品知识考核，一次修复率);开展岗位技能持续提 升培训计划:提炼总结各岗位关键知识、关键技能;不断设置提升要求，通过培训-考核-绩效挂钩末位淘汰，形成员工内部不进则退、热爱本职、钻研业务、自我驱动学习的良好氛围; 设立总经理技能创新、服务创新奖励计划; 9.不断优化改进业务流程，创造管理效益: 在实践中不断改进流程，制定清晰严谨的规章制度与业务流程 10.完善奖励机制和绩效考核体系: 绩效考核方案原则:公平公正公开; 方案目标:奖勤罚懒，表彰先进，鞭策后进;鼓励创新，提倡团队协作价值;避免短期目标取向 考核范围:全员绩效考核; 11.长期团队建设: 发现人才，对员工职业生涯引导规划;设置高难度工作计划，鼓 励员工挑战;关心员工生活，注重员 工思想交流 12.企业文化建设: 倡导乐观向上，不断进取;鼓励创新、相互尊重，团队配合，客户至上的企业核心价值观与文化。最 终塑造与集团公司和经营品牌一致的企业文化。 篇三:4s 店总经理工作计划(1444 字) 2014 年是汽车 4S 店开业并营运的第一年，也是我第一次身兼两职开展工作。这一年，在集团各级领 导的帮助和指导下，在公司领导及各部门的紧密配合下，在全体员工的共同努力下汽车 4S 店售后及 汽车 4S 店的业务开展基本走上发展的正轨。下面是 2015 年工作思路及工作计划: 工作目标: 做好各项建店准备工作，保障按期顺利开业 工作重点: ?制定初期品牌营销方案和销售/服务经营计划; ?人员招募与培训;完成厂家各岗位培训认证 ?店面建设及厂家验收工作(硬件/软件); ?开业庆典筹备工作 工作思路: 一、以提高顾客满意度为中心，加强销售管理: 提高顾客满意的目的，是让顾客对我们产生热情，降低行销成本和交易成本，以增加竞争对手的行销 成本，增进员工的成就感，提高产品的市场占有率，最大限度地提高产品的附加值。加强销售管理工 作的主要内容有: 1、销售流程管理和 5S 管理:通过制定标准的销售流程来规范销售人员的行为准则;通过对销售人员， 展厅，展车进行系统的 5S 管理来满足顾客的核心需求，这就是销售人员主动、热情、专业;环境(展 厅)舒适、明朗;交易无压力、专业、可信赖。 2、销售绩效的规范管理: (1)来店客户管理:要求销售人员对来店客户进行登记，至少留有 70%以上的客户资料，并对意向客 户进行级别确认。 (2)意向客户和保有客户管理:要求每个销售人员至少有 100 个以上的意向客户，并对其进行档案管 理和有计划的访问，通过增加保有基盘的数量，从而增加维修的固定顾客，再增加新的介绍订单，使 专营店的业务走向良性循环。 (3)看板管理:要求销售经理对车辆的订交存利用看板的形式进行动态管理，每日更新，公开透明， 提高工作效率。 (4)试乘试驾管理:配备试乘试驾车辆，制定试车路线，让顾客亲身体验车辆的性能和配置，为顾客 提供服务和进行总结。 3、营销管理: (1)要求市场部和销售部做到:知己:即，搞清自己的产品市场、目标客户群体究竟是谁。知彼:即， 搞清竞争车型的销售形势，分品牌罗列出其市场的表现形式，如产品广告，广宣投放量，广宣主题， 报道频次等。要定量化的总结出竞争车型广宣的优缺点。通过上述资料的积累，搞好市场分析，按年 度，季度，月度设定销售目标，分析当地市场动向、政策法规及竞争车型的销售活动，为本品牌的销 售活动提供情报上的支持，并适时加大本品牌的广宣力度，培养顾客对本品牌的认识度和忠诚度，以 此提高来店客户批次，增加店内成交的比例。销售基盘做得好不好，直接影响着市场部，因此，严格 要求销售部做好对基盘客户的延伸管理工作，精耕细作，开发基盘，养护基盘。 (2)积极开拓集团采购和政府采购，开发行业用车。在本产品销售区域范围内，尽力建设二级网点， 扩大销售层面。 (3)在条件允许的范围内，利用好消费贷款，尽量以低首付，低风险的优势使本产品以高于其他竞争 车型的比例进入百姓家。 (4)为顾客提供多元化的延伸服务。专营店可卖产品不仅是新车，还有二手车、金融产品、精品、会 员，维修服务等，要下力量进 行深度挖掘。 二、以提高顾客满意度为中心，加强售后服务管理: 专营店售后服务的目的就是通过优质的服务来维护管理内用户，发展新用户，促使用户再次购买，并 确保服务受益，以服务受益来覆盖专营店的经营费用。市场占有率，顾客占有率是衡量售后服务的指 标，丢掉顾客的原因 70%不是因为产品质量，而是因为服务质量，所以必须建立优质化的售后服务 体系，必须以提高顾客满意度为中心，牢记热情接待，保证质量和遵守约定是售后服务的三大支柱， 为顾客提供他们真正服务的需要，以完成本品牌的经营战略。 篇四:2015汽车4s店销售工作计划 2015 汽车 4s 店销售工作计划计划一:汽车 4s 店销售工作计划 这里， 我就如何建立、 带领销售团队开展销售工作， 提升销售业绩计划做如下简略表述: 一、建立一支团结、上进、稳定而又训练有素的销售队伍。公司的发展成长首先是要用 销售业绩来说话的，而要实现更高的销售目标，销售人才是关键。也许有人认为，现在 汽车行业很火暴，顾客主动找上门来，所以销售人员也只是走过场，因此对销售人员的 素质没有太多要求。我要说这其实是个错误而危险的观点，我们应该站在高处看问题。 现在市场竞争其实日益激烈，回望 20xx 及 20xx 上半年汽车市场一直不是很景气，消费 者的购买行为渐趋理智，只有一流的销售人员才能准确有效将品牌价值、先进技术、品 质服务甚至品牌的增值行为等传递给消费者，东风风行做为一个国内老字号品牌，它成 熟的科技、 高标准的品质、 可靠的服务。 这其中的东西绝不是一个普通人能表达出去的。 所以我工作中的第一重点就是要建立一支既有凝聚力，又有杀伤力的销售团队，做成泰 安汽车行业服务第一的团队。 1、人员的挑选我相信贵公司不乏一流的销售人才。但是优胜劣汰，好的人才有更高的 标准来衡量。 我认为专业销售人才必备的五个基本素质缺一不可， 那就是: 正确的态度、 专业的知识、销售技巧、自我约束、履行职务。 2、人员的培训。在这个信息社会，只有不断地用知识武装自己，才能在社会上立于不 败之地。我们的销售人员就要不断地吸取新的知识，掌握更多的信息。我们要制订好计 划，定期进行专业培训。销售礼仪、产品知识、销售技巧、标准销售流程都是销售人员 的必修课。在培训的方法上主要注意培训内容的系统性与连贯性，打造汽车销售的正规 军。 3、建立激励机制，增加销售人员的动力。具体操作例如将底薪+提成分解为底薪+提成+ 奖金，销售人员划分明确的级别(具体细节详细汇报) ，这样做能促进员工积极性，提 高工作效率，实现公司与员工的双赢。 二、规范展厅管理: 1、推行展厅 5S 管理(整理,整顿,清扫,清洁,修养) ，打造规范化现代化展厅(具体细 节制定计划) 2、人员规范要有详细周密的展厅值班计划分工明确，责任明确，逐渐养成良好习惯。 三、加大对风行品牌的宣传力度，提高品牌影响力，最大限度发挥品牌效应的作用，用 品牌推动销售。我有选择地调查了数人，其中有风行车主，也有待购车族，有熟悉汽车 品牌的人，也有车盲。结果大家对风行这个品牌都没有过多的了解。确实，本人对风行 的深入了解也是近段时间的事，大家都知道，品牌在产品的宣传中简单而集中，效果明 显、印象深刻，有利于消费者熟悉产品，激发购买欲望，所以，我们日常一定要加强对 风行品牌的宣 传: 1、店面宣传。包括店面里醒目的店招及平面宣传、销售人员与顾客面对面的口头宣传、 印发广告资料、品牌店面标志的小礼品等等。 2、户外广告宣传。建议在高速公路连接段或汽车城等最佳位置至少有一个大型的、有 震憾效果的东风风行的广告。 3、汽车展销。包括每年泰安的重点车展，以及各乡镇县城巡展。风行一直是一个面向 普通消费人群，定位于大众化的品牌，我们要让它更加深入人心。 (考虑到我们的市场定位及成本投入， 广宣一定要节约成本花最小的成本起到最有效的 效果不一定靠报纸，DM 宣传，可充分利用店内现有资源进行有效的宣传) 4、让公司每位员工全员参与宣传，宣传店面及品牌，有意识的随时随地宣传，全员宣 传，全员销售。 四、市场调查、分析与预测 1、知己知彼，百战不贻。我们应对市场上我们每个车型的主要竞品做调查与分析。具 体包括品牌、参数、价格、特点等，掌握这些对于我们有很大的帮助。 (对竞品信息本 人还有待详细了解) 2、本公司产品的卖点，消费群体及精准的市场定位。 3、对周边城市特别是同行 4S 店的价格、政策也应及时了解。 4、开发二级市场，充分发挥各个县城汽贸的作用，前期尽量让利于二级经销商，提高 公司整体销量(具体细节制定详细计划) 五、完成销售目标。根据公司下达的销售任务，要做一个具体的布置。在时间与人员的 安排都要落到实处。个人的力量是有限的，团队的力量是无穷尽的，代好团队就是提高 销量，作为部门经理，要想作好本职工作，首先必须在思想上与公司保持高度的一致。 我始终认为，只有认真执行公司章程，服从公司领导，才能排除一切干扰，战胜一切困 难，干好管理工作。在工作中，我坚决贯彻执行公司领导的各项指示、规定。时刻不放 松学习，始终使自己的思想跟得上公司的发展。 当然，所有的计划在此都是纸上谈兵，俗话说，实践是检验真理的唯一标准，在今后的 工作中，我定当努力将这些计划付诸于实践中，带领团队一起完成领导下达的任务。 计划只是工作的一个方向，以上只是我以上是我的一些不成熟的建议和看法，如有不妥 之处敬请谅解希望领导给予指正。 阿基米德说过:假如给我一个支点，我将撬起整个 地球。但他没有找到支点，所以他终究也没能撬起地球。而今天，假如给我一个平台， 我相信一切皆有可能，因为，未来为我而来。 计划二:汽车 4s 店销售工作计划 在新的一年里销售人员个人工作计划如下: 首先 1、销售顾问培训:在销售顾问的培训上多下功夫，现在销售员业务知识明显匮乏，直 接的影响销售部的业绩，08 年的销售顾问的培训是重点，除按计划每月一次培训以外， 按需要多增加培训，特别针对不同时期竞争车型上得多下功夫研究，这在培训中应作重 点。 2、销售核心流程:完整运用核心流程，给了我们一个很好管理员工的方式——按流程 办理，不用自己去琢磨，很多时候我们并没有去在意这个流程，认为那只是一种工作方 法，其实深入的研究后才知道意义很重，这正式严谨管理制度带来的优势。每个销售顾 问都应按这个制度流程去做，谁没有做好就是违反了制度，就应该有相应的处罚，而作 为一个管理者从这些流程中就可以去考核下面的销售顾问。有了考核，销售顾问就会努 力的把事情做好，相反如没有考核，销售顾问就容易缺少压力导致动力减少从而直接影 响销售工作。细节决定成败，这是刘经理常教导大家的话。在 08 年的工作中我们将深 入贯彻销售核心流程，把每一个流程细节做好，相信这是完成全年任务的又一保障。 3、提高销售市场占有率: (1) 、 现在万州的几家汽车经销商最有影响的百事达商社对车的销售够成一定的威 胁，在 07 年就有一些客户到这两家公司购了车。总结原因主要问题是价格因素。价格 问题是我们同客户产生矛盾的一个共同点，其他公司在销售车是没有优势的，他们唯一 有的优势是价格。再看我们在销售车时，除个别价格外，几乎都占优势。怎样来提高我 们的占有率，就是要把我们劣势转化成优势，其实很多客户也是想在 4S 店购车所以才 会拿其他经销商的价格来威胁，客户如果来威胁，就证明他心中有担心，总结来说他们 的担心无外乎就是与整车的质量保障、有完善的售后服务、售后的索赔、售后维修的更 多优惠、销售顾问的专业性(更好的使用了解车辆)、公司的诚信度、公司的人员的良好 印象等密切相关，这些客户担心的因素，也是其他经销商没有的，同时也将成为我们的 优势。 (2) 、通过对销售顾问的培训对竞争品牌的学习提高市场的占有率。 (3) 、结合市场部对公司和汽车品牌进行有力的宣传，提高消费者的知名度和对车的认 知度。3、当好一个称职的展厅经理，做到销售部带队的作用，做好公司的排头兵。发 扬团队精神，帮助他们做好本职工作完成公司下达的各项任务。 新一年我们团队的汽车销售工作计划以上三点都已列出。 在工作中我会做好自己并带领 好团队去克服种种困难，为公司的效益尽到最大的努力。 计划三:汽车 4s 店销售工作计划 一、健全销售管理基础 工作重点: 1、认真研究好公司下发商务政策，做好订货、进销存管理; 2、密切跟进厂方及公司市场推广; 3、通过实施品牌营销方案快速打开市场; 4、通过销售管理系列培训计划提升团队业务技能; 5、健全部门各项管理制度，规范部门运营平台。 工作思路: 1、展厅现场 5S 管理 A、展厅布置温馨化----以顾客为中心营造温馨舒适的销售环境; B、销售工具表格化----统一印制合同、销售文件和 DMS 系统使工作标准化、规范化; C、销售看板实时化----动态实时管理销售团队目标达成和进度，激励销 售人员开展销 售竞赛。 2、展厅人员标准化管理 A、仪容仪表职业化----着装规范、微笑服务; B、接待服务标准化----电话接待流程、来店接待流程、表卡登记流程、表卡管理流程、 交车流程; C、检查工作常态化----对展厅人员的仪容仪表、接待流程等标准化检查做到每日检查， 每周抽查，长期坚持不懈才能督促人员的自觉意识，形成习惯。 3、销售人员管理 A、例会总结制度化----晨夕会、周会、月销售总结分析会、活动总结会; B、培训考核细致化----车型介绍个个过、业务知识培训考试、谈判技巧培训、竞争对 手知识考核、销售话术演练等; C、业务办理规范化----报价签约流程、订单及变更流程、价格优惠申请流程、车辆交 付流程、保险贷款上牌流程等标准化。 4、业务管理重点 A、数据分析科学化----来店(电)量、试驾率、展厅成交率、户外展示成交比、销售 顾问个体生产力等; B、销售模式差异化----从顾客感受出发创新服务模式，做到人无我有，人有我细; C、销售任务指标化----从年度计划细分至季度、月度、每周指标，在部门内从上至下 对任务指标要时刻关注准确掌握; D、销售队伍竞赛化----通过不定期分组销售竞赛、促销、看板管理、以老带新、月度 考核、末位淘汰，使销售队伍竞赛常态化; E、销售培训系统化----从业务流程培训到销售技巧培训、从现场管理培训到活动组织 培训、从岗位资格培训到能力提升培训等贯穿全员; F、活动组织严谨化----严谨细致的制定店头(户外)活动计划，充分与各部门沟通落 实协调分工，制定应急方案，确保顾客邀约数量达标、现场气氛活跃、促销资料发放有 序、危机事件得到妥善处理; 二、培养打造优秀销售管理团队 工作重点: 1、总结前期管理不足，分析提出改进方案，不断提升管理能力; 2、以市场为中心，不断探索销售创新与服务差异化; 3、时刻关注公司总体运营 KPI 指标并持续改进; 4、完善各项管理制度和流程，推行销售部全员绩效考核体系; 5、建设高素质、高专业化销售团队。 工作思路: 1、关注 KPI 运营指标，降低部门运营成本; 2、精细化进销存管理，根据月度销售量及滞销量，结合库存车型数量和在途订购车辆 及日期，在充分研究内外部环境后，做好月度订货分析计划，提高资金周转率; 3、销售创新，协同市场部、售后服务部等部门积极开拓客户、二级网点，积极推广品 牌活动，紧密关注社会热点和行业发展，结合车型特点策划销售方案，适时开展二手车 置换业务，汽车消费信贷业务，精品销售业务等; 4、做好客户资源管理，不断提升客户满意度，定期举办客户维系活动，研究分析客户 投诉并处理，客户问卷，客户转介绍等; 5、业务技能持续提升计划，推行维系微笑服务之星，推行工作高效率之星，开展岗位 技能提升培训计划，岗位比武，形成员工内部热爱本职、 钻研业务、自我学习的良好氛 围; 6、不断优化改进业务流程，创造管理效益，在实践中不断改进制定清晰严谨的规章制 度和业务流程; 7、完善奖励机制和考核，奖勤罚懒，表彰先进，提倡团队协作精神; 8、团队长期建设，发现人才，培养人才，对员工职业生涯进行引导和规划，设置高难 度工作计划鼓励员工挑战高峰，关心员工生活注重思想交流; 三、分销网络建立 1、对合作商进行考察、评估 以合资的方式建立 2-4 个股份制地区分销中心，使合作商与公司的利益紧密相连，简化 繁琐的工作流程和可能出现的矛盾，达成一致的目标。 2、建立地区分销中心 各分销中心具有整车销售、储运分流、配件配送、资金结算、信息反馈、服务支持、培 训评估、以及市场管理与规范八大功能，通过各分销中心直接渗透到各辖区市场，从而 更直接、准确、及时的了解市场的变化情况。 分销中心统一向辖区内的代理商供货， 代理商直接面向当地最终用户， 不实施批发销售， 代理商每月向所属分销中心预报下月的产品需求，分销中心向 4S 店销售部预报下月产 品需求量，这种做法有利于促进代理商和分销中心对市场的分析和预测，对市场的变化 能迅速的做出反应，也有利于价格的统一和运作的规范化管理，不易造成各代理商业务 的重叠。 四、销售策略 1、目标市场 作为 XXXX 首家经营 XXXX 汽车的 4S 店，在经营中针对消费者所表现出的不同需求要采 取不同的营销组合措施来满足顾客的需求。 由于我们店的地理位置处于东三环离主要的 大卖场较远，因此我们的首要目标应考虑在地州市场、次要目标放在市区和大卖场。 2、服务策略 在核心产品方面，首先要保证所有产品在质量、外观、造型等方面都能较好的满足顾客 的储运要求。在顾客关注的动力性、燃油经济性、行驶稳定性、制动性、操控性等质量 方面加大力度进行多元化宣传，以此树立良好的品牌形象。在顾客利益上提供信贷、年 检、二手车置换、免费上门服务、装饰等服务。我们不但要在服务中坚持以顾客为导向， 还要用心、用真心、用热心全心全意为顾客服务，而且要在售前和售中比竞争对手提供 的服务还优质。 五、费用预算 1、计划进货台次 XXXX 台(具体车型根据市场情况另订) ; 2、计划进货资金约 XXXX 万。 篇五:新建4S店总经理工作计划 新建 4S 店总经理工作计划一( 筹备期(开业前六个月)工作目标:做好各项建店准备工作，保障按期顺利开业 工作重点: ? 制定初期品牌营销方案和销售/服务经营计划; ? 人员招募与培训;完成厂家各岗位培训认证 ? 店面建设及厂家验收工作(硬件/软件) ; ? 开业庆典筹备工作 工作思路: 1. 总经理主要工作: ? 学习掌握集团管理规定、企业文化，尽快进入总经理角色; ? 针对厂家商务政策学习、理解和沟通; ? 学习掌握品牌历史、品牌特点、市场定位、车型卖点; ? 分析所在区域市场该级别车辆客户消费习惯、消费偏好;搜集竞争对手年销 量、市场价格信息、所占市场份额和主要销售策略;搜集本品牌当地保有量、 年上牌量数据; ? 组织销售、市场团队讨论、研究制定导入期品牌营销方案和销售/服务经营 计划; ? 组织协调集团内外资源，制定店面(转载自:www.CDFDS.Com 池 锝范文 网:4s店年度工作计划ppt)内部验收、厂家验收、开业庆典活动倒计 时工作计划; 2. 总经理协调督促各部门跟进工作: 工作分类 项目工作细分公司名称核准;开立注册临时账 户、 出验资报告; 提交公司注册资 料，办理营业执照;刻印公章;其 他证照 (机构代码、 国地税登记证 等)办理;维修资质办理 电话、光纤办理;非标家具订购; 物业沟通 跟据厂家建店要求及 品牌 CI 标 准， 协助工程部门装修进度跟催和 内部验收 办公设备、 家俬采购计划; 进场与 安装计划; 绿植与 CI 安装; 展具、 展车、展厅等布置方案; 维修设备采购与安装; 配件初始库 存设定与采购;货架专用工具采 购;业务系统软件上线试运行公司注册与证照办理 行政部分 办公基础设施办理 店面工程建设工作工程建设部分 展厅布置 售后部分 设备及系统 售后人员培训及标准化IT 系统培训;售后业务培训;保 修索赔培训; 厂家认证培训; 工装 订做 销售经理、 市场推广经理、 售后经 理、 财务经理、 人事行政经理人选 确定与培训 当地招聘和培训 销售顾问系列培训 (含厂家认证培 训) 内部报批;厂家沟通; 当地媒体调研; 媒体渠道获取; 媒 体资源挖掘与建立; 主要媒体公关 推广工具制作;促销礼品制作; 媒体渠道选择策略; 初期市场推广 方案;开业庆典活动策划 开立银行账户与购买销售发票; 一 般纳税人报批;POS 机申请;财务 软件安装运行人力资源部分 关键岗位的人员招聘与培训 其他岗位人员招聘计划 销售部分 人员招聘培训 首批订货计划报批 市场部分 前期媒体准备 市场推广工具准备 市场推广计划准备财务部分财务准备工作二( 导入期(开业后三个月)工作目标:快速启动公司各项经营活动,健全运营管理基础体系 工作重点: ? 认真研究充分利用好厂家商务政策，做好订货-进销存管理; ? 密切跟进厂家市场推广、考核返利执行 ? 通过实施品牌营销方案，快速打开市场; ? 通过营销管理系列培训计划，提升团队业务技能; ? 健全公司各项管理制度，规范公司运营平台; 工作思路: ?展厅现场 5S 管理做到: 展厅布置温馨化——以客户为中心，营造温馨舒适销售环境; 销售工具表格化——表卡管理(三表一卡)应该统一印制和标准化使用; 销售看板实时化——动态实时管理销售团队目标达成和进 度;直观激励销售人员内 部展开销售竞赛; 展厅人员标准化管理做到: 仪容仪表职业化——倡导微笑服务;着装规范; 服务接待标准化——电话接待流程;展厅(前台)接待流程;A 卡登记流程;C 卡管 理流程;销售交车流程;服务接待流程; 检查工作常态化——对展厅人员仪容仪表、 接待流程的标准化检查应做到每日检查， 每周抽查;长期坚持不懈才能督促人员自觉意识，形成习惯; 销售人员营销管理做到: 例会、总结制度化——晨夕会，展会总结，活动总结,月底销售总结分析会?; 培训考核细致化——车型六方位讲解一个一个过，业务知识不断进行培训考试(客 户谈判技巧培训;竞争对手车型知识考核;Q&A 话术演练„); 业务办理规范化——报价签约流程;订单变更流程;价格优惠申请流程;车辆交付 流程;保险牌证办理流程等均应标准化。?销售部业务管理重点: 数据分析科学化: 展厅每日来店(电)量;试车率;展厅成交率;展厅客户销售成交比例;大客户(团 购)比例;户外展示及活动成交比例;每个销售顾问单位生产力;单位购车与私车 比例; 营销模式差异化:要时刻从客户感受出发，创新服务模式，做到人无我有，人有我 优; 销售任务指标化:从年度计划细分季度、月度、每周销售指标，销售部门从上至下 对任务指标要时刻关注，准确掌握; 销售队伍竞赛化:通过不定期分组销售竞赛、促销政策调整、看板管理、销售顾问 “一帮一” 、以老带新、月度考核、末位淘汰，使销售队伍竞争常态化; 销售培训系统化:从业务流程培训到销售技巧培训、从现场管理培训到活动组织培 训，从岗位资格培训到能力提升培训?，销售培训应该贯穿 4S 运营整个时期、涉及 整个销售团队;分步骤、按计划、系统化的培训需要不断执行; 活动组织严谨化:严谨细致制定店头(户外)活动计划，充分沟通落实各部门协调 分工，制定应急方案，确保客户邀约来店数量达 标、A 卡建卡数量达标、现场气氛 活跃、促销资料发放有序、现场控制有效、危机事件得到妥善处理; 厂家返利最大化:认真研究厂家商务政策，综合月度订车/月度季度销售/市场推广 投入/厂家 CS 调查，配合市场、资源、财务等部门精细测算，确定销售数据报送计 划，确保厂家返利最大化。 ? 市场部业务管理重点: 1. 市场及竞争对手信息搜集、市场信息分析——《月度市场分析报告》 2. 短期/长期市场推广策略制定——《月度市场推广计划》《月度广告投放预算报 ; 告》 ; 3. 活动组织与媒体公关——形成《活动组织方案》 :车展活动组织;户外展示活动 组织;展厅集客组织、现场控制;媒体邀约;媒体关系维护;定期软文撰写发布; 4. 广告执行与效果监控——广告来店(电)增加量监控统计; 《广告渠道效果统计 月报》《专项市场推广活动效果评估报告》 、 5. 促销工具开发与管理:根据销售和客户需求反馈，适时制作宣传品，开发汽车精 品、活动礼品和各类促销工具，配合销售部提升成交率和汽车后市场销售额; 6. 差异化媒体(线上)传播计划: 认真分析品牌受众，消费目标客户群，搜集统计各品牌传播渠道影响力、竞争对手 主要传播渠道，制定导入期媒体及公关策略， 《导入期媒体整合投放组合》 、确定导 入期媒体公关软文方向，在传统传播渠道之外走差异化线上传播; 7. 差异化市场营销活动(线下)计划: 主题 活动内容 内容体验式营销 店头活动 品牌联盟联谊全系车型试驾会、新车上市发布及代 表车型专业试驾会 店头品鉴会(文化摄影展、艺术品鉴 赏、品牌文化周等) 每月 1~2 次 选择时尚品牌、银行类品牌、酒类品 牌、奢侈品等联合组织客户营销活动 每个月至少进行一次当地高端 SHOPPING MALL 的静态展示活动 根据厂家计划，结合区域市场情况积 极参加大型专业车展、奢侈品展等 选择当地较高端住宅区或别墅区会 所，每个月不少于两次的社区展示 月度召集车主回家活动、自驾游、爱 车大讲堂、VIP 车主会、客户答谢 PARTY 等，配合礼品发放 定期开展老客户的优惠促销活动、配 合宣传计划、礼品等 参加厂家组织的全国性统一的经销商 活动活动目的选择车展、 新车上市和旺销时段 开展， 消化 A 卡客户， 促进成交 吸引来店，丰富展厅气氛 品牌目标客户重叠性高， 实施联 盟营销以创造双赢 选择与车型品牌目标客户群和 消费习惯相对应的商业品牌进 行联合展示，现场营销 扩大区域市场品牌宣传和现场 集客、现场促销 就近搜集建立客户档案， 通过现 场体验，扩大品牌市场知 名度 维系客情关系、提升品牌忠诚 度、促进口碑传播 加强老客户回访、 维护关系、 吸 引来店;促进转介绍率 配合厂家活动， 扩大当地市场品 牌影响力与销量主题路演大型专业车展 社区静态展示客户答谢联谊以老带新 其它? 资源部门管理重点: 月平均销量、 重点车型销售进度与库存匹配分析; 各车型库存月数 (安全库存当量) ; 库存结构分析(超期库存预警) ;在途在线车辆信息;内部报批订货数量;厂家订货 系统执行;厂家返利执行跟踪(配合销售部、财务部) ; ? 售后维修业务管理重点: 每日入厂台次、维修产值;服务部毛利率;配件销售毛利率;保修索赔毛利率;平 均技工产值;单张工单平均金额;零配件合理库存与周转率;车间技师培训考核达 标率;一次修复率;车间生产率;车间安全管理制度建设;重大客户投诉处理满意 率;车辆保有量数据及客户资料管理; 三( 运营期(正式运营三个月之后)工作目标:培养打造充满朝气的 4S 经营管理团队 工作重点: ? 总结前期运营管理不足，分析提出改进方案，不断提升管理能力 ? 以市场为中心，不断探索营销创新与服务差异化; ? 时刻关注企业总体运营 KPI 指标并持续改进; ? 完善各项管理制度和流程，推行全员绩效考核体系 ? 建设高素质、高度专业化 4S 运营团队 工作思路: 1. 关注主要营运指标 KPI，降低运营成本: 公司试营业三个月后，进入营运期。作为 4S 店总经理，应实时关注年度/季度 /月度销售目标进度;以便对计划进行调整，同时制定纠正措施和努力达成目标 方案;须关注整体 4S 店面资金占用额度变化和资金成本;定期分析销售及售后 单台毛利;配件毛利率;监控管理费用变化;指导财务部门做好保本台数测算、 投资回报率测算;通过调整和出台各种新的管理制度不断降低运营成本; 2. 精细化进销存管理: 根据月度(三个月)平均销售量及畅销、滞销车型，结合在库车型数量和在途 订购车辆到车日期，在充分研究内部环境(区域市场近期特点)外部环境(厂 家排产车量和商务政策、竞争对手新车发布和促销政策)——分析总库存结构， 预测车辆未来资源缺口，做好月度订货分析会，集团内部报批订货计划,集约资 金占用，提高资金周转率; 3. 厂家关系维护: 与厂家保持长期良好合作关系——确保旺季库存充足，淡季不能 大量压货; 吃透商务政策，确保返利最大化——厂家活动努力争取协办，争取厂家最大广 宣费用的支持; 与厂家网络区域经理建立良好私人关系，提前打探各种商务政策——想走在市 场前面，就必须紧跟在厂家后面。 4. 做好成本控制: 通过每月财务报表和日常费用审批，总经理应掌握管理费用变化，做好费用控 制，通过财务管理做好财务费用控制和优化;通过与财务税务人员研究，与集 团公司配合做好单店的税务筹划，降低总体税赋。 5. 营销创新+渠道创新: 组织销售与市场部门积极开拓大客户洽谈、政府采购、团购、二级网点开发; 积极与销售品牌目标客户一致的商业品牌推广活动洽谈，策划实施联盟营销活 动; 紧密关注时代潮流和近期社会热点，结合车型自身特点，策划线上(线下)营 销方案，扩展传播渠道; 充分利用互联网时代网络营销新技术、新手段，整合传播网络营销活动; 积极配合参与厂家统一组织的在全国或区域性市场推广活动，挖掘本地市场阶 段性推广主题，配合线下活动，展开体验式营销，迅速扩大销量; 精心策划，通过媒体和客户活动制造新闻点带动展厅客流量;通过制造公关事 件营销和口碑营销来加强客户对品牌的认同和美誉度 (名人效应、 活动赞助等) ; 总结:多管齐下，不断创新拓展营销推广渠道——持续提升销量与业绩; 6. 业务创新: 研究厂家政策，适时开展二手车置换业务; 开展银企合作消费贷款业务; 开发汽车精品、汽车后市场销售业务; 7. 做好客户资源管理，不断提升客户满意度: 定期举办客户维系活动:车主讲座;车主俱乐部活动; VIP 车主季节性特别服 务;特殊活动日客户邀约到店率;客户服务跟踪到位执行率，生日提醒，保养 提醒坚持不懈;客户回访制度执行检查; 研究分析:客户投诉处理满意率;CS 调查表;客户转介绍率;老客户成交比例 8. 各部门业务技能和服务能力持续提升计划: 推行快捷准时服务计划; 推行微笑服务计划; 开展销售和售后服务技能竞赛(销售技能考核，产品知识考核，一次修复率) ; 开展岗位技能持续提升培训计划:提炼总结各岗位关键知识、关键技能;不断 设置提升要求，通过培训-考核-绩效挂钩-末位淘汰，形成员工内部不进则退、 热爱本职、钻研业务、自我驱动学习的良好氛围; 设立总经理技能创新、服务创新奖励计划; 9. 不断优化改进业务流程，创造管理效益: 在实践中不断改进流程，制定清晰严谨的规章制度与业务流程 10. 完善奖励机制和绩效考核体系: 绩效考核方案原则:公平公正公开; 方案目标:奖勤罚懒，表彰先进，鞭策后进;鼓励创新，提倡团队协作价值; 避免短期目标取向 考核范围:全员绩效考核; 11. 长期团队建设: 发现人才，对员工职业生涯引导规划;设置高难度工作计划，鼓励员工挑战; 关心员工生活，注重员工思想交流 12. 企业文化建设: 倡导乐观向上，不断进取;鼓励创新、相互尊重，团队配合，客户至上的企业 核心价值观与文化。最终塑造与集团公司和经营品牌一致的企业文化。