星河支行信用卡电销业务调查

星河支行信用卡电销业务调查 对深圳工商银行星河支行 信用卡电销业务的调查 1985年6月，中国银行珠海分行发行我国第一张信用卡——中银卡，至此，信用卡业务在我国拉开序幕。 随着中国经济的讯速发展，居民购买力的不断增强以及消费观念的转变。信用卡作为一种便捷的交易方式，在国内有了很大发展。在国内发卡银行数量不断增加的同时，外资银行也纷纷抢滩国内市场。面对日趋激烈的竞争市场，对各发卡机构的信用卡营销模式也提出挑战。于此同时，银监会对信用卡的办卡方式作出相应整改规定。目前“设点摆摊”、“跑马圈地”等传统营销方式已被多数银行所摒弃，取而代之的是一种高效能、低成本的电话营销模式。深圳工商银行于2010年9月在星河支行试点开展信用卡的电话营销项目。 本次项目主要包括:前期准备、中期实施、后期及项目发展建议。 前期的准备工作主要包括:人员招聘、筹建知识库、制定话术、业务知识、确认办卡流程及信审政策等相关准备工作。 经过两个多月的前期准备，项目于2010年11月22日正式启动。 一、项目开展整体情况 为提高工商银行存量客户信用卡的渗透率及客户忠诚度，星河支行于2010年9月2日在苏菁行长的领导下启动星河95588电话销售发卡项目，于2010年 11月22日全面展开外呼，对2284户个人贷款客户进行电话邀请，并于2010年12月31日完满结束第一阶段的营销工作。历时28个外呼工作日，成功邀请573位客户办理工行爱购信用卡，使星河支行存量贷款客户的信用卡渗透率提高25个百分点。 项目作业期间，共处理客户数据2284条，接通数据1635条，数据接通率为71.58%;成功办卡客户总量为573，销售成功率为35.05%;存量客户信用卡渗透率增加25.09%。 二、项目作业中遇到的问及解决 (一)系统问题 1、电子现金问题 初期有9户数据因电子现金余额参数设置为零，导致制出的卡不能正常使用。与银行卡中心商定，由卡中心手工调整。 2、自动圈存问题 初期有53户数据因自动圈存参数未作设置，导致不能审批。与银行卡中心沟通，二次录入客户申请资料。 3、未通过审核客户 有2户数据因“输入关系与同类型账户所属关系不一致” 4、重复发卡问题 因问题2中的二次录入，生成两个客户申请编码，导致重复发卡。已及时反馈至卡中心审核中心及配送部处理。 5、证件、姓名、取件支行变更 个别客户资料有所变更，已及时反馈至审核中心，以与预审批中数据匹配。 (二)营销不成功原因 1、深圳地区信用卡市场饱和度较高，很多客户不愿再增加新的卡片。对于此类客户要加强自身专业知识和服务意识，加强挽留。 2、因贷款客户信息字段较少，办理信用卡时需向客户确认过多信息，导致客户不信任或觉得麻烦而放弃办卡。对于此类客户要循序渐进、善于引导，多做沟通，挖掘出客户隐性需求。灵活掌握各种有效询问技巧，提高客户满意度。 3、星级客户年纪偏大，不习惯信用卡的消费模式，对信用卡接受程度低。对于此类客户要强调深圳通版爱购卡“市民卡”的理念，突出卡片多功能，实用性，普及性。 未营销成功各原因占比分布情况: 未营销成功各原因占比分布情况 其他原因 非本人拒绝3%已有我行信用卡10%23%不接受电销 21% 已有他行信用卡 26%无用卡习惯 17% 已有我行信用卡已有他行信用卡无用卡习惯 不接受电销非本人拒绝其他原因 通过第一阶段的外呼工作，项目取得了预期的效果，使得星河支行存量客户渗透率得到较大提升。同时，此次外呼也是分行在信用卡开创多元发卡渠道的一次成功电销试点。 为了更好的开展之后的电销工作，同时结合电销中客户相关意见的反馈，特提出以下三点建议: 1、卡片功能的创新 70到89年此年龄段客户办卡成功率较高，此类客户对卡片的功能优惠感兴趣。之后可增加更多的特约商户，定期举办餐饮、娱乐等方面的优惠活动。 2、开通绿色领卡通道 卡片申请成功后，客户需到网点领卡，部分客户因等待办理业务人员较多而放弃领卡，造成资源浪费。之后可根据业务需求，在网点开通绿色领卡通道。 3、提高电销员的综合素质 因是以电话形式呼出邀请，故电销员不论是在业务知识上，还是服务方面，都应力求专业热情，让客户充分感受到工行的服务，提高办卡满意度。可定期为电销员提供业务知识、销售技巧、心态调整等方面的相关培训。 以上是本人对2010年深圳工商银行星河支行第一阶段信用卡电销业务的调查。通过此次调查活动，使我对信用卡电销业务有了较为全面的认识。其中列举了项目在运营中所遇到的问题及相关解决方案，希望能对星河支行信用卡电销业务有所帮助。同时此次电销试点工作也为以后工商银行信用卡的电销项目提供了一个高效能、低成本、可复制的参考蓝本。