电话随访与康复指导

电话随访与康复指导 电话随访与康复指导 中华医学研究毒志jouH1al0fcIlineseMedicineRe8eaI'ch2006年第6卷第6期 爱,奉献的红十字精神.一是以社区为基地,宣传普及无偿 献血,艾滋病预防,捐献遗体和造血干细胞等科学知识,推 进文明城市建设.二是开展社区红十字自救互救知识培 训,普及疾病预防常识,提高社区居民健康水平.三是以提 高居民灾害救护能力和预防疾病技能为目标,开展灾害救 护,疾病预防,家庭安全,居家护理等知识的培训,使社区居 民掌握灾害救护知识,增强疾病预防和保健意识,提高抵御 灾害,自救互救能力和健康水平.四是开展社区募捐救助 服务活动,及时接受社区居民捐赠的款物,救助最需要帮助 ? 713? 的困难群体. 社康中心实施资源共享,在节省政府公共卫生服务成 本的同时,促进了社康中心为社区居民提供综合性的全程 医疗保健服务,提高了社康中心的服务能力和水平,进一步 激发了居民参与社区卫生服务的热情,方便了居民参与社 区卫生服务,也进一步加强了政府部门之间联系,有利于社 康中心的可持续发展. (收稿日期:2006—03—22)(编辑:李木) 电话随访与康复指导 何纯东,邵昆 【摘要】电话回访是具有积极意义的医疗服务的延伸,回访工作中做好病人康复 指导,具有积极的意义. 【关键词】出院病人;电话随访;康复指导 【中图分类号】R197.1【文献标识码】B【文章编号】1680—6l15(20o6)06一劬 r7l3—02 我院2003年成立了客户电话随访,我院在2003年1月 一 2005年12月期间,对住址及联系电话在广州市的病人, 进行了9723例的电话随访.通过电话随访,拉近了医患之 间的距离,也使医院与社会之间架起了联系的桥梁.通过 收集随访反馈的大量信息,也为医院改进医疗流程,完善医 疗服务,提高医疗质量,扩大忠诚的客户群提供了重要的决 策信息. 1电话随访时间与技巧问题探讨 对出院病人的电话随访,表面上看来是一项简单的工 作,但要做好它会涉及grill/多方面的知识,细节和技巧.下 面就我们几年来的实践作一些探讨. 1.1准备工作回访前的准备工作对于完成一次成功的 回访是非常重要的,只有对病人的情况有了充分的了解,才 能与病人进行有效的交流,从而从病人那里获得准确的反 馈意见.下面几个方面的准备工作对一次成功的随访有一 定的帮助:(1)先了解患者的基本情况:姓名,年龄,性别,民 族,职业,婚姻,经济等基本信息.(2)了解病史及有关情 况,做到心中有数,以便在交谈过程中处于主动地位.(3) 疾病情况:出院情况,人院时的主要症状,人院诊断,治疗及 用药要点,出院带药以及过去在本院住院情况等信息.(4) 背景知识的准备:对于回访人员来说,不可能对所有的疾病 都是专家,在对了解不够深入的知识,要先翻阅相关的资 料,甚至找主管医师了解情况. 1.2随访时间和随访技巧确定随访的时间,要考虑到方 便病人,提高随访成功率,有利于获得准确的信息.据我们 几年来的探索和总结,随访的时间最好是出院后3,4天的 晚饭后7—9时,先用固定电话随访,必要时再拔打手机,节 约对方话费.随访时,注意使用合适的起始语,以免遭拒 绝.体会是:打通电话,礼貌称呼,表明身份和目的,确认是 病人后,问候对方身体近况,使用开放式询问,语气要友善, 热情,语速不要过快,让对方体会亲切,诚恳.询问之后就 是倾听,倾听在这里尤为重要,首先要听清病人的需求,其 作者单位:510300广东广州,广州新海医院 次要听清表达内容中所隐含的意向问题.在听的过程要有 反应,如"噢","是的",这些言语向对方提供了这样一种信 息:"我在听","我对你说的内容感兴趣".通过交谈可拉近 心理距离,提高信任度,能客观公正地对医院评价,同时反 馈意见还可成为医院进行改革,完善服务的财富. 1.3如何回答客户问题客户关心的问题千差万别,对于 存在健康问题按医疗常规给予指导,没有把握的转介对方 找哪位专家及联系方式,或者是了解后再答复.对于抱怨 或投诉电话,要有涵养,不与对方争执,认真倾听,有利于渲 泄他们的情绪.对卡6I怨的电话要特别重视,做细致的工作, 耐心的解释.一定要清楚了解哪方面病人不合意.据笔者 的经验,抱怨多是对医院规章不了解,如收费政策,查 房制度,病案资料等.有的是对治疗效果不满意, 有的是针对某些人,某些工作而有意见.有的人是带有复 杂的情绪诉说,针对上述情况要分别对待.解释态度要中 立,客观,表示从心理学角度可以理解他的不满,愿意接受 他的意见,不少客户通过解释能增进对医院的理解,}肖除误 会,构建了良好的医患关系. 2电话随访康复指导的问题 在电话的随访中,康复指导是出院病人在随访中比较 关心,也是比较集中的问题,不少病人存在不同程度的康复 问题,需要咨询和给予正确的健康指导,即使没有康复问题 的病人对康复指导也很感兴趣.据我们统计,在前几年电 话随访9723例病人中,8618例病人表示愿意接受健康指 导,而据出健康指导需求的有5890人.需求率达60.52%. 需求的康复指导的类型有:保健指导,功能锻炼指导,心理 指导,医学常识指导等. 系统的健康教育不仅在住院期间提供整体的康复指 导,还应包括出院后的社会,工作,生活适应指导.因此,对 出院病人进行健康指导应成为医院客户服务工作的一个重 要内容,对保障出院病人的身心健康有积极的作用,从这方 面看无疑具有一定的社会意义.另一方面,对出院病人提 供贴切的服务,对于留住忠诚客户甚至发展新的客户群,提 高医院的客户管理水平以至经济效益也有一定的意义. ? 714?中毕医学研究杂志J0uofChineseMedici曼Research…生筮6卷 最近这2年,随着收集的客户康复指导的需求增多,我 院也逐渐加强电话随访中对出院人的康复指导.在实施过 程感受较深的是,随访人员除了较好的医学知识外,还应该 有一定的心理咨询方面的知识和沟通技巧. 3结论 我院开设专人电话随访,跟踪病人出院后的康复情况, 一 方面有助于医院了解病人的医疗效果,提高改善医疗服 务.另一方面,通过随访,解答院外病人存在的问题并进行 相关的指导,有利于病人对医学知识的了解,也是给病人重 要的心理支持,进而有助于病人的康复,是一项有利于构建 和谐医息关系的工作. 为了做好电话随访工作,随访员必须能从病人的叙述 中能发现病人的健康问题所在,并能给予正确的解答和指 导.所以要求随访人员要具备较全面的知识技能,包括医 疗政策,法规和各项,医疗收费政策等.同时有高 度的职业敏感性,娴熟的沟通交流技巧和良好的语言表达 能力,高度的责任心和奉献精神,对医学,心理学,人文学等 【中图分类号】R54 方面的知识也有较全面的掌握,从而提高病人对医院的信 任度,综合满意度,进而提升了医院的信誉,争取良好的社 会效益和经济效益llJ. 在电话随访的反馈信息中,康复指导是出院病人比较 关心的问题,相当比例的病人出院后存在不同程度的健康 问题,需要正确的指导.因此医疗机构在对病人进行疾病 治疗的同时,也应加强对病人的康复指导工作,在病人住院 期间就应开展,出院后也应做进一步的康复指导工作. 经过几年的实践,我院已把电话随访作为客户服务的 一 项重要工作来抓,并形成相应的制度.把收集到的意见 作为宝贵资源,每月整理反馈意见给院领导和有关科室,科 室集中讨论,针对意见制定整改,作为医疗服务的考核 指标,形成了一个不断自我完善的制度,对于建设有高度服 务意识的医疗机构,建设和谐社会有积极意义的. 【参考文献】 1郭念锋.国家职业资格培训.北京:民族出版社,2005,8. (收稿日期:2006—03—10)(编辑:海涛) 茶叶与心血管疾病 王兆军 【文献标识码】B【文章编号】1680—6l15(2o06)06—0714—03 心血管疾病的主要危险因素包括脂质代谢紊乱,高血 压和糖尿病,脂质代谢紊乱与高血压常合并存在;高血压与 心脑血管疾病在患病率增高方面有明显的相关性,降低心 脑血管疾病的发病率和复发率的关键是加强对高血压病的 监控,稳定血压.高脂血症,高纤维蛋白原症,高粘血症,高 凝状态均为心脑血管疾病的致病因素.因此,降低血脂和 血压,调节血液流变性,可预防和治疗心血管疾病. 近年来,国内外许多学者研究证明,茶叶及其功效成分 具有抑制脂质过氧化,抗凝,促纤溶,抗血小板凝集,降血 压,降血脂,防治动脉粥样硬化,保护心肌等作用,从而可以 调节血液中的多种指标,改善心脑血管系统,这将有助于对 心脑血管疾病的防治.因此,茶叶对心脑血管疾病的防治 具有广阔的应用前景. 1调节脂质代谢与降血脂 高血脂严格定义为血脂紊乱或异常,是指人体内血清 脂质超出了正常范围,即血清总胆固醇和甘油三酯升高,血 清高密度脂蛋白胆固醇水平异常降低,是心脑血管疾病的 主要危害之一.茶的降脂作用,中国古代文献就有"解油 浓"(《老老恒言》),"去腻"(《东坡杂记》),"去人脂"(《本草 拾遗》)等的记载,现代临床上,以茶降脂更是屡见不鲜. 各种茶均有一定的降脂作用,尤以乌龙茶,绿茶及普洱 茶最为有效.日本静冈大学用普洱茶和日本绿茶水提取物 喂大白鼠,表明连续喂饲普洱茶可促进脂肪组织的三酸甘 油脂分解,从而降低血脂,减少体重.日本岩田多子让48 名成人女子每日饮用乌龙茶7杯,6周后发现他们血液的 中性脂肪和磷脂降低,动脉硬化指数改善.可见,茶叶提取 作者单位:223300江苏淮安,淮安市淮阴区疾病预防控制中心 物对正常机体有降血脂作用. 高脂血症病人饮用普洱茶和乌龙茶,可不同程度地降 低胆固醇,甘油三酯,日一脂蛋白和总脂含量.用沱茶治疗 高血脂总有效率为92.86%,证明沱茶具有最显着的降血脂 作用. 总之,对于正常人群和高脂患者,饮茶均可调节血脂平 衡.那么,饮茶为什么会降低血脂和胆固醇呢?这主要归 因于茶中丰富的茶多酚,茶多糖,茶色素和维生素C等. 茶多酚及其单体或聚合体(茶色素壹口茶黄素等)具有显 着降血脂作用.茶多酚类降血脂的机理主要是通过以下途 径:抑制肠管组织对胆固醇的摄取和吸收;抑制体内胆固醇 合成;降低脂蛋白脂肪酶活性,抑制脂蛋白合成,加速脂质 分解;促进胆固醇转化为胆汁酸,降低胆固醇含量. 茶多酚类能溶解脂肪,对脂肪代谢起重要作用,不仅明 显抑制血浆和肝脏胆固醇的上升,还能促进脂类化合物从 粪便中排出.除了茶多酚,茶多糖对高血脂也有显着疗效. 茶多糖可提高高密度脂蛋白胆固醇含量,还能与脂蛋白酯 酶结合,促进动脉壁脂蛋白酯酶进入血液而抗动脉粥样硬 化. 有人研究血脂水平与脑血管疾病之间的关系.发现单 发性及老年性梗塞患者均存在总胆固醇,甘油三酯, ApoB100血清水平显着增高,而复发性脑梗塞患者主要是血 清总胆固醇,低密度脂蛋白胆固醇及ApoB100血清水平显 着增高,可以看出血脂代谢紊乱是脑梗塞发病的危险因素. 茶叶及其有效成分通过降低血脂水平,调节血液中血清总 胆固醇,甘油三脂,低密度脂蛋白胆固醇,高密度脂蛋白胆 固醇,脂质过氧化等水平,从而预防脑梗塞等心脑血管疾 病.