国贸物业金融街公寓日常服务流程

国贸物业金融街公寓日常服务流程 日常管理服务流程 目录 前言-----------------------------3 -----------------4 -----------5 ---------------6 -------------------7 -------------8服务中心工作流程长租户专职管家服务程序短租户客房服务程序销售部工作流程长租户预定及服务流程 租户拜访流程 客史记录工作程序 投诉处理工作程序 维修服务模式 有偿服务提供流程 消防报警程序 ---------------------10-----------------11-----------------12---------------------13------- ----------14---------------------15 -------------16 -----------------17 -----------------18 ————————————————————————————————————————————————————— -------------19 -----20突发事件保安处理程序保安质量控制程序清洁质量控制程序工程维保质量控制程序清洁(安全、工程)质量检查表 2 前言 良好的物业管理服务和设施水平，是酒店式服务公寓的一大优势，提供“酒店式服务”是其经营要诀。酒店式公寓的租期相对酒店宾客而言比较长，因此在服务内容上不必完全照搬“酒店服务”的标准，在部分服务内容和配套设施方面需要适当进行调整，使其更具有“舒适性”和“私密性”，能够为租户提供良好的配套服务和设施是保持长期生命力的关键。 金融街公寓将充分借鉴国际化的经营模式和理念，创造出独具特色的管理模式，作为提高公寓品质和档次的重要手段。 备注: 更详尽的内容请参考金融街公寓各部门制定的工作程序、工作标准及工作制度。 3 服务中心工作流程 在功能多样、宾客需求多样的条件下，对于各类服务需求的统一收集、统一处理、统一反馈更显得十分重要。服务中心(设置在A座大堂)将来自不同方面的各类需求收集整理，并按一种方式，通过同一渠道传输到内部管理与支持部门。在其他支持部门完成支持任务————————————————————————————————————————————————————— 过程中，实施督导和检验功能，最终将完成结果按原系统渠道反馈给宾客。此方式是 为保持对客服务通道的纯粹性、唯一性和绝对性。反馈 需求 服务中心客史记录 各支持系统 前厅、管家、综合、工程、保安等部门 宾客 完成支持 服务状况跟踪检验 反馈 4 长租户专职管家服务程序 “国贸”所运用的“管家服务模式”，是在借鉴香格里拉集团中国大饭店的成熟经验的基础上，并根据酒店式公寓管理行业的特殊性加以改造和修正而成的。其特点是在相对减弱了专属性、私有程度和高精的专业程度，同时也使成本标准大大降低，使其更适合于公寓消费人群的消费心理和一般消费习惯。 长租宾客 专职管 各部门 邮件分拣 ————————————————————————————————————————————————————— 投诉处理 鲜花植物 居室维修 洗衣服务 餐饮服务 居室清洁 机场接送 其他需求 5 短租户客房服务程序 金融街公寓客房清洁服务将严格遵循五星级酒店管家 部客房清洁服务程序和标准，使宾客充分感受到酒店式的服 务品质。根据管理软件打印房态表 管家分配工作 维修房OOO空脏房VD住客脏房OD离店脏房C/O 服务员按星级标准程序清洁 住客净房OC空净房VC 管家查房后VR、OR 不合格再次返工 通过管理软件即时更改房间状态 6 销售部工作流程 —————————————————————————————————————————————————— ——— 长租户预定及服务流程 1.接受宾客预订 由销售部门接受的长住户预定将由专职管家全程负责相关工作的落实 通过邮件形式让宾客感官了解“未来家庭环境”(俱乐部外观、大堂、公寓等数码图片) 通过邮件形式发送“北京的四季”，让宾客了解北京的气候、温度和湿度等气候情况 通过邮件形式发送“意见调查表”，征询宾客对公寓的各项细节要求 联系安排接机事宜 2.公寓客房准备公寓硬件设施工程质量检查、检修公寓大清洁标准公寓用品配备根据宾客意见提供个性化服务内容 行政管家进行入住前的查房 3.机场迎接专职管家、专车迎接(有偿) 机场贵宾通道享用(有偿) 4.公寓入住公寓高层管理人员亲自迎接专职管家对公寓周边及配套设施进行介绍专职管家对公寓客房设施、服务内容介绍安排行李搬运 专职管家征询意见，并将相关意见纳入客史档案 5.居家建议俱乐部附近超市、商店情况介绍 家居物品采购建议:金源、宜家(IKEA)、百盛等装饰品采购建————————————————————————————————————————————————————— 议:潘家园、莱太花卉市场等植物租摆 6.专职管家需求调查宾客填写“管家需求表”确定服务内容、具体时间、价格等内容专职管家任务分派 专职管家工作内容督导 7.专职管家服务按宾客喜好、习惯提供服务按宾客喜好、习惯检查服务落实情况日常生活照料商务办公秘书 宾客生日蛋糕、鲜花祝福 8.搬家服务搬家公司安排搬家事宜物品寄存 遗失物品管理 9.离店宾客的跟进工作 定期通过邮件、明信片等形式向已经离店的宾客表示问候 提取客史档案，对离店宾客的特殊纪念日(生日、结婚纪念日等)表示祝福 9 租户拜访流程 定期拜访租户是专职管家及其他部门领导管理工作中一项主要工作内容。主动了解客人的需求和不满将能积极促进管理服务工作质量，加强租户的忠诚感。制定租户拜访计划 专职管家定期拜访参考客史记录参考近期电话记录等 预约租户 拜访情况记录租户拜访情况记录表 与相关部门商议 ————————————————————————————————————————————————————— 制定解决办法并实施必要时召开专题办公会 征求租户反馈意见 了解租户满意度填写“宾客意见调查表”服务中心存档 拟定工作汇报 上报服务中心总监总结服务情况奖惩相关部门/人员 10 客史记录工作程序 在公寓服务中，我们提倡:“想别人想不到的，做别人不敢做的”，个性化服务是非传统规范的服务，没有固定的模式可循。我们所遵循的是客人的需要就是我们的动力和准则。细致的个性化服务的保持需要一个良好的保障机制，这包括客史档案的完善和积累。凡是通过主动拜访、客人告知、员工反映等途径获得的宾客喜好、习惯、忌讳等资料信息，都会整理成文字保存起来。其它渠道宾客全体服务人员 - - - - - - - -记录内容:生日及其它重要纪念日国籍、宗教、性格宾客及家人生活喜好对客房清洁的要求居室生活习惯主要联系方式投诉记录————————————————————————————————————————————————————— 住店次数等 服务中心专职管家 一线服务人员 提供个性化的服务 11 投诉处理工作程序 接待与处理各类投诉是公寓管理和服务中重要的组成 部分，也是提高公寓管理服务与水准的重要途径。通过对宾客管理投诉的处理解决，不仅可以纠正在公寓管理与服务运行中所出现的各项失误或不足，而且还能够维护和提高公寓项目的信誉和形象。 注:详见“公寓投诉处理程序及标准手册” 12 维修服务模式内部报修宾客报修其它报修 服务中心 是 有偿服务提供流程是否有偿, 否 专职管家 工程部外包方 实施方案 专职管家 否 ————————————————————————————————————————————————————— 报修方是否同意, 是 实施 否 管家验收 是 管家回访客户 记录存档 完成 13 有偿服务提供流程 流程 服务需求信息 服务中心 让步有偿服务费用报价 接受 NO 是否接受报价 取消服管家组织准备 务需求 有偿服务工作实施 管家检查跟进工作 —————————————————————————————————————————————————— ——— 整改 NO 是否合格 完成有偿服务工作 现场确认 NO 是否合格 收取特约有偿服务费用 管家回访客户 记录存档 14 职责/相关部门 服务中心工程部 服务中心 服务中心 相关部门/外委公司相关部门/外委公司 相关部门/外委公司相关部门/外委公司 相关部门/外委公司 服务中心 综合部 专职管家 服务中心 —————————————————————————————————————————————————— ——— 消防报警程序 火警消防中心 保安员值班工程师值班经理 真实火情 二级报警开始现场联合确认服务总监指挥误报消防中心复位一级报警结束 保安员值班工程师值班经理 控制现场控制设备电话总机 保安部 经理工程部经理总经理总监相关部门经理 灭火指挥部 是否通知所有 部门经理是否需要抢险救灾是否需要人员救护是否需要组织疏散是否需要报119火警台集合地点 守侯地点义务消防队义务救护队(综合部)服务中心管家部迎候消防车保安部 前厅部 15 突发事件保安处理程序 建立突发事件处理程序的目的，是要保证和维持租户和使用者有一个安全舒适的工作、生活环境，以提高生活质量和工作效率。 物业安全管理的指导思想是:建立最健全、完备的组织机构，用————————————————————————————————————————————————————— 尽可能先进的设备、设施，选派最具责任心的专业人才，坚决贯彻“预防为主”的原则，千方百计地作好预防工作，最大可能的杜绝或减少安全事故的发生。同时，对于万一出现的安全事故，要根据具体情况，统一指挥、统一组织，及时报警，并采取一切有效的手段和措施，进行处理，力争将人员伤亡和经济损失减少到最低点。外部报警内部报警监控中心 各固定岗及巡逻岗保安 赶赴报警现场并控制、通报警情 一般事件保安负责人 重大事件总经理/总监 管辖派出所 16 保安质量控制 金融街公寓整体安全保卫(不包括消防、监控中心) 及停车场管理都将以外包形式委托专业保安公司负责。保安部全权负责对其日常工作程序、工作标准的检查和考核。按月度汇总保安部及其他管理部门的“安全质量检查表”，并依据统计出的“月安全质量合格率”考核奖惩公寓保安部主要负责人及外包保安公司。其他管理人员保安部经理/主管服务中心总监 检查管理安全消防工作: -固定岗位值守情况 -保安员仪容仪表 ————————————————————————————————————————————————————— -工作记录执行情况 -违章行为纠正情况 -消防安全设施情况等 保安队长记录不合格项 整改核查整改效果并记录 考核奖惩外包方安全质量合格率 17 清洁质量控制程序 金融街公寓入室清洁和公共区域清洁都将以外包形式 委托专业公司负责。管家部全权负责对其日常工作程序、工作标准的检查和考核。按月度汇总管家部及其他管理部门的“清洁质量检查表”，并依据统计出的“月清洁率”考核奖惩外包清洁公司。其他管理人员行政管家及专职管家服务中心总监 检查管理区域清洁质量清洁主管记录不合格项清洁员整改核查整改效果并记录 考核奖惩外包方统计月清洁合格率 18 工程维保质量控制程序 工程部管理和技术人员对所辖区域的计划性工程巡 查、维护和保养工作是其主要工作内容之一。此程序的设立是为了更好地督促工程部认真制定相关的工作计划并保证其执行标准。同时，通过项目管理层及其他服务部门的协查，以一线服务角度正视本————————————————————————————————————————————————————— 项目的工程维护保养水平和标准。其他管理人员工程部经理/主管服 务中心总监 检查工程维保质量: -机房站点管理情况 -公寓内外部照明 -报修执行完成情况 -设施维护保养情况 -员工仪容仪表等 区域主管记录不合格项 整改核查整改效果并记录 考核奖惩工程部工程维保质量合格率 19 附件 清洁(安全、工程)质量检查表 日期: 检查人________________ 20所属部门____________________ 21 —————————————————————————————————————————————————— ———