汽车后市场服务

汽车后市场服务 浅析汽车后市场服务的发展前景 摘要:自中国加入WTO后，随着国外先进的汽车理念源源不断地输入到中国的汽车行业，中国的汽车工业在这种机遇和挑战并存的局面下，发生了深刻的改变。近年来，中国的汽车市场持续、快速的增长。随着汽车销售量的急剧增加和消费需求的不断扩大，汽车后市场发展的前景一片大好。在汽车产业链上，后市场服务已经成为“黄金地带”。车主对汽车的服务越来越个性化、人性化、更加注重服务过程的体验。包括汽车清洗、汽车装饰，汽车维修，汽车养护，汽车的改装等的汽车服务。但由于国内的市场起步比较晚，其中还存在着一定的不足，如经营模式落后、员工服务意识不强，技术素质低下等。本文对汽车后市场服务的现状、发展前景进行了详细的分析，并对存在的不足给出了相应的对策。 关键词:汽车后市场;现状;前景分析;管理模式 自中国加入WTO后，随着国外先进的汽车理念源源不断地输入到中国的汽车行业，中国的汽车工业在这种机遇和挑战并存的局面下，发生了深刻的改变。近年来，中国的汽车市场持续、快速的增长，以及人们消费水平的不断增长，私人购车的数量急剧增加成为推动中国汽车市场成为世界最具活力、增长最快速的区域市场的决定性力量。2004-2009年间，中国的汽车保有量都以20%的速度增长。据专家估计，2010年我国的汽车保有量将达到6650-8431万辆之间。统计数据显示，2010年前8个月，我国国内汽车销售近1200万辆，同比增长超过39%。初步预计，今年中国汽车销售将达到1700万辆。这意味着中国新车销量将达到美国历史上的最高水平。因此，在未来几年内，中国国内的汽车保有量将会大幅度的提高。 随着汽车销售量的急剧增加和消费需求的不断扩大，汽车后市场发展的前景一片大好。在汽车产业链上，后市场服务已经成为“黄金地带”。在国外比较后市场服务比较成熟的国家，汽车市场中50-60%的利润是在服务领域产生的，而我国目前服务利润大约占整个产业链的12%左右，因此汽车售后服务在我国具有很大的发展潜力。一般认为汽车的售后服务在购车后的4~9年之间，通过对近十年中国汽车市场销售情况的分析，特别是2010年期间汽车的销售量，同比增长达到了39%，汽车后服务市场规模达0000亿元以上。 所以汽车售后服务目前正处在蓬勃发展的阶段，并将会持续至少十年时间。 同时，目前国内汽车后市场服务市场还存在着一定的不足。如企业的经营模式存在着规模小、经营分散、缺乏行业组织性等，各企业各自去了解和学习各种技术，造成时间和金钱的浪费，且可信性较低;管理服务水平不高，无法形成自己的品牌，不具有同知名品牌竞争的能力;市场秩序混乱，不是乱收费就是价格战，容易失去客户的信任„„ 一、汽车后市场服务项目发展前景分析 所谓汽车后市场是指汽车销售以后，围绕汽车使用过程中的各种服务，它涵盖了消费者买车后所需要的一切服务。是消费者在使用汽车的过程中所发生的与汽车有关的费用，具体包括洗车、维修、保养、零配件、汽车美容、汽车改装、汽车喷漆、油品等服务。下面分别对每一项服务在近几年的市场前景进行分析。 1. 洗车行业的发展前景 1.1 洗车行业的客户群急剧增加 近年来汽车产业在中国的市场持续快速发展，以私人轿车为例，2009的私人轿车保有量比2008年增加了1370万辆，而2010年前8个月就销售了1200万辆，汽车购买率在中国每年都以30%以上的速度增加，且持续升高。随着人们生活水平的提高，人们对汽车的消费观念发生了极大的改变，从以前的修车为主转向了以护理保养为主。据行业抽样调查显示，车主对汽车洗车的频率为1~2次每周，以10元/次计，每辆汽车每年的洗车费用大约在6000到1000元之间。因此可以看出随着汽车保养量的快速增加、人民保养观念的迅速转变，洗车行业所面对的客户群体也同样急剧的增加，洗车市场的需求目前可以达到每年500亿元人民币，且每年还在以20%多的速度递增，3年内有望超过1000亿元人民币。 1.2 目前的洗车行业面临着许多困境 面对如此巨大的商机市场，纵观目前的洗车行业，却显现出许多的不足，行业的发展受到严重的限制，其困境主要包括: (a)传统的洗车行业的用水量大，特别是高压水枪冲洗，每洗一辆车大约要用水125L左右，在有些地方洗车的费用甚至连水钱都不够，在当前水资源紧缺的情况下，政府已经出台了各种政策来节约用水，如必须安装使用循环水的节水设备; (b)固定设备投资大，单次服务利润低。要想建立一个初级规模的洗车场所，固定设备的投资费用是相当大的，特别是水循环设备，另外大量的水费，也造成了单次服务的利润空间相对较小; (c)传统的洗车行业对环境污染严重，随着我国对环境整治力度的加大，环保部门对洗车行业的管理越来越严，审批的程序越来越繁琐。特别是对市区等繁华地段的监控，给传统的洗车行业带来了致命的打击。 1.3 新技术不断出现和竞争力急剧增加 面对如此巨大的洗车市场和当前所遇到的困境，许多新的技术应运而生。如无水洗车技术，通过采用物理清洗和化学清洗相结合的方法，对车辆进行清洗。其主要特点是没有污水排放，不用一滴水操作，操作简便，不须场地设备和能源，车停在什么地方就可在停车点上当场清洗，十分方便，成本较低;节能环保移动洗车机，将配有渗透剂、悬浮剂、光亮剂等成分的中性洗车液，通过高压清洗机，作用于车身表面，使车身砂砾和尘埃迅速溶解并悬浮脱落，后稍加抛光，车身光亮如新，10分钟左右车身上形成一层光亮、不易挥发的高分子聚合保护膜，这种保护膜具有抗水、耐磨、防晒、防腐蚀的特点。洗一辆车仅耗洗车液3-5升，时间在10-20分钟左右，即省时又省力，成本也低。 1.4 小结 总而言之，中国的洗车行业市场巨大，而且更具发展潜力。且随着国外知名品牌连锁店的不断加入，中国的洗车行业现在是机遇与挑战并存。 2. 汽车装饰的发展前景 2.1 人们的消费观念发生改变 随着经济的稳定发展，私家车的与日俱增。消费者必定会追求个性化、舒适化，汽车改装、汽车音响、精品装饰等服务。现在汽车装饰及各种饰品已逐渐升级，由原来简单的玻璃纸，普通座套，发展到现在的各种高级防爆太阳膜，安装 VCD 机，影碟机及加装真皮座套等。特别是几百元一套的桃木饰件和近千元的真皮座套备受追捧。上千元一幅的进口超强隔热防爆膜照样具有很好的市场。香水和极富个性的车上小饰品更是成为女性车主最爱。同时“三分修，七分养”的观念也得到广大有车族的认可。所以，汽车装饰美容有其它巨大的 市场空间～ 2.2 巨大的利润空间 据市场调查，虽然在现在汽车美容店如雨后春笋办不断出现，但其背后仍有着鲜为人知的高额利润。汽车美容的利润主要来自于原料差价及工时费上，一般利润率都在40,以上，甚至更高。如普通玻璃贴膜，其进价约为6600元，每卷15米，做一辆车一般2米就可以了，成本核算下来每套也就950元左右，而现实中的报价则高达1480元。按这个价格来算，经营者能拿到相当于原40-50%的利润。如一套成本只有1000多元的真皮座椅市场价卖到将近3000元;如不到100元的布座套，市场价却可以卖到700元左右。其中，改装音响则是汽车美容暴利最大项目之一。一般加装单碟CD音响至少都要在四五千元以上。如果音响的规格越比较高档则利润空间则更大。而整车改造的利润则更是大的惊人，装饰费用少说也得几万元。汽车美容所赚的钱远远超过了销售汽车所赚的钱。 2.3 存在着不足与改进之处 随着汽车美容行业的不断发展、竞争的不断加剧，其中存在的问题也逐渐暴露了出来，主要集中在以下几个方面: (1)需要相当大的工作空间，营业用房租金都非常高，容易造成流动资金的不足，影响到汽车美容店的反常运作; (2)因为汽车美容业近年刚刚兴起，许多新开店职业尚未跟上，行业内缺少专业纯熟的技术工人; (3)产品结构层次差，不能满足消费者的真正需求，导致进货随意使产品积压。 (4)店面综合管理水平、营业水平差。包括店面形象设计、 客户管理、人力资源、产品供销、售后服务等都缺乏完整有效的管理系统。 2.4 小结 经济的发展，有车一族对爱车的个性化要求越来越高，促进了汽车美容行业的快速发展，但由于起步较晚，缺乏相应的知识和经验，目前仍处于摸索阶段，但汽车美容行业的高速发展已经成为不争的事实，并且会越来越好，前景非常乐观。 服务项目的分析: 3 汽车维修的发展前景 3.1 汽车维修服务的市场逐步扩大 随着私家车迅速进入千家万户，中国汽车维修业也进入了发展的黄金时期，汽车维修业和汽车保修设备行业在市场的洗礼中形成了利润丰厚的汽车后市场，仅汽车保修设备行业目前的年销售额就已经超过了100亿元人民币。目前，全国汽车维修行业有一二类企业40多万家，从业人员近300万人，每年都在以10,左右的速度快速增长。形成了一个门类齐全、品种多样，分布广泛，服务方便，能够满足不同消费层次需求的汽车维修市场体系。 3.2 国外知名品牌的进入，带来新的挑战 汽车维修行业的快速发展使我们感到了前所未有的压力，加入WTO后，有形的保护屏障就要结束了，国外汽车维修行业的投资主体将凭借其雄厚的资金、先进的管理、超前的技术等优势进入国内的汽车市场。自2003年以来，国外著名汽车服务商，如美国AC德科、日本澳德巴克斯和黄帽子、德国博世等，纷纷抢滩上海市汽车快修市场，其竞争战略都聚焦于新兴的快修连锁业态。对国内的汽修行业提出了巨大的挑战。据业内人士分析，未来几年，随着规范的完善以及消费认知的提高，快修连锁将会占相当比例的市场份额，成为都市 汽车服务市场的一道亮丽风景线。 3.3 汽修行业面临的问题 (1) 工人技术欠缺 现在的车型越来越多，技术工人不能及时的掌握各种新的技术，学习能力不强，造成了目前汽修行业的返修率高，维修时间长，价格不合理等现象; (2) 修理工个人素质有待于提高 现在许多的汽修厂维修工没有经过专门的培训，服务意识淡薄，经常出现于顾客争吵的现象; (3) 管理不到位 经常出现配件质量参差不齐、配件价格相差很大，与客户的沟通缺少技巧，是客户量不断的减少，失去竞争力。 (4) 缺少综合竞争的实力 大部分没有形成网络的服务模式，缺少资源的共享。 3.4小结 目前，中国汽车维修产业继续保持繁荣发展的态势，业务量及营业收入都持续增长;随着外资进入，产业国际竞争力不断提高;市场竞争日趋规范化，品牌竞争日趋激烈;企业数量保持高速增长，产业内部企业经营模式发生转变。汽车维修市场发展潜力巨大，前景十分广阔。未来几年内，汽车维修将继续保持较快的增长，市场需求明显增加;企业数量保持一定的增长速度。 4. 汽车养护行业的发展前景 4.1 汽车养护的概念 汽车养护主要包括日常养护，附加保养两大类别。日常养护属于必须进行的汽车养护，而附加保养则是根据客户自己爱好来决定要不要做。日常养护项目主要包括:换机油、加防冻液、更换三滤、更换雨刮、变速器止漏、清洗更换刹车片、空调检测及加氟利昂、检查电瓶液配比、电瓶维护等;附加项目主要包括:燃烧系统免拆清洗、润滑系统免拆清洗、冷却系统免拆清洗、电脑检测及解码、发电机维护、发动机维护、尾气达标等。在汽车的质量的提高和故障率越来越低的情况下，养护市场的崛起占总份额的75%，而维修只占到15%，剩余10%的还是车辆的美容服务。由于现在人们对汽车的要求不仅是“行得安全”，更要“行得畅快”。因此，汽车养护正在成为汽车消费的重要内容之一。 4.2 汽车养护的市场 在汽车护养这个行业中，普遍存在着故障较大进4S店，小修小养进养护专业店。所以人们见到的最多的是保养护理快修店，在这一块大市场面前，许多做汽车护养的都是从以前的以修主慢慢的转移到养护车上面来的。随着汽车护养市场的不断扩大，汽车养护产品。一些国际知名养护品牌逐渐为有识之士所认知并相继进入中国市场，如“JB”、“劲”牌、“BG”、“威力狮”、“豪特”、“驰耐普”以及“金鹰”等品牌。如今在市场上做的比较好的多是国外品牌，本土品牌的市场份额微乎其微。其实，中国本土生产的养护用品无论品种还是品质，较之外国品牌都毫不逊色，且价格普遍较低。 4.3 汽车养护面临的问题及对策 当前国内汽车养护市场存在两方面的不足: 首先，汽车护养的繁荣，使汽车店面层出不穷、比比皆是。但却存在着严重的问题，如缺乏统一管理，市场十分不规范，黑幕、侵权现象时有发生。而发生这一切的根源主要在于没有统一的政策加以引导。因此，汽车护养行业的良性发展需要相关的政策标准，让其中的商业行为有法可依、有令可行; 其次，由于护养行业在中国的起步比较晚，缺乏经验，以至于企业内部管理不规范、产品的质量没有保证，工人技术层次低、产品的结构层次差、店面综合管理水平不高、员工服务意识淡薄，难以为消费者提供高质量的服务。因此，汽车养护企业要练好内功、努力创新，力争在众多品牌中脱颖而出，在为消费者带去优质服务的同时也成树立了自己的品牌和信誉。 4.4 小结 虽然汽车养护行业存在种种问题，但汽车养护的店面和服务类型还是层出不穷，这充分说明汽车养护市场存在较大的利润空间。随着经济的发展和人民生活水平的不断提高，科学理性的消费将成为未来主流。在这种理性消费的指引下，汽车养护行业必将迎来新一轮洗牌，去粗取精、去伪存真。那些不负责任的“四无”店将逐步失去市场，并逐步成为历史的尘埃。而那些集约经营型汽车服务连锁机构将以其齐全的项目、精湛的技术、优质的服务、稳定的质量而越来越为消费者所欢迎，逐步成长为颇具竞争力的实力品牌，甚至成为汽车养护行业的一方霸主。 5 汽车改装行业的前景分析 5.1 汽车改装行业的发展状况 1997年广东自从香港引进汽车改装技术，开始了车辆改装行业在内地发展。目前汽车改装市场主要集中在以广州、深圳、珠海、北京、四川等地，并逐渐向长三角及环渤海湾地区发展。汽车改装行业正朝着各具特色、百家争鸣的方向发展，市场商机越来越多，改装店家不断增加，车主对汽车改装的认同和参与热情也与日俱增，改装技术正不断接近港台地区的水平。随着生活水平的提高，车主对汽车文化追求个性的不断增多，必定会促进中国汽车改装市场将会不断扩大，但前提是要正规化，规范化经营，才是出路。 再国外，世界各大著名汽车商都有它们的专业改装厂和改装品牌，如专门为奔驰车用户进行改装的AMGBRABUSCARLSSON，为宝马进行改装的ACSCHNITZER，为大众汽车和奥迪汽车用户进行改装的ABT。汽车改装已经形成了产业化，并成为汽车相关产业链中的一个重要组成部分。 汽车改装具有极高的利润，如出厂价为40多万元的车，通过全面的改装又要花费40多万元。一般的改装也是动辄万元的，正规的改装店流水高达百万元。 5.2 汽车改装行业面临的问题 (1) 专业化水平不高，零部件质量不可靠 中国的汽车改装起步比较晚，发展不平衡。许多店面提供的改装服务难以保证安全。缺少正规汽车改装配件的进货渠道和技术过硬的专业改装人员。许多工人都是半路出家，在改装技术上不过关，改装后的车辆质量不可靠;还有许多店面在面对巨大利润时，往往以次充好，难以形成自己的品牌。 (2) 市场发展不健全 对于刚起步的汽车改装行业，还没有形成固定的组织，固定的管理模式，以及相应的改装质量认证。工人技术的不成熟导致无法完全按照客户的要求进行改装，出现造假的状况。 (3) 缺乏相应政策 国内缺少相关#管理办法#和专业的检测机构，并缺乏细节性的标准，唯一可以依据的法规只有《道路交通安全法》，目前国内的改装行业，很多实际上带有“半地下”的色彩。制约着汽车改装行业的健康蓬勃发展。 5.4小结 随着人们个性化的需求不断增大，在中国这个庞大的市场环境下，汽车改装的的发展潜力是相当之大的，当然对于员工的要求也是非常之高的，不仅会修理汽车，而且要对每一个零件的用途、设计原理都要有很透彻的理解。目前上海、北京、广州、成都和昆明等大中城市都出现了专业的改装店。 二、管理上的分析 纵观我国汽车后市场服务，目前仍处于初步发展阶段，虽然有着无限的发展前景，但同时也存在着大量的不足，制约着汽车后市场服务的健康发展。如企业的经营模式、管理服务、技术人才等，都是急需解决的一些问题。 1 企业管理模式的分析 目前的中国汽车后市场仍然是一种低层次的、粗放型的市场。当然这是每一个成熟市场体发展所必然经历的阶段，而我们要做的就是尽快建立一种更完善、运营更合理、竞争更公平、服务更周到、有极具竞争实力的汽车后市场综合服务体系。 “四位一体”以及“连锁经营“模式，将成为中国汽车后市场服务发展模式的主流。“四位一体”即目前在中国汽车市场上盛行的“4S”形式，具有信息的专业性、连续性以及规范性，能够适应汽车后市场的发展;“连锁经营”它整合了各个品牌汽车的资源，打破纵向垄断，在价格、服务透明的基础上，提够汽车后市场发展的需求，解决车主的问题，连锁模式被认为是未来汽车服务行业最佳的运营模式，在这方面，国内的汽车后市场服务行业比较零散，没有形成非常强势的连锁企业。 国外汽车后市场服务的立足点是提高保质期限，推行保姆式服务、品牌化服务。这种模式的服务不仅为消费者提供方便，而且加入快乐消费、安全消费和文化消费等内容，给予车主一种可以无限延伸的生活，一种能彰显个性的特色。可见汽车的保修越来越复杂，仅仅依靠凭经验就能解决问题的时代已经过去。专业化的技术和服务是未来后市场服务上所要具备的基本素质。 2 员工的工资普遍偏低 在汽车收市场服务这个行业，员工的工资普遍偏低，特别是刚刚走上工作岗位的人，一般都维持在800~1200元之间，而工作了却相当强大。如洗车工每天的洗车数量一般都在70~80辆之间，每逢双休日和周一这种最忙的日子一般都要写150辆以上。每天都是如此的工作量，其辛苦程度可想而知。所以，很多员工都不能很好的静下心来工作，常常出现各种问题，如不服从领导的安排，违反公司的，对客户没有责任心等。 因此，公司管理层必须经常对员工进行各种各样的培训，举行各种活动，制定相应的考勤制度。如可以经常举办先进个人学习活动，组织大家学习先进个人的事迹，学习他们的工作作风，学习他们对技术的专研精神。动员公司高工资的员工去宣传只要技术好，就可以拿到高工资，在公司内部形成一种人人想学习、人人爱学习良好企业氛围。制定明确的考勤细则，以金钱上的奖惩规范员工的行为规范，是他们明白什么事情是应该做的，什么事情是不应该做的，事情应该做成什么样子，像现在的ISO管理一样，制定明确、细则的工作流程及操作规程。同时，公司管理人员努力提高自己管理技能和人文素养，加强与员工的沟通交流，及时了解员工的心理动态，制定相应的应对措施，做到防范于未然。 3 员工的技术素质低急需提高 目前的汽车后市场服务包括各种各样的服务项目，每一项目都要求相应的专业技能，而对于国内的许多服务站来说，并不具备各种专业性的人才，许多都是半路出家，顺便做。这 种现象在竞争如此激烈的市场中所带来的弊端越来越明显，因此，必须加强对从业人员的技 能培训。 对员工进行技能培训是一项系统的工作，首先要完善工作人员的资格制度。可以实行经 营者从业资格证制度，使经营者既懂管理、又熟悉汽修后市场服务行业的相关法律法规，了 解汽修的基本知识;实行从业人员上岗资格证制度，对从业人员进行资格管理;实行技术管 理人员执业资格证制度，以建立一支高素质的专业技术队伍。其次，要根据不同的培训对象， 制定不同的培训大纲;最后要建立合理的培训体系，积极的引导汽车维修企业、汽车制造企 业、相关的行业协会、职业技术院校共同参与，整合资源、合理分工，组建从业人员的培训 体系，为汽车后市场服务行业的发展提供数量充足、素质过硬的技术人才。 4 充分利用好网络资源 经营网络可以充分利用资源，不断增强竞争力，达到高效率、高效益。 未来的市场将 会是由供应商以物流配送和连锁经营的形式向网络内的客户服务，可以说高含量、高效能的 配送、连锁在中国及世界上都有着巨大的市场。 技术的快速发展，新的车型不断出现，对操作工的要求越来越高，但让每一个员工掌握、 记住所有的技术知识显而是不现实的，建立网络知识库是现代服务店必须要具备的。 三、结论: 本文对汽车后市场服务进行了全面的分析，首先，对目前主要的服务项目进行了分析， 分别对各服务项目目前的发展现状进行总结、并提出其中存在的不足，继而分析了其潜在市 场;在经营管理层面对目前的管理模式、工作人员的技术、职业素质进行了分析并提了一些 建议。通过本文可以发现:汽车后市场的发展潜力是无限的，不论从利润还是市场都是如此。 在服务项目上，人们对服务的要求越来越个性化、人性化，服务项目也越来越细、越来越精。 在服务技能上，激励的市场竞争、车主对汽车的了解都对服务员工的技能提出了更高的要求， 仅靠传统的技术或经验很难获得客户的认可。在服务意识上，可以说现在市场的竞争在很大 程度上就是服务的竞争，服务意识在汽车后市场服务领域越来越重要。在经营管理上，个体 经营的压力越来越大，连锁经营已经成为行业发展的必然趋势。 总之一句话就是，服务越来越细，经营上越来越综合、市场前景一片光明。 参考文献: [1] 汽车后市场服务前景很大. 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