附件
工商行政管理部门处理消费者投诉
文书式样
国家工商行政管理总局制定
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目 录
1. 消费者投诉登记表,文书式样一,
2. 消费者投诉转办
书,文书式样二, 3. 消费者投诉分送情况告知书,文书式样三, 4. 受理消费者投诉告知书,文书式样四, 5. 不予受理,终止受理,消费者投诉告知书,文书式样
五,
6. 消费者权益争议调解通知书,文书式样六, 7. 终止消费者权益争议调解告知书,文书式样七, 8. 消费者权益争议调解书,文书式样八, 9. 处理消费者投诉情况报告书,文书式样九,
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文书式样一
消费者投诉登记表
登记单位: 登记时间: 年 月 日 编号: 投姓 名 性别 年龄 诉
人
住 址 联系电话
被名 称 联 系 人 投
诉
人经营地址 联系电话
投
诉
事
实
、
理
由
及
请 求
投诉人,签字,: 经办人,签字,:
年 月 日 年 月 日
经办人意见 年 月 日 注:1.本表格适用于工商行政管理部门或者其派出机构对消费者通过电话、短信、邮件、传真、信函等方式提起投诉的登记,以及工商行政管理部门或者其派出机构现场受理消费者投诉的登记;
2.消费者通过非现场方式提出投诉的,无须在投诉人一栏签字;
3.投诉事实应当包括:消费者接受商品或服务的名称、消费日期、消费涉及金额等具体情况。
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文书式样二
消费者投诉转办通知书
工商 , ,第 号
工商行政管理局,所,:
现转去 于 年 月 日关于
的投诉。请你局,所,对投诉反映问题调查核实~依法予以处理。并将处理情况于 年 月 日前及时报告,回复,我局。
附:相关材料 份,共 页。
年 月 日,印章,
注:本通知适用于省、自治区、直辖市工商行政管理部门或者市(地、州)工商行政管理部门及其设立的12315消费者投诉举报中心将收到的消费者投诉分送有管辖权的工商行政管理部门或者其派出机构处理。
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文书式样三
消费者投诉分送情况告知书
工商, ,第 号
:
我局于 年 月 日收到你关于 的投诉。根据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》有关规定~我局已将你反映的问题分送至经营者所在地,经营行为发生地,的 工商行政管理局,所,调查处理,联系人: ~联系电话: ,。
特此告知。
年 月 日,印章,
注:1. 本告知书适用于省、自治区、直辖市工商行政管理部门或者市(地、州)工商行政管理部门及其设立的12315消费者投诉举报中心将收到的消费者投诉分送有管辖权的工商行政管理部门或者其派出机构处理后,告知投诉人分送情况;
2. 本告知书中“联系人”、“联系电话”指有管辖权工商部门或者其派出机构负责处理消费者投诉相关工作人员及其联系电话;
3. 本告知书可以通过电话、短信、邮件、传真或者信函等便捷方式告知投诉人。
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文书式样四
受理消费者投诉告知书
工商〔 〕第 号
:
年 月 日收到你关于 我局,所,于
的投诉材料~经审查~符合《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》规定的受理条件~我局,所,决定受理。
联系人: ~联系电话: 。
特此告知。
年 月 日,印章,
注:1. 本告知书适用于有管辖权的工商行政管理部门或者其派出机构决定受理消费者投诉后,告知投诉人受理情况;
2. 本告知书中“联系人”、“联系电话”指受理消费者投诉的工商部门或者其派出机构负责处理消费者投诉相关工作人员及其联系电话;
3. 本告知书由有管辖权的工商行政管理部门加盖印章;工商行政管理部门派出机构以自己名义处理投诉的,使用派出机构印章;
4. 本告知书可以通过电话、短信、邮件、传真或者信函等便捷方式告知投诉人。
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文书式样五
不予受理(终止受理)消费者投诉告知书
工商〔 〕第 号
:
我局,所,于 年 月 日收到你关于
的投诉材料。经审查~属以下第〔 〕项所指情形~依据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》的规定~我局,所,决定不予受理,终止受理,。
(一)不属于工商行政管理部门职责范围的,
(二)购买后商品超过保质期~被投诉人已不再负有违约责任的,
(三)已经工商行政管理部门组织调解的,
(四)消费者协会或者人民调解组织等其他组织已经调解或者正在处理的,
(五)法院、仲裁机构或者其他行政部门已经受理或者处理的,
(六)消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的~或者消费者无法证实自己权益受到侵害的,
(七)不符合国家法律、法规及规章规定的。
特此告知。
年 月 日,印章,
注:1. 本告知书适用于有管辖权的工商行政管理部门或者其派出机构决定不予受理或者终止受理消费者投诉后,告知投诉人不予受理或者终止受理情况。
2. 本告知书由有管辖权的工商行政管理部门加盖印章;工商行政管理部门派出机构以自己名义处理投诉的,使用派出机构印章。
3. 本告知书可以通过电话、短信、邮件、传真或者信函等便捷方式告知投诉人。
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文书式样六
消费者权益争议调解通知书
工商, ,第 号
:
关于 消费者权益争议~我局,所,已经受理~根据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》的有关规定~现组织双方当事人进行调解。请于
月 日 时 分到 参加年
调解。无正当理由不参加调解的~我局,所,将终止调解。调解人: ,联系电话: 。
特此通知。
年 月 日,印章,
注:1. 本通知适用于有管辖权的工商行政管理部门或者其派出机构通知消费者权益争议当事人参加调解;
2. 本通知中“调解人”、“联系电话”指受理消费者投诉工商部门或者其派出机构负责主持调解的工作人员及其联系电话;
3. 本通知由有管辖权的工商行政管理部门加盖印章;工商行政管理部门派出机构以自己名义处理投诉的,使用派出机构印章。
4. 本通知可以通过电话、短信、邮件、传真或者信函等便捷方式告知当事人。
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文书式样七
终止消费者权益争议调解告知书
工商〔 〕第 号
:
经审查~关于 消费者权益争议调解过程中出现以下第〔 〕项所指情形~依据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》的规定~我局,所,决定终止调解。
(一)消费者撤回投诉的,
(二)当事人拒绝调解或者无正当理由不参加调解的,
(三)消费者在调解过程中就同一纠纷申请仲裁、提起诉讼的,
(四)双方当事人自行和解的,
(五)其他应当终止的。
特此告知。
年 月 日,印章,
注:1. 本告知书适用于有管辖权的工商行政管理部门或者其派出机构告知消费者权益争议当事人终止调解;
2. 本告知书由有管辖权的工商行政管理部门加盖印章;工商行政管理部门派出机构以自己名义处理投诉的,使用派出机构印章;
3. 本告知书可以通过电话、短信、邮件、传真或者信函等便捷方式告知当事人。
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文书式样八
消费者权益争议调解书
工商〔 〕第 号
投诉人: 电话: 住 址: 单位: 委托代理人: 电话: 被投诉人: 法定代表人,负责人,: 电话: 地 址,经营场所,: 委托代理人: 电话:
投诉内容及投诉请求:
根据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》有关规定~本局,所,组织双方当事人进行调解~双方自愿达成如下
:
本调解书经双方当事人签字后生效。调解书生效后无法执行的~消费者可以按照法律、法规的有关规定向有关部门申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。
投 诉 人,签名,:
被投诉人,签名,:
调 解 人,签名,:
年 月 日,印章,
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注:1. 本调解书适用于工商行政管理部门或者其派出机构组织消费者权益争议当事人进行调解并达成协议,需要制作调解书的;
2. 消费者权益争议当事人认为无需制作调解书的,经当事人同意,调解协议可以采取口头形式,工商行政管理部门调解人员应当予以记录备查;
3. 本调解书由组织调解的工商行政管理部门加盖印章;工商行政管理部门派出机构以自己名义组织调解的,使用派出机构印章;
4. 当事人委托他人处理投诉的,被委托人应当出具授权委托书以及身份证明。授权委托书应当载明委托事项、权限和期限,并应当由消费者本人签名。
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文书式样九
处理消费者投诉情况报告书
工商, ,第 号
工商行政管理局:
我局,所,于 年 月 日收到你局分送的 关于 的投诉~依法予以处理~现将处理情况报告如下:
,经办人: ,联系电话: ,
附:相关材料 份,共 页。
年 月 日,印章,
注:1. 本报告书适用于处理消费者投诉的的工商行政管理部门或者其派出机构向上级部门及其设立的12315消费者投诉举报中心报告处理结果;
2. 本报告书由有管辖权的工商行政管理部门加盖印章;工商行政管理部门派出机构以自己名义处理投诉的,使用派出机构印章。
3. 本报告书应当按照时限要求,通过电子文书或者纸质文书形式及时反馈。
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喜欢营销管理类工作,喜欢有挑战的工作,大学四年一直在挑战自己,挑战自己的极限,一直在做营销的
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兼职,坚信“也精于勤而荒于嬉”一直严于律己,在各方面都要从严要求自己。相信自己总有一天会成功的~只有自己不敢做的,没有做不成的,做销售10分靠天,九分靠人做,市场是人做出来的。
工作经历
2013/01 -- 2014/04
超越电脑专卖店 | 市场主管
行业类别:计算机硬件 | 企业性质:民营 | 规模:20人以下 | 职位月薪:4001-6000元/月 工作描述:
在各工业区和住宅小区做广告宣传为店铺销售做铺垫,并且为各用户提供售后维护工作。
2011/06 -- 2012/11
衡阳市教育培训学校 | 销售主管
行业类别:教育/培训/院校 | 企业性质:民营 | 规模:20-99人 | 职位月薪:2001-4000元/月 工作描述:
为学校制定招生
,带领招生专员在各社区以及学校周围做广告(包括粘贴墙体广告,入户拜访宣传)开展招生工作,定期到中小学校门口驻点宣传,联系各学校任课老师开展招生工作。
教育经历
2007/09 --2011/06
在校学习情况
曾获
院校级三等奖
在校实践经验
2008/03 -- 2010/10
大学生英语周刊衡阳市推销员到衡阳市区域经理
*2008年推销员,在学校新生开学期间向学生和家长推销《学生英语报》
*2009-2010年《学生英语报》衡阳地区区域经理,负责在衡阳各高校组建团队销售《学生英语报》,团队培训,团队维护,最后指导团队销售。
*2009-2010年。衡阳行动者文化传播有限公司 招生代理
负责公司在衡阳地区的自考、成人高考、家教培训的招生工作,制订季度招生计划,实行电话营销,接待客户的来访、洽谈工作。到各医院和各事业单位接触式发放传单并且交谈留下有意向人的电话以后回访。并且做出了良好的业绩。
语言能力
英语:读写能力良好 | 听说能力良好
企业
#管理制度#
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一、 合同管理总账
1、目的和依据
为加强公司的合同管理工作~预防、减少和及时解决合同纠纷~维护企业合法权益~提高经济效益、根据《中华人民共和国合同法》和有关政府部门规定~结合公司的实际情况~制定本制度。 2、适用范围
本制度适用于公司及其所属各单位与外签订的各类合同、协议等~包括但不限于买卖合同~借款合同、租赁合同、加工承揽合同、
、资产转让合同、仓储合同、保险合同等。 3、合同管理原则
合同管理必须遵循依法办事~预防为主~层层把关~跟踪监督~及时调整~维护企业合法权益的原则。
4、保守商业秘密
管理、参与合同工作的一切有关人员~应当为公司保守商业秘密。 二、 合同管理职责
1、企业合同管理部门的主要管理职责
,1,认真学习、贯彻执行《中华人民共和国合同法》和有关条例~依法保护本企业的合法权益。
,2,制定、修订本公司合同管理制度、办法~组织实施合同管理工作。
,3,审查合同~防止不完善或不合法的合同出现。
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,4,协助合同承办人员依法签订合同~参与重大合同的谈判与签订。
,5,做好合同统计、归档、保管工作。
,6,监督、检查本公司合同签订、履行情况。
,7,代表本公司处理与外单位的合同纠纷。
,8,按期统计~汇总本公司的合同签订、履行、合同纠纷处理情况等~并及时向公司领导汇报。
2、采购、销售部门的主要职责
,1,依法签订、变更、解除本部门的合同。
,2,严格审查本部门所签订的合同、重大合同提交相关部门会审。
,3,对所签合同认真执行~并定期自查合同履行情况。
,4,在合同履行过程中~加强与其它各有关部门联系~发生问题及时向领导汇报。
,5,合同原件交与合同管理部门~本部门也要做好合同的登记、统计、归档工作。
3、财务部门的主要职责
,1,加强与采购、销售等有关部门的~及时通报合同履行中的应收应付情况。
,2,财务部见合同付款~做好与合同有关的应收应付款项的统计、分析~提出处理建议~妥善保管收、付凭证。
,3,配合销售部做好合同管理工作。
三、合同审签管理
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,1,公司对外签订合同~应由法定代表人或法定代表人授权的代理人进行~未经授权任何人不得以公司名义对外签订合同。
,2,除及时清结者外~合同应当采用书面形式~合同文本应当采用统一的合同示范文本~合同相对方提供的合同文本必须送交有关部门审核。
,3,合同按种类统一编号。
,4,合同及其有关的书面材料~应当语言规范~字迹清晰~条款完整~内容具体~用语准确~无歧义。
,5,订立合同必须完备合同条款~合同条款一般包括当事人的名称或者姓名和住所、标的、数量和质量~价款和付款方式~履行的期限、地点、方式、违约责任及解决争议的方法等。
,6,对外签订合同~要明确选择纠纷管辖地。
,7,法定代表人或合同承办人应当亲自在合同文本上签名盖章。 ,8,签订合同~应当加盖单位的合同专用章或公章。严禁在空白合同文本上加盖合同专用章或公章~单份合同文本达二页以上的须加盖骑缝章。
四、合同审签程序
,1,签订合同前必须严格审查对方当事人的主体资格。
对方需提供上一年度年检过的公司法人营业执照副本复印件~并加盖该公司公章。
,2,签订合同前需要审查代理人的代理身份和代理资格。
,3,签订合同必须认真审查对方当事人的履约能力。
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,4,签订合同应当仔细审查对方当事人提供的有关证明资料。
,5,合同承办人应将合同的副本或复印件一份及时送交本单位财务部门备案~作为财务部门收付款物的依据。
五、合同履行、变更和解除
1、合同履约管理
,1,法定代表人、公司总经理全面负责合同的履行。合同承办单位、部门和人员具体负责其订合同的履行。
,2,在履行合同过程中~根据情况的变化~应当对对方当事人的履行能力进行跟踪调查。如发现问题~合同承办人及时处理~必要时经单位负责人同意~可实地调查合同标的情况和对方当事人的履约能力。
,3,接收标的必须经过严格的验收程序~对不符合制度和合适合同标的应在法定期限内及时提出书面异议。
,4,合同结算必须通过本单位财务部门进行~对合法有效的合同~财务部门必须在合同约定的期限内结算~对未经合法授权或超权限签订的合同~财务部门有权拒绝结算。
,5,凡与合同有关的来往文书、电信、信函、电话记录都应作为履约证据留存。对我方当事人的履约情况~除妥善保存有关收付 凭证外~还要做好履约记录。
2、合同的变更和解除
,1,对方当事人作为款物接收人而要求变更接收人时~必须有书面变更协议。严禁未取得对方当事人的书面材料而凭口头约定向已变
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更的接收人发货或付款。
,2,我方当事人遇有不可抗力或者其他原因无法履行合同时~应当及时收集有关证据~并立即以书面形式通知对方当事人~同时积极采取补救措施~减少损失。
,3,发现对方当事人不履行或不完全履行合同时~合同承办人应当催促对方当事人采取有效补救措施~收集、保存对方当事人不履行合同的有关证据~及时向公司报告。
,4,我方当事人因故变更或解除合同~应当及时以书面形式通知对方当事人~说明变更解除合同的原因和请求对方书面答复的期限~尽快与对方当事人达成变更或解除合同的协议。
六、合同纠纷处理
1、合同纠纷管理
,1,为解决合同纠纷所采取的各项措施~必须在法定的诉讼时效和期间内进行。
,2,发现对方当事人利用合同进行诈骗等犯罪活动时~应当立即向单位负责人报告并向公安机关报案。
,3,合同承办部门人员应配合好公司行政部参加仲裁或诉讼。
,4,合同纠纷发生后~可以通过协商、调解、仲裁、诉讼等方式解决。
,5,合同发生纠纷后~需要委托代理人参加诉讼活动的~应当及时委托有资质的代理人参与处理纠纷。
,6,解决合同申请书、起诉书、证据、答辩书、协议书、调解书
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仲裁书、裁定书、判决书等~在结案后十日内~由承办人送交行政部备案。
2、合同纠纷处理程序
,1,发生合同纠纷~合同承办部门、人员应立即报告公司领导和行政部~销售部、采购部、财务部等相关部门应当及时提供解决纠纷所需的相关材料。
,2,在处理合同纠纷过程中~对于可能因对方当事人的行为或者其他原因~使判决不能执行或者难以执行的案件~应当及时向法院申请财产保全。
,3,合同纠纷发生后~应当依法采取一切措施~积极收集、整理有关证据~在证据可能灭失或者难以取得的情况下~应当向法院申请促使证据。
,4,向法院提供原始证据时~必须先行复制~并请求法院的承办人员出具证据收执。
七、合同资料管理
1、档案资料内容
下列资料可以作为合同档案:
,1,谈判记录、可行性研究报告及批准文件,
,2,对方当事人的法人营业执照、营业执照、事业法人执照的副本复印件,
,3,对方当事人履约能力证明资料复印件,
,4,对方当事人的法定代表人或合同承办人的职务资格证明~个
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人身份证明、介绍信、授权委托书的原件或复印件,
,5,我方当事人的法定代表人的授权委托书的原件和复印件,
,6, 双方签订或履行合同的往来最电传、电子邮件、信函、电话记录等书面材料厂
,7,登记、见证、鉴证、公证等文书资料库
,8,合同正本、副本及变更、解除合同的书面协议,
,9,标的验收记录的,
,10,交接、收付标的、款项的原始凭证复印件。 2、合同资料的归档、统计与管理
,1,公司所有合同都必须统一编号~由行政部妥善保管。
,2,合同承办人办理完毕签订、变更、履行及解除合同的各项手续后十日内~应将合同档案资料移交行政部。
,3,借阅合同须办理登记手续~有关企业秘密的合同还须主管领导的签批。
八、附则
,1,凡因本按规定处理合同事宜~未及时汇报情况和跌合同有关资料而给公司造成损失的~追究相关负责人和责任人的相应责任。
,2,行政部应定期将履行完毕或不再履行的全身表关资料按合同编号 整理~由行政部主管确认后交档案管理人员存档~不得随意处置、销毁、遗失。
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