平安保险培训了解客户需求
了解客户需求(讲师手册)
提示 时间 过程/活动/重点 备注
NO.1 1′ 课程目的:通过今天的学习~让学员初步认识了解客
户需求的必要性~以及掌握一些了解客户
需求的基本技巧。
课时:30分钟
导言
?讲师自我介绍
8′ ?课程导入
一、了解客户需求的必要性
,一,导入
在展业过程中~我们只有尽可能广泛、准确地判
断客户对产品、服务、价格等方面的需求~才能针对
他的需要~提出合理的、易于让客户接受的
。
1、冰山的例子:
,联想泰坦尼克号撞上冰山事件~讲师通过画
图演示辅助讲解。,
2、结论:
我们通常容易看到的只是冰山露出海面的一个
小尖角~而冰山的大部分却是在不容易看到的水的下
面。
客户就如一座冰山~水面上的是语言、
情~以
及行为、情绪等~水面下的是客户的真实的动机、原
提示 时间 过程/活动/重点 备注
因、企图、听闻、理由、经验等。我们经常把冰山的
一部分当作了全部~但局部和全部是不一样的。 NO.2 “我们常常把听到的话当作是事实~而没有进行
理性的
”。
3、举例
某日~老王中午休息时有人敲门~是邻居老张。
他想借2万元钱用于买房。老王非常热情地接待了
他。告诉他老郭前天刚刚借走4万~一个月后还。8
楼老李有钱~可向他借~或者等老郭还钱后再借给老
张4万。老张回家后很高兴~认为自己不仅可以买房~
空调的钱也有了。可事实上老王并没有想借给他。
,二,小结
人们总是习惯于主观上做判断。往往过于相信自
己的眼睛~根据我们看到的表象来判断客户的需求~
并认为是正确的~而忽视了客户的真实需求。这是我
们在展业过程中必需注意的问题。
61′ 二、了解客户需求的基本技巧
,一,询问技巧
我们在与客户接触时提倡多提问~让客户参与到
谈话中来。在和谐的双向沟通过程中了解客户真正的
需求。
提示 时间 过程/活动/重点 备注 NO.3 1、为什么要发问,
,1,挖掘需求
,2,引导对方,好的提问相当于铁路上的扳道画图
叉~引导客户回到主线上。适当的时候选
择适当的问题。
,3,改善沟通——销售人员要主动
,4,控制交谈
,5,鼓励参与~对不善谈的客户~问问题他不
得不参与谈话。
,6,了解对方的理解程度。
例:一位业务员去见客户~客户养了条狼狗~
见到业务员就扑了上去~他很害怕~只听到客户大叫
一声“蹲下”~业务员先蹲下了。
可用这样的话:“据我的理解~您是指……”
,7,建立专业形象
NO.4 如:医生在看病人时应望、闻、问、切。否则
很难取得信任。
2、问题的种类:
,1,封闭型:答案可预估、可控制的~或只能
回答YES或NO的问题~又称肯定型问题。
,2,开放型:答案不可控的问题~又称公开型
问题~分两类:
?公开中立型~如“这个小姑娘长得怎样,”
提示 时间 过程/活动/重点 备注
?公开引导型~如“你有没有吃早餐的习惯,
如果不吃~到了上午十点多时会不会饿,如NO.5 果饿了会不会影响工作效率,”最后问:
“什么会影响工作效率,”,学员通常会
答:没吃早餐。,
使用封闭型问题的好处:
, 很快取得明确要点
NO.6 , 确定对方想法
, 锁定”客户
, 取得
的必须步骤
封闭型问题的坏处:
, 获得较少资料
, 需要更多问题
, “负面”气氛
, 方便那些不合作的客户
使用开放型问题的好处:
, 获得足够资料
, 使顾客相信他在控制整个谈话
, 营造出和谐的气氛
使用开放型问题的坏处:
, 需要更多的时间
, 要求顾客多说话
, 可能会忘掉这次谈话的主要目的
获取客户资料的真正成功之处在于我们如何组织
提示 时间 过程/活动/重点 备注
问题以及怎样发问。
练习一:请学员分别用中立开放型、引导开放型和封
闭型问题问出汽车的颜色。
a.公开中立型:请你描述一下这辆车的外部特征。
b.公开引导型:这辆车是什么颜色,
c.肯定型:这辆车是红色的吗,
练习二:三个人吃过晚餐后~二人在路上发生争执~
有一个人死掉了。
NO.7 ?请学员通过提问来一步一步问出答案。讲师观
察学员的提问方式。,做记录,
?讲师点评:客户同时面临多个问题时会选择好
回答的或是最简单的问题~回避你关心的主
题~所以提问要有逻辑性~要等对方回答后再
提下一个问题。
练习三:分小组~每个小组选出一位学员扮演顾客~
讲师发给他一张纸条~上面写着他想购买的产品是一NO.8 个公文包~必须包括的特征是价格5000元左右~黑
色~小牛皮~有铭牌和密码锁。
其他学员扮演卖包的售货员~问问题问出顾客NO.9 的需求。
要求用肯定,封闭,的问题。
3、提问的技巧:
提示 时间 过程/活动/重点 备注
,1, 准备问题
,2, 解释发问的目的:激励合作。
如~为了能向您推荐最适合贵公司的产品~我NO.10 想先了解一下贵公司的基本情况。
,3, 由公开中立型问题开始:
贵公司今年有什么打算,
,4, 混合引导开放型及中立开放型:
准备引进几条生产线,产量准备提高多少,您
更看重质量对吗,
,5, 用肯定型问题作完结:
您主要想得到优质的服务和低廉的价格吗,
,6, 将问题有程序地引出:
您还有其它需要吗,
,7,
需求
,8, 得到客户肯定的接纳
可用一些保险的问题。
举例:80年代中~希尔顿酒店在客人结帐离开
时会问:“如果您不介意的话~请问下一站会去哪
里,”~接着说,“住那里的希尔顿好吗,”如果客人
回绝~说定好了别的酒店~服务员回再问一句“如果
您不介意的话~我帮您确认一下好吗,”。
用这样的问题增加客人的好感和回头率。
4、选择适当的询问方法
提示 时间 过程/活动/重点 备注
,1,状况询问法
日常生活中~状况询问用到的次数最多。例如“您
在哪里上班,”“您打高尔夫球吗,”等~这些为了
解对方目前的状况~所做的询问都称为状况询问。
状况询问的目的是经过询问了解准客户的事实
状况及可能的心理状况。
,2,问题询问法
“问题询问”是您得到客户状况询问的回答内容
后~为了探求客户的不满、不平、焦虑及抱怨而提出
的问题~也就是探求客户潜在需求的询问。
例如:“您目前住在哪里,”,状况询问,
“是不是自己的房子,”,状况询问, NO.11 “现在住的怎么样,是不是有不好的地方,”
,问题询问,
经过问题询问能使我们找出客户不满意的地方~
知道客户有不满之处~我们将有机会去发掘客户的潜
在需求。
,3,暗示询问法
您发觉了客户可能的潜在需求后~您可用暗示的
询问方法~提出对客户不平不潢的解决方法~都称为
“暗示询问法”。
例如:“有绿地、空气又好~您认为怎么样,”,暗示
询问,
提示 时间 过程/活动/重点 备注
5、F〃O〃C过程技巧:
FACT—事实
OPINION—意见
CHANGE—变化
现实中如何运用FOC过程
游戏:扑克牌
引导出红Q
,二,倾听技术
1、游戏:
让我们在听到“1、2、3、开始”后一起拍手~ 看能不能听到一个整齐的“啪”声。
,注:很多学员在听到“3”后就拍手了~从而
引出销售中倾听的意义,
是讲师说得不够清楚吗,
NO.12 2、为获得推销感觉而听
倾听的定义:就是要在一段时间内放弃自己的
观点和兴趣而注意别人。 倾听,去原,去看,去感觉
问:最难的是什么,
NO.13
3、有效倾听的两大障碍
,1,在开始听之前~我心里已经有了成见
,2,在开始听之前~或者还未听完整个故事及
获得重要细节之前~我就已经胸有成竹
了。
4、有效倾听的两大原则
提示 时间 过程/活动/重点 备注
,1,为了了解问题所在而听 ,2,为能明智解决问题而听
举例:张总~汕头地区有没有电视台,有—被
打断,讲潮州话,有—被打断,下面有中文字幕的,没
有,。
5、倾听的注意事项:
,1,认真地听——你不是故作姿态~你确实在
听, ,2,清除杂念去听——随时了解顾客此刻在想
什么,
,3,积极地听,给对方一些反应,——你要对
顾客的观点做出适当的反应,倾身、点头
等,以示鼓励~重复他的话~提出问题
举例:打电话~对方长时间听不到你的反应~
会问:“你在听吗,是不是线路有问 题。”
,4,安静地倾听——不要打断顾客~否则你会
漏掉他的重点
举例:“我这辈子最恨别人喝酒、打牌、赌
钱、泡妞,被打断,不带着我。
,5,天真地听——用眼去听~全神贯注,
,6,要发做笔记——表现你的专业化和负责的 态度。
6、有效倾听的指导方针
, 作好心理准备 0.5′
, 不要打岔
减少使用“但是(((”“可是(((”“不过(((”
不妨用这样的话:“我完全同意您的看法~同
时有另外一种看法是这样的…,尽量引用第三
者的语言~减少用我,”
, 争取和维持眼睛,目光,的接触
, 注意字与词的用法
提示 时间 过程/活动/重点 备注
举例:“我没有说你偷了他的东西:”——语气
重点不同~表达的意思不同。
, 注意非语言讯号
举例:《,种不同的座姿表达的不同含义》
, 利用问题
, 检查理解的程度
, 评估所说及所没说的,弦外之音,
, 以解决问题为导向
请将两名学员的一百元钱换一下~价值没有变
化~但如果交换一个经历~则价值翻了一倍。
学员分享好的倾听的经历。
结束语
问和听好比两个支点~架起沟通的桥梁~而只有准确把握了客户需求~才能根据其需求提出合理方案~帮助客户确定购买决策。