移动无线网站(ADC)业务管理办法

移动无线网站(ADC)业务 贵州移动“无线网站”业务管理办法(试行) 贵州移动无线网站业务管理办法 ,试行, 中国移动通信集团贵州有限公司 二零零八年一月 1 贵州移动“无线网站”业务管理办法(试行) 目 录 目 录 ...................................................................................................................................... 2 一、业务总体描述 ........................................................................................................................... 3 1.1 无线网站业务定义 ................................................................................................... 3 1.2 无线网站服务代码规划 ........................................................................................... 3 1.3 无线网站域名规划 ................................................................................................... 3 二、业务目标市场 ........................................................................................................................... 3 2.1 业务目标客户 ........................................................................................................... 3 2.2 业务卖点 ................................................................................................................... 4 三、业务功能介绍 ........................................................................................................................... 4 3.1 无线网站建站 ........................................................................................................... 4 3.2 短信寻址 ................................................................................................................... 6 3.3 移动搜索 ................................................................................................................... 6 3.4 移动商务管理 ........................................................................................................... 6 四、业务受理流程 ........................................................................................................................... 6 4.l 业务开通流程 ........................................................................................................... 6 4.2 业务使用流程 ........................................................................................................... 7 4.3 业务资费 .................................................................................................................... 7 五、客户服务流程 ........................................................................................................................... 8 5.1业务咨询及受理(售前) ......................................................................................... 8 5.2客户端方式的业务开通及向企业提供培训服务(售中) ..................................... 8 5.3投诉及故障处理流程(售后) ................................................................................. 8 附件 ADC业务受理登记表及...................................................................................................... 11 2 贵州移动“无线网站”业务管理办法(试行) 一、业务总体描述 1.1 无线网站业务定义 ADC无线网站服务是基于统一解析技术和终端自动适配技术，为已具备基于互联网的电子商务系统或已建互联网站点的集团客户提供的，可使用统一移动网址和同一应用系统同时支持计算机、PDA和手机等多种设备访问在线应用的门户托管服务。用户可使用移动门户网址在计算机、PDA和手机等多种设备上检索和访问互联网应用。 ADC无线网站服务的用户可使用同一套应用系统同时支持传统互联网访问和来自各种手机终端的WAP访问，可在不同终端设备上进行同步在线操作，并且还可通过短信、彩信、IVR等各种通讯方式发起使用企业用户的无线应用。 企业还可以利用无线网站业务的营销管理功能，面向客户进行信息发布和客户关怀等互动营销，实现企业信息传播和知名度的提升。 1.2 无线网站服务代码规划 无线网站短信服务代码统一规划为10657024(北京亿美106570240;北京高维106570241)。手机用户通过短信发送查询内容到此端口号查询所需信息。无线网站业务系统采用端口10657024ABCDEF向用户回复信息。ABCDEF为扩展短信代码，用来标示不同企业。对于付费企业用户，短信扩展代码由BOSS系统分配。 1.3 无线网站域名规划 无线网站业务(北京高维)的WAP域名统一为gz.bwap.cn, WEB域名统一规划为gz.1065m.cn。不同的企业采用xxx.gz.bwap.cn及xxx.gz.1065m.cn形式的域名。 无线网站业务(北京亿美)的域名统一为xxx.m.cn 企业也可使用自有域名，如www.xxxx.com。 二、业务目标市场 2.1 业务目标客户 无线网站是一项标准化的集团产品，适合所有行业集团客户，提供图文并茂的手机网站，向手机用户展示企业风采。与传统互联网不同的是，移动网站是互动式的网站(企业可以和访问网站的手机用户直接互动)。 个人用户通过手机搜索，就能够访问到企业的无线网站，查询企业最新资讯和留言。 3 贵州移动“无线网站”业务管理办法(试行) 2.2 业务卖点 网址，权威注册 2.2.1短信 企业可对自有品牌、名称进行权威注册和保护，并作为企业的短信网址，注册服务统一由中国移动诚信提供～ 2.2.2四大网站，图文并茂 无线网站是不同于报纸、电视、广播、互联网的“动态多媒体展示平台”，展示手段丰富多彩，具体包括:短信、WAP、“彩信”和“www”四种方式，可以让商家通过移动用户的手机终端随时随地的展示自己。 2.2.3互动网站，企业博客 无线网站为企业提供如同“博客”式的第二代互联网(web2.0)服务，即:企业可以在“无线网站”中自主编辑各种资讯，有针对性的进行讯息传播，同时可与来访的移动手机用户随时随地进行交流、沟通，操作简单、轻松。 2.2.4有线无线，多种服务 无线网站提供了有线“WWW网”和“手机网”的建设和托管两项服务，为各大企业开辟了全面的上网服务，其可通过手机短信进行寻址及访问，既方便又实用。 2.2.5 搜我所想，随身宝典 无线网站本身含有智能的搜索功能，可以支持如同互联网关键字搜索式服务，满足广大移动用户对众多企事业单位、城市公众信息的查询需求，是一本不可多得的“移动宝典”。 三、业务功能介绍 无线网站包含了无线网站建站、短信寻址、移动搜索、移动商务应用、系统管理等方面的业务功能。 3.1 无线网站建站 无线网站具有简单易用的网站编排工具，用户可随心所欲地编辑网站内容，创建网站。网站的类型包括短信网站、彩信网站、WAP网站、WEB网站。 (1)短信网站 短信菜单设置。具有菜单式的短信内容设置功能，各级菜单具有数字导航功 4 贵州移动“无线网站”业务管理办法(试行) 能，用户可根据数字逐级进入菜单，阅读各个菜单栏目的信息。 采用长短信方式显示网站菜单内容。 折扣券设置。可在短信网站菜单中设置折扣券名称及折扣券内容，手机用户通过短信进入折扣券菜单，获取短信折扣券。 短信抽奖。可设置对一段时间内访问无线网站的手机用户进行抽奖，对中奖用户发送中奖通知。 来电显示。短信网站管理系统可显示在一段时间内访问过该企业网站的手机号码。 短信调查。可对手机用户发送调查短信，收集调查结果。 短信客服。在短信网站菜单中可设置短信客户栏目，手机用户可回复信息，系统进行收集。 (2)彩信网站 企业管理员可以使用彩信方式，利用图片、声音、文本等内容组装出单幅或多幅的彩信，当手机用户发发送查询短信进入企业短信网站的同时，就能收到彩信。 企业管理员也可以通过手机编辑彩信，发送到企业无线网站端口，随时更新彩信资料。 (3)WAP网站 , 具有中英文语言版本选择功能，可设置默认语言。 , 功能强大的“所见即所得”内容编辑器，可图文混编的内容网页。 , 任意设置栏目和子栏目。 , 提供预览功能。 , 支持封面页设置。 , 访问日志统计。 (3)WEB网站 , 具有网页模版和封面模板，企业管理员可上传自行设计的网站封面和模 版。 , 具有在线网页编辑功能。 , 网站功能丰富，具有:单页图文、新闻文章、图文展示、在线表单、访 5 贵州移动“无线网站”业务管理办法(试行) 客留言、自定义链接、文件下载、网上购物等功能模块。 , 具有众多的网站辅助功能。如:计数器、友情链接、弹出窗口、BANNER 广告、浮动广告、版权信息、显示当前时间等。 3.2 短信寻址 无线网站提供了短信寻址服务，是企事业单位在移动互联网上的识别符或品牌标志。可以使用现有的企业名称，字号，产品名称，商标来作为自己的“移动实名”。 手机用户可通过短信发送“移动实名“到106570241的方式，访问短信网站,同时将通过WAP Push收到企业的手机网站地址，直接进入访问。 3.3 移动搜索 无线网站具有移动搜索引擎，帮助用户找到企业的无线网站。用户可通过短信或WAP的形式提交搜索请求。 3.4 移动商务管理 无线网站平台具有企业运营管理功能，可批量数据导入及开通。移动实名、短信网站和WAP网站等都提供了批量导入及开通功能。 可对接收发送短信/彩信、被访问实名、WAP访问记录等信息进行分时段的统计。 四、业务受理流程 4.l 业务开通流程 (1)协议签订:客户经理与企业签订协议。 (2)企业开户:在大客户管理系统(PRM)中的“集团客户管理-新增集团客户信息”登记集团客户资料，进行企业开户。 (3)业务订购:企业开户成功后，在大客户管理系统(PRM)系统中的“集团客户管理-集团客户管理-添加新产品”中开通“无线网站”业务，建立计费帐户，产生业务订购关系，生成企业短信扩展代码，并录入使用业务的集团成员手机号码。 (4)客户经理登录ADC平台，配置企业业务开通参数，完成“无线网站”业务设置。 6 贵州移动“无线网站”业务管理办法(试行) 无线网站业务所需的开通参数包括:移动实名、WAP网站网址、WWW网站网址等。 (5)客户经理通知客户:客户经理通知集团客户服务已经开通，并告知ADC管理平台的登陆账号和登陆; (6)销户:在大客户管理系统(PRM)系统上“集团客户管理-集团客户管理-无线网站”先进行集团成员注销，然后完成集团业务销户，BOSS将注销传送给ADC，ADC平台进行业务数据删除，完成整个销户流程。 4.2 业务使用流程 业务使用流程是指集团客户配置无线网站的流程。包括如下步骤: (1)登陆ADC平台。集团客户企业管理员登陆ADC管理平台。 (2)单点登陆。用户点击订购的无线网站业务,进入无线网站业务管理平台。 (3)配置网站。用户根据需要，使用自助式工具，建设图文并茂的网站内容。 (4)市场宣传。集团客户采用各种市场营销方式，宣传新的网站的访问方式。 4.3 业务资费 版本 功能费 功能说明 目标客户 北京高维 北京亿美 68 无线网址(网址的长度超过5个字) 简介;新闻动态;产品展面向小型集团客 元/月 示;地图;企业名片;一键短信网站(提供短信网站自建功能，支户，提供短信自助基础通;WAP PUSH;无线实名 持长短信) 建站服务，随时可版 以发送短信更新标准互动(提供地址簿，来电显示和短 企业信息 信群发功能) 138 无线网址(网址的长度超过3个字) 简介;新闻动态;产品展面向小中型集团 元/月 示;地图;企业名片;一键客户，提供短信、短信网站(提供短信网站自建功能，支 通;WAP PUSH;无线实名;促彩信和WAP为主的持长短信) 标准销抽奖;客户留言; 多种自助建站服彩信网站(提供彩信网站自建功能) 版 务，随时可以发送WAP网站(提供WAP网站的自建功能) 短信更新企业信标准互动(提供地址簿，来电显示和短 息 信群发功能) 无线网址(网址的长度超过2个字) 简介;新闻动态;产品展面向大中型集团 示;地图;企业名片;一键客户，希望打造图短信网站(提供短信网站自建功能，支高级258 通;WAP PUSH;无线实名;促文并茂的手机名持长短信) 版 元/月 销抽奖;客户留言;站内搜片(短信，WAP和WAP网站(提供WAP网站自建功能) 索;移动订单 彩信网站)，并希彩信网站(提供彩信网站自建功能) 7 贵州移动“无线网站”业务管理办法(试行) WWW网站(提供WWW网站自建功能) 望实现与消费者 的互动营销 高级互动(地址簿，来电显示，短信群 发，会员管理，调查，抽奖，折扣券、 客服等) 五、客户服务流程 5.1业务咨询及受理(售前) 集团客户经理、客户服务热线是客户服务主渠道。集团客户的ADC承载类业务使用者和ADC承载类业务管理员可以向集团客户经理、客户服务热线进行业务申告(咨询、投诉等)。“无线网站”业务相关咨询由10086的集团服务热线提供服务，企业客户可拨打10086按“8”键进行业务咨询。 “无线网站”业务受理由以下渠道提供: (1)由专署客户经理办理; (2)企业客户致电10086按“8”键进行业务预受理; (3)登录中的“自助营业厅”进行预受理; 5.2客户端方式的业务开通及向企业提供培训服务(售中) 客户端方式的业务开通及向企业提供培训服务由客户经理和SI配合完成，各分公司可直接向合作SI的本地派驻机构提出需求，由客户经理配合合作SI上门完成，具体服务标准参见《贵州移动SI管理办法》。 5.3投诉及故障处理流程(售后) (一)客户经理接到客户电话投诉或网上营业厅的投诉后，如能回复则直接回复，回复后将解决结果或答复提供给客服专线;如不能直接回复，则30分钟内通过邮件或者工单方式移交给客服专线。 (二)客户经理接到客户在PORTAL上的投诉后，如能回复则直接回复，回复后将解决结果或答复提供给客服专线;如不能直接回复，则30分钟内通过邮件或者工单方式移交给客服专线。 (三)客服专线接到客户经理或者用户直接拨打的申告后，如能回复则直接回复用户，回复后将解决结果或答复记录下来;如不能直接回复，则30分钟内通工单方式转交给ADC维护人员解决。 8 贵州移动“无线网站”业务管理办法(试行) (四)维护人员接到客服专线转过来的投诉工单后判断能否解决。如能解决则回复工单;如不能解决，则判断为平台问题还是SI问题。如是平台问题通过电话或电子邮件方式30分钟以内移交设备厂家维护人员;如是SI问题则通过电话或电子邮件30分钟以内方式移交SI专家客服。 (五)设备厂家维护人员或SI专家客服人员接到投诉后判断并在60分钟内解决问题，后将解决结果或答复通过电话或电子邮件方式回复给运营商维护人员。 (六)运营商维护人员将专家客服人员的回复整理后，工单回复给客服专线。 (七)客服专线按照工单内容向客户进行解答。 (八)客服专线记录投诉答复结果。 9 贵州移动“无线网站”业务管理办法(试行) 附件一 “移动CRM”业务受理登记表及协议 中国移动通信集团贵州有限公司 集团业务综合受理单(ADC) 单位盖章: 客 户 资 料 企业名称 联系电话 通信地址 邮政编码 集团编号 传真号码 统付帐号 付费类型 ?后付费 ?预付 企业联系人 联系电话 证件名称 ?身份证 ?军官证 ?护照 ?营业执照 ?其他 发证机关________ ________ 证件号码 费 用 支 付 方 式 付款方式 现金? 托收? 其他? 开户银行 银行帐号 业务受理内容及资费标准 受理类型 ?开通 ?更改 ?取消 ?移动办公自动化(OA) ?手机邮箱(企业版) ?移动进销存管理 业务类型 ?无线网站(北京亿美) ?无线网站(北京高维) ?移动财务管理 ?移动客户关系管理(CRM) ? 资费及其他说明: (请自行填写) 姓名 联系电话 企业管理员信息 电子邮件 登录帐号 备注 1(以上客户资料必须填写准确、真实、有效的 信息;本公司如发现客户所填内容不真实，有 权停止集团业务。 2(详细的终端数量以及参数信息请如实填写附相关证明文件粘贴处(如经办人身份证复印件) 表，并加盖公章。 3(本业务受理单有效期为 ， 如双方无异议，协议自动顺延，具体见协议。 经办人签字: 联系电话: 日期: 客户经理: 联系电话: 日期: 受理人员: 联系电话: 日期: 稽核人员: 联系电话: 日期: 10 贵州移动“无线网站”业务管理办法(试行) 中国移动通信集团贵州有限公司ADC业务协议书 甲方: 乙方:中国移动通信集团贵州有限公司 为保护甲方的权利，维护乙方合法的经营权，基于甲方在本受理单中确认的ADC服务项目，乙方为向甲方提供良好的服务，甲乙双方经过友好协商，达成如下协议: 一、服务内容及付费方式 1、乙方为甲方提供本受理单中确认的服务项目，对于使用ADC服务产生的费用，甲方应按时交纳。 2、如遇系统升级或其他技术优化，乙方保留必要的修改或中断服务的权利。 3、如遇国家政策调整，乙方有权根据政府有关部门的规定对收费标准进行调整。 4、若甲方在规定日期内没有足额缴纳ADC业务费用或集团账户没有按期足额缴纳相关费用，乙方有权停止向甲方提供ADC业务。逾期不缴纳的，乙方有追缴甲方所欠全部费用的权利，并按所欠费用每日加收 的违约金，同时保留法律诉讼权。 5、甲方申请注销乙方提供的ADC服务时，应在结清所欠乙方费用后终止本协议。 二、甲方权利及义务 1、甲方有权享有ADC业务规定的相关客户服务的权利。 2、为保证乙方对甲方的服务质量，甲方应如实填写业务受理单，包含开通、更改或注销甲方使用ADC业务状况等信息，并加盖单位公章。凡因甲方资料不准确等原因使得乙方无法或不能完全向甲方提供ADC业务服务而产生的一切后果均由甲方负责。 3、甲方开通乙方提供的ADC业务，将得到密码和帐号。甲方应妥善保管帐号和密码，否则将承担相应的法律责任和经济责任。甲方若发现任何非法使用用户帐号或安全漏洞的情况，应立即通知乙方协助解决问题。 4、甲方在使用乙方提供的ADC服务时承诺: (1)遵守中华人民共和国有关法律法规的规定，不利用乙方提供的ADC服务进行任何非法活动;遵守所有与使用ADC服务有关的网络协议、规定、程序和惯例。 (2)不利用ADC服务上载、张贴、发送或以其他形式传输任何未经请求或授权的广告、推广材料、邮件或任何其他形式的此类信息。 (3)不利用ADC服务制作、复制、发布、传播任何不符合国家及地方法律、法规和中华人民共和国承认和加入的国际条约的资料。 (4)通过ADC服务进行的商务活动所引起的法律纠纷须由甲方负责。 三、乙方权利及义务 1、乙方为甲方提供本受理单中确认的ADC服务项目。 2、因不可抗力(如地震、山洪等自然灾害以及国家政策要求)导致乙方无法提供正常的ADC服务时，乙方不予承担由此造成的任何责任，但将尽力减少因此而给甲方造成的损失和影响。 3、乙方承诺不对外公开甲方的客户姓名、手机号码、邮件地址、帐号、密码或邮件及短消息内容，除非: (1)甲方授权乙方透露这些信息。 (2)有关国家机关依法调查或查询。 四、未尽事宜，甲乙双方协商解决或以补充协议方式解决。协商不成则提交贵阳仲裁委员会进行仲裁。 五、本协议自双方签字盖章之日起生效,有效期为期 。协议到期后，双方无异议，则自期满之日起本协议自动按月展期。自动展期可由甲方申请停止使用此业务的书面通知并经乙方确认后的次月而终止。 甲方:(盖章) 乙方:中国移动通信集团贵州有限公司(盖章) 签定时间: 签定时间: 11