电话投诉处理技巧
电话投诉处理技巧.
客服服务的目的就是在现场提高客户的感知度,把每一个客户留住,努力创造忠诚的客户和口碑效应。在遇到客户电话
投诉是,作为一名客户代
,我们应该怎么做,怎么做才能
通过服务补救行动使客人满意,企业利益也能照顾和考虑
呢,这需要我们在平时的工作中掌握一定的安抚和平息客
户怒火的技巧。
一、 处理投诉电话的五个步骤。
第一步:倾听
倾听是解决问题的前提。在倾听客户投诉的时候,不但要听他表达的
,还要注意他的语调与语音(语气),
这助于你了解客户语言背后的内在情绪。同时,要通过解释
与澄清确保你真正了解了客户的问题。只有真正了解了客人
的意愿才能更好的提出解决的
或者建议。比如当我们接
到一个电费查询客人发出质疑:“某某供电局,怎么交你们
公司的电费这样难啊,我交水费、电话费都没有这样费
劲,”通过认真的聆听,马上想到客人之所以发出这样的质
疑主要是因为他某个月的电费交多次没有成功或多次遇到
电费没有一次交成功的情况,需要一个能够一次就能交清电
费的方法。有了这一点的理解我们马上就可以搬出我们的优
XX小姐/先生,如果我没有理解错误,
势来消除客人忧虑:“
正如您所说的,您是咨询如何才能快速交纳电费,是吗,事实上考虑到您的需求,我们公司已经在整个城市开辟了多处
交费窗口。如果您遇到没有交费成功的情况,请及时与我们
联系,当班的客户调班会告诉您那里能尽快交成电费。同时,
我们还可以记录下来那里交费较困难,由我们的工作人员及
时去协调,这样,就避免了您下次交费还出现这样的情况。
另外,您还可以玄子预存电费的方法,这样就不必每月都到
交费点交费啦。”
在听的过程中,要认真做好记录(所要表达的意思一定不能理解有误),注意捕捉客户的投诉要点,以做到对客户需求
的准确把握,为下一步对症调解打好基础。
第二步:理解
理解是能与客户继续沟通下去的重要环节。客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感,你不应当把这
些表现当做是对你个人的不满。愤怒的客户仅是把你当成了
倾听对象。客户的情绪是完全有理由的,是理应得到最大的
重视和最迅速、合理的解决的。所以让客户知道你非常理解
他的心情,关心他的问题。
倾听过程当中,能站到客户的立场替她想想,自然的表现:自己的同理心,这能迅速拉近与客户之间的距离。同时说一
些贴心的话,“遇到这样的情况,我一定也和您一样的着急,”
/他的,并且是愿意帮助她/他的。 客户会觉得你是理解她
第三步:澄清
澄清是是客户感到重视不可缺少的环节。客户陈诉完对服务表示不满后,我们会与客户确认他所说的内容,确保自己理
解的信息跟客人的一致。按照以往的经验,我们还可以顺带
多问一句:“请问您除此以外还有没有其他让您感到不满意
的,”这样会让客户感觉自己的我们是重视他的,是非常在
乎她的。无形中给了他的一种成就感和满足感。对降低客人
的投诉能量程度也可以起到一定的理顺作用。第四步:回应
回应是解决问题的实际性的一步。客户投诉的目的不仅是发泄自己的部门,隐藏在背后的是希望给我们改正的机会,并
在得到满意的处理结果后,还会再次光顾。所提在整通电话
的后期阶段,通常我们会向客户表面我们接下来将会怎么
做。让客户能放心地信任我们的努力和承诺的回电时间,并
以平和的心态放下电话,静待我们的回电。在此,我们还应
注意,答应客户的承诺必须做到,切记不要让客户再次重复
不愉快的经历。同时在对话当中适时的给予客户简短的回
应:“我明白了”“我能理解”“好的”等等,让客户知道您
是在认真的听他讲话。这能使整通电话比较和谐的进行。
第五步:确认
确认是争取得到客户认可的不可缺少的一步。处理投诉电话的最后一步我认为是确认。同客户确认她是否认同你解决问
题的方案。因为, 方案的提出可能只是你单方面的想法和意愿,而沟通是需要双方参与和回应的。这就需要征求一下客人的意见:“请问您认为这样做,可以吗,”从中了解到
客人是否同意你提出的方案。这样既方便其他同事开展后续
的工作,同事也能提高客户的认同程度。
另外,财于处理较复杂的业务,持续反馈和超越期望就是尤为重要。不要弥补完过失,使客户的心理平衡后就草草收场,
应当好好利用这一机会把投诉客户转成忠诚客户。当与客户
就处理方案达成一致后,以超出客户预期的方式真诚道歉,
同时再次感谢他为我们的服务所提出的一件。服务业的胜败
关键就是回头客,所“善终”比“善始”更为重要。二、 客户代表处理疑难投诉时应注意的技巧
1、 用微笑化解冰霜
俗话说:“举手不打笑脸人。”微笑能够化解矛盾,赢得
意想不到的功效。“您好,很高兴为您服务~”每一位客
户代表,都会以这句朴实、亲切的开头语,迎接每一位
来电咨询或投诉的客户。
2、 必要时转移话题
若客户对某一细节争论不休,无法处理投诉时,有经验
的客户代表会转移话题,或暂停讨论,以缓和紧张气氛,
并寻找新的切人点或更合适的投诉处理时机。
蜻蜓点水式:“你说的这个问题我清楚了。我上次(刚、
曾经)听…….说了。那你听说过……、”
“我曾经处理过……,我是(这样处理的),你认为怎
样呢,”
装聋作哑式:故意曲解客户说的某个词,借以转移话题。 横刀直人式:“我很理解您的处境,我会尽快
您处
理结果,您等我们的通知,好吗,”
3、 避免投诉处理破裂
有经验的客户代表,不会让投诉处理完全破裂,他总会给客户留一点退路,以待下次投诉处理达成协议。但另
一方面,客户代表须
:没有达成协议总比达成协议
的要好,因为勉强达成的协议可能后患无穷。对于客户,你要不断地告诉他,你已经为他做些什么,
让他感觉到你已经付出了很多。
4、 用肯定的语气
在投诉处理中,对于客户有建设性的或自认为聪明的意见和发言,如果采取否定的语气容易激怒客户,让客户
好没面子,投诉处理因而难以进行,而且可能还会在你
的背后下黑招。客户代表应尽量肯定客户,称赞客户,
给客户留足面子。这样,客户也会愿意给你面子。
5 、成为一个好的倾听者
一般而言,客户总会认为自己能言善辩,比较喜欢讲话。客户代表知道这一点,就应尽量让客户多讲。从他们言
谈举止之中,客户代表可听出他们的优势和缺点,也可
以了解他们透出的立场。
6、 从客户的立场说话
很多人误以为在投诉处理时,应赶尽杀绝,毫不让步。但事实证明,大部分成功的投诉处理要在彼此和谐的气
氛下进行才可能达成。在相同交涉条件上,要站在客户
的立场上去说明问题,旺旺更有说服力。因为客户更会
感觉到:达成“满意度”的前提是双方都能获得预期的
利益。
7、 以退为进
有些事情可能超出客户代表的权限或知识范围,客户代表不应操之过急,不应装出自己有权或了解某事,做出
应做的决定。此时不妨以退为进,请示领导或与同事研
究,弄清事实情况后,在答复或决定也不迟,毕竟没有
人是万事通的。草率仓促的决定通常都不是很好的决
定。智者总是深思熟虑,在做决定。
在投诉处理要结束时,你就声称须由上级领导决定,为自己争取到更多的时间来考虑拒绝或重新拟定一份处
理方案。
8 、事实说话
无论什么时候都要以事实为依据。用事实说话,客户就
没办法过分夸大某些事情,从而保住你的原则。
首先,在投诉处理前,你明确自己的目标是什么,你一定要坚持公司的原则,即使在不得不让步的情况下,也
要反复强调该原则,而且这原则是有数据和分析支持
的。客户代表要永远保持职业化德风格,让对手在无形
中加深“你说的是对的,因为你对这方面很内行,你是
这方面的专家,你能解决他的问题”的印象,让客户觉
得他的问题在你这里能够终结。
可客户投诉就像一位医生,在免费为公司提供诊断,让企业能够充分了解自身的不足与问题所在,以便管理者
对症下药,改进技术和服务,避免引起更大的失误,从
而树立粱好的企业形象,吸引更多的客户成为本公司的
忠诚客户。细心地听每一个来自客户的投诉,你会得到
意想不到的收货。