银行从业资格个人贷款复习资料

银行从业资格个人贷款复习资料 第一章 个人贷款概述 考点重点突破 依据2011年考试大纲，需要明确以下考点目标: 掌握个人贷款的概念、特征，了解个人贷款的意义、发展历程; 掌握按产品用途分类的各种个人贷款产品及按担保方式分类的各种个人贷款产品; 理解和掌握个人贷款产品的各个要素，包括贷款对象、贷款利率、贷款期限、还款方式、担保方式和贷款额度。 第一节 个人贷款的概念和意义 1(个人贷款的概念 概念:个人贷款是指银行向个人发放的用于满足其各种资金需求的贷款。个人贷款是以主体特征为标准对贷款分类的一种结果，即借贷合同关系的一方主体是银行，另一方主体是个人，这是与公司贷款相区别的重要特征。 意义:有利于银行增加收入和分散风险，有助于满足城乡居民的有效消费需求，繁荣金融行业，促进国民经济健康发展。 2.个人贷款的特征 (1)品种多、用途广。既有个人消费贷款，又有个人经营贷款;既有自营性个人贷款，又有委托性贷款;既有单一贷款，又有组合贷款。 (2)贷款便利。可在银行所辖营业网点、网上银行、个人贷款服务中心或金融超市办理。 (3)还款方式灵活。 3.个人贷款的发展历程 (1)住房制度的改革促进了个人住房贷款的产生和发展 20世纪80年代中期，随着我国住房制度改革、城市住宅商品化进程加快和金融体系的变革，中国建设银行率先在国内开办个人住房贷款业务，随之各商业银行相继开办该业务。 (2)国内消费需求的增长推动了个人消费信贷的蓬勃发展 1999年2月，中国人民银行颁布《关于开展个人消费信贷的指导意见》，后，各商业银行不断加大消费信贷业务发展力度，个人消费信贷业务得到快速发展。 (3)商业银行股份制改革推动了个人贷款业务的规范发展 近年来，银行着力完善公司法人治理结构，推动了个人贷款业务的规范发展。 第二章 第二节 个人贷款产品的种类 4.按产品用途分类 (1)个人住房贷款 个人住房贷款是指贷款人向借款人发放的用于购买自用普通住房的贷款，包括: ?自营性个人住房贷款。也称商业性个人住房贷款，指银行运用信贷资金向在城镇购买、建造或大修各类型住房的个人发放的贷款。 ?公积金个人住房贷款。也称委托性住房公积金贷款，指由各地住房公积金管理中心运用个人及其所在单位缴纳的住房公积金，委托商业银行向购买、建造、翻建或大修自住住房的住房公积金缴存人以及在职期间缴存住房公积金的离退休职工发放的专项住房贷款。不以营利为目的，实行"低进低出"的利率政策，贷款额度受限，是一种政策性个人住房贷款。 ?个人住房组合贷款。指按时足额缴存住房公积金的职工在购买、建造或大修住房时，可以同时申请公积金个人住房贷款和自营性个人住房贷款。 (2)个人消费贷款 个人消费贷款是指银行向个人发放的用于家庭或个人购买消费品或支付其他与个人消费相关费用 的贷款，包括: ?个人汽车贷款。指银行向个人发放的用于购买汽车的贷款。所购车辆按用途分为自用车和商用车;按注册登记情况分为新车和二手车(指从办理完机动车注册登记手续到规定报废年限一年之前进行所有权变更并依法办理过户手续的汽车)。 ?个人教育贷款。是银行向在读学生或其直系亲属、法定监护人发放的用于满足其就学资金需求的贷款。分为国家助学贷款和商业助学贷款。 国家助学贷款是由国家指定的商业银行面向在校的全日制高等学校经济确实困难的本专科学生(含高职学生)、研究生以及第二学士学位学生发放的，用于帮其支付在校期间的学费和日常生活费，并由教育部门设立"助学贷款专户资金"给予财政贴息的贷款。实行"财政贴息、风险补偿、信用发放、专款专用和按期偿还"的原则。 商业助学贷款指银行按商业原则自主向个人发放的用于支持境内高等院校困难学生学费、住宿费和就读期间基本生活费的商业贷款。实行"部分自筹、有效担保、专款专用和按期偿还"的原则。 ?个人耐用消费品贷款。指银行向个人发放的用于购买大额耐用消费品的人民币担保贷款。耐用消费品通常指价值较大、使用寿命相对较长的，除汽车、房屋以外的家用商品。通常由银行与特约商户合作开展，双方签订耐用消费品合作协议，而借款人需在银行指定的商户处购买特定商品。 ?个人消费额度贷款。指银行向个人发放的用于消费的、可在一定期限和额度内循环使用的人民币贷款。借款人可先向银行申请有效额度，必要时才使用，不使用贷款不收取利息。在额度有效期内，客户可随时向银行申请使用。 ?个人旅游消费贷款。指银行向个人发放的用于该个人及其家庭成员(包括借款申请人的配偶、子女及父母)参加银行认可的各类旅行社(公司)组织的国内、外旅游所需费用的贷款。借款人必须选择银行认可的旅游公司，并向银行提供其与旅游公司签订的有关协议。 ?个人医疗贷款。指银行向个人发放的用于解决市民及其配偶或直系亲属伤病就医时资金短缺问题的贷款。一般由贷款银行和保险公司联合当地特约合作医院办理，由借款人到特约医院领取并填写经特约医院签章认可的贷款申请书，持医院出具的诊断证明及住院证明到开展此业务的银行申办贷款，获批准后持个人持有的银行卡和银行盖章的贷款申请书及个人身份证到特约医院就医、结账。 (3)个人经营类贷款 个人经营类贷款是银行向从事合法生产经营的个人发放的，用于定向购买或租赁商用房、机械设备，以及用于满足个人控制的企业(包括个体工商户)生产经营流动资金需求和其他合理资金需求的贷款。按贷款用途分为: ?个人经营专项贷款(简称专项贷款)。指银行向个人发放的用于定向购买或租赁商用房和机械设备，其主要还款来源是由经营产生的现金流。主要包括个人商用房贷款和个人经营设备贷款。前者指银行向个人发放的、用于定向购买或租赁商用房所需资金的贷款，后者指银行向个人发放的、用于购买或租赁生产经营活动中所需设备的贷款。 ?个人经营流动资金贷款(简称流动资金贷款)。指银行向从事合法生产经营的个人发放的、用于满足个人控制的企业(包括个体工商户)生产经营流动资金需求的贷款。按照有无担保的贷款条件分为有担保流动资金贷款和无担保流动资金贷款。 5.按担保方式分类 (1)个人抵押贷款 个人抵押贷款是指贷款银行以自然人或第三人提供的、经贷款银行认可的、符合规定条件的财产作为抵押物而向个人发放的贷款。当借款人不履行还款义务时，贷款银行有权依法以该财产折价或以拍卖、变卖财产的价款优先受偿。 根据《中华人民共和国担保法》(简称《担保法》)的规定，下列财产可以抵押:?抵押人所有的房屋和其他地上定着物;?抵押人所有的机器、交通运输工具和其他财产;?抵押人依法有权处 分的国有的土地使用权、房屋和其他地上定着物;?抵押人依法有权处分的国有的机器、交通运输工具和其他财产;?抵押人依法承包并经发包方同意抵押的荒山、荒沟、荒丘、荒滩等荒地的土地使用权;?依法可以抵押的其他财产。 (2)个人质押贷款 个人质押贷款是指个人以合法有效的、符合银行规定条件的质物出质，向银行申请取得一定金额的人民币贷款，并按期归还贷款本息的个人贷款业务。 根据《中华人民共和国物权法》(简称《物权法》)规定，可作为个人质押贷款的质物主要有:?汇票、支票、本票;?债券、存款单;?仓单、提单;?可以转让的基金份额、股权;?可以转让的注册商标专用权、专利权、着作权等知识产权中的财产权;?应收账款;?法律、行政法规规定可以出质的其他财产权利。 (3)个人保证贷款 个人保证贷款是指银行以银行认可的，具有代位清偿债务能力的法人、其他经济组织或自然人作为保证人而向个人发放的贷款。只要保证人愿意提供保证，银行经核保认定保证人有保证能力，签订保证合同即可，涉及银行、借款人和担保人三方，贷款办理手续简便，时间短，无费用。若贷款逾期，银行可直接向保证人扣收贷款。 (4)个人信用贷款 个人信用贷款是银行向个人发放的、无须提供担保的贷款。主要依据借款申请人的个人信用记录和个人信用等级确定贷款额度，信用等级越高，信用额度越大，反之越小。 第三节 个人贷款产品的要素 6.个人贷款的要素 个人贷款的要素主要包括贷款对象、贷款利率、贷款期限、还款方式、担保方式和贷款额度。 (1)贷款对象。仅限于自然人，且必须是具有完全民事行为能力的自然人，不包括法人。 (2)贷款利率。利息是借入货币的代价或贷出货币的报酬，是借贷资金的"价格"。利息水平的高低通过利率表示。利率指一定时期内利息额与借贷货币额或储蓄存款额之间的比率，即利率=利息额,本金。利率一般可分为年利率、月利率和日利率。中国人民银行制定的各种利率为法定利率。贷款银行根据法定贷款利率和中国人民银行规定的浮动幅度，与借款人共同商定，并在借款合同中载明的某一笔具体贷款的利率称为合同利率。 个人贷款利率可根据贷款产品的特性，在一定区间内浮动。一般来说，贷款期限在1年以内(含1年)的实行合同利率，遇法定利率调整时，执行原合同利率;贷款期限在1年以上的，合同期内遇法定利率调整时，借贷双方可按商业原则调整。 (3)贷款期限。指从具体贷款产品发放到约定的最后还款或清偿的期限。不同产品的贷款期限不同。借款期限越长，每月还款越少，但总还款额上升，合理的贷款期限应是15-20年。 (4)还款方式 个人贷款有以下还款方式，客户可根据自己的收入情况，与银行协商，转换不同的还款方法: ?到期一次还本付息法。又称期末清偿法，指借款人在贷款到期日还清贷款本息，利随本清。一般适用于期限在1年以内(含1年)的贷款。 ?等额本息还款法。指在贷款期内每月以相等的额度平均偿还贷款本息。计算公式为: 每月还款额=月利率×(1+月利率)还款期数/(1+月利率)还款期数-1X贷款本金 遇到利率调整及提前还款时，应根据未偿还贷款余额和剩余还款期数调整公式，并计算每期还款额。 ?等额本金还款法。指在贷款期内每月等额偿还贷款本金，贷款利息随本金逐月递减。特点是定期、定额还本，每月付款及每月贷款余额定额减少。计算公式为: 每月还款额=贷款本金/还款期数+(贷款本金-已归还货款本金累计额)×月利率 等额本息还款法和等额本金还款法分别适合不同情况的借款人，没有绝对的利弊之分。 ?等比累进还款法。借款人在每个时间段以一定比例累进的金额(分期还款额)偿还贷款，其中 每个时间段归还的金额包括该时间段应还利息和本金，按还款间隔逐期归还，在贷款截止日期前 全部还清本息。通常比例控制在0至(+,-100),之间，且经计算后的任意一期还款中的本 金或利息不得小于零。分为等比递增还款法和等比递减还款法，预期未来收入递增可选前者，减 少提前还款的麻烦;预期未来收入递减可选后者，减少利息支出。 ?等额累进还款法。与等比累进还款法类似，不同之处就是将在每个时间段约定还款的"固定比例 "改为"固定额度"。分为等额递增还款法和等额递减还款法:收入增加的客户可采取增大累进额、 缩短间隔期等办法，减少利息负担;收入水平下降的客户可采取减少累进额、扩大累进间隔期等 办法减轻还款压力。 ?组合还款法。是一种将贷款本金分段偿还，根据资金的实际占用时间计算利息的还款方式。即 根据借款人未来的收支情况，首先将整个贷款本金按比例分成若干偿还阶段，然后确定每个阶段 的还款年限。还款期间，每个阶段约定偿还的本金在规定的年限中按等额本息的方式计算每月偿 还额，未归还的本金部分按月计息，两部分相加即形成每月的还款金额。 (5)担保方式 个人贷款可采用的担保方式主要有: ?抵押担保。指借款人或第三人不转移对法定财产的占有，将该财产作为贷款的担保。借款人不履行还款义务时，贷款银行有权依法以该财产折价或以拍卖、变卖财产的价款优先受偿。 ?质押担保。指借款人或第三人转移对法定财产的占有，将该财产作为贷款的担保，借款人不履行还款义务时，贷款银行有权依法以该财产折价或以拍卖、变卖该财产的价款优先受偿。分为动产质押和权利质押。动产质押指借款人或第三人将其动产移交贷款银行占有，将该动产作为贷款的担保;权利质押指以汇票、支票、本票、债券、存款单、仓单、提单、依法可转让的股份、股票、商标专用权、专利权、着作权中的财产权利等《担保法》规定的可以质押的，或贷款银行许可的质押物作为担保。 ?保证担保。指保证人和贷款银行约定，当借款人不履行还款义务时，由保证人按照约定履行或承担还款责任的行为。保证人是指具有代位清偿债务能力的法人、其他经济组织或自然人。下列单位或组织不能担任保证人:国家机关;学校、幼儿园、医院等以公益为目的的事业单位、社会团体;企业法人的分支机构、职能部门，但如有法人授权，其分支机构可在授权范围内提供保证。 (6)贷款额度。指银行向借款人提供的以货币计量的贷款产品数额。个人贷款额度可根据申请人所能提供的担保的额度及资信情况确定。如个人住房贷款的发放额度一般是按拟购(建造、大修)住房价格扣除其不低于价款20,的首期付款后的数量来确定;对购买首套自住房且套型建筑面积在90平方米以上的，贷款首付款比例不得低于30,;对已利用贷款购买住房，又申请购买第二套(含)以上住房的，贷款首付比例不得低于40,。 核心考点术语 1. 个人贷款:指银行向个人发放的用于满足其各种资金需求的贷款。借贷合同关系的一方主体是银行，另一方主体是个人。 2. 个人住房贷款:指贷款人向借款人发放的用于购买自用普通住房的贷款。 3. 自营性个人住房贷款:也称商业性个人住房贷款，指银行运用信贷资金向在城镇购买、建造或大修各类型住房的个人发放的贷款。 4. 公积金个人住房贷款:也称委托性住房公积金贷款，指由各地住房公积金管理中心运用个人及其所在单位缴纳的住房公积金，委托商业银行向购买、建造、翻建或大修自住住房的住房公积金缴存人以及在职期间缴存住房公积金的离退休职工发放的专项住房贷款。 5. 个人住房组合贷款:指按时足额缴存住房公积金的职工在购买、建造或大修住房时，可以同时申请公积金个人住房贷款和自营性个人住房贷款。 6. 个人消费贷款:个人消费贷款是指银行向个人发放的用于家庭或个人购买消费品或支付其他与个人消费相关费用的贷款。 7. 个人经营类贷款:银行向从事合法生产经营的个人发放的，用于定向购买或租赁商用房、机械设备，以及用于满足个人控制的企业(包括个体工商户)生产经营流动资金需求和其他合理资金需求的贷款。 8. 个人抵押贷款:指贷款银行以自然人或第三人提供的、经贷款银行认可的、符合规定条件的财产作为抵押物而向个人发放的贷款。 9. 个人质押贷款:指个人以合法有效的、符合银行规定条件的质物出质，向银行申请取得一定金额的人民币贷款，并按期归还贷款本息的个人贷款业务。 10. 个人保证贷款:指银行以银行认可的，具有代位清偿债务能力的法人、其他经济组织或自然人作为保证人而向个人发放的贷款。 11. 个人信用贷款:是银行向个人发放的、无须提供担保的贷款。 12. 利率:指一定时期内利息额与借贷货币额或储蓄存款额之间的比率。 13. 抵押担保:指借款人或第三人不转移对法定财产的占有，将该财产作为贷款的担保。 14. 质押担保:指借款人或第三人转移对法定财产的占有，将该财产作为贷款的担保，分为动产质押和权利质押。 15. 保证担保:指保证人和贷款银行约定，当借款人不履行还款义务时，由保证人按照约定履行或承担还款责任的行为。 第二章 个人贷款营销 考点重点突破 依据2011年考试大纲，需要明确以下考点目标: 掌握银行市场环境分析的意义、主要任务、内容和分析方法，了解银行市场细分的含义和作用，掌握银行市场细分的原则、标准与战略，掌握银行市场选择的意义和标准，掌握银行市场定位的含义、原则、步骤和策略; 了解银行个人贷款营销的合作单位及合作单位的准入，了解银行个人贷款客户的基本条件; 掌握银行合作单位营销的流程，了解银行网点机构营销渠道分类及"直客式"营销模式，了解网上银行的特征、功能及营销途径; 了解银行营销人员的分类、能力要求、银行组织架构的发展和银行营销组织的职责，掌握银行营销管理的含义及主要活动; 掌握银行品牌营销的概念、要素和营销途径，了解品牌营销的重要性，掌握银行的几种基本营销策略，掌握银行定向营销的内涵。 第一节 个人贷款目标市场分析 1.市场环境分析 市场环境是影响银行市场营销活动的内外部因素和条件的总和。银行在进行营销决策之前，应首先对客户需求、竞争对手实力和金融市场变化趋势等内外部市场环境进行充分的调查和分析。 (1)银行市场环境分析的意义 有利于把握宏观形势、掌握微观情况、发现商业机会、规避市场风险。 (2)银行市场环境分析的主要任务 ?分析购买行为;?市场细分;?目标选择;?市场定位。 银行在完成四大分析任务的基础上应做到"四化":经常化、系统化、科学化、制度化。 (3)银行市场环境分析的内容 (4)市场环境分析的基本方法 银行主要采用SWOT分析方法对其内外部环境进行综合分析。S(Strength)表示优势，W(Weak)表示劣势，O(Opportunity)表示机遇，T(Threat)表示威胁。 2.市场细分 (1)银行市场细分的定义 银行把市场和客户再分成若干个区域和群体，一对一地把银行产品和服务投放到适合位置的过程就是银行 市场细分，所分出的市场称为细分市场。 (2)银行市场细分的作用 有利于选择目标市场和制定营销策略，提高银行的应变能力和竞争力;有利于发掘市场机会，开拓新市场，更好地满足不同客户对金融产品的需求;有利于集中人力、物力投入目标市场，提高经济效益。 (3)市场细分的原则、标准与战略 ?市场细分的原则: 可衡量性原则。即银行所选择的细分变量能用一定的指标或方法度量，各考核指标可以量化，这也是市场细分的基础。 可进入性原则。即细分市场后，能通过合理的市场营销组合战略打入细分市场。 差异性原则。即细分市场的标准必须能让银行明确划分客户市场和市场范围。 经济性原则。即所选定的细分市场的营销成本是经济的，市场规模是合理的，且在这一市场是可盈利的。 ?市场细分的标准: 人口因素。指人口变数，包括年龄、性别、家庭人数、收入、职业、文化程度和宗教信仰等。 地理因素。指客户所在地的地理位置。 心理因素。指客户的生活方式、个性等心理变数。 行为因素。指客户的行为变数。 利益因素。即客户的利益动机。 ?市场细分的策略 集中策略。指银行把某种产品的总市场按一定标准细分为若干个子市场后，从中选择一个子市场作为目标市场，针对该目标市场只一种营销组合，集中人力、物力和财力投入该市场。特点是目标集中。优点是能集中精力、集中资源于某个子市场，营销效果更明显，能在子市场或某一专业市场获得垄断地位。通常适用于资源不多的中小银行。 差异性策略。指银行把某种产品的总市场按一定标准细分成若干个子市场后，从中选取两个或两个以上子市场作为目标市场，并分别为每一个目标市场设计一个专门的营销组合。风险相对较小，能更充分地利用目标市场的各种经营要素。缺点是成本费用较高，一般为大中型银行所采用。 3.市场选择和定位 (1)市场选择 ?意义:使银行可以充分发挥优势并实现其经营目标和战略，获得最大回报并将优势保持下去;银行可以更好地理解与各个市场类别相关的营销风险;使银行可以充分利用资源，将其投入到更有战略意义的客户群上;使银行可以针对外部影响作出反应。 ?市场选择标准: 符合银行的目标和能力。还应考虑银行的资源条件，应选择那些银行有条件进入且能充分发挥其资源优势的市场。 有一定的规模和发展潜力。拟选择的目标市场应有充足稳定的购买力和畅通的分销渠道，并尽可能与银行整体金融产品的开发和创新方向一致。 细分市场结构的吸引力。决定市场长期内在吸引力的五种力量:同行业竞争者、潜在的新竞争者、替代产品、客户选择能力和中央银行政策。 (2)市场定位 ?含义:银行市场定位就是银行针对面临的环境和所处的位置考虑当前客户的需求特点，设计表达银行特定形象的服务和产品，展示银行的鲜明个性，从而在目标市场上确立恰当的位置。 ?银行市场定位的原则 发挥优势。应坚持优势原则。 围绕目标。应考虑全局战略目标，且定位应该略高于银行自身能力与市场需求的对称点。 突出特色。突出外部特色，根据自己的资本实力、服务和产品质量等确定一个与其他银行不同的定位;突 出内部特色，可根据所处地理位置或自身服务等特点，区分出不同的特色设置分支机构。 ?银行市场定位的步骤 ?银行市场定位策略 客户定位策略。根据客户的资产规模、业务需求和个性偏好定位，可与客户快速达成一致。 产品定位策略。抓住产品属性的特点，进行产品优势定位，可节省成本，提高收益。 形象定位策略。根据银行自身特点设计自身形象，以获取大众注意力。 利益定位策略。兼顾两方面利益。一方面强调给客户带来较大的收益;另一方面应考虑到银行的当期收入和长远利益。 竞争定位策略。认真分析竞争对手，找出差异并确定自己的定位。 联盟定位策略。共赢的联盟伙伴能够共享客户资源，实现优势互补，为目标客户提供增值服务，增强竞争力。 第二节 个人贷款客户定位 4.合作单位定位 (1)个人住房贷款合作单位定位 ?一手个人住房贷款合作单位。银行最主要的合作单位是房地产开发商。房地产开发商与贷款银行共同签订"商品房销售贷款合作协议"，由银行向购买该开发商房屋的购房者提供个人住房贷款，借款人用所购房屋作抵押，在没有办好抵押登记之前，由开发商提供阶段性或全程担保。 ?二手个人住房贷款合作单位。银行最主要的合作单位是房地产经纪公司，两者之间是贷款产品的代理人与被代理人的关系。经纪公司提供几个候选银行名单供购房者选择，选定后，业务员直接将交易房源信息、借款人证件等资料送交给银行审核，通过后，银行放贷和他项权证转移同步进行。 ?合作单位准入 审查内容:经国家工商行政管理机关核发的企业法人营业执照;税务登记证明;会计报表;企业资信等级;开发商的债权债务和为其他债权人提供担保的情况;企业法人代表的个人信用程度和领导班子的决策能力。 (2)其他个人贷款合作单位定位 ?其他个人贷款合作单位。典型做法是与经销商合作:一是银行与合作伙伴保持密切联系，一旦有信贷需求，银行人员即提供上门服务。二是银行与合作伙伴进行网络连接，经销商的工作人员可将客户的信息直接输入电脑，银行人员在线进行客户初评，还可对客户提供在线服务。可在合作密切、业务量大的合作方之间采用。 ?其他个人贷款合作单位准入。银行通常要调查经销商的资质，包括法人资格、注册资金情况、营业执照、经营状况、管理水平、资产负债率，以及近几年在银行有无违约等不良记录，有无重大诉讼案例等。 5.贷款客户定位 一般要求个人贷款客户至少需要满足以下基本条件: ?具有完全民事行为能力的自然人，年龄在18(含)- 65周岁(含); ?具有合法有效的身份证明及婚姻状况证明等; ?遵纪守法，没有违法行为，具有良好的信用记录; ?具有稳定的收入来源和按时足额偿还贷款本息的能力; ?具有还款意愿; ?贷款具有真实的使用用途等。 第三节 个人贷款营销渠道 6.合作单位营销 (1)个人住房贷款合作单位营销 ?一手个人住房贷款合作单位营销。较为普遍的贷款营销方式是银行与房地产开发商合作。银行在与开发商签订协议之前，要全面审查房地产开发商及其所开发的项目，包括开发商的资信及经营状况、项目开发和销售的合作性、项目自有资金的到位情况以及房屋销售前景等。经有关审批后按规定与开发商签约，以 明确双方合作事项，如贷款总额度、单笔贷款最高限额、保证金缴存比例以及双方的权利和义务等。 ?二手个人住房贷款合作单位营销。最主要的合作单位是房地产经纪公司,银行应当对其进行充分、必要的审慎调查。 (2)其他个人贷款合作单位营销 典型做法是与经销商合作，与其签署合作协议，由其向银行提供客户信息或推荐客户。 7.网点机构营销 网点机构是银行业务人员面对面向客户销售产品的场所，也是银行形象的载体。网点机构营销是银行最重要的营销渠道。 (1)网点机构营销渠道分类 ?全方位网点机构营销渠道。提供各种产品和全面服务。 ?专业性网点机构营销渠道。有自己的细分市场。 ?高端化网点机构营销渠道。位于适当的经济文化区域中，为高端客户提供一定的金融定制服务。 ?零售型网点机构营销渠道。不做批发业务，专门从事零售业务。 (2)"直客式"个人贷款营销模式 定义:利用银行网点和理财中心作为销售和服务的主渠道，银行客户经理按照"了解你的客户，做熟悉客户"的原则，直接营销客户，受理客户贷款需求。 优点:以个人住房贷款为例，购房者可以自主选择贷款银行，买房时享受一站式服务，各类费用减免优惠，担保方式灵活，就近选择办理网点，不受地理区域限制等。且有利于银行防止"假按揭"，提高风险防范能力，同时培育和发展长期、优质的客户群，全方位、立体式拓展业务。 地位:是银行个人贷款业务长足发展的"助推器"，是银行提升个人贷款业务竞争力的重要手段。 8.网上银行营销 (1)网上银行的特征 ?电子虚拟服务方式。 ?运行环境开放。利用网络作为其业务实施的环境，任何人只要拥有必要设备就可进入。 ?模糊的业务时空界限。技术上不受地域限制，客户可在世界的任何地方、任何时间获得同银行本地客户同质的服务。 ?业务实时处理，服务效率高。这是网上银行同传统银行的一个重要区别。 ?设立成本低。 ?严密的安全系统。 (2)网上银行的功能 ?信息服务功能。银行员工和客户之间可以通过电子邮件相互联络。 ?展示与查询功能。用户可以通过上网查询了解银行的情况、自己的账户和交易情况。 ?综合业务功能。可提供各种传统金融服务、各种信息，处理客户的各种资料报表等。 对于个人贷款营销而言，网上银行的主要功能是网上咨询、网上宣传及初步受理和审查。 (3)网上银行营销途径 ?建立形象统一、功能齐全的商业银行网站。 ?利用搜索引擎扩大银行网站的知名度。 ?利用网络广告开展银行形象、产品和服务的宣传。 ?利用信息发布和信息收集手段增强银行的竞争实力。 ?利用交互链接和广告互换增加银行网站的访问量。 ?利用电子邮件推广实施主动营销和客户关系管理。 银行在确定营销战略时要根据经济发展、科技进步以及客户需求的变化适当调整营销渠道，形成合理的渠道组合。 第四节 个人贷款营销组织 9.营销人员 (1)银行营销人员分类 在西方银行，客户经理是银行营销人员的主力，一般分为高级客户经理、一级客户经理、二级客户经理、三级客户经理和见习客户经理五个等级。 中国银行业营销人员的分类: ?从职责分:营销管理经理、客户管理经理、客户服务人员; ?从岗位分:产品经理、项目经理、关系经理; ?从职业分:职业经理、非职业经理; ?从业务分:公司业务经理、零售业务经理、资金业务经理; ?从产品分:资产业务经理、负债业务经理、中间业务经理; ?从市场分:市场开拓经理、市场维护经理、风险经理; ?从级别分:高级经理、中级经理、初级经理; ?从层级分:营销决策人员、营销主管人员、营销员。 (2)银行营销人员能力要求 ?品质特征:诚信、自信心、豁达大度、坚韧性和进取心。 ?销售技能:观察分析能力、应变能力、组织协调能力和沟通能力等。 ?专业知识:相关的企业知识、产品知识、市场知识、顾客知识和法律知识。 (3)银行营销人员训练 最佳营销团队模式:花时间训练--营销人员技能提高--建立互信关系--更多授权--团队高绩效。 培训层次:生存训练、知识训练、技能训练、态度训练和精神训练。 此外，银行应经常组织减压训练。 10.营销机构 (1)银行营销组织职责 我国银行的营销组织职责与银行的总、分行制密不可分，不同级别的银行承担不同职责。总行主要职责是管理;分行主要职责是区域市场的管理;支行主要负责实施具体营销。 (2)银行营销组织模式选择 ?职能型营销组织。当银行只有一种或很少几种产品，或产品营业方式大致相同，或银行把业务职能当作市场营销的主要功能时，采取这种组织形式最有效。 ?产品型营销组织。具有多种产品且产品差异很大的银行应建立产品型组织，即在银行内部建立产品经理或品牌经理的组织制度。 ?市场型营销组织。当每个不同分市场有不同偏好的消费群体，可采用此种营销组织结构。即由一名市场副行长管理几名市场开发经理，后者的主要职能是负责制定所辖市场的长期计划或年度计划，并分析市场新动向和新需求。 ?区域性营销组织。在全国范围内的市场上开展业务的银行可采取这种组织结构，即将业务人员按区域情况进行组织。该结构包括:一名负责全国业务的经理，若干名区域经理和地区经理。 11.营销管理 (1)银行营销管理的概念 银行营销管理是为创造达到个人和机构目标的交换而规划实施的理念、产品、服务构思、定价和促销的过程，包括计划、组织、领导和控制等。 (2)银行营销管理的框架 银行营销基础理论是核心概念和营销概念。 从战略理论来讲，银行营销的起点是了解客户需求进行需求分析，依据需求分析进行市场细分和市场选择，确定目标市场，最终确定市场定位。 从策略理论来讲，银行个人贷款营销策略主要包括产品策略(Production)、定价策略(Price)、营销渠道 策略(Place)和促销策略(Promotion)，即4Ps理论。 从营销管理活动上讲，可以分为五部分:分析营销机会?调整业务组合?制定营销战略?设计营销方案? 实施营销控制。 第一节 概述 一、个人征信系统的含义和内容 (一)个人征信系统的含义 个人信用征信，也就是个人信用联合征信，是指信用征信机构经过与商业银行及有关部门和单位约定，对分散在各商业银行和社会有关方面的法人和自然人的信用信息，进行采集、加工、储存，形成信用信息数据库，为其客户了解相关法人和自然人的信用状况提供服务的经营性活动。 个人征信系统(个人信用信息基础数据库)是我国社会信用体系的重要基础设施，是在国务院领导下，由中国人民银行组织各商业银行建立的个人信用信息共享平台。该数据库采集、整理、保存个人信用信息，为金融机构提供个人信用状况查询服务，为货币政策的制订和金融监管提供有关信息服务。 我国最大的个人征信数据库是由中国人民银行建立并已投入使用的全国个人信用信息基础数据库系统。该基础数据库先是依法采集和保存全国银行信贷信用信息，其中主要包括个人在商业银行的借款、抵押、担保数据及身份验证信息。然后在此基础上，将信息采集的范围逐步扩大到保险、证券、工商等领域，从而形成了覆盖全国的基础信用信息服务网络。 目前，个人征信系统数据的直接使用者包括商业银行、数据主体本人、金融监督管理机构以及司法部门等其他政府机构。但其影响力已波及税务、教育、电信等部门。根据中国人民银行《个人信用信息基础数据库管理暂行办法》和《银行信贷登记咨询管理办法(试行)》的规定，商业银行等金融机构经个人书面授权同意后，在审核信贷业务申请，以及对已发放信贷进行贷后风险管理的情况下，可以查询个人的信用报告。金融监督管理机构，以及司法部门等其他政府机构，根据相关法律、法规的规定，也可按规定的程序查询个人信用报告。 (二)个人征信系统的内容 个人征信系统所收集的个人信用信息包括个人基本信息、信用交易信息、特殊交易、特别记录、客户本人声明等各类信息。 1(个人基本信息。包括个人身份、配偶身份、居住信息、职业信息等。个人的职务、职称、年收入都有详细记录，同时每一种信息都标明了获取时间。 2(个人信用交易信息。是指商业银行提供的自然人在个人贷款、贷记卡、准贷记卡、担保等信用活动中形成的交易记录。在个人信用报告中，信用交易信息分为信用汇总信息和信用明细信息。信用汇总信息包括银行信贷信用信息汇总、信用卡汇总信息、准贷记卡汇总信息、贷记卡汇总信息、贷款汇总信息、为他人贷款担保汇总信息等信息;信用明细信息包括信用卡明细信息、信用卡最近24个月每个月的还款状态记录、贷款明细信息、为他人贷款担保明细信息等信息。 3(特殊信息。主要是破产记录、与个人经济生活相关的法院判决等信息、信用报告查询信息，包括哪些机构因何原因于何时进行过查询。随着个人信用信息基础数据库建设的逐步完善，它还将采集个人支付电话、水、电、燃气等公用事业费用的信息，以及法院民事判决、欠税等公共信息。 个人信用报告是全面记录个人信用活动、反映个人信用状况的文件，是征信机构把依法采集的信息，依法进行加工整理，最后依法向合法的信息查询人提供的个人信用历史记录。个人信用报告是个人信用信息基础数据库的基础产品。目前，个人信 用报告主要用于银行的各项消费信贷业务。 二、个人征信系统的主要功能 个人征信系统的功能分为社会功能和经济功能。 社会功能主要体现在:随着该系统的建设和完善，通过对个人重要经济活动的影响和规范，逐步形成诚实守信、遵纪守法、重合同讲信用的社会风气，推动社会信用体系建设，提高社会诚信水平，促进文明社会建设。 经济功能主要体现在:帮助商业银行等金融机构控制信用风险，维护金融稳定，扩大信贷范围，促进经济增长，改善经济增长结构，促进经济可持续发展。 个人征信系统的社会功能和经济功能相辅相成，互相促进。随着数据采集和个人信用报告使用范围的逐步扩大，个人征信系统的功能将会逐步提高和完善。 三、建立个人征信系统的意义 1(个人征信系统的建立使得商业银行在贷款审批中将查询个人信用报告作为必需的步骤，从制度上规避了信贷风险。 全国统一的个人征信系统简化了银行收集、审核信用卡及个人贷款申请人信用状况的繁杂劳动，节约了发放信用卡及贷款的成本，同时简化了申请人的各种申办手续，有利于银行大力拓展业务，从机制上保障银行防范风险的手段。 2(个人征信系统的建立有助于商业银行准确判断个人信贷客户的还款能力。 通过全国统一的个人征信系统对个人信用活动的记录和收集，同时还可以了解到每一个贷款客户在各个银行的历史贷款经营活动状况，帮助银行准确评价一个人的用款、还款能力，以便于在发放信用卡或个人贷款时能够作出正确的决策。个人信用信息的共享，消除了商业银行的“信贷盲区”，多头贷款的现象得到了遏制。对个人信用还款能力的判断更趋客观，使得同意或拒绝贷款申请的依据大大增加，降低了银行贷款的经营成本，提高了银行的工作效率。 3(个人征信系统的发展，有助于识别和跟踪风险、激励借款人按时偿还债务，支持金融业发展。 信用信息有助于放款机构更好地评估和监测风险，增加信贷总量，通过建立按期还款的信用记录，征信制度可以有效地扩大向边缘借款人的贷款范围。 4(个人征信系统的建立也是为了保护消费者本身的利益，提高透明度。 信用的真正危险，不在于它的使用，而在于它的滥用。然而，伴随着个人征信系统建立和完善，一些法律被制定用来保护消费者，使其能够正确理解信用活动并免受信用提供者不公正行为的侵害。 5(全国统一的个人征信系统可以为商业银行提供风险预警分析。 该系统可以帮助商业银行在贷后管理阶段动态地了解个人的信用状况变化趋势，及时采取催收手段 或增加信贷产品和服务。在资产保全阶段，该系统可以帮助商业银行查找借款人的有效资产，了解该人在其他商业银行的信用活动，重新评估借款人的信用状况，确定资产保全措施。 6(个人征信系统的建立，为规范金融秩序、防范金融风险提供了有力保障。 个人征信系统的建立使得信用贷款的覆盖面扩大，可在最大限度上扩展客户资源，同时通过银行对客户资信的评定，使得信用等级高的客户能获得最大额度的贷款。宏观来说，个人征信系统的建立，有助于实现信用监管，通过提高透明度和效率，从而可以促进经济稳定增长。通过加强风险分析，促进金融体系的稳定，提高银行监管的效率。 四、个人征信立法状况 (一)一般征信法规 目前，最重要的征信法规当属《个人信用信息基础数据库管理暂行办法》。该办法是根据《中华人民共和国中国人民银行法》等有关法律规定，由中国人民银行制定并经2005年6月16日第11次行长办公会议通过，自2005年10月1日起实施的。该办法规定中国人民银行负责组织商业银行建立个人信用信息基础数据库，并负责设立征信服务中心，承担个人信用数据库的日常运行和管理工作。 《个人信用信息基础数据库管理暂行办法》共7章45条，主要内容包括四个方面: 一是明确个人信用数据库是中国人民银行组织商业银行建立的全国统一的个人信用信息共享平台，其目的是防范和降低商业银行信用风险，维护金融稳定，促进个人消费信贷业务的发展; 二二是规定了个人信用信息保密原则，规定商业银行、征信服务中心应当建立严格的内控制度和操作规程，保障个人信用信息的安全; 三是规定了个人信用数据库采集个人信用信息的范围和方式、数据库的使用用途、个人获取本人信用报告的途径和异议处理方式; 四是规定了个人信用信息的客观性原则，即个人信用数据库采集的信息是个人信用交易的原始记录，商业银行和征信服务中心不增加任何主观判断等。 (二)个人隐私保护 为了保证个人信用信息的合法使用，保护个人的合法权益，在充分征求意见的基础上，中国人民银行制定颁布了《个人信用信息基础数据库管理暂行办法》《个人信用信息基础数据库金融机构用户管理办法》《个人信用信息基础数据库异议处理规程》等法规，采取了授权查询、限定用途、保障安全、查询记录、违规处罚等措施，保护个人隐私和信息安全。 商业银行只能经当事人书面授权，在审核个人贷款、信用卡申请或审核是否接受个人作为担保人等个人信贷业务，以及对已发放的个人贷款及信用卡进行信用风险跟踪管理的情况下，才能查询个人信用信息基础数据库。 个人信用信息基础数据库还对查看信用报告的商业银行信贷人员(即数据库用户)进行管理，每一个用户在进人该系统时都要登记注册，而且计算机系统还自动追踪和记录每一个用户对每一笔信用报告的查询操作，并加以记录。商业银行如果违反规定查询个人的信用报告，或将查询结果用于规定范围之外的其他目的，将被责令改正，并处以经济处罚;涉嫌犯罪的，则将依法移交司法机关处理。 第二节 个人征信系统的管理及应用 一、个人征信系统信息来源 我国的个人标准信用信息采集工作主要是通过以下两个渠道汇人中国人民银行的个人标准信用信息基础数据库的: 第一个渠道:当客户通过银行办理贷款、信用卡、担保等信贷业务的时候，客户的个人信用信息就会通过银行自动报送给个人标准信用信息基础数据库; 第二个渠道:个人标准信用信息基础数据库通过与公安部、信息产业部、建设部以及劳动和社会保障部等政府相关部门、公用事业单位进行系统对接，可以采集诸如居民身份信息、个人手机费、社保金等非银行系统信用记录情况。 个人征信系统采集到上述信息后，按照数据主体对数据进行匹配、整理和保存，即将属于同一个人的所有信息整合在其名下，形成该人的信用档案、并在金融机构查询时生成信用报告。个人征信系统对采集到的数据只是进行客观展示，不做任何修改。因此，个人征信系统数据的准确性有赖于数据提供者数据的准确性。 二、个人征信系统录入流程 (一)数据录入 商业银行在贷款发放后，各机构录入人员按照借款人提交的申请资料，在录入系统中进行信息录入。 录入资料包括借款申请书、借款合同、购房信息等。录入人员对录入信息的准确性、及时性和完整性负责。系统可自动生成征信数据的机构则无须人工录入。 (二)数据报送和整理 商业银行应当遵守中国人民银行发布的个人信用数据库标准及其有关要求，准确、完整、及时地向个人信用数据库报送个人信用信息。 征信服务中心对商业银行报送的个人信用信息进行客观整理、保存，不得擅自更改原始数据。 当征信服务中心认为有关商业银行报送的信息可疑时，应当按有关规定的程序及时向该商业银行发出复核通知，商业银行应当在收到复核通知之日起5个工作H内给予答复。 商业银行如发现其所报送的个人信用信息不准确时，应当及时报告征信服务中心，征信服务中心收到纠错报告将立即进行更正。 (三)数据获取 个人征信系统通过专线与商业银行等金融机构系统端口相连，并通过商业银行的内联网系统实现个人信用信息定期由各金融机构提供给个人征信系统，汇总后，金融机构实现资源共享。 三、个人征信查询系统 (一)个人基础数据库信用信息查询主体 目前主要有三方面可以进行查询: 一是商业银行。在审核信贷及担保业务申请时，在取得个人书面授权同意后，可以查询个人的信用报告。另外，商业银行在对已发放信贷进行贷后风险管理的情况下，也可查询个人的信用信息。 二是金融监督管理机构以及司法部门等其他政府机构。根据相关法律、法规的规定，这些机构可按规定的程序查询个人信用报告。 三是个人。个人获得自己的信用报告之后，可以根据其意愿提供给其他机构，或通过书面申请授权给机构、个人查询的权利。现在，个人征信系统由政府出资建设管理，查询个人信用报告是征信中心提供的一种服务，原则上需要收取一定成本费用，目前暂不收费。查询可以到当地的中国人民银行分支行征信管理部门，或直接向征信中心提出书面查询申请。 (二)个人征信查询系统内容 1(个人基本信息 (1)个人身份信息。个人身份信息是指能反映个人身份、便于识别、联系个人的信息。该部分指标的主要提供机构和权威部门都是公安厅，是个人最重要的基础信息。该部分共包括名称、性别、民族、出生日期、出生地、户口信息、住址信息、通讯信息、婚姻状况、配偶情况、学历信息、证件信息等信息情况。 (2)居住信息。居住信息涵盖了被查询者的工作单位名称、邮政编码、居住状况等信息情况。 (3)个人职业信息。个人职业信息反映的是个人的就业情况、工作经历、职业、单位所属行业、职称、年收入等信息。该信息提供了除身份信息外可了解和识别个人信息的另一条渠道，能反映个人的工作稳定程度、从业情况、职业、相关的工作能力及资格以及一定的社会地位，能够从一定程度上反映个人的资信情况和还款能力。 2(信用交易信息 根据中国人民银行公布的《个人信用信息基础数据库管理暂行办法》，个人信贷交易信息是指商业银行提供的自然人在个人贷款、信用卡等信用活动形成的交易记录，在《个人信用报告》中，信用交易信息分为信用汇总信息和信用明细信息。其中涵盖了信用卡与贷款的明细、特殊交易、个人结算账户信息、查询记录等情况。( (1)信用卡信息。信用卡信息包括卡类型、担保方式、币种、开户日期、信用额度、共享授信额度、最大负债额、透支余额、本月应还款金额、本月实际还款金额、最近一次实际还款日期、当前逾期期数、当前逾期总额、信用卡最近24个月每月还款状态记录。 (2)贷款信息。贷款信息包括贷款种类、担保方式、比重、账户状态、还款频率、还款月数、贷款发放日期、贷款到期日期、贷款合同金额、每月还款状态记录等项目。 目前，个人征信系统的信息来源主要是商业银行等金融机构，收录的信息包括个人的基本信息、在金融机构的借款、担保等信贷信息。 个人征信系统除了主要收录个人的信贷信息外，还将收录个人基本身份信息、民事案件强制执行信息、缴纳各类社会保障费用和住房公积金信息、已公告的欠税信息、缴纳电信等公共事业费用信息、个人学历信息以及会计师(律师)事务所、注册会计师(律师)等对公众利益有影响的特殊职业从业人员的基本职业信息。 (三)个人征信 1(授权查询。商业银行查询个人信用报告时应当取得被查询人的书面授权。书面授权可以通过在贷款、贷记卡、准贷记卡以及担保申请书中增加相应条款取得。 2(限定用途。中国人民银行颁布的《个人信用信息基础数据库管理暂行办法》有明确规定:除了本人以外，商业银行只有在办理贷款、信用卡、担保等业务时，或贷后管理、发放信用卡时才能查看个人的信用报告。 3(信息安全。个人的信息是通过保密专线从商业银行传送到征信中心的个人信用信息基础数据库的，在这个过程中没有任何人为干预，由计算机自动处理。整个系统采用了国内最先进的计算机防病毒和防黑客攻击的安全系统，个人信息如同银行存款一样安全。 4(查询记录。个人信用信息基础数据库还对查看个人信用报告的商业银行信贷人员(即数据库用户)进行管理，每一个用户都要登记注册，而且计算机系统还自动追踪和记录每一个用户查询个人信用报告的情况，并展示在个人的信用报告中。 5(违规处罚。商业银行如果违反规定查询个人的信用报告，或将查询结果用于规定范围之外的其他目的，将被责令改正，并处以1万元以上3万元以下的罚款;涉嫌犯罪的，则将依法移交司法机关处理。 6(密码管理。商业银行各级用户应妥善保管自己的用户密码，至少两个月更改一次密码，并登记密码变更登记簿。各查询用户的用户名及密码仅限本人使用、严禁他人使用或将密码告知他人。 四、个人征信系统管理模式 (一)个人征信系统的网络流程管理 目前，个人征信系统的信用信息主要使用者是金融机构，通过专线与商业银行等金融机构总部相连(即一口接人)，并通过商业银行的内联网系统将终端延伸到商业银行分支机构信贷人员的业务柜台，从而实现个人信用信息定期由各金融机构流人个人征信系统，汇总后金融机构实时共享的功能。个人征信系统由中国人民银行直属单位一一中国金融电子化公司开发完成。 (二)个人征信系统的授权管理 根据《个人信用信息基础数据库管理暂行办法》(中国人民银行令(20053第3号)规定，商业银行只能经当事人书面授权，在办理审核个人贷款申请、审核个人贷记卡和准贷记卡申请、审核个人作为担保人、对已发放的个人信贷进行贷后风险管理和受理法人或其他组织的贷款申请或其作为担保人，需要查询其法定代表人及出资人信用状况等业务时，才可以向个人信用数据库查询个人信用报告。 除对已发放的个人信贷进行贷后风险管理的情况之外，商业银行查询个人信用报告时应取得被查询人的书面授权。书面授权可以通过在贷款、贷记卡、准贷记卡以及担保申请书中增加相应条款取得。商业银行应制定贷后风险管理查询个人信用报告的内部授权制度和查询管理程序。而征信服务中心可以根据个人申请有偿提供其本人信用报告，此时，如果有申请查询，则须核实申请人身份。同时，查询人员、查询时间、查询原因等，该数据库都有记录。 商业银行应当建立保证个人信用信息安全的，确保只有得到内部授权的人员才能接触个人信用报告并经常对个人信用数据库的查询情况进行检查，确保所有查询符合规定，并定期向中国人民银行及征信中心报告查询检查结果。 五、异议处理 (一)个人征信异议的概念及种类 1(异议及异议处理的概念 异议就是个人对自己的信用报告中反映的信息持否定或者不同意见。产生异议的主要原因包括以下几种:一是个人的基本信息发生了变化，但个人没有及时将变化后的信息提供给商业银行等数据报送机构，影响了信息的更新;二是数据报送机构数据信息录人错误或信息更新不及时，使个人信用报告所反映的内容有误;三是技术原因造成数据处理出错;四是他人盗用或冒用个人身份获取贷款或信用卡，由此产生的信用记录不为被盗用者(被冒用者)所知;五是个人忘记曾经与数据报送机构有过经济交易(如已办信用卡、贷款)，因而误以为个人信用报告中的信息有错。 异议处理是个人认为本人信用报告中的信用信息存在错误时，可以通过所在地中国人民银行征信管理部门或直接向征信服务中心提出书面异议申请。 2(异议的种类 目前，在异议处理工作中常常遇到的异议申请主要有以下几种类型: 第一类是认为某一笔贷款或信用卡本人根本就没申请过; 第二类是认为贷款或信用卡的逾期记录与实际不符; 第三类是身份、居住、职业等个人基本信息与实际情况不符; 第四类是对担保信息有异议。 (二)异议处理方法 1(个人处理办法 个人信用报告有异议时，可以向所在地的中国人民银行分支行征信管理部门或直接向中国人民银行征信中心提出个人信用报告的异议申请，个人须出示本人身份证原件，提交身份证复印件。如果个人委托代理人提出异议申请，代理人须提供委托人(个人客户)和代理人的身份证原件及复印件、委托人的个人信用报告、具有法律效力的授权委托书。 个人客户也可持本人身份证向与其发生信贷融资的商业银行经办机构反映。 2(银行处理办法 中国人民银行征信管理部门应当在收到个人异议申请的2个工作日内将异议申请转交征信服务中心。征信服务中心应当在接到异议申请的2个工作日内进行内部核查。征信服务中心发现异议信息是由于个人信用数据库信息处理过程造成的，应当立即 进行更正，并检查个人信用数据库处理程序和操作规程存在的问题。征信服务中心内部核查未发现个人信用数据库处理过程存在问题的，应当立即书面通知提供相关信息的商业银行进行核查。 商业银行应当在接到核查通知的10个工作日内向征信服务中心作出核查情况的书面答复。异议信息确实有误的，商业银行应当采取以下措施:应当向征信服务中心报送更正信息;检查个人信用信息报送的程序;对后续报送的其他个人信用信息进行检查，发现错误的，应当重新报送。 征信服务中心收到商业银行重新报送的更正信息后，应当在2个工作日内对异议信息进行更正。异议信息确实有误，但因技术原因暂时无法更正的，征信服务中心应当对该异议信息做特殊标注，以有别于其他异议信息。经过核查，无法确认异议信息存在错误的，征信服务中心不得按照异议申请人要求更改相关个人信用信息。 征信服务中心应当在接受异议申请后15个工作日内，向异议申请人或转交异议申请的中国人民银行征信管理部门提供书面答复;异议信息得到更正的，征信服务中心同时提供更正后的信用报告。异议信息确实有误，但因技术原因暂时无法更正异议信息的，征信服务中心应当在书面答复中予以说明，待异议信息更正后，提供更正后的信用报告。 转交异议申请的中国人民银行征信管理部门应当自接到征信服务中心书面答复和更正后的信用报告之日起2个工作日内，向异议申请人转交。对于无法核实的异议信息，征信服务中心应当允许异议申请人对有关异议信息附注个人声明。征信服务中心将妥善保存个人声明原始档案，并将个人声明载人异议申请人信用报告。 (三)不同类型异议的处理 1(个人基本信息存在异议的处理。如果个人对信用报告中涉及的姓名、性别、身份证号码等信息有异议，个人也可以向中国人民银行征信中心或中国人民银行分支行征信管理部门提交异议申请，如经过核查证实个人信用报告展示的某些信息有错误，中国人民银行征信中心会督促报送数据的商业银行等机构及时对错误信息进行修改。如果对个人信用报告中其他基本信息有异议，最简便的方法就是个人到与个人有业务往来的商业银行更新、更正个人的信息，商业银行会在下一次报送数据时报送个人更新、更正过的信息，相应地，个人在个人信用数据库的基本信息也会得到更新或更正。 2(对个人养老保险金和住房公积金信息有异议的处理。如果个人认为自己的信用报告中反映的个人养老保险金信息或住房公积金信息与实际情况不符，可以直接到当地社保经办机构或当地住房公积金中心核实情况和更改信息，也可以向当地中国人民银行征信管理部门提出书面异议申请。 3(对个人电信缴费信息有异议的处理。如果个人对个人电信缴费信息有异议，可以持个人本人的有效身份证件及电信缴费收据直接到电信公司核实情况和更改信息，也可以到当地中国人民银行征信管理部门申请异议处理。如果由于社保信息或公积金信息失真，影响了个人办理贷款或信用卡业务，可请当地社保部门或住房公积金中心出具书面证明。 4(对个人结算账户信息有异议的处理。如果个人对个人结算账户信息有异议，可以持个人本人的有效身份证件到开立个人结算账户的金融机构核实情况和更改信息，也可以到当地中国人民银行征信管理部门申请异议处理。 5(个人信用报告漏记了个人的信用交易信息的处理。如果个人信用报告漏记了个人的信用交易信息，个人可以通过当地中国人民银行征信管理部门申请异议处理，中国人民银行征信管理部门或中国人民银行征信中心会要求商业银行等机构将遗漏的 信用交易信息补上。在提交异议申请时，需提供有关交易的详细情况。 6(信息滞后导致异议的处理。在我国，个人信用数据库是每月更新一次信息，因此，最新的信用信息一般要间隔一个月以后才会在个人信用报告中展示出来。 7(对异议处理仍有异议的处理。如果个人对异议处理结果仍然有异议，个人可以通过以下三个步骤进行处理: 第一步，向当地中国人民银行征信管理部门申请在个人信用报告上发表个人声明。个人声明是当事人对异议处理结果的看法和认识，中国人民银行征信中心只保证个人声明是由本人发布的，不对个人声明内容本身的真实性负责。 第二步，向中国人民银行征信管理部门反映。 第三步，向法院提起诉讼，借助法律手段解决。