对客服务及客人消费心理

对客服务及客人消费心理 一、 顾客关系与服务相关之重要性 一个酒店的声望和成功是取决于顾客和服务人员彼此间的 关系。 1、 服务人员所扮演的不同角色 ? 职务上的工作; ? 顾问:提供消息、资料和意见; ? 推销员:介绍酒店各项服务与客人享用; ? 公共关系人员:维护顾客对酒店的良好印象。 2、 树立一个积极的态度 ? 对顾客方面:报着客人永远是对的态度(绝大多数客人是讲理的)，回答客人投诉和询问 时经常用“是”开始，示会对其给以协助，不一定同意其说。 ? 对同事方面:合作、协调。 二、 有效的顾客关系与服务 1、 一般人的需要和顾客需要 ? 人的需要:衣食住行; ? 顾客的需要:方便舒适、合理的价钱、礼貌; ? 客人希望从别人处得到关怀，也必须从服务人员处才能感觉到。 2、探测顾客的需要的技巧是:常识、社会经验及观察力。 三、 有效的沟通技巧 1、 什么是沟通:是人与人之间的思想交流; 2、 沟通的媒介和方式; ? 语言 ? 文字 ? 脸部表情 ? 身体语言 3、 客人的需要及沟通方式，当客人需要未得到满足他会以不同方式表示，通过观察可以领 会。 4、 顾客的心理表现可分三类。 ? 家长型 ? 成人型 ? 幼儿型 类型 态 度 需协助时 声 调 表情 姿 势 A 命令式 命 令 坚决、安慰、同情 面容冷峻 指手划脚、笔直的姿势、抚肩拍背 B 成熟有礼貌，替人着想 有礼貌请求 诚 恳 温和 常有目光接触、手势、点头 C 说话大声不加思索 恳 求 声调较高 焦急 摇头、坐立不安 四、 顾客行为的改变: 不同时间 不同地点 不同类型的人 五、 沟通的类型: ? 平行交往 ? 交叉交往 应维持平行交往，尽可能避免交叉交往 常对客人多加关注，适当时称其姓名 六、 聆听技巧 1、 能料到话; 2、留心细听; 3、弄清话题; 4、重复要点; 5、目光接触; 6、情绪感觉; 7、语中含意。 七、 处理顾客投诉 1、 客人投诉原因 当客人需要未能完全满足时，就会投诉。 2、 为何要处理好投诉 ? 客人的感觉和感受好些; ? 增加工作上的满足感; ? 能婉留客人，使其再次光临; ? 使酒店建立一个好的形象; ? 有助自己事业成功。 3、 识别投诉的路径 ? 对于怒形于色的顾客; ? 将愤怒的情绪忍藏起来的顾客。 4、 解决 ? 处理感情 A、体谅客人 B、提问 C、给予回应 D、总结 ? 处理顾客的困难 A、 找出客人所需 B、提出可行办法 B、 达成一致协议 5、 处理客人投诉的要点 ?保持冷静 ?抱着积极的态度 ?留心聆听 ?重复要点 ?评论所说是否合理 ?作出适当决定 ?提供意见及解决方法 ?保持有礼、有利、节约